賣場服務規(guī)范(存儲版)
【正文】 對于客戶投訴問題 ， 領(lǐng)導應予以高度重視 ， 主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過目 ， 及時作出批示 。 注意檢查防潮 、 防蟻工作 ， 保持圖書書架干燥 ， 倉庫圖書堆放時間不能過長 ， 保證圖書完好無損。 一查關(guān)閉窗門情況；二查電源火種 、 易燃易爆情況；三查書架及倉庫周圍有無不安全隱患 ， 并做好交接班記錄 。 熟悉主管圖書的內(nèi)容提要 ， 版別 ， 定價和陳列位置 。 新華書店通過人員直銷的方式 ， 為大客戶集團購買提供上門服務 ， 使讀者不出家門就能買到自己需要的書 。 讀者需要的書已經(jīng)售缺 ， 可請讀者在缺書登記本上登記 。 采用服務臺或?qū)Ｈ私哟? 指引 陪同等手段， 借助宣傳介紹 ， 解答咨詢 ， 提供服務等方式 ， 引導讀者購書 ， 促進銷售 。 若發(fā)現(xiàn)營業(yè)員問而不答 、 冷 、 硬 、 推 、 頂或使用服務忌語 ， 或與讀者發(fā)生爭執(zhí) ， 可向市新華書店綜合辦公室投訴 。 11 東營市 新華書店 門店十大禁忌 會朋友 吸煙 12 東營市 新華書店 門店十大禁忌 飲食 看書報 13 東營市 新華書店 門店十大禁忌 扎堆聊天 嬉笑打鬧 14 東營市 新華書店 門店十大禁忌 怠慢顧客 做與工作無關(guān)的事 沒看我正忙嗎？ 15 東營市 新華書店 門店十大禁忌 站不端正 服裝不整 16 東營市 新華書店 門店十大禁忌 趴靠柜臺 脫崗離崗 17 東營市 新華書店 門店十大禁忌 評論讀者 責難顧客 你看他丑樣 你看書架被你搞亂了，將書放回原處！ 18 東營市 新華書店 門店十大禁忌 挖苦顧客 與顧客爭吵 你變態(tài)！ 你有病 你懂不懂？ 19 東營市 新華書店 門店十大禁忌 服務中途離開 我有事了 不是我的事，找別人 推諉敷衍 20 東營市 新華書店 門店十大禁忌 在顧客面前抱怨 不是我的事，與我無關(guān) 21 東營市 新華書店 門店十大敬語 您好，歡迎光臨 東營 市新華書店 您好， 東營 市新華書店（接電話） 請問我有什么可以幫到您的嗎 ? 請您將聯(lián)系電話留下，書一到我們就通知您 您請坐！請喝水。 消磁：動作：將書放在消磁器上進行消磁處理 。 當書架上沒有顧客所需要的圖書時要真誠地對顧客說： “ 請稍等 ！ ” ， 并迅速進行圖書庫存查詢 ， 如果庫存也沒有 ， 則請顧客留下具體地聯(lián)系方式 ， 并說 “ 非常抱歉 ， 該書已售空 ， 請留下您的姓名和聯(lián)系方式 ， 書一到我們就立刻通知您， 您看可以嗎 ？ 5 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ? 門店員工服務規(guī)范 顧客確定購買面帶微笑 、 五指并攏 ， 目光隨著手指方向 ， 給顧客指明收銀臺的方向和位置 ，如： “ 收銀臺在一樓進門處 ， ” 并說 “ 歡迎下次光臨 ” 。 播放營業(yè)前的廣播稿 ， 對第一批進店的顧客微笑說 “ 歡迎光臨 ！ ” 員工工作期間 ， 必須精力充沛 ， 精神飽滿 ， 接待顧客時 ， 必須面帶微笑 ， 目光注視顧客 ， 態(tài)度真誠 、 熱情 、 友善 。 營業(yè)前 2分鐘歸位 ， 呈迎賓狀態(tài)準備迎賓儀式。 4 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ? 門店員工服務規(guī)范 當顧客要求找某一類別的圖書時面帶微笑對顧客說： “ 請跟我來 ！ ” 并迅速帶領(lǐng)顧客到相應的書架前面 ， 并根據(jù)出版社和銷售情況做適當介紹。 ?驗鈔：語言：實收您 ***元 （ 支票：麻煩您看一下填寫的金額對不對 ） ?動作：先清點 ， 后在驗鈔機上點鈔 （ 驗鈔機顯示屏必須面對顧客 ） ；若是信用卡則要登記卡號 ， 并進行刷試 ? *如收的是假鈔 （ 指驗鈔機驗出時 ） ，
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