【正文】 范 —儀態(tài) pp34 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 ?34 pp35 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 心態(tài)調整 規(guī)范培訓 規(guī)章制度 細節(jié)配合 第四節(jié) 服務態(tài)度 ? 如何保持微笑服務？ ?35 pp36 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第四節(jié) 服務態(tài)度 ? 標準服務用語 – 接待有三聲： ? 第一聲，來有迎聲 ? 第二聲，問有答聲 ? 第三聲，去有送聲 ? 文明講十字 : – 您好 ,請 ,謝謝 ,對不起 ,再見 ? 熱情做三到： – 眼到 – 口到 – 待人接物基本之道：要有表情 ?36 pp37 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第四節(jié) 服務態(tài)度 ? 服務忌語 – 忌直接說“你”，語氣冷淡、生硬、爭辯、指責、嘲諷、勢利，挑剔，連續(xù)追問，過于肯定，話太滿，急切催促 ? 你說的有道理，不過／但是 關注目光： 根據(jù)客戶的視線關注點，適時的轉移目光，保持關注目光與客戶保持一致，并不時關注客戶。 小李：我已經(jīng)跟我們領導反復強調了，領導也答應了，只要有新車到店，會優(yōu)先考慮我們的，我們是排 號，估計 天之內可以到店。 :24:0104:24:01February 1, 2023 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 04:24:0104:24:0104:24Wednesday, February 1, 2023 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 :24:0104:24Feb231Feb23 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。2023年 2月 1日星期三 4時 24分 1秒 04:24:011 February 2023 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。, February 1, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 04:24:0104:24:0104:242/1/2023 4:24:01 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。:24:0104:24Feb231Feb23 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 ?77 . Power 考核要點： SSI銷售顧問在未決定購車時能熱情接待，銷售過程沒有壓力 pp78 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第五節(jié) 協(xié)商交易禮儀 ? 交易洽談管理要點 ? 如果客戶有興趣，是否請二手車主管過來邀請客戶去參加二手車估價 ? 是否根據(jù)二手車評估清單逐項評估，并從升值和貶值方面解釋評估結果 ? 是否說明估價結果，并與最新的二手車市場行情做比較 ?78 pp79 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第五節(jié) 協(xié)商交易禮儀 ? 交易洽談管理要點 ? 是否詢問客戶下次電話聯(lián)系的合適時間并作記錄 ? 是否詢問客戶期望銷售顧問通過何種聯(lián)系方式聯(lián)系客戶 ? 電話、短信、電子郵件 ? 是否為客戶打印更詳細的交易合同，解釋二手車與新車之間的差價 ?79 pp81 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 ?81 pp82 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第六節(jié) 交車禮儀 ? CA交車儀式 ?82 . Power 考核要點：交車時給您提供了適量的油 pp83 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 . Power 考核要點： 介紹過維修部門的服務代表 第六節(jié) 交車禮儀 – 衷心感謝客戶的惠顧，使交車對客戶形成特殊意義 – 陪送客戶直至路口，并進行合適的交通指導 – 提醒駕車小心，告別 – 目送客戶的車離開 ，直至消失在視線范圍 – 預估客戶到家時間，電話確認客戶安全抵達 ?83 pp84 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第六節(jié) 交車禮儀 ? 謝謝光臨 – 再見，歡迎下次光臨 ? 熟悉客戶可進行個性化告別： – “那您開車小心，祝您愉快，再見！” – “您去外地，保重身體，祝您愉快，再見！” – 如節(jié)假日，還可以說“祝您某某節(jié)愉快，再見！” – 客戶遠行“祝你一路順風”、“一路平安” “代問家人好”等告別語。 ?60 pp61 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 案例分析 ? 客戶直接問價 ? 前期快速進入議價，對銷售來講，非常不利，要及時通過反問、設問等方式引導客戶，繼續(xù)分析需求 客戶：這車多少錢？ 小李：我們這款是新上市的 XX， XX款，標準價是： 客戶：有優(yōu)惠嗎？ 小李：張先生，優(yōu)惠是有一點，但幅度不會太大，張先生您是家用還是公司用？ 客戶：家用 …… ? 確認需求、展示車輛賣點、鼓勵客戶體驗，這是議價前必要的流程，必不可少 ?61 pp62 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 ?62 pp63 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 小組 PK ?從語言、動作兩個方面討論在 6方位繞車介紹中，有哪些需要注意的禮儀規(guī)范？ 第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀 ?63 pp64 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀 ? 產(chǎn)品介紹禮儀 ?64 站姿站位： 距離太遠，客戶將無法聽清銷售顧問的介紹，同時給客戶一種被冷落的感覺。 ? 你不懂／你錯了／你不對，不是像你說的那樣 ? 你怎么能這樣說呢？ ? 不可能 ? 絕對，百分之百 ?37 pp38 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 ? 關于服務禮儀和服務態(tài)度的提升，您有哪些經(jīng)驗可以和大家分享？ 第四節(jié) 服務態(tài)度 經(jīng)驗分享 ?38 pp39 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 課程內容 ?39 21接待禮儀 22咨詢禮儀 23產(chǎn)品介紹禮儀 24試車禮儀 25協(xié)商成交禮儀 26交車禮儀 27跟蹤禮儀 儀 31禮儀的保持 32禮儀管理要素 33團隊建設與禮儀 34轉訓建議 11禮儀的重要意義 12儀容儀表 13儀態(tài) 14服務態(tài)度 pp40 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 ?40 pp41 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ?現(xiàn)場電話演示，體會其專業(yè)性 ?注意體會話術的結構及語調運用 ?每組找 3項以上的改進項目 ?設計或修改自店話術 ?41 pp42 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 電話接待的管理要點 ? 是否使用經(jīng)銷店名稱 ? 電話或功能講解結束前是否對已確定的內容或疑問進行再次確認 ? 代表公司 ? 讓客戶形成記憶 ? 關注客戶的問題 ? 幫助客戶確定問題 ? 是否主動向客戶預約來店拜訪的時間 ?42 pp43 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 電話接待管理要點 ? 銷售顧問是否使用禮貌用語 ? 說話的語音語調是否恰當 ? 敬語 ? 謙語 ? 雅語 ? 贊美客戶 ? 迎合客戶 ? 幫助客戶 ? 避免“刺耳”的話 ?43 pp44 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 電話接待管理要點 ? 是否詢問客戶的稱呼 ? 是否主動向客戶介紹當期的市場活動以吸引客戶前來展廳 ? 記住客戶以及親戚朋友的名字 ? 是否等客戶掛斷電話后再掛機 ? 結合客戶的需求，從客戶的角度出發(fā) ? 理由要恰當，不可牽強 ?44 pp45 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 ? 要買新車了，自然會開心 ? 買的沒有賣的精 ? 千萬別吃虧上當了 ? 別買錯了 ? 自己也不是行家 ? 不知道該問些什么 ? 收集一切可以收集的信息 ? 確保決策的正確性 高興 戒備 敏銳 迷茫 第一節(jié) 接待禮儀 ? 客戶進展廳時的心態(tài)分析 ?45 pp46 SA課程 日產(chǎn)服務顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 客戶對銷售顧問的期待 ? 真正懂車的人來給我介紹 ? 能正確領會我的意思 ? 能告訴我想要的，知道的 ? 希望他非常樂于幫助我