【正文】 3． 招聘、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退營(yíng)業(yè)員 . 4． 審批獎(jiǎng)金的分配方案 . 5． 制定主管、員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 . 6． 與員工、主管溝通，了解他們的心理動(dòng)態(tài)，做好協(xié)調(diào)工作。 6. 查閱銷售報(bào)表 ,分析銷售情況。 14. 審核核算員做的付款單和部組驗(yàn)貨單、退貨單，確認(rèn)后簽字。 2. 市場(chǎng)調(diào)查表的審核、簽字。 6. 處理當(dāng)天的顧客糾紛，檢查收貨，報(bào)損情況，檢查全店衛(wèi)生、排人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 10 頁 共 68 頁 面。 3． 當(dāng)有理貨員休假時(shí)，安排理貨員的工作。 4． 檢查標(biāo)價(jià)是否正確。 下午上班 1． 檢查店內(nèi)；滿貨架與清潔。 5． 與理貨員檢查晚上小時(shí)工的工作。 B進(jìn)價(jià)與售價(jià)。 2． 百分之百地追蹤每一商品的情況。 5． 準(zhǔn)備年度盤點(diǎn)的工作（盤點(diǎn)程序）。 收貨 ? 核對(duì)定貨單，確定收獲數(shù)，將到貨量填入庫(kù)存卡。 ? 計(jì)算銷售數(shù)量。 六、 理貨員日常工作內(nèi)容 每日安排 開店前： A、清潔貨架（請(qǐng)先將商品取下）清潔計(jì)劃表，依貨架作標(biāo)示。 ? 相同商品堆放一處。 E：同時(shí)將收到的商品依次合類整理，置于賣場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)。 2．每周工作 A． 將要退貨的商品集中，并于庫(kù)存卡上用紅筆登記退貨數(shù)量。送貨 ,服務(wù) ,安裝 ,及一般維修 1) 送貨服務(wù)主管工作職責(zé) a 準(zhǔn)時(shí)參加公司各項(xiàng)會(huì)議 ,負(fù)責(zé)公司信息的上傳下達(dá) b 以身作則 ,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 ,為員工樹立典范 c 統(tǒng)籌安排本部門工作 ,確保工作的順利開展 d 負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)工作 ,在員工工作出現(xiàn)問題和遇到困難時(shí)及時(shí)給予幫助 e 負(fù)責(zé)部門用具 .員工工衣的領(lǐng)取 f 員工排班 ,補(bǔ)修 g 受理有關(guān)投訴 ,處理突發(fā)事件 h 隨時(shí) 向公司匯報(bào)部門工作 ,定期做工作總結(jié)報(bào)告 i 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作 2)送貨服務(wù)員工工作職責(zé) a 積極參加部門工作 ,會(huì)議 ,進(jìn)行信息分享 b 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作分配 ,積極主動(dòng)完成每天的工作任務(wù) c 嚴(yán)格遵守公司可向規(guī)章制頓度 ,規(guī)范服務(wù)行為 d 根據(jù)售后服務(wù)部工作流程為顧客提供熱情服務(wù) 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 17 頁 共 68 頁 e 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 ,群策群力 ,互相協(xié)作 ,在工作同時(shí)確保人身及商品的安全 f 熟悉商品性能 ,用途 ,掌握基本維修原理 ,不斷提高行業(yè)素質(zhì) g 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作任務(wù) 3) 上門服務(wù)工作程序 服務(wù)臺(tái)接顧客投訴電話 ,詳細(xì)記錄顧客 姓名 ,地址 ,電話 ,商品名稱及故障現(xiàn)象 a 填寫一式兩聯(lián)顧客服務(wù)跟蹤單 ,第一聯(lián)交由售后服務(wù)處理 ,第二聯(lián)由服務(wù)臺(tái)自留 b 守護(hù)服務(wù)部員工接單時(shí)在單上簽名 ,辦完該手續(xù)后立即打電話跟顧客預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間 c 按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客家中 ,首先詢問商品故障現(xiàn)象 ,后著手詳細(xì)檢查 ,檢測(cè)完畢后跟顧客做詳細(xì)解釋 ,說明處理方法 ,并在顧客服務(wù)跟蹤單上注明處理情況 ,請(qǐng)顧客在單上簽名作實(shí) d 將顧客跟蹤單返回商場(chǎng)服務(wù)臺(tái) ,雙方經(jīng)手人簽名 e 如因特殊情況造成無法上門服務(wù) ,必須將單及時(shí)返回服務(wù)臺(tái) ,并向服務(wù)臺(tái)員工說明情況 4） 送貨服務(wù)與各 部門工作交接 a 各部門需要售后服務(wù)部協(xié)助工作時(shí)需出示填制好的有關(guān)單據(jù) b 單據(jù)交接時(shí)需經(jīng)雙方簽名 ,由相關(guān)部門各自保留一份用以工作跟進(jìn) c 售后服務(wù)部員工完成該項(xiàng)工作需在單據(jù)上簽名并注明處理情況 .單據(jù)返回時(shí) ,接單部門員工需在單據(jù)上簽名以示認(rèn)可 d 如因特殊情況 ,需售后服務(wù)部立即協(xié)助工作 ,應(yīng)在事后補(bǔ)回所有正式手續(xù) 5) 通訊工具的領(lǐng)用和報(bào)銷程序 購(gòu)買報(bào)銷 a 由部門統(tǒng)一填單申請(qǐng) ,經(jīng)管理層批準(zhǔn)后購(gòu)買 b 報(bào)銷時(shí)需注明自用物品 ,并有存放部門負(fù)責(zé)人簽收 c 需指定一個(gè)部門存放 (現(xiàn)金房 ) 保管 a IC 卡及傳呼機(jī)由 現(xiàn)金房統(tǒng)一保管 b 領(lǐng)用 ,歸還及新入庫(kù)都須有售后服務(wù)部及現(xiàn)金房員工的簽名 c 新舊 IC 卡應(yīng)分開領(lǐng)用和保管 二 服裝及鞋部的工作內(nèi)容及職責(zé) 1 服裝部及鞋部每日工作內(nèi)容 早班 開門前 a 員工例會(huì) ,區(qū)域整理 ,清潔衛(wèi)生 ,處理來貨補(bǔ)貨 ,整理倉(cāng)庫(kù) b 檢查摟面展示是否齊全 ,有無空格 c 檢查標(biāo)價(jià)簽是否對(duì)齊 ,完整 d 檢查無條碼商品 e 檢查硬標(biāo)簽 f 打開摟面燈光 ,開門營(yíng)業(yè) 開門后 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 18 頁 共 68 頁 a 更衣室 1 人 b 露面整齊 ,無紙皮 ,紙箱 c 露面燈光已開 d 摟面有服務(wù)顧客的員工 e 合理安排員工吃飯時(shí)間 f 完成早班的工作 ,下班 晚班 a 例會(huì) b 上貨補(bǔ)貨 ,服務(wù)顧客 c 關(guān)店前 1 小時(shí)開始進(jìn)行整理工作 ,新裝整齊 ,尺碼按大小順序調(diào)好 ,成衣歸類 d 區(qū)域整理 ,清潔衛(wèi)生 ,關(guān)店 2 服裝部及鞋部工作職責(zé) 制定服裝部及鞋部的營(yíng)運(yùn)流程包栝 a 白班 ,夜班 ,通宵班工作流程 b 服裝部工作流程 ,鞋部工作流程 c 索賠及大批量退貨流程 d 店外銷售程序 e 競(jìng)爭(zhēng)程序 f 店內(nèi)自行降價(jià)程序 2 制定服裝部及鞋部的工作標(biāo)準(zhǔn)包栝 a 服裝部的工作標(biāo)準(zhǔn) b 鞋部的工作標(biāo)準(zhǔn) c 更衣室的工作規(guī)則 d 硬標(biāo)簽 ,軟標(biāo)簽的管理規(guī)定 e 墻面及懸掛商品準(zhǔn)則 3 服裝及鞋部尺碼 a 服裝尺碼 b 鞋尺碼 三 化妝品 , 日化 ,文具 ,紙品部工作內(nèi)容及職責(zé) 1 化妝品 , ,日化 , 文具 ,紙品部每日工作內(nèi)容 開店前 a 早會(huì) ,查看交接班記錄 b 區(qū)域整理 ,檢查標(biāo)價(jià)牌 c 專柜收銀員到位 ,打開區(qū)域燈光 開店中 a 服務(wù)顧客 ,%的商品每日盤點(diǎn) b 對(duì)化妝品部商品來貨時(shí)要部門員工參與收貨 ,貴重商品需存放在專門的地方 c 化妝品部貴重商品每日盤點(diǎn) d 試用品需粘貼專用標(biāo)簽 ,貴重的試用品使用或贈(zèng)送需有登記 e 促銷員的管理 f 退換貨和訂貨 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 19 頁 共 68 頁 g 市調(diào)和價(jià)格管理 h 上 貨補(bǔ)貨 i 促銷 2 化妝品 ,日化 , 文具， 紙品部工作職責(zé) a 制定工作流程 b 制定貴重商品管理及盤點(diǎn)流程 c 贈(zèng)品及試用品管理流程 d 員工工作標(biāo)準(zhǔn) e 特殊商品的陳列標(biāo)準(zhǔn) f 促銷及季節(jié)性商品促銷的計(jì)劃 g 完成銷售任務(wù)及毛利任務(wù)的行動(dòng)方案 四 食品部的工作內(nèi)容及職責(zé) 食品部按商品屬性可分為干貨 ,糖果茶葉 ,煙酒 ,飲品 ,冷凍冷藏食品 1 食品部每日工作內(nèi)容 開店前 a 早會(huì)安排當(dāng)天工作 ,信息分享 b 對(duì)變價(jià)工作進(jìn)行核查 ,保證樓面所有標(biāo)簽的正確性及對(duì)部門商品進(jìn)行 %的盤點(diǎn) c 詳細(xì)了解夜班與白班的交接情 況 ,完成夜班未完成的工作 ,包栝商品保值期的檢查 ,貨價(jià)商品的清潔等 開店中 a 檢查缺貨并登記 b 檢查商品銷售情況并及時(shí)補(bǔ)貨 c 檢查庫(kù)存商品是否足夠 ,不足時(shí)和發(fā)現(xiàn)無訂單商品要及時(shí)根進(jìn) d 調(diào)貨 e 午餐 (輪流 ) f 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)調(diào)查 g 收貨補(bǔ)貨 ,區(qū)域整理顧客服務(wù) h 交接班會(huì)議 i 處理退換貨 j 促銷商品 k 保值期的檢查 i 堆頭 ,促銷墻 ,端架的調(diào)整 注 。保管沒有好好做，會(huì)發(fā)生缺貨、存貨過少或引起品質(zhì)、新鮮度的降低、補(bǔ)充，陳列也比較費(fèi)時(shí)間。如采購(gòu)有新商品填 入，則需按新的陳列圖陳列 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 28 頁 共 68 頁 位置 ：放置該商品的價(jià)格卡的右側(cè) 六、 貨架說明牌 在賣場(chǎng)貨架的端 頭，有說明該條通道賣哪一類商品的信息指示牌。 端架和堆頭碼放（參照本章第三節(jié)商品陳列。實(shí)物盤點(diǎn)品質(zhì)的好壞對(duì)一定時(shí)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估有十分重要的作用。 ? 所有退貨必須至少在盤點(diǎn)前一天完成。 ? 為便于檢查所 有盤點(diǎn)資料，組長(zhǎng)必須打印盤點(diǎn)清單和盤點(diǎn)卡。 E、評(píng)估 ? 用于計(jì)算存貨 的進(jìn)貨價(jià)格應(yīng)是根據(jù)最近發(fā)票輸入電腦的價(jià)格，且須將折損因素考慮在內(nèi)。 復(fù)盤屬會(huì)計(jì)主管的責(zé)任范圍。 ? 財(cái)務(wù)部核查工作： 核對(duì)盤點(diǎn)卡上的數(shù)量。 ? 如有任何問題，則需再次盤點(diǎn)。 第十節(jié) 退換貨處理 退廠處理，是指商品由供貨方送至超市以后，由于種種原因退回供貨方的工作。 第十一節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理 一、庫(kù)存區(qū)的概念 庫(kù)存區(qū)概念 ：即用來存放商品庫(kù)存的非銷售區(qū)域。例如不可能調(diào)理生肉用的菜切切生食用的火腿 洗凈和消毒 所謂洗凈，是從臟東西上去除骯臟之事，并不是殺互細(xì)菌等微生物，相對(duì)于此，消毒是指殺死有病原性、腐敗性之有害的微生物 ? 有效的洗凈、消毒的順序是以中性洗劑洗再用 QSOAN 液消毒，再加以干燥的方法 ? 簡(jiǎn)單的方法是以水洗、熱水消毒 預(yù)防食物中毒的三原則 ? 食品不要附著細(xì)菌 清潔 ? 細(xì)菌附著但不使其增殖 迅速 ? 停止細(xì)菌的活動(dòng)并將其殺死 冷卻、加熱 四、常見細(xì)菌 原因菌 感染源及感染途徑 潛伏期間 癥狀 預(yù)防 備考 沙門氏菌 帶菌者及帶菌動(dòng)物（家畜、家禽、老鼠等）獸鳥肉、雞肉 、絞魚肉制品等 672 小時(shí)平均 2024小時(shí) 發(fā)燒 3840度，全身倦怠，頭痛，食欲不振，瀉吐、嘔吐 吃新鮮的食品，吃前要加熱殺菌 23 天恢復(fù)，過程嚴(yán)重，致命率23% 病原性好 菌（腸海水 魚蟹類 224 小時(shí)，平均 12 小時(shí)左右 胃痙攣，疼痛嘔吐、瀉肚發(fā)燒（ 38加熱 30 度10 分鐘滅絕，詳細(xì)地一天左右治愈，有時(shí)也有死亡的情人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 44 頁 共 68 頁 炎、弧菌 度以下） 清洗魚 形 亞利難能可貴那菌群 帶菌者 帶菌動(dòng)物 640 小時(shí)，平均 1012小時(shí) 瀉肚，腹痛、發(fā)燒 和沙門氏菌相同 對(duì)嬰幼兒病原性強(qiáng) 變形桿菌群 人、動(dòng)物的 糞便、自然界 432 小時(shí)，平均 1216小時(shí) 腹瀉、腥痛、頭痛、發(fā)燒、惡心、嘔吐 防止對(duì)食物的污染 威爾斯菌 人、動(dòng)物的糞便、自然界、獸肉、魚蟹類 824 小時(shí)，平均 512小時(shí) 腹痛 腹瀉 嘔吐 防止對(duì)食品的污染，食用前加熱 12 月病狀恢復(fù) 葡萄球菌 人、家畜的化膿巢等 30分鐘至 6小時(shí)，平均3小時(shí) 頭痛、腹瀉 惡心、嘔吐、腹痛 防止對(duì)儀器的污染，防止病菌的增殖（低溫保存） 2428 小時(shí)恢復(fù)，沒有死亡情形，過程輕微 腸詰菌 土壤、香腸、罐頭等 2 小時(shí) 4天，平均1838 小時(shí) 視覺異常，調(diào) 節(jié)障礙，口渴、失聲、腹部膨脹感、四肢運(yùn)動(dòng)麻痹 毒素對(duì)熱，不安定，食用前加熱 35 天恢復(fù)，過程嚴(yán)重，致命率50% 腸球菌 人、動(dòng)物等的糞便、自然界、香腸等 218 小時(shí)，平均 510小時(shí) 腹痛 腹瀉 防止對(duì)食品的污染 12天治愈
。 清潔人員負(fù)責(zé)： ? 主通道的清潔，掃地及拖地（例行） ? 辦公區(qū)清潔 及各區(qū)垃圾清理 ? 廁所清潔 ? 其它公共區(qū)域清潔，紙箱移送。 工作流程 退廠程序 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 39 頁 共 68 頁 收貨組依單通知營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)員依退貨填寫退貨單 (退貨並簽字 ) 廠商代表簽字 （收貨組簽字、保安部簽字） (我方附送退貨單 ) 核算員取單 注 : 1. 退貨單及驗(yàn)貨單必須註明時(shí)間 ,必須有序號(hào)且序號(hào)連續(xù)。 ? 于（時(shí)間