【正文】 全態(tài)度教育階段 安全管理 ○ 安全管理的根本任務(wù) 采取多種組織性、技術(shù)性措施，努力改善安全經(jīng)營、生產(chǎn)的條件， 達(dá)到預(yù)防和消除安全事故，實(shí)現(xiàn)安全和文明運(yùn)營的目的。（人機(jī)軌跡交叉理論） 在很多情況下，人與物又互為因果。我們所有的員工都要為各種事故付出代價。 ○ 如果不能遵循公司已形成的相關(guān)安全管理制度 /規(guī)定（安全規(guī)則），就有可能對顧客和員工造成傷害，從而導(dǎo)致財產(chǎn)的損失。如果你經(jīng)常這樣做就會養(yǎng)成一種安全工作習(xí)慣。 ○ 安全是一種工作態(tài)度，一種意識。雖然我們有著不同的工作崗位和職責(zé)，但有一項(xiàng)工作對于每一名員工而言都是必須認(rèn)真做好的，那就是安全與防損工作 。公司領(lǐng)導(dǎo)在 20xx— 20xx 年公司發(fā)展的“二五”規(guī)劃中，提出了“立足深圳，扎根廣東，面向全國，快速發(fā)展，穩(wěn)健經(jīng)營，力爭上市”的戰(zhàn)略目標(biāo)，確立了使人人樂營業(yè)購物廣場達(dá) 21 家，總營業(yè)面積超過 30 萬平方米，年銷售額突破 50 億元，營業(yè)額平均遞增速度保持為 30%，綜合毛利率達(dá) 17%，銷售費(fèi)用率 控制在 6%以下的具體目標(biāo)?！扒鍧嵉沫h(huán)境，優(yōu)質(zhì)的商品，實(shí)惠的價格，快捷的服務(wù) —— 我們始終如一?！薄罢嬲\永遠(yuǎn)，服務(wù)無限”、“我們努力做好每一項(xiàng)工作！”、“顧客永遠(yuǎn)是正確的！”是我們的宗旨。 為了確?！岸濉币?guī)劃的順利實(shí)現(xiàn)，我們在認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷創(chuàng)新求變的同時，花大力氣規(guī)范和加強(qiáng)內(nèi)部管理，再配套規(guī) 范各項(xiàng)操作流程與規(guī)章制度，精耕細(xì)作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“嚴(yán)格、規(guī)范、高效”的管理。 或許你們會認(rèn)為，安全與防損工作只是防損部的工作。安全不僅僅是一個口號，而是一個完完全全的承諾。 ○ 安全也是效益 安全方面的投入與產(chǎn)出 不是對應(yīng)關(guān)系，而是反映在生產(chǎn)經(jīng)營過程中保證生產(chǎn)經(jīng)營正常持續(xù)地進(jìn)行。引起事故的員工也會因此受處分甚至解雇。讓我們看看做好安全防范和管理工作可以幫助我們防止哪些更嚴(yán)重的損失。例如：有時物的不安全狀態(tài)誘發(fā)了人的不安全行為，而人的不安全行為又促進(jìn)了物的不安全狀態(tài)的發(fā)展或者導(dǎo)致新的不安全狀態(tài)出現(xiàn)。具體可理解為： 經(jīng)常檢查各種安全 設(shè)施、器材的安全狀況，經(jīng)常檢查商場、倉庫有無火災(zāi)隱患； 監(jiān)督、檢查各部門日常營運(yùn)操作是否符合公司各項(xiàng)安全管理制度的要求； 推行安全責(zé)任制； 對全體員工進(jìn)行日常安全教育，定期開展安全競賽評比活動，使?fàn)I運(yùn)安全深入人心； 發(fā)生事故時進(jìn)行事故調(diào)查、處理工作，并按規(guī)定向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告事故詳情； 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對員工進(jìn)行教育，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)安全方面的建議和報告，不斷改進(jìn)工作。 ○ 公司需要您為安全運(yùn)作做出努力。） ○ 我們針對安全問題也采取了一系列積極的措施（建立相關(guān)安全管理制度與規(guī)定，對員工進(jìn)行安全與防損教育，聘請專業(yè)的安全防損工作人員，從商場的布局設(shè)計、商品陳列等方面考慮安全與防損需要，安裝防盜設(shè)備等）！您的工作評估也包含有安全方面的表現(xiàn)，并且你可能會因?yàn)檫`反安全規(guī)定而被解雇。您可以幫助我們得到解決問題的方法。 應(yīng)隨時查看本區(qū)域是否存在不安全因素。我們 雖然不能控制天氣，但可以找到辦法來減少壞天氣帶來的不安全隱患。如果可能的話，將商品放在購物車內(nèi)。 ○ 彈簧圍欄可防止商品“掉出”貨架。 ○ 搖搖貨架，看看會出現(xiàn)什么情況，然后再糾正 ?？刺菁壥欠衿茡p，梯腿是否不穩(wěn)。 ○ 工作時選取適當(dāng)?shù)奶葑邮褂?。如果需要重新定位，則須停下工作，下梯后再 移動。不要忘記頭頂上的不安全因素，諸如展示品、燈管或噴頭等。須借助梯子進(jìn)行工作。 ○ 易 燃液體不得儲放在商場內(nèi)。 ○ 開箱介刀：只能使用公司提供的開箱介刀，不得更換或取下任何安全防護(hù)罩或安全設(shè)施；不得使用小刀或剃須刀片。 ○ 如果你在電梯口工作，那么注意引導(dǎo)顧客防止擁擠并給顧客 以必要的協(xié)助。 ○ 如果你對是否能夠操作 /使用機(jī)械或設(shè)備仍存在疑問，停下 來，不要操作或使用任何機(jī)械設(shè)備，去向你的主管請教。 追逐戲耍 我們不允許在商場內(nèi)追逐戲耍。提出一條建議！您的想法很可能會幫助商場預(yù)防一次不幸事件或一宗花費(fèi)很大的意外事故。注意引導(dǎo)顧客有秩序地疏散。告訴顧客我們要斷 電，以免引起顧客恐慌。告訴顧客離開墻壁、玻璃、大門，躺下并遮蓋好 一般來說， 顧客集合區(qū)是店內(nèi)安全地方，支柱之間的部分是建筑物中最牢固的地方，這些區(qū)域不能堆放過多的物品。 對待受傷的顧客要象對待受傷的家里客人一樣?！贝_保找到相應(yīng)的管理人員來解決問題。 ■ 我公司消防安全管理的體制 ○ 層層落實(shí)消防安全責(zé)任制 從公司總經(jīng)理、防損部經(jīng)理→購物廣場總經(jīng)理→防損部主管、各部門主管→助理、課長→員工，逐級落實(shí)消防安全責(zé)任制，簽訂責(zé)任書。義務(wù)消防隊(duì)的主要職責(zé)為： □ 執(zhí)行消防規(guī)章制度； □ 宣傳防火并進(jìn)行防火檢查； □ 維護(hù)保養(yǎng)消防器材； □ 負(fù)責(zé)撲救初期火災(zāi)。 ○ 火險隱患 火險隱患是指在營業(yè)、工作、生活中有可能造成危害的不安全問題。還有一些商品如指甲油、摩絲等都屬易燃易爆的化學(xué)物品。雖然分組布置，但距離小，毗連成片。在營業(yè)時間內(nèi)稍有騷動也會引起混亂，萬一發(fā)生火災(zāi)，情況尤為嚴(yán)重，疏散困難。 有的商場在更新改建時，仍然照常營業(yè)，由于 在更新改建過程中會使用電動工具和易燃的油漆，甚至進(jìn)行明火作業(yè)，也就更加危險了。 ○ 物質(zhì)燃燒的條件 ①可燃物；②助燃物；③著火源 ○ 滅火原理（方法） ①冷卻法；②窒息法；③隔絕法（斷絕可燃物）；④制止連 鎖反應(yīng) ○ 火災(zāi)的預(yù)防 落實(shí)各級防火責(zé)任制； 健全各種防火安全制度； 加強(qiáng)值班巡邏，經(jīng)常組織檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告防火負(fù)責(zé)人迅速整 改； 配備適量的消防設(shè)施與器材，并要求處于備用狀態(tài)； 值班巡邏應(yīng)經(jīng)常檢查各種防火規(guī)章的執(zhí)行情況，商品等物質(zhì)在儲存過程中有無著火危險，電氣設(shè)備是否符合防火防爆要求，建筑物布局結(jié)構(gòu)、疏散通道、水源等是否符合防火規(guī)范以及消防器材的保管、維修情況等，消除一切可能引發(fā)火災(zāi)的隱患； 在我商場最易引發(fā)火災(zāi)的是電氣線路，主要原因： ①短路；②超負(fù)荷；③接觸電阻過大； ④電火花、電弧。 □ 火場疏散的原則 先人后物，先老弱病殘后一般，先易燃易爆后一般，先精密貴重后一般。 □ 使用方法 (以 1211 滅火器為例 ) ① 拔掉保險銷； ② 右手抓住提把，拇指位于壓把上方； ③ 左手抓膠管噴嘴（無膠管噴嘴的左手托滅火器底部）； ④ 站在距火點(diǎn)約 4— 5 米，噴 嘴對準(zhǔn)火焰根部； ⑤ 用右手拇指往下壓，并左右擺動噴嘴，使滅火藥劑均勻地噴到燃燒區(qū)內(nèi)； ⑥ 隨著火勢減小不斷向前推進(jìn)。 干粉滅火器用于撲救可燃液體，可燃?xì)怏w及帶電火災(zāi)。 ○ 應(yīng)急燈 當(dāng)出現(xiàn)停電或發(fā)生火災(zāi)斷電時，應(yīng)急燈利用自身蓄存的電源照明，供人員和物質(zhì)疏散。 ○ 自動噴淋 ： 當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到 68 度時，噴淋頭內(nèi)紅色玻璃球自動爆裂，頂部膜片被水壓沖開，水自行灑下，對撲救初起火災(zāi)非常有效。 ■ 倉庫（周轉(zhuǎn)場）防火要求 （一）倉庫庫存物品應(yīng)當(dāng)分類、分垛儲 存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛間距不小于 1 米，垛與墻間距不小于 米，垛與梁、柱的間距、梁距、柱距不小于 米，主要通道的寬度不小于 2 米； （二）倉庫應(yīng)使用 60W以下白熾燈，布置在走道和垛距上方；倉庫內(nèi)嚴(yán)禁亂拉亂接臨時電源；不準(zhǔn)使用碘鎢燈、日光燈照明；不準(zhǔn)使用電爐、電熨斗等電熱器具和電視機(jī)，電冰箱等家用電器； （三）機(jī)動車輛不準(zhǔn)進(jìn)入庫房，進(jìn)入庫房的電瓶車、鏟車必須有防止打出火花的防火鐵罩等安全裝置，庫區(qū)消防車道和倉庫安全出口不得停放車輛和堆放物品； （四）庫區(qū)、庫房嚴(yán)禁吸煙、用火，嚴(yán)禁燃放煙 花爆竹。動火作業(yè)包括電焊、氣焊、切割、使用明火等。 ○ 動火作業(yè)人員必須持有“特種作業(yè)人員上崗操作”資格。 ■ 專柜裝修 ○ 具體操作規(guī)定見公司深人安字［ 20xx］第 105 號 文件《關(guān)于規(guī)范專柜進(jìn)場裝修的規(guī)定》。職責(zé)：迅速向公司 /部門領(lǐng)導(dǎo) /消防局報警：“是119火警臺嗎？現(xiàn)在ХХ路ХХ處發(fā)生火災(zāi)，屬ХХ起火，火勢很大， 請速來支援，電話是：ХХХХХХ，我叫ХХХ”。職責(zé)：穩(wěn)定顧客情緒，按計劃合理分流，按預(yù)定疏散路線迅速疏散。 （ 5）事故廣播小組。 （ 7）救護(hù)小組。 制定滅火方案 （ 1）針對商場火災(zāi)情況、所處位置、周圍環(huán)境、容納顧客數(shù)量、疏散通道及裝備情況制定滅火方案； （ 2）分析 重點(diǎn)部位的火災(zāi)特點(diǎn)； （ 3）滅火器材的部署，包括消防栓的位置、滅火器、數(shù)量、存放位置； （ 4）組織人員裝扮顧客以增強(qiáng)真實(shí)感。救護(hù)小組進(jìn)行救護(hù)傷員及老弱病殘者，疏散小組及廣播員負(fù)責(zé)指引顧客正確方向疏散，警戒小組負(fù)責(zé)維護(hù)場內(nèi)的顧客秩序，迎接消防車，最后演習(xí)結(jié)束，清理現(xiàn)場。 我商場 20xx 年和20xx 年每宗店內(nèi)偷竊事件平均挽回的直接經(jīng)濟(jì)損失為 28 元 。如果損耗率能減少 %，公司就能節(jié)省 千萬（ 25， 000， 000）元。 （單店）損失比率：以每兩百名顧客有一名偷竊者計 顧客數(shù)（日） 偷竊人數(shù) 每宗偷竊事件 日損失 月?lián)p失 年損失 平均損失（元） 20xx0 100 28 2800 84000 10220xx 我們都知道，要抵消損失，就會降低銷售利潤。 在反偷竊的工作實(shí)踐中，制定和堅(jiān)決執(zhí)行有效的反偷竊方案顯得至 關(guān)重要。 ○ 忠誠于公司，因?yàn)槟俏覀兇蠹彝ブ械墓鈽s一員。 ○ 發(fā)現(xiàn)顧客有不安全行為（如吸煙等），應(yīng)禮貌予以提醒、制止。 ○ 注意顧客上下電梯的安全。 ○ 做好導(dǎo)購工作，制止顧客亂拆商品包裝或故意損壞商品及商場設(shè)施。 ○ 不要坐、臥在商品上。 ○ 就餐時間不得超過 30 分鐘。 ○ 你應(yīng)再次確認(rèn)你開出的銷售小票準(zhǔn)確無誤。 ○ 未經(jīng)許可，不得私自動用商場任何設(shè)施設(shè)備或其他財物。 ○ 發(fā)現(xiàn)你的同事有不誠實(shí)行為，告訴我們的防損人員，我們會嚴(yán)格為你保密。 ○ 提醒顧客注意安全，若老人、小孩乘坐電梯必須有人陪同以防發(fā)生意外。 ○ 小心保留退貨標(biāo)簽不可以讓顧客拿到，退貨標(biāo)簽隨處亂放將接受行為指導(dǎo)；下班交班時要將退貨標(biāo)簽交還給 CSM（前臺主管）。 ○ 顧客進(jìn)商場時如引起 EAS 報警，先禮貌地安撫顧客解釋我們將查明原因，同時盡快通知出入口防損員處理，如果時間緊迫可讓顧客進(jìn)商場，但要記下顧客特征并通知 出入口防損員。 ○ 在顧客距離出口幾米遠(yuǎn)的時候就應(yīng)觀察他們所購買的商品：有無開單銷售付款或在外圍收銀機(jī)付款的商品（封口處訂有小票）；有無大件貴重商品；有無貴重的洋酒 /香煙 /禮盒等。 ○ 留意那些商品很多但金額較小的小票。 沃爾瑪 ○ 對于持退換貨商品的顧客，他們應(yīng)持有“顧客拷貝”的小票。 ○ 有顧客打電話到服務(wù)臺威脅公司（接聽到威脅公司的恐嚇電話），接電話的員工千萬不要驚慌，認(rèn)真聽清對方是哪里的口音，記住對方講的每一句話，或告訴他你不是管理層，讓他打電話0755— 6067383 這個電話是專門負(fù)責(zé)這方面 的處理，公司防損部會根據(jù)這個電話進(jìn)行跟蹤。商場同時退換貨時，必須有副總簽字，并須對照電腦小票上有無 CSM 簽名。 ○ 嚴(yán)格按照退貨備用金的管理規(guī)定執(zhí)行，規(guī)范退貨備用金的管理及退貨支付現(xiàn)金操作。給顧客開具發(fā)票時要按照電腦單上的金額，不能多開。為了有效控制損耗，收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守以下防損要求： 做好 “三米微笑”，盛情服務(wù)于顧客； 嚴(yán)格按照收銀員日常工作流程規(guī)范操作，杜絕違規(guī)和不軌行為； 密碼專人專用，不得告訴他人； 認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金（收款與找贖都應(yīng)點(diǎn)兩遍），做到唱價、唱收、唱付，謹(jǐn)防偽鈔； 攔住經(jīng)過收銀臺未買單的顧客； 逐件掃描商品，謹(jǐn)慎使用數(shù)量鍵； 掃描時注意商品與屏幕顯示商品資料是否相符，如有疑問立即通知 CSM 和防損員； 硬標(biāo)簽拔取器不得擅自拉開，或亂丟亂放； 掃描 EAS 商品時，不得用手撕掉軟標(biāo)簽，如不能消磁應(yīng)立即通知CSM 和防損員； 徹底做好 BOB/LISA（ 檢查購物車底層、是否在商品內(nèi)有夾帶），否則將接受行為指導(dǎo)； 1如有既刷卡又付現(xiàn)金的顧客，一定要分開按鍵嚴(yán)格遵循工作程序； 1顧客用信用卡付款時，收銀員須在三聯(lián)單上寫清機(jī)號和交易號； 1控制派發(fā)購物袋的數(shù)量，節(jié)約成本； 1做好區(qū)域整理，不能報貼有防盜標(biāo)簽的商品放置在收銀機(jī)消磁器附近； 1回收的硬標(biāo)簽要放進(jìn)抽屜里，營業(yè)結(jié)束時由 CSM 交還防損部； 1日志帶無打印紙要及時更換； 1下機(jī)一定要鎖好收銀機(jī)、鍵盤； 1顧客買單時不要的熱熟食品 /凍品 /易碎商品要及時返回樓面賣場； 1每天 營業(yè)結(jié)束后，收銀員須關(guān)閉消磁系統(tǒng)，營業(yè)開始前在打開。 2收銀員在營業(yè)過程中