【正文】 知道該怎樣回答，不要緊，你可以說(shuō)：“對(duì)不起，我不知道，但我可以幫您找到可以回答這個(gè)問(wèn)題的人。 防損部全體員工都是義務(wù)消防隊(duì)員。即： A 營(yíng)業(yè)面積大 （一旦發(fā)生火災(zāi)，可以很快蔓延到整個(gè)商場(chǎng)） B 可燃物多 （商場(chǎng)的可燃物質(zhì)有三個(gè)方面： 商品、陳列商 品的柜臺(tái) /貨架、商場(chǎng)建筑的裝飾材料 ） ①商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品比較集中，而且大部分是可燃物品，一些商品本身雖屬非燃燒材料制成，但其包裝盒、箱卻都是可燃物品。 C 人員多 商場(chǎng)里顧客云集，男女老少摩肩接踵，是公共場(chǎng)所人員密度最高、流動(dòng)量最大的場(chǎng)所。 ○ 滅火戰(zhàn)斗的任務(wù) 是迅速撲滅大火、積極搶救人命、保護(hù)和疏散物質(zhì)。 ■ 消防設(shè)施的作用及使用管理 ○ 滅火器 ： 公司配備的滅火器多數(shù)為 4 公斤貯壓式滅火器，分別有 1211 滅火器、干粉滅火器、中信泡沫滅火器。 注意事項(xiàng) 滅火器一經(jīng)開(kāi)啟或壓力指針到達(dá)紅色區(qū)域必須更換或重新充裝； 滅火器應(yīng)放置于明顯位置便于取用，嚴(yán)禁堵塞、圈占、埋壓等。 使用液化石油氣（氣化爐、氣體報(bào)警器等）應(yīng)注意： 氣源閥門(mén)要輕開(kāi)輕關(guān)； 點(diǎn)火時(shí)要“以火等氣”切忌“以氣等火”； 接鋼瓶膠管不宜連接過(guò)緊，不要拉直膠管，讓膠管有松動(dòng)余地； 氣化爐使用間斷時(shí)，不要切斷電源，檢查時(shí)要切斷電源； 氣化爐水位降低 3— 5 公分應(yīng)加水保持水箱滿(mǎn)水； 當(dāng)氣體報(bào)警器發(fā)生報(bào)警應(yīng)及時(shí)關(guān)閉該區(qū)氣源閥門(mén)或總閥，檢查原因； 檢查漏氣可用肥皂水檢測(cè)，如不斷冒氣泡證明漏氣，應(yīng)及時(shí)通知廠(chǎng)方檢修； 氣體報(bào)警器應(yīng)避免人為經(jīng)常用高濃度可燃?xì)怏w沖擊，避免探測(cè)器經(jīng)常斷電，導(dǎo)致檢測(cè)元件工作不穩(wěn)定； 不得用水沖洗探測(cè)器，否則會(huì)引起報(bào)警，影響靈敏度； 液化石油氣泄漏著火應(yīng)迅速關(guān)閉氣源，積極組織人員撲救，在漏氣原因未查清前嚴(yán)禁使用，非專(zhuān)業(yè)人員不得進(jìn)行檢修。 ○ 在通風(fēng)不良的條件下進(jìn)行臨時(shí)動(dòng)火，應(yīng)采取排風(fēng)扇（機(jī)）排風(fēng)等措施，保證通風(fēng)良好，防止煙感探測(cè)器報(bào)警。 設(shè)立戰(zhàn)斗小組，即： （ 1）報(bào)警小組。職責(zé)：引導(dǎo)商場(chǎng)外顧客撤離至安全區(qū)。職責(zé)：調(diào)查事故原因、損失等。） 零售業(yè)損耗的基本情況 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)， 98— 99 年，全球零售業(yè)損耗估計(jì)在 20xx 億美元左右，中國(guó)零售業(yè)損耗總額超過(guò) 200 億人民幣；深圳作為中國(guó)零售業(yè)最發(fā)達(dá)的前沿陣地，平均損耗率為總銷(xiāo)售額的 2%。那麼請(qǐng)參考我們所作 損耗比率 與 抵消損失所需的銷(xiāo)售額比率 的分 析，你將從下列兩組數(shù)據(jù)看出僅店內(nèi)偷竊就給我們企業(yè)所造成的利益損害是多麼的嚴(yán)重。如果我們對(duì)每一位顧客微笑并打招呼，不誠(chéng)實(shí)的顧客見(jiàn)到后一 定以為你已經(jīng)注意到他 /她的意圖，他 /她就會(huì)放棄偷竊的意圖。 ○ 遵守員工上下班管理規(guī)定及著裝要求，不得將有售商品、手提袋、包、衣物等私人物品帶入賣(mài)場(chǎng)，從指定的通道出入，自覺(jué)配合防損員例行展示。 ○ 任何時(shí)候都不要將腳踩在商品、貨架或開(kāi)票臺(tái)上。 ○ 不允許將贈(zèng)品隨意派送他人，嚴(yán)格遵循公司關(guān)于贈(zèng)品管理的規(guī)定。 ○ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有抄襲價(jià)格等市場(chǎng)調(diào)查行為，應(yīng)予以制止或通知防損部處理。 ○ 嚴(yán)禁顧客將須退貨的商品和有售同類(lèi)商品直接帶入商場(chǎng)。 ○ 攔住想從出口進(jìn)商場(chǎng)的顧客并向他們指示入口的方向，如果 顧客手中無(wú)商品或特殊原因，可根據(jù)具體情況處理。 ○ 留意那些底行印有“培訓(xùn)～無(wú)效”的小票。（具體見(jiàn)《退換貨須知》） 處理方式：（服務(wù)臺(tái)員工須核對(duì)迎賓員所貼的退換標(biāo)簽，對(duì)照上面的交易號(hào)及日期。服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)注意發(fā)票的保管，不能遺失，如發(fā)現(xiàn)丟失，要保持冷靜，立即通知防損部或你的主管。 2）支票結(jié)算完畢后，將支票號(hào)碼、單位名稱(chēng)、購(gòu)物金額登記在繳款單上，并讓收票人簽名，下班后與“支票已進(jìn)帳結(jié)算單”一起上交收款室。 收銀員下機(jī)前工作：關(guān)閉消磁器，處理好散貨，同時(shí)封好防護(hù)繩，關(guān)閉錢(qián)箱。 ○ 對(duì)上崗的新收銀員要經(jīng)常跟進(jìn)。 ○ 員工購(gòu)物時(shí)要倍加留意，核對(duì)其所購(gòu)商品后在小票上簽名。 ○ 回收好取下的硬標(biāo)簽放進(jìn)抽屜里，營(yíng)業(yè)結(jié)束后上交防損部。 ○ 拿取和搬運(yùn)瓶裝酒類(lèi)時(shí)應(yīng)輕放，小心造成 破損。（專(zhuān)柜每班進(jìn) 行點(diǎn)數(shù)，并登記銷(xiāo)售數(shù)量，認(rèn)真做好交接工作；開(kāi)放式貨架上貴重?zé)熅?，每周進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)循環(huán)，每一輪循環(huán)須不同的人進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；倉(cāng)庫(kù)每天進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；如有丟失立即報(bào)告防損部。 ○ 保持儲(chǔ)物間整潔有序。 參考沃爾瑪： ○ 打價(jià)槍用完當(dāng)天歸還索賠部，嚴(yán)禁隨處 擺放。 ○ 注意檢查開(kāi)放式貨架上背包、手袋、皮帶等商品的硬標(biāo)簽有無(wú)松脫。 ○ 堅(jiān)持做好 1 對(duì) 1 服務(wù)，確保所有的商品先買(mǎi)單后取貨（在專(zhuān)柜付款）。 ○ 小家電員工應(yīng)做好“三米微笑”盛情服務(wù)顧 客，確保顧客先買(mǎi)單后再取貨（在本柜臺(tái)付款并仔細(xì)驗(yàn)鈔，點(diǎn)清金額數(shù)目 — 沃爾瑪 ） ○ 員工在檢查商品時(shí)，注意是否有空包裝，如有應(yīng)交到防損部作失竊商品登記。 ○ 在人手少，生意繁忙時(shí)刻， 柜臺(tái)員工應(yīng)做到看住所服務(wù)的顧客手中商品。 ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷(xiāo)員吃飯及休 息時(shí)間，確保各商品促銷(xiāo)員 /員工能互相照應(yīng)。 ○ 登錄 時(shí)商品需逐件掃描并認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，對(duì)于不點(diǎn)數(shù)而按送貨單上數(shù)量登錄的員工將接受行為指導(dǎo)。 〖參考沃爾瑪：一定要 100%貼上促銷(xiāo)標(biāo)簽。手法是：按照擺貨的要求，每卡板擺放 5 層，每層 10箱，而供應(yīng)商上面及下層兩層各擺 10箱，中間一層則擺放 8 箱。順達(dá)裕送來(lái)的菜里有瓶裝水未除數(shù)。 20xx 年 4 月 15 日，順達(dá)裕公司送來(lái)“進(jìn)口青蘋(píng)果”，經(jīng)質(zhì)檢初步檢驗(yàn)為非進(jìn)口青蘋(píng)果。 ◇ 收款員一般不到賣(mài)場(chǎng)直接給收銀員兌換零鈔（節(jié)假日客流量高峰期除外） 營(yíng)業(yè)款的收繳 ◇ 收款時(shí)應(yīng)會(huì)同收銀主管（助理）、防損部主管（助理 ），必須使用專(zhuān)用錢(qián)箱，嚴(yán)禁用塑料袋或其他提包裝錢(qián)。 ◇ 每一份營(yíng)業(yè)款及備用金必須經(jīng) 復(fù)核無(wú)誤后，由收銀助理（課長(zhǎng)）、收款員、收款助理共同簽名確認(rèn)。錢(qián)箱鑰匙由收銀部保管，保險(xiǎn)柜鑰匙由收款室保管。 □ 收款室（現(xiàn)金房） ○ 收款室員工必須按照公司規(guī)定著裝，不得帶私人物品和現(xiàn)金進(jìn)入收款室。 ◇ 順達(dá)裕公司送貨員企圖將已稱(chēng)過(guò)重的菜重復(fù)過(guò)秤。 ◇ 榴蓮供應(yīng)商送貨員在稱(chēng)重時(shí)故意按壓加重，同時(shí)利用堆積起來(lái)的商品作掩護(hù)，故意將腳踏住磅秤以圖增加重量。 ○ 鮮食收貨一定要有質(zhì)檢員和相關(guān)商品部員工在場(chǎng)。 ○ 收貨后無(wú)特殊情況需及時(shí)定案。 □ 收貨部 收貨部是所有商品進(jìn)入商場(chǎng)的第一關(guān)。— 沃爾瑪 ○ 顧客購(gòu)買(mǎi)電器時(shí)，先付款后試機(jī)。試機(jī)處封箱膠帶也不能讓顧客拿到。 ○ 對(duì)開(kāi)放式貨架上部分貴重商品應(yīng) 100%貼上防盜軟標(biāo)簽。 ○ 收銀員、出口迎賓員（防損員）應(yīng)優(yōu)先核查專(zhuān)柜商品小票。 ○ 員工應(yīng)經(jīng)常檢查特價(jià)鞋上的硬標(biāo)簽是否松脫。 ○ 提醒、制止顧客將未買(mǎi)單商品帶入試衣間。為了更好地控制損耗，服裝部員工必須增強(qiáng)防損意識(shí)，嚴(yán)格遵守以下防損要求： ○ 充分利用“三米微笑”服務(wù)于顧客。 ○ 經(jīng)常檢查煙酒促銷(xiāo)贈(zèng)品，小件的贈(zèng)品要固定在商品上或拿到有員工處陳列。 ○ 金額大于 50 元的香煙和貴重酒需 100%貼有 EAS 防盜標(biāo)簽。 ○ 小心看管發(fā)票臺(tái)的發(fā)票并每日盤(pán)點(diǎn)。 ○ 留意那些堅(jiān)持要上某一臺(tái)收銀機(jī)的收銀員。 支票付款應(yīng)參照公司規(guī)定的支票付款結(jié)算程序； 轉(zhuǎn)帳及現(xiàn)金付款應(yīng)參照公司規(guī)定的轉(zhuǎn)帳及現(xiàn)金付款結(jié)算程序。如有異常，告訴你的主管或防損員。因此，前臺(tái)收銀員在控制商品流失中，起著重要的作用，同時(shí)也要求收銀員必須具備較強(qiáng)的防損意識(shí)和一定的服務(wù)技巧。 ○ 加強(qiáng)對(duì)贈(zèng)品和自用品的管理。 □ 服務(wù)臺(tái) ○ 為顧客存放物品時(shí)，可以適當(dāng)?shù)娜ジ杏X(jué) /查看有無(wú)異樣或不安全因素存在。 ○ 謹(jǐn)防有顧客使用假冒的“人人樂(lè)”電腦小票。如果顧客不去服務(wù)臺(tái)，要跟住此顧客并通知防損部（防損人員）留意。 ○ 攔住想從入口出去的顧客并向他們指示出口方向。 ○ 陳列商品應(yīng)充分考慮安全因素。 ○ 不允許試吃、試用公司商品。 ○ 提醒并制止顧客在商場(chǎng)內(nèi)拍照 /攝像，及時(shí)通知防損部到場(chǎng)處理。 ○ 發(fā)現(xiàn)有顧客在亂拆商品包裝，您應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上前為顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，制止并詢(xún)問(wèn)他是否需要幫助。 可以想象，店內(nèi)偷竊再加上供應(yīng)商與收貨部欺詐、電腦與記錄數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、安全事故的支出、收銀失誤、銀行存款差錯(cuò)、訂價(jià)錯(cuò)誤、削價(jià)（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄、降低標(biāo)價(jià)）、商品過(guò)期變質(zhì)、商業(yè)秘密泄露、存貨控制失誤、公司職員損公肥私等給企業(yè)造成的非正常損耗是怎樣的驚人！尤其是管理體制和監(jiān)督機(jī)制不健全所造成的損耗會(huì)嚴(yán)重侵蝕企業(yè)健康的體膚，從而直接影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。很明顯，應(yīng)付出所有合理的努力去減少損耗。第一梯隊(duì)、第二梯隊(duì)、第三梯隊(duì)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，各戰(zhàn)斗小組各司其職。職責(zé)：防止已疏散出來(lái)的顧客為尋找人和貴重物品又重新返回危險(xiǎn)區(qū)域，負(fù)責(zé)維護(hù)外部秩序。 （ 3）內(nèi)部疏散小組。 ○ 動(dòng)火后應(yīng)做到“一清”： 完成動(dòng)火作業(yè)后，動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)護(hù)人員在徹底清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后方能離開(kāi)。 ○ 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)的范圍包括在賣(mài)場(chǎng)、周轉(zhuǎn)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)及周?chē)?10 米范圍內(nèi)進(jìn)行新建、改建、擴(kuò)建、裝修和拆卸過(guò)程中動(dòng)火作業(yè)。 ○ 火災(zāi)探測(cè)器（感煙感溫感光器） 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，必然會(huì)伴隨產(chǎn)生煙霧，高溫和火焰，探測(cè)器對(duì)這些都很敏感，當(dāng)有煙霧、火光和溫度升高時(shí)，它們改變平時(shí)正常狀態(tài)，發(fā)出聲光信號(hào)，顯示火災(zāi)的部位、地點(diǎn)。 □ 撲救范圍 1211 滅火器可撲救可燃固體、可燃液體和可燃?xì)怏w及帶電設(shè)備引起的火災(zāi)，但由于 1211 破壞大氣臭氧層，現(xiàn)只用于撲救貴重精密儀器的初起火災(zāi)。報(bào)警時(shí)應(yīng)注意講清道路和建筑物、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、起火物質(zhì)、火勢(shì)、派人到門(mén)口接消防車(chē)； 其次，迅速發(fā)出火警信號(hào)，組織人員進(jìn)行撲救和疏散，向 上級(jí)及消防部門(mén)匯報(bào)有關(guān)情況。 影響商場(chǎng)消防安全的其他因素還有： 商場(chǎng)內(nèi)附設(shè)服裝加工部、家用電器維修部、鐘表、眼鏡、照相機(jī)修理部等，這些部門(mén)使用熨斗、烙鐵等電機(jī)加熱器和易燃的有機(jī)溶劑，容易引起火災(zāi)。②陳列和堆放商品的柜臺(tái)、貨架，有很多仍是用可燃材料制作。 ■ 對(duì)消防應(yīng)有的認(rèn)識(shí) ○ 火災(zāi) 凡失去控制并對(duì)財(cái)物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象都為火災(zāi)?！? ○ 基本任務(wù)是： 控制、消除發(fā)生火災(zāi)、爆炸的一切不安全條件和因素； 限制、消除火災(zāi)、爆炸后蔓延擴(kuò)大的條件和因素； 保證有足夠 的消防人員和消防設(shè)備，以便一旦發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能及時(shí)撲救； 保證有足夠的安全出口和通道，以便人員逃生和疏散； 徹底查清火災(zāi)及爆炸的原因，做到“三不放過(guò)”，即原因不明不放過(guò)，事故責(zé)任者及群眾未受教育不放過(guò)，防范措施不落實(shí)不放過(guò)。 記?。簩?duì)待受傷的員工要象對(duì)待受傷的家里成員一樣。 ○ 在聽(tīng)到藍(lán)色代碼廣播時(shí) 商場(chǎng)即須開(kāi)始疏散。 ○ 不要忘記我們的安全熱線(xiàn)。你的主管及管理人員將會(huì)就有關(guān)的工作職責(zé)、操作程序等向你進(jìn)行解釋說(shuō)明。 ○ 在使用垃圾壓縮機(jī)時(shí)，要使用防護(hù)罩，在使用打包機(jī)時(shí)要確保打包機(jī)門(mén)關(guān)閉，確保安全裝置開(kāi)關(guān)裝置能正常運(yùn)作。 ○ 不得爬上護(hù)欄或傳送帶。檢查梯子是否放 在做好的工作位置。 ○ 在使用前進(jìn)行檢查。 ○ 將重商品堆放于最下面。 天氣引起的危險(xiǎn) ○ 雨、雪及冰雹均給我們的工作帶來(lái)麻煩和不安全隱患。 ○ 您是否有安全方面的建議？請(qǐng)給我們一個(gè)電話(huà) /一個(gè)條子。 ○ 保持人人樂(lè)機(jī)制心臟跳動(dòng)的原動(dòng)力就是您和您對(duì)安全的認(rèn)識(shí)與承諾。（人機(jī)軌跡交叉理論） 在很多情況下，人與物又互為因果。 ○ 如果不能遵循公司已形成的相關(guān)安全管理制度 /規(guī)定（安全規(guī)則），就有可能對(duì)顧客和員工造成傷害，從而導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)的損失。 ○ 安全是一種工作態(tài)度，一種意識(shí)。公司領(lǐng)導(dǎo)在 20xx— 20xx 年公司發(fā)展的“二五”規(guī)劃中，提出了“立足深圳，扎根廣東，面向全國(guó)，快速發(fā)展，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，力爭(zhēng)上市”的戰(zhàn)略目標(biāo)，確立了使人人樂(lè)營(yíng)業(yè)購(gòu)物廣場(chǎng)達(dá) 21 家，總營(yíng)業(yè)面積超過(guò) 30 萬(wàn)平方米，年銷(xiāo)售額突破 50 億元，營(yíng)業(yè)額平均遞增速度保持為 30%，綜合毛利率達(dá) 17%，銷(xiāo)售費(fèi)用率 控制在 6%以下的具體目標(biāo)?！薄罢嬲\(chéng)永遠(yuǎn)，服務(wù)無(wú)限”、“我們努力做好每一項(xiàng)工作！”、“顧客永遠(yuǎn)是正確的！”是我們的宗旨。 或許你們會(huì)認(rèn)為，安全與防損工作只是防損部的工作。 ○ 安全也是效益 安全方面的投入與產(chǎn)出 不是對(duì)應(yīng)關(guān)系，而是反映在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常持續(xù)地進(jìn)行。讓我們看看做好安全防范和管理工作可以幫助我們防止哪些更嚴(yán)重的損失。具體可理解為： 經(jīng)常檢查各種安全 設(shè)施、器材的安全狀況，經(jīng)常檢查商場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)有無(wú)火災(zāi)隱患； 監(jiān)督、檢查各部門(mén)日常營(yíng)運(yùn)操作是否符合公司各項(xiàng)安全管理制度的要求； 推行安全責(zé)任制； 對(duì)全體員工進(jìn)行日常安全教育，定期