【正文】 52分 36秒 15:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 30日星期一 3時 52分 36秒 15:52:3630 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 配置管理 — 要求 a 配置管理過程的完整性； b 配置數據的準確、完整、有效、可用、可追溯； c 配置項審計機制的有效性。 第九章 過程 ? 通用要求解讀 能力要素（過程） ? 服務級別管理過程 — 關鍵指標 第九章 過程 ?SLA參考指標 ?特定時間段（如宕機時間 Downtime)測量的可用性和不可用性。 第八章 技術 ? 通用要求解讀 能力要素（技術） ? 與發(fā)現(xiàn)問題相關的技術 要求 a 信息采集手段的 有效性 ； b 核心技術 的掌握程度； c 診斷方案或手冊的 可用性 。 ?通用要求解讀 能力要素（資源） ?資源要素設定的目的 ?資源是人員、過程和技術要素的有力支撐和保障 ?確保供方具備提供足夠資源的能力 ?由人員、過程和技術要素固化的能力轉化而來 ?四個維度：運維工具、服務臺、備件庫、知識庫 第七章 資源 a 監(jiān)控工具 ，對運行維護服務對象進行數據的采集和監(jiān)控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素。 ?供方應對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施， 需方 也應提供必要的接口。 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ?人員的定義 ?標準中的定義 – 運行維護服務過程中從事運行維護服務的人員，特指供方的人員，不包含需方及分包方的人員。 目的：對運行維護服務能力進行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供運行維護服務。 運維系列標準概述 ? 運維系列標準的編制原則和思路 ? 編制原則 及思路 ： ? 持續(xù)改進原則 – 運維系列標準遵循 策劃、實施、檢查、改進四個環(huán)節(jié)， 能夠及時審查 運維服務 的能力、過程和 質量 ， 并實現(xiàn)持續(xù)改進 – 運維系列標準提出了體系建設、體系評估的實施方法，并 指導運維服務供方 不斷 提升和改進 服務能力 運維系列標準概述 ? 運維系列標準的編制原則和思路 ? 編制原則 及思路 ： ? 發(fā)展性原則 – 運維系列標準在通用要求和過程規(guī)范基礎上，針對不同領域可以設定相應的規(guī)范，具有極強的可擴展性。 ? 運維系列標準的編制原則和思路 運維系列標準概述 整體性 科學性 實用性 持續(xù)改進 發(fā)展性 編制原則與思路框架 ? 運維系列標準的編制原則和思路 運維系列標準概述 ? 運維系列標準的編制原則和思路 ?編制原則 及思路 ： ? 整體性 原則 – 運維系列 標準并不是獨立的要素 , 標準之間相互聯(lián)系、相互作用、相互約束、相互補充 , 從而構成一個完整統(tǒng)一體。 不同的運行維護服務領域遵循服務過程規(guī)范 。 第二章 規(guī)范性引用文件 ?GB/T 信息技術 服務管理 第 1部分：規(guī)范 第三章 術語定義 ?資源： 為了保證運行維護服務的正常交付所依存和產生的有形及無形資產。 第五章 能力管理 ? 通用要求解讀 能力管理（實施） 第五章 能力管理 ?結合自身公司情況，描述實施環(huán)節(jié)中的具體內容 ?實施計劃如何制定？ ?與需方的溝通機制如何設立？ ?服務過程中的記錄如何實現(xiàn)，如何追溯和評估？ ?一個具體的項目有哪些交付物？ a 定期評審服務過程及相關管理體系，以確保服務能力的適宜性和有效性； b 調查用戶滿意度，并對服務能力結果進行統(tǒng)計分析； c 檢查各項指標達成情況。 人員管理 經驗 知識 技能 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 人員要素涵蓋的維度與范圍 人員儲備 人員培訓 績效考核 供方應建立與運行維護服務相關的人員 儲備計劃和機制 ，確保有 足夠的人員 ，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求。 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 崗位結構要求 (續(xù)） 崗位結構關鍵指標 主要崗位的 人員數量 崗位 職責說明書 崗位備份 制度，包括崗位 備份制度 文檔及記錄 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 崗位結構關鍵指標 第六章 人員 ?結合自身公司情況，描述崗位結構方面的具體內容 ?公司實際的崗位結構是否與標準一致，存在哪些問題和優(yōu)勢？ ?關鍵崗位備份制度是否可以實際落地？ ? 與信息技術相關的 基本知識 基礎知識 ? 從事運行維護服務所必備的知識，應具有較為系統(tǒng)的 內容體系 和知識范圍。 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 運維工具要求 a 與工具功能匹配的 使用手冊 b 工具使用 日志記錄 等 c 工具的 使用效果自評估報告 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 運維工具關鍵指標 第七章 資源 ?結合自身公司情況，描述運維工具方面的具體內容 ?公司實際有哪些的運維工具，存在哪些問題和優(yōu)勢 ?您公司現(xiàn)在最迫切需要的或者提升改善的運維工具是哪些？為什么？ a 設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等 b 設定專人負責服務請求的處理 c 針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 服務臺管理要求 服務臺管理制度 a 日常工作記錄的完整性 b 用戶評價記錄 c 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 服務臺關鍵指標 第七章 資源 ?結合自身公司情況，描述運服務臺方面的具體內容 ?公司實際服務臺的人員編制、運作機制大概如何 ?服務臺服務效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢 a 備件響應方式和級別定義，能夠滿足 SLA所約定的備件支持 b 備件供應商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價 c 備件出入庫管理：能夠對入庫備件進行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理 d 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 備件庫管理要求 a 備件庫信息真實有效 b 備件運作管理規(guī)范 c 備件庫出入庫帳務管理制度 d 備件可用率 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 備件庫關鍵指標 第七章 資源 ?結合自身公司情況，描述備件庫方面的具體內容 ?公司實際備件庫規(guī)模、運作機制大概如何 ?備件庫信息能否做到 100%準確，管理中的挑戰(zhàn)和問題在哪里？ a 針對常見問題的描述、分析和解決方法 建立知識庫 b 確保整個組織內的知識是 可用的、