賣場服務(wù)規(guī)范(文件)
【正文】 門店十大禁忌 在顧客面前抱怨 不是我的事，與我無關(guān) 21 東營市 新華書店 門店十大敬語 您好，歡迎光臨 東營 市新華書店 您好， 東營 市新華書店（接電話） 請問我有什么可以幫到您的嗎 ? 請您將聯(lián)系電話留下，書一到我們就通知您 您請坐！請喝水。！ 24 東營市 新華書店 門店十不準(zhǔn) 不準(zhǔn)在門店內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關(guān)的事； 不準(zhǔn)站、坐姿不端、服裝不整； 不準(zhǔn)評論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭吵； 不準(zhǔn)惡意攻擊、詆毀同行、促銷員及公司競爭對手； 不準(zhǔn)因忙碌、用餐、上洗手間而怠慢顧客； 不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場播打或接聽手機(jī)(主管以上人員除外 )。 若發(fā)現(xiàn)營業(yè)員問而不答 、 冷 、 硬 、 推 、 頂或使用服務(wù)忌語 ， 或與讀者發(fā)生爭執(zhí) ， 可向市新華書店綜合辦公室投訴 。 收銀服務(wù)效率承諾：收銀員實行唱票 ， 限時服務(wù) ， 收找數(shù)目準(zhǔn)確無誤 ， 杜絕假鈔 。 采用服務(wù)臺或?qū)Ｈ私哟? 指引 陪同等手段， 借助宣傳介紹 ， 解答咨詢 ， 提供服務(wù)等方式 ， 引導(dǎo)讀者購書 ， 促進(jìn)銷售 。 面對面的向讀者宣傳 ， 推薦圖書 。 讀者需要的書已經(jīng)售缺 ， 可請讀者在缺書登記本上登記 。 電話購書 。 新華書店通過人員直銷的方式 ， 為大客戶集團(tuán)購買提供上門服務(wù) ， 使讀者不出家門就能買到自己需要的書 。 27 東營市 新華書店 門店營業(yè)員守則 接待讀者要主動 ， 熱情 ， 耐心 ， 周到 。 熟悉主管圖書的內(nèi)容提要 ， 版別 ， 定價和陳列位置 。 虛心聽取讀者意見 ， 不護(hù)短 ， 不包庇 。 一查關(guān)閉窗門情況；二查電源火種 、 易燃易爆情況；三查書架及倉庫周圍有無不安全隱患 ， 并做好交接班記錄 。 違者處罰金 ， 50元／次 。 注意檢查防潮 、 防蟻工作 ， 保持圖書書架干燥 ， 倉庫圖書堆放時間不能過長 ， 保證圖書完好無損。 如果投訴不成立 ， 可以用委婉的方式答復(fù)客戶 ， 取得客戶的諒解 ， 消除誤會 。 六 、 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 對于客戶投訴問題 ， 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視 ， 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目 ， 及時作出批示 。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 :09:5918:09:59January 28, 2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 2023年 1月 28日星期六 6時 9分 59秒 18:09:5928 January 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時 ， 你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前 。 :09:5918:09Jan2328Jan23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 。 , January 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 勝人者有力 ， 自勝者強 。 2023年 1月 28日星期六 6時 9分 59秒 18:09:5928 January 2023 ? 1 一個人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強不息 。 2023年 1月 28日星期六 下午 6時 9分 59秒 18:09: ? 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我 。 :09:5918:09Jan2328Jan23 ? 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯兒 。 2023年 1月 28日星期六 6時 9分 59秒 18:09:5928 January 2023 ? 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 :09:5918:09:59January 28, 2023 ? 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 。 :09:5918:09Jan2328Jan23 ? 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 八 、 總結(jié)評價 對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價 ， 吸取經(jīng)驗教訓(xùn) ， 提出改善對策 ， 不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程 ， 提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平 ， 降低投訴率 。 東營市新華書店投訴受理部門：市店辦公室
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