【正文】 ◇ 收款時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)款繳款登記制度。 20xx 年 4 月28 日， 2701LP（防損部）在檢查鮮食收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)銘基公司送的風(fēng)爪，每箱重量只有 19kg，而訂單上 要求為 20kg。 — 沃爾瑪 ○ 收貨倉(cāng)臺(tái)的鑰匙要隨身攜帶，小心保管。 — 沃爾瑪 ○ 收銀員、出口迎賓員（防損員）應(yīng)優(yōu)先核查電器和專柜商品小票。如發(fā)現(xiàn)無(wú)標(biāo) 簽應(yīng)立即向防損部申領(lǐng)。如發(fā)現(xiàn)無(wú)軟標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損部申領(lǐng)。如有員工隨處亂放將受到行為指導(dǎo)。 ○ 煙酒柜收銀員應(yīng)做好“三米微笑”，確保顧客在煙酒柜付款， 并謹(jǐn)防假鈔。 ○ 小心看管管理權(quán)限卡。 …… 附：講評(píng)收銀員防損演習(xí)情況 □ 大單購(gòu)物（參考沃爾瑪） 預(yù)定商品清單檢查 預(yù)定商品清單上面必須有現(xiàn)金房（財(cái)務(wù)收款室）授權(quán)員工的簽名和蓋章；須經(jīng) CSM 同意后，才能上機(jī)，上面的金額要核對(duì)清楚。 ○ 緊急情 況的處理要求： 如果發(fā)現(xiàn)有顧客打架要上前勸阻或通知防損部及管理層處理；如發(fā)現(xiàn)搶劫，千萬(wàn)不要驚慌，也不要充當(dāng)英雄，員工在人人樂(lè)是最大的財(cái)富，要保持冷靜，記住罪犯的面相及特征，給公安機(jī)關(guān)提供有力的證據(jù)。沃爾瑪 ○ 檢查任何小票時(shí)，都要用認(rèn)真的態(tài)度從上到下將小票瀏覽一遍，讓顧客覺(jué)得迎賓員在認(rèn)真檢查，從心理上阻止想鉆空子的顧客。沃爾瑪 ○ 認(rèn)真填寫(xiě)退貨標(biāo)簽（注明所退商品 /迎賓員姓名 /日期）。 ○ 發(fā)貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)票據(jù)和實(shí)物，確保發(fā)貨準(zhǔn)確。 ○ 提醒和制止顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，并確保顧客扔進(jìn)垃圾桶的是已經(jīng)熄滅的煙頭。那麼我們?cè)賮?lái)看看 （單店）抵消損失所需銷售額比率（以每?jī)砂倜櫩椭杏幸晃煌蹈`者計(jì) ）： （單店）年損失估計(jì) 以 9%凈利潤(rùn)計(jì)，抵消 以 4%凈利潤(rùn)計(jì)，抵 損失所需銷售額 消損失所需銷售額 10220xx 25550000 不言而喻，店內(nèi)偷竊給零售商業(yè)企業(yè)造成的利潤(rùn)損失是極為驚人的。 滅火： （ 1）場(chǎng)內(nèi)巡邏人員（報(bào)警小組）發(fā)現(xiàn)火情，迅速撥打 119，并通知防損部經(jīng)理、主管及當(dāng)班管理人員。 （ 2）滅火小組。特殊情況需要進(jìn)行電氣焊切割等臨時(shí)動(dòng)火的，必須填寫(xiě)《臨時(shí)動(dòng)火申請(qǐng)表》經(jīng)倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人或部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，做好防火措施，并有專人看管用火方可進(jìn)行； （五）倉(cāng)庫(kù)消防設(shè)施和器材應(yīng)設(shè)置在明顯便于取用的地方，不準(zhǔn)挪作他用，周圍不準(zhǔn)堆放物品和雜物； （六）商品入庫(kù)前必須進(jìn)行認(rèn)真檢查、易燃物品如發(fā)膠、滅蚊霧劑等必須限量存放； （七）下班前倉(cāng)管員，防損員必須進(jìn)行認(rèn)真檢查，關(guān)閉庫(kù)內(nèi)所有電源，確保安全后，方可落鎖； （八）倉(cāng)庫(kù)必須保持 24 小時(shí)有人值班，巡邏，如遇突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施。 ⑦ 當(dāng)火熄滅后，立即松開(kāi)大拇指，使氣源關(guān)閉。 D 電氣照明設(shè)備多 主要有以下幾方面：①安裝在商場(chǎng)頂柱墻上的照明裝飾燈，而且數(shù)量多（熒光燈的鎮(zhèn)流器易發(fā)熱起火，深罩燈如采用大功率的白熾燈也能烤著可燃物）；②安裝在商品櫥窗和 柜臺(tái)內(nèi)的照明燈具③節(jié)假日商場(chǎng)還要臨時(shí)安裝各種彩燈增添氣氛④商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)照明器材和家用電器部門，為了測(cè)試需要，裝有一批臨時(shí)的供電插座 以上各種電氣照明設(shè)備，品種數(shù)量之繁多和線路錯(cuò)綜復(fù)雜之程度，都是其他公共建筑難以比擬的。 ○ 落實(shí)全員消防知識(shí)與技能的普及培訓(xùn) 通過(guò)對(duì)員工普及培訓(xùn)消防知識(shí)與技能，使員工對(duì)消防安全做到“四懂”“四會(huì)”： 四懂：①懂得火災(zāi)的危險(xiǎn)性；②懂得火災(zāi)的撲救方法；③懂得火災(zāi) 的防范措施；④懂得火場(chǎng)的逃生方法。 ○ 意外事故處理 如果你在工作中遇到意外事故，馬上向主管報(bào)告；如果有顧客受傷，則馬上通知管理人員。 有了安全問(wèn)題與建議怎么辦 ○ 同安全與防損工作人員一起巡查店內(nèi)安全情況。 ○ 噴頭及電源設(shè)施區(qū)須干凈、不得堆放任何障礙物。不要使用過(guò)高或過(guò)矮的梯子。 ○ 安全繩可以用來(lái)固定保護(hù)展示商品。 ○ 我們最好的想法來(lái)源于公司各部門的員工，安全也不例外。 工資與賺錢能力的損失 顧客、員工及家庭的精神和肉體痛苦 購(gòu)物廣場(chǎng)工作成效的降低 顧客和員工對(duì)購(gòu)物廣場(chǎng)親善感情的損失 造成終身殘廢或損傷 ……如此等等，這些不僅造成公司金錢上的損失，同時(shí)也損及到每位員工的利益！ ■ 事 故 ○ 事故，是指 個(gè)人或集體在為實(shí)現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的活動(dòng)中，突然發(fā)生與人的意志相反的情況，迫使原來(lái)的行為暫時(shí)或永久地停下來(lái)的事件。那么，你們的認(rèn)識(shí)就錯(cuò)了。 我們也有自己明確的目標(biāo)。 ○ 注意安全不僅僅是某個(gè)人或某個(gè)部門的責(zé)任，注意安全是每個(gè)人的責(zé)任。您對(duì)安全工作的合作和支持是人人樂(lè)成功秘訣之一，謝謝您所作的一切努力！ ○ 您是負(fù)責(zé)公司及購(gòu)物廣場(chǎng)安全工作的重要一員。 …… 溢出物 ○ 要以最快的速度找到溢出物的來(lái)源并將其清除掉或者通知 清潔人員及時(shí)處理； ○ 需進(jìn)行拖拉時(shí)，應(yīng)使用“小心地滑”的警示標(biāo)牌，拖過(guò)的地 方須有人守護(hù)直到干燥； ○ 如果發(fā)現(xiàn)了溢出物，不要離開(kāi)，守著它并及時(shí)妥善處理（通 知人員及時(shí)處理或請(qǐng)求予以協(xié)助處理）； ○ 不要讓人們?cè)谠撎幮凶撸? ○ 如果是大面積的溢出物，則須請(qǐng)幫手將該區(qū)域圍封并進(jìn)行清 除。 ○ 只能使用公司批準(zhǔn)的梯子。詢問(wèn) 自己：“顧客或其他工作人員容易看見(jiàn)我嗎？”“這是最安全的工作方式嗎？”“我是否需要他人的幫助？” 收貨處 ○ 須拉著手推車、兩輪車、四輪車通過(guò)收貨處門，而不得推著 通過(guò)。相關(guān)工作人員都必須接受培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后方能上崗。管理人員將派遣工作人員或通知消防部門并組織疏散和滅火。 ○ 基本方針是：“預(yù)防為主，防消結(jié)合。商場(chǎng)的這一特點(diǎn)，使得可燃物的表面積大于其他任何場(chǎng)所， 一旦起火，就能迅速猛烈燃燒。 ○ 火災(zāi)的撲救 首先報(bào)警。 ○ 防火門 防火門具有隔熱、阻煙和延遲引燃時(shí)間等防火功能，防火門上配備有閉門器；當(dāng)要通過(guò)時(shí)，須旋轉(zhuǎn)手柄開(kāi)啟，人通過(guò)后門自動(dòng)慢慢關(guān)閉，切勿圖一時(shí)方便 而拆卸閉門器；不要忘記防火門開(kāi)啟方向是向外推的。 ○ 動(dòng)火中要做到“四要”： 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人員要監(jiān)守崗位； 現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)護(hù)人員和動(dòng)火作業(yè)人員要加強(qiáng)觀察，精心操作，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭，要立即停止動(dòng)火； 動(dòng)火作業(yè)人員要執(zhí)行安全操作規(guī)程； 一旦發(fā)生火災(zāi)和爆炸事故要立即報(bào)警和組織搶救。 （ 6）外部警戒小組?？梢栽囅耄?一個(gè)年銷售額約為 50 億元的零售公司，如果損耗率為 1%，那么一年的損耗金額約為 5 千萬(wàn)（ 50， 000， 000）元。 ○ 發(fā)現(xiàn)形跡可疑 /偷竊的顧客后，應(yīng)進(jìn)行跟蹤，并讓其他同事通知 防損 部或場(chǎng)內(nèi)的防損員，告訴他你所看到的準(zhǔn)確情況 ， 但你不能露出任何聲色 （抓獲行竊人只能由防損員工來(lái)實(shí)施）。 ○ 不允許私自打折扣。 …… 員工防損須知（損耗控制點(diǎn)） □ 入口迎賓員 ○ 做好“三米微笑”服務(wù)，熱情招呼顧客。）如發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真檢查小票或未及時(shí)上交安全標(biāo)簽的員工將給予行為指導(dǎo)。 附：《退換貨管理制度》 ◇ 所有商品的退貨業(yè)務(wù)，均由服務(wù)中心接待員辦理； ◇ 服務(wù)中心員工在辦理退換貨時(shí)，必須親自帶領(lǐng)顧客前往并接受防損員的核查； ◇ 辦理 200 元以下的商品退貨時(shí)，可在服務(wù)中心接待課辦理；辦理金額在 200 元以上的商品退貨時(shí)，須在收銀臺(tái)辦理；開(kāi)單銷售的商品退貨，須到專柜辦理。 2專柜開(kāi)單銷售商品出收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)核查小票； 2嚴(yán)格按照“ EAS”消磁的程序操作，并配合收銀臺(tái)防損員處理“ EAS” 報(bào)警的處理； 附：“ EAS”消磁的程序 收銀員上崗前工作：打開(kāi)燈箱，打開(kāi)消磁器并用硬標(biāo)簽測(cè)試一下消磁器是否正常工作。 ○ 留意那些給自己朋友或熟人收款的收銀員。 □ 煙酒柜 煙酒類商品屬商場(chǎng)高損耗商品，煙酒柜員工需加強(qiáng)防損意識(shí)，請(qǐng)嚴(yán)格遵守以下防損要求： ○ 香煙直接送貨時(shí)，需有一名煙酒柜員工參加收貨，確保點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確。 □ 服裝部 服裝屬商場(chǎng)高損耗商品。 沃爾瑪 □ 鞋、皮具、箱包類 ○ 鞋類員工要留意光腳穿拖鞋或鞋子較破爛的顧客。 ○ 收銀員、出口迎賓員（防損員）應(yīng)優(yōu)先核查專柜商品小票。 ○ CD和磁帶要用 CD架鎖好，開(kāi) CD架的鑰匙要固定在收銀機(jī)旁。 ○ 樣品和商品需區(qū)分開(kāi)，否則會(huì)引起 PI（庫(kù)存盤點(diǎn)）不準(zhǔn)。 ◇ 布侖供應(yīng)商把標(biāo)簽貼在布綸 潰爛處，企圖以次充好。 ◇ 供應(yīng)商將兩聯(lián)退貨單都拿走，以致收貨員登錄時(shí)忘記扣數(shù)。 。 ◇ 生產(chǎn)日期標(biāo)識(shí)不合理，如當(dāng)日才 15 日，但生產(chǎn)日期卻為 16日或以后。該供應(yīng)商被處予 5000 元的罰款。 ○ 仔細(xì)核對(duì)試驗(yàn)報(bào)告和送貨單上的商品名稱及數(shù)量。 ○ 應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)做好盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨與 PI（帳面庫(kù)存）不對(duì)時(shí)要及時(shí)作出反應(yīng)，如有大的差異，應(yīng)立即通知部門主管和防損部。 ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷員吃飯及休息時(shí)間。 沃爾瑪 ○ 盒裝領(lǐng)帶應(yīng)將開(kāi)口封死，金額在 55RMB 以上的領(lǐng)帶，應(yīng) 100%貼上軟標(biāo)簽。） ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷員吃飯及休息時(shí)間，確保有人看管商品。 ○ 對(duì)于大數(shù)量的商品應(yīng)逐件掃描入機(jī)，除非 有 CSM 在場(chǎng)才可使用“數(shù)量鍵”。 ○ 給員工換散錢時(shí)要小心清點(diǎn)金額。 2收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，還應(yīng)注意： 1）在收銀操作中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失； 2）其他收銀員正在操作時(shí)，無(wú)特殊情況不得影響其操作； 3）對(duì)面收銀臺(tái)正在接待顧客，而本臺(tái)無(wú)顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或留意是否有商品漏輸?shù)绕渌僮魇д`現(xiàn) 象，如有應(yīng)及時(shí)提醒； 4）制止顧客將已買單商品再次帶入超市，應(yīng)提醒其到存包處寄存； 5）制止顧客 /員工在收銀臺(tái)用優(yōu)惠券 /儲(chǔ)值卡兌換現(xiàn)金； 6）注意手工輸入的準(zhǔn)確性； 7）不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)； 8）妥善保管收銀章（營(yíng)業(yè)期間放置在抽屜里，營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一上交）；如有遺失，應(yīng)立即上報(bào)部門主管； 9）不得私換幣種； 10）所有退換貨應(yīng)嚴(yán)格按公司（退換貨管理規(guī)定）規(guī)定執(zhí)行； 11）商品全部輸入電腦后，收銀員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)顧客是否還有其他商品，同時(shí)留意顧客手上、身上、購(gòu)物車（籃）、小孩是否還有商品未入機(jī)； 12）能打開(kāi)外包裝的商品或封口被開(kāi)啟過(guò)的商品，必須打開(kāi)包裝認(rèn)真核對(duì)； 13）收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手上、身上、收銀臺(tái)下面、購(gòu)物車底層的商品及易碎商品優(yōu)先入機(jī)，以免漏輸或打壞商品； 14）不得將營(yíng)業(yè)款 /備用金帶出商場(chǎng)或轉(zhuǎn)借他人； 15）不得收集顧客遺留購(gòu)物小票； 16）不得私帶大量現(xiàn)金上機(jī)； 17）不得私自打開(kāi)錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金或用計(jì)算器點(diǎn)款； 18）顧客放棄購(gòu)買而硬標(biāo)簽已取下的，應(yīng)及時(shí)將硬標(biāo)簽訂回原處。商場(chǎng)同時(shí)退換貨時(shí)，必須有副總簽字，并須對(duì)照電腦小票上有無(wú) CSM 簽名。 ○ 在顧客距離出口幾米遠(yuǎn)的時(shí)候就應(yīng)觀察他們所購(gòu)買的商品：有無(wú)開(kāi)單銷售付款或在外圍收銀機(jī)付款的商品（封口處訂有小票）；有無(wú)大件貴重商品；有無(wú)貴重的洋酒 /香煙 /禮盒等。 ○ 發(fā)現(xiàn)你的同事有不誠(chéng)實(shí)行為，告訴我們的防損人員，我們會(huì)嚴(yán)格為你保密。 ○ 不要坐、臥在商品上。 ○ 忠誠(chéng)于公司，因?yàn)槟俏覀兇蠹彝ブ械墓鈽s一員。 我商場(chǎng) 20xx 年和20xx 年每宗店內(nèi)偷竊事件平均挽回的直接經(jīng)濟(jì)損失為 28 元 。 （ 5）事故廣播小組。 ○ 動(dòng)火作業(yè)人員必須持有“特種作業(yè)人員上崗操作”資格。 ○ 應(yīng)急燈 當(dāng)出現(xiàn)停電或發(fā)生火災(zāi)斷電時(shí)，應(yīng)急燈利用自身蓄存的電源照明，供人員和物質(zhì)疏散。 ○ 物質(zhì)燃燒的條件 ①可燃物；②助燃物；③著火源 ○ 滅火原理（方法） ①冷卻法；②窒息法；③隔絕法（斷絕可燃物）；④制止連 鎖反應(yīng) ○ 火災(zāi)的預(yù)防 落實(shí)各級(jí)防火責(zé)任制； 健全各種防火安全制度； 加強(qiáng)值班巡邏，經(jīng)常組織檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告防火負(fù)責(zé)人迅速整 改； 配備適量的消防設(shè)施與器材，并要求處于備用狀態(tài)； 值班巡邏應(yīng)經(jīng)常檢查各種防火規(guī)章的執(zhí)行情況，商品等物質(zhì)在儲(chǔ)存過(guò)程中有無(wú)著火危險(xiǎn)，電氣設(shè)備是否符合防火防爆要求，建筑物布局結(jié)構(gòu)、疏散通道、水源等是否符合防火規(guī)范以及消防器材的保管、維修情況等，消除一切可能引發(fā)火災(zāi)的隱患； 在我商場(chǎng)最易引發(fā)火災(zāi)的是電氣線路，主要原因： ①短路；②超負(fù)荷；③接觸電阻過(guò)大； ④電火花、電弧。還有一些商品如指甲油、摩絲等都屬易燃易爆的化學(xué)物品。”確保找到相應(yīng)的管理人員來(lái)解決問(wèn)題。注意引導(dǎo)顧客有秩序地疏散。 ○ 如果你在電梯口工作，那么注意引導(dǎo)顧客防止擁擠并給顧客 以必要的協(xié)助。不要忘記頭頂上的不安全因素，諸如展示品、燈管或噴頭等。 ○ 搖搖貨架，看看會(huì)出現(xiàn)什么情況，然后再糾正