【正文】 高企業(yè)管理水平，增進公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標并按 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實施。 總經(jīng)理： 20xx 年 1 月 1 日 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 6 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡介 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司是中國葛洲壩集團的下屬企業(yè)，中國葛洲壩集團是由國資委直管的 186 家國有大型企業(yè)之一，是我國著名的水電建設(shè)企業(yè)，從上世紀九十年代中期開始，葛洲壩集團開始企業(yè)轉(zhuǎn)型，從過去單純的施工企業(yè)向投資建設(shè)型企業(yè)集團轉(zhuǎn)變，旗下葛洲壩股份于 1997 年在上交所上市，更加快了這一進程。 武漢 華智 本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。 ，同時考慮到本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會的利益，考慮到了本公司對社會所做的貢獻。 3. 受控本：質(zhì)量管理體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場所使用有效版本。 4． 2 各部門：負責責任范圍內(nèi)的文件和資料的編制、保存、借閱及修訂。 b) 記錄：質(zhì)量手冊中的章節(jié)號 — 記錄序號。 文件的更改 可在管理評審、內(nèi)審、外審、糾正或預(yù)防措施的實施過程中對文件進行評審，適當時予以更改。劃改時應(yīng)在更改處注明更改標記＠。 綜合管理部負責收集相關(guān)國家、行業(yè)、國際標準的最新版本，統(tǒng)一編號加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標準收回。 綜合管理部負責匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。磁盤記錄還應(yīng)及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。 記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進行統(tǒng)計分析，從中識別各種改進的機會。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 21 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標管理 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實施和改進質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量方針的貫徹與實施 管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，達到溝通和理解，并讓全體員工認識到對實現(xiàn)目標的貢獻。 優(yōu)雅： 高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進等。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 25 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 4． 4 當由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構(gòu)變化、接管大型不同類型物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。 本公司內(nèi)部 溝通主要存在于：目標值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。 k、 組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動，搞好社區(qū)文化建設(shè)； l、 負責每月對各管理處的工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質(zhì)量； m、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi) 部審核； n、 負責每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防安全檢查； o、 組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； p、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準工作； q、 負責做好秩序管理，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。 管理者代表負責向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議。 ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核； ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果； ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果； ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。 評審會議結(jié)束后，由綜合管理 部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，由綜合管理部發(fā)至相應(yīng)部門。 物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測量設(shè)備等管理。 公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。 b、 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認證機構(gòu)培訓、考核。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 36 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 每次培訓的有關(guān)記錄交綜合管理部存檔。 適用范圍 適用于 為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由綜合管理部復核存檔。 編號為： I—— * * * b、 二級設(shè)施：對業(yè)主 /住戶 的生活、工作、安全有一般影響 的設(shè)施，及對業(yè)主 /住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如單機空調(diào)、洗衣機、電、臺鉆等。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定； f. 對業(yè)主 /住戶提出的設(shè)施故障，由管理處填寫《業(yè)主 /住戶服務(wù)登記表》，并及時安排檢修。 職 責 總經(jīng)理負責批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權(quán)限和相互關(guān)系。 服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動負責人主持制定活動的質(zhì)量目標和要求。 相關(guān)文件 《采購控制程序》 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 40 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 《工程管理手冊》 管 0120xx 質(zhì)量記錄 《設(shè)備臺帳》 表 《設(shè)備維護保養(yǎng)計劃表》 表 《設(shè)施驗收單》 表 《工程設(shè)備運行值班記錄表》 表 《維修單》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 41 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第四章 產(chǎn)品實現(xiàn) 第一節(jié) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃控制程序 （ ） 目 的 對公司物業(yè) 服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負責人簽字驗收方可使用。 設(shè)施的分類編號。 設(shè)施的提供 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 38 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 設(shè)施的接管、驗收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由物業(yè)驗收領(lǐng)導小組負責按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進行驗收。 培訓效果及記錄保持 通過各種方式的培訓，公司確保員工能認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻； 應(yīng)保持以上教育、培訓、考核、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 c、綜合管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不 能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓、考核或轉(zhuǎn)崗 ，使員工能夠勝任本職工 作。 在崗人員培訓 按培訓計劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。 各部門 負責本 部門員工的崗位技能培訓； 負責編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》； 管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。資源管理是間接過程，它作用于服務(wù)實現(xiàn)過程，使服務(wù)增值，并保證質(zhì)量方針、目標的實現(xiàn)，以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。 ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進。 ａ、企業(yè)組織機構(gòu)、物業(yè)服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時 ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量、安全事故或業(yè)主關(guān)于質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時 ｃ、當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時； ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時； ｅ、質(zhì)量管理體系審核 中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。 范 圍 適用于檢查質(zhì)量管理體系的運行狀況和評價質(zhì)量管理體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適合 程度，包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要。 綜合管理部經(jīng)理 a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務(wù)，達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意； 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 28 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 b、 對采購物資和提供服務(wù)的供方進行評價； c、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理； d、 監(jiān)督管理公司檔案； e、 負 責服務(wù)所有物資的采購； f、 負責公司員工的招聘和培訓工作。 公司各部門間溝通的方式主要通過周會、季度工作會、年度總結(jié)會、公告板等形式。審核、評價一般應(yīng)考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識； 2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求； 3）各級人員崗位職責和權(quán)限； 4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。 管理處： （ 1）、公司秩序管理、工程、清潔工作日檢查不符合項各≤ 2 項； （ 2）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴 48 小時內(nèi)處理率≥ 95%； （ 3）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生 /處理 24 小時內(nèi)公告； （ 4）、業(yè)主 /租賃戶動態(tài)檔案全部建檔 ,按戶計算的差錯率≤ 2%； （ 5）、年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度≥ 90%； （ 6）、房屋及公共設(shè)施完好率達≥ 98%； （ 7）、年度無重大安全責任事故發(fā)生。公司應(yīng)創(chuàng)造一個居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主高品 質(zhì)生活的需求。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標的框架進行評價。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 20 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 總經(jīng)理負責制定批準公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ,并定期質(zhì)量目標的完成情況進行統(tǒng)計分析，對質(zhì)量方針和目標的適宜性進行評審。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)總經(jīng)理批準方可向外部提供。 記錄的保存、保護 各部門必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥地方 。記錄標識應(yīng)反映活動的名稱、編號、時間。 范 圍 適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的 記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。 文件的作廢與銷毀 a、所有無效或作廢文件由相 關(guān)部門負責及時從所有發(fā)放或使用場所撤回，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢的文件的非預(yù)期使用； b、為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)有適當?shù)臉俗R； c、對要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門報管理者代表批準后，由綜合管理部負責銷毀。 文件的更改方式：劃改、換頁、換版。 文件的受控狀況 文件分 為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量管理體系運行密切相關(guān)的文件