【正文】 ，還應(yīng)注意： 1）在收銀操作中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失； 2）其他收銀員正在操作時(shí)，無(wú)特殊情況不得影響其操作； 3）對(duì)面收銀臺(tái)正在接待顧客，而本臺(tái)無(wú)顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或留意是否有商品漏輸?shù)绕渌僮魇д`現(xiàn) 象，如有應(yīng)及時(shí)提醒； 4）制止顧客將已買(mǎi)單商品再次帶入超市，應(yīng)提醒其到存包處寄存； 5）制止顧客 /員工在收銀臺(tái)用優(yōu)惠券 /儲(chǔ)值卡兌換現(xiàn)金； 6）注意手工輸入的準(zhǔn)確性； 7）不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)； 8）妥善保管收銀章（營(yíng)業(yè)期間放置在抽屜里，營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一上交）；如有遺失，應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)主管； 9）不得私換幣種； 10）所有退換貨應(yīng)嚴(yán)格按公司（退換貨管理規(guī)定）規(guī)定執(zhí)行； 11）商品全部輸入電腦后，收銀員應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其他商品，同時(shí)留意顧客手上、身上、購(gòu)物車(chē)（籃）、小孩是否還有商品未入機(jī)； 12）能打開(kāi)外包裝的商品或封口被開(kāi)啟過(guò)的商品，必須打開(kāi)包裝認(rèn)真核對(duì)； 13）收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手上、身上、收銀臺(tái)下面、購(gòu)物車(chē)底層的商品及易碎商品優(yōu)先入機(jī)，以免漏輸或打壞商品； 14）不得將營(yíng)業(yè)款 /備用金帶出商場(chǎng)或轉(zhuǎn)借他人； 15）不得收集顧客遺留購(gòu)物小票； 16）不得私帶大量現(xiàn)金上機(jī)； 17）不得私自打開(kāi)錢(qián)箱清點(diǎn)現(xiàn)金或用計(jì)算器點(diǎn)款； 18）顧客放棄購(gòu)買(mǎi)而硬標(biāo)簽已取下的，應(yīng)及時(shí)將硬標(biāo)簽訂回原處。 消磁操作：消磁時(shí)將商品平穩(wěn)地從消磁板一端劃到另一端，隨著“嘀”的一聲響，帶有“嗡”的震動(dòng)聲消磁結(jié)束。（讓員工現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試消磁） 2發(fā)現(xiàn)有同事（收銀員）舞弊應(yīng)向部門(mén)主管和防損部報(bào)告。 □ CSM（前臺(tái)主管） — 參考沃爾瑪 CSM 在前臺(tái)的防損工作種，起著極為重要的作用。 ○ 給員工換散錢(qián)時(shí)要小心清點(diǎn)金額。 ○ 留意那些和某一顧客交談過(guò)多的收銀員。 ○ 如對(duì)某收銀員有懷疑，要立 即通知現(xiàn)金辦（收款室）作現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)。 ○ 攔住所有無(wú)收銀員的收銀通道，攔住未付款而走出收銀臺(tái)的顧客。 ○ 對(duì)于大數(shù)量的商品應(yīng)逐件掃描入機(jī)，除非 有 CSM 在場(chǎng)才可使用“數(shù)量鍵”。如發(fā)現(xiàn)無(wú)標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損部（防損部）申領(lǐng)。 ○ 懸掛或擺放旗標(biāo)廣告時(shí)，注意不要遮擋 CCTV 鏡頭。 ○ 煙酒柜促銷(xiāo)員、收銀員應(yīng)協(xié)助看管好煙酒區(qū)域，防止商品被盜。） ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷(xiāo)員吃飯及休息時(shí)間，確保有人看管商品。 ○ 員工上班要經(jīng)常巡視特價(jià)服裝區(qū)。硬標(biāo)簽鑰匙每班應(yīng)由專(zhuān)人保管，不能將鑰匙隨便放在沒(méi)人看管的地方。 ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷(xiāo)員吃飯及休息時(shí)間，確保有人看管商品。 沃爾瑪 ○ 盒裝領(lǐng)帶應(yīng)將開(kāi)口封死，金額在 55RMB 以上的領(lǐng)帶，應(yīng) 100%貼上軟標(biāo)簽。 ○ 箱包類(lèi)員工要留意那些手上拿有其他商品的顧客。 ○ 對(duì)于金額較高、體積較小的銀包等貴重商品應(yīng) 100%貼上軟標(biāo)簽。 注意： 顧客買(mǎi)單后，應(yīng)及時(shí)取下硬標(biāo)簽或軟標(biāo)簽并妥善保管。 ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷(xiāo)員吃飯及休息時(shí)間。如發(fā)現(xiàn)無(wú)軟標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損部申領(lǐng)。 ○ 貨架上注明“ EAS”的商品需 100%貼上防盜標(biāo)簽。 ○ 確保所有自用品都貼上自用品標(biāo)簽。 ○ 應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)做好盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨與 PI（帳面庫(kù)存）不對(duì)時(shí)要及時(shí)作出反應(yīng)，如有大的差異，應(yīng)立即通知部門(mén)主管和防損部。試完機(jī)后，試機(jī)員工要用封箱膠帶封好箱后，才可讓顧客離開(kāi)。 ○ 對(duì)于外包裝損壞的商品一定要立即收起交至索賠辦。為了增強(qiáng)收貨部員工的防損意識(shí)，有效地控制損耗，收貨部員工應(yīng)遵守以下防損要求： ○ 讓供應(yīng)商站在指定的收獲黃線(xiàn)區(qū)，不得進(jìn)入收貨辦公區(qū)。 ○ 仔細(xì)核對(duì)試驗(yàn)報(bào)告和送貨單上的商品名稱(chēng)及數(shù)量。 ○ 經(jīng)常觀察供應(yīng)商的一舉一動(dòng)，留意供應(yīng)商的幫手，他們會(huì)分散收貨員工的注意力，乘機(jī)欺騙?！? ○ 促銷(xiāo)標(biāo)簽要鎖好，使用時(shí)需嚴(yán)格登記，使用的標(biāo)簽號(hào)碼要連續(xù)以便于跟蹤。 ○ 定期巡視倉(cāng)庫(kù)各個(gè)角落，檢查有無(wú)安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知防損部。該供應(yīng)商被處予 5000 元的罰款。 ◇ 魚(yú)丸供應(yīng)商事先在送來(lái)的魚(yú)丸里面加入冰塊以增加商品重量。 ◇ 短斤少量，按件數(shù)收貨而實(shí)際重量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。 ◇ 廣泰公司送貨員將兩箱已收過(guò)貨的油漆搬出黃線(xiàn)外，被發(fā)現(xiàn)后謊稱(chēng)還未收貨。 ◇ 生產(chǎn)日期標(biāo)識(shí)不合理，如當(dāng)日才 15 日，但生產(chǎn)日期卻為 16日或以后。 ○ 嚴(yán)格按照工作流程準(zhǔn)備與發(fā)放收銀員備用金、收繳營(yíng)業(yè)款、清點(diǎn)、復(fù)核營(yíng)業(yè)款及送存銀行。 ◇ 營(yíng)業(yè)中根據(jù)銷(xiāo)售狀況不定時(shí)對(duì)收銀臺(tái)的大額營(yíng)業(yè)款進(jìn)行收取。 營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)、復(fù)核及送存銀行 ◇ 清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款應(yīng)會(huì)同收銀助理（課長(zhǎng)）進(jìn)行。 。 ◇ 首先應(yīng)清點(diǎn)收銀袋數(shù)與收銀員繳款登記人數(shù)是否相符。 ◇ 收款完畢后，會(huì)同收銀主管（助理）、防損部主管（助理）將錢(qián)箱放入收款室，并將錢(qián)箱鎖入保險(xiǎn)柜。 ◇ 嚴(yán)格執(zhí)行收銀備用金的領(lǐng)用與發(fā)放登記制度。 ◇ 供應(yīng)商將兩聯(lián)退貨單都拿走，以致收貨員登錄時(shí)忘記扣數(shù)。 ◇ 進(jìn)口商品無(wú)衛(wèi)檢證書(shū)，所送商品非衛(wèi)檢上指定商品，以國(guó)產(chǎn)貨冒 充進(jìn)口貨等。 ◇ 供應(yīng)商或促銷(xiāo)員將本應(yīng)退換的貨物當(dāng)垃圾扔掉，企圖逃避退貨扣除數(shù)量的責(zé)任。 ◇ 海鮮、泡菜、涼拌菜等有水商品，未將水滴干便稱(chēng)重。 ◇ 布侖供應(yīng)商把標(biāo)簽貼在布綸 潰爛處，企圖以次充好。 供應(yīng)商欺詐 ◇ 99 年下半年有一送蘋(píng)果的供應(yīng)商在送貨時(shí)，一個(gè)卡板少放兩箱，共有 4 卡板。 ○ 嚴(yán)格遵守叉車(chē)管理規(guī)定，注意搬運(yùn)安全，貨物堆放平穩(wěn)并在規(guī)定的高度內(nèi)。 ○ 供應(yīng)商送來(lái)的促銷(xiāo)贈(zèng)品嚴(yán)格按照公司相關(guān)管理規(guī)定驗(yàn)收。 ○ 樣品和商品需區(qū)分開(kāi)，否則會(huì)引起 PI（庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)）不準(zhǔn)。 ○ 稱(chēng)重時(shí)不能讓供應(yīng)商碰稱(chēng)，定期校準(zhǔn)磅秤。 ○ 如有丟失，立即報(bào)告防損部。 ○ 員工 /促銷(xiāo)員要每天登記商品的銷(xiāo)售數(shù)量、時(shí)間。 ○ CD和磁帶要用 CD架鎖好，開(kāi) CD架的鑰匙要固定在收銀機(jī)旁。如發(fā)現(xiàn)未鎖柜或隨處亂放鑰匙的員工，該員工將接受行為指導(dǎo)。 ○ 封箱膠帶要放在柜臺(tái)下面，確保顧客伸手拿不到。為了有效控制損耗，小家電員工應(yīng)嚴(yán)格遵守以下防損要求： ○ 夜班 DC（配送）來(lái)的小家電第二天早班要有員工清點(diǎn)數(shù)量。 ○ 收銀員、出口迎賓員（防損員）應(yīng)優(yōu)先核查專(zhuān)柜商品小票。 ○ 做好進(jìn)出貨登記 。 ○ 儲(chǔ)物間（賣(mài)場(chǎng)小倉(cāng)庫(kù)）在無(wú)人時(shí)要鎖好，營(yíng)業(yè)結(jié)束后要檢查確 保儲(chǔ)物間鎖好。 ○ 如發(fā)現(xiàn)顧客有不誠(chéng)實(shí)跡象，應(yīng)立即報(bào)告防損部或通知場(chǎng)內(nèi)防損員，注意 講清該顧客的特征等有關(guān)情況。 沃爾瑪 □ 鞋、皮具、箱包類(lèi) ○ 鞋類(lèi)員工要留意光腳穿拖鞋或鞋子較破爛的顧客。 ○ 如有丟失，立即報(bào)告防損部并提供相關(guān)信息。 ○ 員工做區(qū)域整理時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有損壞的硬標(biāo)簽，應(yīng)立即交到防損部，并提供有關(guān)信息。 ○ 所有自用品應(yīng)貼上自用品標(biāo)簽。 □ 服裝部 服裝屬商場(chǎng)高損耗商品。 ○ 煙酒柜應(yīng)認(rèn)真做好盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨與帳面庫(kù)存不對(duì)時(shí)要及時(shí)做出反應(yīng)，如有大的差異，要立即通知防損部和部門(mén)主管。 ○ 煙酒柜員工、收銀員應(yīng)做好 BOB， LISA（小心夾帶、掉包等）。陳列柜未上鎖或鑰匙隨處亂放的員工將受到行為指導(dǎo)。 □ 煙酒柜 煙酒類(lèi)商品屬商場(chǎng)高損耗商品，煙酒柜員工需加強(qiáng)防損意識(shí)，請(qǐng)嚴(yán)格遵守以下防損要求： ○ 香煙直接送貨時(shí)，需有一名煙酒柜員工參加收貨，確保點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確。 ○ 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要檢查所有收銀機(jī)的硬標(biāo)簽拔取器是否鎖住，CD/磁帶架的鑰匙是否固定并沒(méi)有丟失。 ○ CSM 隨身攜帶散錢(qián)腰包不可走出商場(chǎng)；如將腰包離身而未看管好將接受行為指導(dǎo)。 ○ 如有顧客堅(jiān)持在某一收銀臺(tái)排隊(duì)等候，要留意該收銀員。 ○ 留意那些給自己朋友或熟人收款的收銀員。 ○ 督促迎 賓員做好本職工作，督促迎賓員每日及時(shí)上交安全標(biāo)簽和退貨標(biāo)簽。 大單過(guò)機(jī)的注意事項(xiàng)： 大單過(guò)機(jī)必須檢查 BOB/LISA 并消磁；點(diǎn)鈔時(shí)應(yīng)注意有無(wú)假鈔；使用數(shù)量鍵一定要查看商品的 UPC 號(hào)碼；商品過(guò)機(jī)結(jié)束后，應(yīng)與防損員一起 封箱，貼上安全標(biāo)簽；如果顧客自提，就直接拉出商場(chǎng)；如果顧客需要送貨，要拉到地庫(kù)鐵籠并上鎖?！背缩r食部的商品外，其他所有 商品必須百分百消磁，而不要以為此商品沒(méi)有標(biāo)簽就無(wú)須消磁，防損部和商品部會(huì)根據(jù)需要不定時(shí)的增加“神出鬼沒(méi)”的標(biāo)簽。 2專(zhuān)柜開(kāi)單銷(xiāo)售商品出收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)核查小票； 2嚴(yán)格按照“ EAS”消磁的程序操作，并配合收銀臺(tái)防損員處理“ EAS” 報(bào)警的處理； 附：“ EAS”消磁的程序 收銀員上崗前工作：打開(kāi)燈箱，打開(kāi)消磁器并用硬標(biāo)簽測(cè)試一下消磁器是否正常工作。 2支票結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： 1）收銀員接到支票時(shí)，先審核無(wú)誤后，通知收銀課長(zhǎng)以上人員，由收銀課長(zhǎng)以上人員復(fù)核無(wú)誤后，統(tǒng)計(jì)購(gòu)物總額，將支票送財(cái)務(wù)出納員，出納員接到支票 后即時(shí)辦理，待出納員開(kāi)出已加蓋購(gòu)物廣場(chǎng)“財(cái)務(wù)專(zhuān)用章”及出納員簽名的“支票已進(jìn)帳結(jié)算單”后，收銀員方可輸入支票號(hào)碼辦理結(jié)算。 □ 收銀員 收銀臺(tái)是顧客出商場(chǎng)的最后一道關(guān)鍵環(huán)節(jié) 顧客和商場(chǎng)在收銀臺(tái)通過(guò)付款找零的方式完成買(mǎi)賣(mài)交易，絕大部分被盜商品最終都是從收銀臺(tái)流失出去。上一班領(lǐng)用的發(fā)票不能留在下一班使用。 附：《退換貨管理制度》 ◇ 所有商品的退貨業(yè)務(wù)，均由服務(wù)中心接待員辦理； ◇ 服務(wù)中心員工在辦理退換貨時(shí)，必須親自帶領(lǐng)顧客前往并接受防損員的核查； ◇ 辦理 200 元以下的商品退貨時(shí)，可在服務(wù)中心接待課辦理；辦理金額在 200 元以上的商品退貨時(shí)，須在收銀臺(tái)辦理；開(kāi)單銷(xiāo)售的商品退貨，須到專(zhuān)柜辦理。 標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照公司退換貨管理規(guī)定確認(rèn)是否可以退換貨。 ○ 如遇 EAS 報(bào)警，先冷靜安撫顧客，解釋說(shuō)可能商品未消磁，等候出入口防損員處理。 ○ 留意那些手持商品而沒(méi)有購(gòu)物袋的顧客。）如發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真檢查小票或未及時(shí)上交安全標(biāo)簽的員工將給予行為指導(dǎo)。 □ 出口迎賓員 ○ 做好“三米微笑”服務(wù)，歡迎顧客再次光臨。 沃爾瑪 ○ 引導(dǎo)或目送退貨的顧客去服務(wù)臺(tái)退貨。 ○ 禁止寵物入商場(chǎng)。 …… 員工防損須知（損耗控制點(diǎn)） □ 入口迎賓員 ○ 做好“三米微笑”服務(wù)，熱情招呼顧客。 ○ 發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域內(nèi)有顧客遺留的冰淇淋、凍品、易碎商品等，應(yīng)馬上將該商品還原。 ○ 經(jīng)常檢查所銷(xiāo)售的商品，確保無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題。 ○ 注意節(jié)約商場(chǎng) 自用品（筆、本等）。 ○ 不允許私自打折扣。 ○ 遵守安全用電操作規(guī)程，下班后關(guān)閉各類(lèi)用電器和非常備電源。 ○ 不要與同事嬉笑 打鬧，隨意串崗聊天。 ○ 愛(ài)惜商品及公司財(cái)物。 ○ 發(fā)現(xiàn)形跡可疑 /偷竊的顧客后，應(yīng)進(jìn)行跟蹤，并讓其他同事通知 防損 部或場(chǎng)內(nèi)的防損員，告訴他你所看到的準(zhǔn)確情況 ， 但你不能露出任何聲色 （抓獲行竊人只能由防損員工來(lái)實(shí)施）。 三米微笑不但是我們盛情服務(wù)的表現(xiàn)，同時(shí)也是防范偷竊的有效工具。在同形形色色的店內(nèi)偷竊作斗爭(zhēng)的同時(shí)，我們還應(yīng)認(rèn)識(shí)到： 任何人都可能偷竊，店內(nèi)偷竊不需要特殊的才能、工具和方法； 店內(nèi)偷竊這類(lèi)違法行為在我國(guó)基本處于失控狀態(tài)； 很少能根據(jù)某種特別的衣著、特征來(lái)識(shí)別偷竊者，他們的外表和舉止基本上和誠(chéng)實(shí)的 顧客一樣； 超市經(jīng)營(yíng)者必須制訂和堅(jiān)決執(zhí)行有效的反偷竊方案。可以想象，我公司各購(gòu)物廣場(chǎng)日客流量均超過(guò) 2萬(wàn)人次，那麼潛在的裝扮成顧客的偷竊者該是多麼的驚人！或許我們會(huì)說(shuō)，我們相信我們的顧客的誠(chéng)實(shí)度比美國(guó)國(guó)民更高一些。可以試想， 一個(gè)年銷(xiāo)售額約為 50 億元的零售公司，如果損耗率為 1%，那么一年的損耗金額約為 5 千萬(wàn)（ 50， 000， 000）元。（一部分人認(rèn)為商場(chǎng)損耗就是偷竊，一部分認(rèn)為是商品損壞所致，實(shí)際上損耗包括的內(nèi)容較多。 （ 2）發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊(duì)趕往現(xiàn)場(chǎng)撲救。 （ 8）事故小組。 （ 6）外部警戒小組。 （ 4）外部疏散小組。職責(zé)：迅速到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，利用各種消防設(shè)施、器材進(jìn)行滅火。 ■ 消防演習(xí) ○ 實(shí)地演習(xí)總程序 成立滅火指揮機(jī)構(gòu)，即由 公司 /部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)任總指揮，由專(zhuān)職消防員擔(dān)任指揮員，指揮滅火疏散。 ○ 動(dòng)火中要做到“四要”： 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人員要監(jiān)守崗位； 現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)護(hù)人員和動(dòng)火作業(yè)人員要加強(qiáng)觀察，精心操作，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭，要立即停止動(dòng)火； 動(dòng)火作業(yè)人員要執(zhí)行安全操作規(guī)程； 一旦發(fā)生火災(zāi)和爆炸事故要立即報(bào)警和組織搶救。 ○ 非緊急情況營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得在場(chǎng)內(nèi)動(dòng)火作業(yè) 。 ■ 臨時(shí)動(dòng)火管理 ○ 具體操作 見(jiàn)公司深人安字［ 20xx］第 081 號(hào)《關(guān)于臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)的規(guī)定》。 ■ 液化石油氣使用管理 液化石油氣比空氣重 — 2 倍，泄漏后易往低洼處