【正文】 知道該怎樣回答，不要緊，你可以說：“對不起，我不知道，但我可以幫您找到可以回答這個問題的人。 防損部全體員工都是義務(wù)消防隊員。即： A 營業(yè)面積大 （一旦發(fā)生火災(zāi)，可以很快蔓延到整個商場） B 可燃物多 （商場的可燃物質(zhì)有三個方面： 商品、陳列商 品的柜臺 /貨架、商場建筑的裝飾材料 ） ①商場經(jīng)營的商品比較集中，而且大部分是可燃物品，一些商品本身雖屬非燃燒材料制成，但其包裝盒、箱卻都是可燃物品。 C 人員多 商場里顧客云集，男女老少摩肩接踵，是公共場所人員密度最高、流動量最大的場所。 ○ 滅火戰(zhàn)斗的任務(wù) 是迅速撲滅大火、積極搶救人命、保護和疏散物質(zhì)。 ■ 消防設(shè)施的作用及使用管理 ○ 滅火器 ： 公司配備的滅火器多數(shù)為 4 公斤貯壓式滅火器，分別有 1211 滅火器、干粉滅火器、中信泡沫滅火器。 注意事項 滅火器一經(jīng)開啟或壓力指針到達紅色區(qū)域必須更換或重新充裝； 滅火器應(yīng)放置于明顯位置便于取用，嚴禁堵塞、圈占、埋壓等。 使用液化石油氣（氣化爐、氣體報警器等）應(yīng)注意： 氣源閥門要輕開輕關(guān)； 點火時要“以火等氣”切忌“以氣等火”； 接鋼瓶膠管不宜連接過緊，不要拉直膠管，讓膠管有松動余地； 氣化爐使用間斷時，不要切斷電源，檢查時要切斷電源； 氣化爐水位降低 3— 5 公分應(yīng)加水保持水箱滿水； 當氣體報警器發(fā)生報警應(yīng)及時關(guān)閉該區(qū)氣源閥門或總閥，檢查原因； 檢查漏氣可用肥皂水檢測，如不斷冒氣泡證明漏氣，應(yīng)及時通知廠方檢修； 氣體報警器應(yīng)避免人為經(jīng)常用高濃度可燃氣體沖擊，避免探測器經(jīng)常斷電，導(dǎo)致檢測元件工作不穩(wěn)定； 不得用水沖洗探測器，否則會引起報警，影響靈敏度； 液化石油氣泄漏著火應(yīng)迅速關(guān)閉氣源，積極組織人員撲救，在漏氣原因未查清前嚴禁使用，非專業(yè)人員不得進行檢修。 ○ 在通風不良的條件下進行臨時動火，應(yīng)采取排風扇（機）排風等措施，保證通風良好，防止煙感探測器報警。 設(shè)立戰(zhàn)斗小組，即： （ 1）報警小組。職責：引導(dǎo)商場外顧客撤離至安全區(qū)。職責：調(diào)查事故原因、損失等。） 零售業(yè)損耗的基本情況 據(jù)不完全統(tǒng)計， 98— 99 年，全球零售業(yè)損耗估計在 20xx 億美元左右，中國零售業(yè)損耗總額超過 200 億人民幣；深圳作為中國零售業(yè)最發(fā)達的前沿陣地，平均損耗率為總銷售額的 2%。那麼請參考我們所作 損耗比率 與 抵消損失所需的銷售額比率 的分 析，你將從下列兩組數(shù)據(jù)看出僅店內(nèi)偷竊就給我們企業(yè)所造成的利益損害是多麼的嚴重。如果我們對每一位顧客微笑并打招呼，不誠實的顧客見到后一 定以為你已經(jīng)注意到他 /她的意圖，他 /她就會放棄偷竊的意圖。 ○ 遵守員工上下班管理規(guī)定及著裝要求，不得將有售商品、手提袋、包、衣物等私人物品帶入賣場，從指定的通道出入，自覺配合防損員例行展示。 ○ 任何時候都不要將腳踩在商品、貨架或開票臺上。 ○ 不允許將贈品隨意派送他人，嚴格遵循公司關(guān)于贈品管理的規(guī)定。 ○ 當發(fā)現(xiàn)有抄襲價格等市場調(diào)查行為，應(yīng)予以制止或通知防損部處理。 ○ 嚴禁顧客將須退貨的商品和有售同類商品直接帶入商場。 ○ 攔住想從出口進商場的顧客并向他們指示入口的方向，如果 顧客手中無商品或特殊原因，可根據(jù)具體情況處理。 ○ 留意那些底行印有“培訓～無效”的小票。（具體見《退換貨須知》） 處理方式：（服務(wù)臺員工須核對迎賓員所貼的退換標簽，對照上面的交易號及日期。服務(wù)臺員工應(yīng)注意發(fā)票的保管，不能遺失，如發(fā)現(xiàn)丟失，要保持冷靜，立即通知防損部或你的主管。 2）支票結(jié)算完畢后，將支票號碼、單位名稱、購物金額登記在繳款單上，并讓收票人簽名，下班后與“支票已進帳結(jié)算單”一起上交收款室。 收銀員下機前工作：關(guān)閉消磁器，處理好散貨，同時封好防護繩，關(guān)閉錢箱。 ○ 對上崗的新收銀員要經(jīng)常跟進。 ○ 員工購物時要倍加留意，核對其所購商品后在小票上簽名。 ○ 回收好取下的硬標簽放進抽屜里，營業(yè)結(jié)束后上交防損部。 ○ 拿取和搬運瓶裝酒類時應(yīng)輕放，小心造成 破損。（專柜每班進 行點數(shù)，并登記銷售數(shù)量，認真做好交接工作；開放式貨架上貴重煙酒，每周進行一次盤點循環(huán)，每一輪循環(huán)須不同的人進行盤點；倉庫每天進行盤點；如有丟失立即報告防損部。 ○ 保持儲物間整潔有序。 參考沃爾瑪： ○ 打價槍用完當天歸還索賠部，嚴禁隨處 擺放。 ○ 注意檢查開放式貨架上背包、手袋、皮帶等商品的硬標簽有無松脫。 ○ 堅持做好 1 對 1 服務(wù)，確保所有的商品先買單后取貨（在專柜付款）。 ○ 小家電員工應(yīng)做好“三米微笑”盛情服務(wù)顧 客，確保顧客先買單后再取貨（在本柜臺付款并仔細驗鈔，點清金額數(shù)目 — 沃爾瑪 ） ○ 員工在檢查商品時，注意是否有空包裝，如有應(yīng)交到防損部作失竊商品登記。 ○ 在人手少，生意繁忙時刻， 柜臺員工應(yīng)做到看住所服務(wù)的顧客手中商品。 ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷員吃飯及休 息時間，確保各商品促銷員 /員工能互相照應(yīng)。 ○ 登錄 時商品需逐件掃描并認真清點數(shù)量，對于不點數(shù)而按送貨單上數(shù)量登錄的員工將接受行為指導(dǎo)。 〖參考沃爾瑪：一定要 100%貼上促銷標簽。手法是：按照擺貨的要求，每卡板擺放 5 層，每層 10箱，而供應(yīng)商上面及下層兩層各擺 10箱，中間一層則擺放 8 箱。順達裕送來的菜里有瓶裝水未除數(shù)。 20xx 年 4 月 15 日，順達裕公司送來“進口青蘋果”，經(jīng)質(zhì)檢初步檢驗為非進口青蘋果。 ◇ 收款員一般不到賣場直接給收銀員兌換零鈔（節(jié)假日客流量高峰期除外） 營業(yè)款的收繳 ◇ 收款時應(yīng)會同收銀主管（助理）、防損部主管（助理 ），必須使用專用錢箱，嚴禁用塑料袋或其他提包裝錢。 ◇ 每一份營業(yè)款及備用金必須經(jīng) 復(fù)核無誤后，由收銀助理（課長）、收款員、收款助理共同簽名確認。錢箱鑰匙由收銀部保管，保險柜鑰匙由收款室保管。 □ 收款室（現(xiàn)金房） ○ 收款室員工必須按照公司規(guī)定著裝，不得帶私人物品和現(xiàn)金進入收款室。 ◇ 順達裕公司送貨員企圖將已稱過重的菜重復(fù)過秤。 ◇ 榴蓮供應(yīng)商送貨員在稱重時故意按壓加重，同時利用堆積起來的商品作掩護，故意將腳踏住磅秤以圖增加重量。 ○ 鮮食收貨一定要有質(zhì)檢員和相關(guān)商品部員工在場。 ○ 收貨后無特殊情況需及時定案。 □ 收貨部 收貨部是所有商品進入商場的第一關(guān)。— 沃爾瑪 ○ 顧客購買電器時，先付款后試機。試機處封箱膠帶也不能讓顧客拿到。 ○ 對開放式貨架上部分貴重商品應(yīng) 100%貼上防盜軟標簽。 ○ 收銀員、出口迎賓員（防損員）應(yīng)優(yōu)先核查專柜商品小票。 ○ 員工應(yīng)經(jīng)常檢查特價鞋上的硬標簽是否松脫。 ○ 提醒、制止顧客將未買單商品帶入試衣間。為了更好地控制損耗，服裝部員工必須增強防損意識，嚴格遵守以下防損要求： ○ 充分利用“三米微笑”服務(wù)于顧客。 ○ 經(jīng)常檢查煙酒促銷贈品，小件的贈品要固定在商品上或拿到有員工處陳列。 ○ 金額大于 50 元的香煙和貴重酒需 100%貼有 EAS 防盜標簽。 ○ 小心看管發(fā)票臺的發(fā)票并每日盤點。 ○ 留意那些堅持要上某一臺收銀機的收銀員。 支票付款應(yīng)參照公司規(guī)定的支票付款結(jié)算程序； 轉(zhuǎn)帳及現(xiàn)金付款應(yīng)參照公司規(guī)定的轉(zhuǎn)帳及現(xiàn)金付款結(jié)算程序。如有異常，告訴你的主管或防損員。因此，前臺收銀員在控制商品流失中，起著重要的作用，同時也要求收銀員必須具備較強的防損意識和一定的服務(wù)技巧。 ○ 加強對贈品和自用品的管理。 □ 服務(wù)臺 ○ 為顧客存放物品時，可以適當?shù)娜ジ杏X /查看有無異樣或不安全因素存在。 ○ 謹防有顧客使用假冒的“人人樂”電腦小票。如果顧客不去服務(wù)臺，要跟住此顧客并通知防損部（防損人員）留意。 ○ 攔住想從入口出去的顧客并向他們指示出口方向。 ○ 陳列商品應(yīng)充分考慮安全因素。 ○ 不允許試吃、試用公司商品。 ○ 提醒并制止顧客在商場內(nèi)拍照 /攝像，及時通知防損部到場處理。 ○ 發(fā)現(xiàn)有顧客在亂拆商品包裝，您應(yīng)當主動上前為顧客提供導(dǎo)購服務(wù)，制止并詢問他是否需要幫助。 可以想象，店內(nèi)偷竊再加上供應(yīng)商與收貨部欺詐、電腦與記錄數(shù)據(jù)錯誤、安全事故的支出、收銀失誤、銀行存款差錯、訂價錯誤、削價（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄、降低標價）、商品過期變質(zhì)、商業(yè)秘密泄露、存貨控制失誤、公司職員損公肥私等給企業(yè)造成的非正常損耗是怎樣的驚人！尤其是管理體制和監(jiān)督機制不健全所造成的損耗會嚴重侵蝕企業(yè)健康的體膚，從而直接影響企業(yè)的長遠發(fā)展。很明顯，應(yīng)付出所有合理的努力去減少損耗。第一梯隊、第二梯隊、第三梯隊迅速趕到現(xiàn)場，各戰(zhàn)斗小組各司其職。職責：防止已疏散出來的顧客為尋找人和貴重物品又重新返回危險區(qū)域，負責維護外部秩序。 （ 3）內(nèi)部疏散小組。 ○ 動火后應(yīng)做到“一清”： 完成動火作業(yè)后，動火人員和現(xiàn)場安全監(jiān)護人員在徹底清理作業(yè)現(xiàn)場后方能離開。 ○ 臨時動火作業(yè)的范圍包括在賣場、周轉(zhuǎn)場、倉庫內(nèi)及周圍 10 米范圍內(nèi)進行新建、改建、擴建、裝修和拆卸過程中動火作業(yè)。 ○ 火災(zāi)探測器（感煙感溫感光器） 火災(zāi)發(fā)生時，必然會伴隨產(chǎn)生煙霧，高溫和火焰，探測器對這些都很敏感，當有煙霧、火光和溫度升高時，它們改變平時正常狀態(tài)，發(fā)出聲光信號，顯示火災(zāi)的部位、地點。 □ 撲救范圍 1211 滅火器可撲救可燃固體、可燃液體和可燃氣體及帶電設(shè)備引起的火災(zāi)，但由于 1211 破壞大氣臭氧層，現(xiàn)只用于撲救貴重精密儀器的初起火災(zāi)。報警時應(yīng)注意講清道路和建筑物、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、起火物質(zhì)、火勢、派人到門口接消防車； 其次，迅速發(fā)出火警信號，組織人員進行撲救和疏散，向 上級及消防部門匯報有關(guān)情況。 影響商場消防安全的其他因素還有： 商場內(nèi)附設(shè)服裝加工部、家用電器維修部、鐘表、眼鏡、照相機修理部等，這些部門使用熨斗、烙鐵等電機加熱器和易燃的有機溶劑，容易引起火災(zāi)。②陳列和堆放商品的柜臺、貨架，有很多仍是用可燃材料制作。 ■ 對消防應(yīng)有的認識 ○ 火災(zāi) 凡失去控制并對財物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象都為火災(zāi)。” ○ 基本任務(wù)是： 控制、消除發(fā)生火災(zāi)、爆炸的一切不安全條件和因素； 限制、消除火災(zāi)、爆炸后蔓延擴大的條件和因素； 保證有足夠 的消防人員和消防設(shè)備，以便一旦發(fā)生火災(zāi)時，能及時撲救； 保證有足夠的安全出口和通道，以便人員逃生和疏散； 徹底查清火災(zāi)及爆炸的原因，做到“三不放過”，即原因不明不放過，事故責任者及群眾未受教育不放過，防范措施不落實不放過。 記?。簩Υ軅膯T工要象對待受傷的家里成員一樣。 ○ 在聽到藍色代碼廣播時 商場即須開始疏散。 ○ 不要忘記我們的安全熱線。你的主管及管理人員將會就有關(guān)的工作職責、操作程序等向你進行解釋說明。 ○ 在使用垃圾壓縮機時，要使用防護罩，在使用打包機時要確保打包機門關(guān)閉，確保安全裝置開關(guān)裝置能正常運作。 ○ 不得爬上護欄或傳送帶。檢查梯子是否放 在做好的工作位置。 ○ 在使用前進行檢查。 ○ 將重商品堆放于最下面。 天氣引起的危險 ○ 雨、雪及冰雹均給我們的工作帶來麻煩和不安全隱患。 ○ 您是否有安全方面的建議？請給我們一個電話 /一個條子。 ○ 保持人人樂機制心臟跳動的原動力就是您和您對安全的認識與承諾。（人機軌跡交叉理論） 在很多情況下，人與物又互為因果。 ○ 如果不能遵循公司已形成的相關(guān)安全管理制度 /規(guī)定（安全規(guī)則），就有可能對顧客和員工造成傷害，從而導(dǎo)致財產(chǎn)的損失。 ○ 安全是一種工作態(tài)度，一種意識。公司領(lǐng)導(dǎo)在 20xx— 20xx 年公司發(fā)展的“二五”規(guī)劃中，提出了“立足深圳，扎根廣東，面向全國，快速發(fā)展，穩(wěn)健經(jīng)營，力爭上市”的戰(zhàn)略目標，確立了使人人樂營業(yè)購物廣場達 21 家，總營業(yè)面積超過 30 萬平方米，年銷售額突破 50 億元，營業(yè)額平均遞增速度保持為 30%，綜合毛利率達 17%，銷售費用率 控制在 6%以下的具體目標?！薄罢嬲\永遠，服務(wù)無限”、“我們努力做好每一項工作！”、“顧客永遠是正確的！”是我們的宗旨。 或許你們會認為，安全與防損工作只是防損部的工作。 ○ 安全也是效益 安全方面的投入與產(chǎn)出 不是對應(yīng)關(guān)系，而是反映在生產(chǎn)經(jīng)營過程中保證生產(chǎn)經(jīng)營正常持續(xù)地進行。讓我們看看做好安全防范和管理工作可以幫助我們防止哪些更嚴重的損失。具體可理解為： 經(jīng)常檢查各種安全 設(shè)施、器材的安全狀況，經(jīng)常檢查商場、倉庫有無火災(zāi)隱患； 監(jiān)督、檢查各部門日常營運操作是否符合公司各項安全管理制度的要求； 推行安全責任制； 對全體員工進行日常安全教育，定期