【正文】 務(wù)工程師、服務(wù)顧問，運(yùn)維服務(wù)需方的信息技術(shù)部門主管、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)工程師，第三方的服務(wù)監(jiān)理，服務(wù)中必要的資源供應(yīng)方人員等。 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ?人員要素設(shè)定的目的 ?確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的相關(guān)人員具備 應(yīng)有的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。 人員管理 經(jīng)驗(yàn) 知識(shí) 技能 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 人員要素涵蓋的維度與范圍 人員儲(chǔ)備 人員培訓(xùn) 績(jī)效考核 供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員 儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制 ，確保有 足夠的人員 ，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。 供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求 ，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。 ?一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括 管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位 。 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 崗位結(jié)構(gòu)要求 操作崗 技術(shù)支持崗 管理崗 管理崗 ? 管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員，可以是供方的人員或 需方相關(guān)人員 ； ? 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的 需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)； ? 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 崗位結(jié)構(gòu)要求 (續(xù)） 崗位結(jié)構(gòu)關(guān)鍵指標(biāo) 主要崗位的 人員數(shù)量 崗位 職責(zé)說明書 崗位備份 制度，包括崗位 備份制度 文檔及記錄 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ? 崗位結(jié)構(gòu)關(guān)鍵指標(biāo) 第六章 人員 ?結(jié)合自身公司情況，描述崗位結(jié)構(gòu)方面的具體內(nèi)容 ?公司實(shí)際的崗位結(jié)構(gòu)是否與標(biāo)準(zhǔn)一致，存在哪些問題和優(yōu)勢(shì)？ ?關(guān)鍵崗位備份制度是否可以實(shí)際落地？ ? 與信息技術(shù)相關(guān)的 基本知識(shí) 基礎(chǔ)知識(shí) ? 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的 內(nèi)容體系 和知識(shí)范圍。 專業(yè)知識(shí) ? 與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的 企業(yè)和行業(yè)知識(shí) 。 ?標(biāo)準(zhǔn)中的定義 – 供方在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中，為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。 b 過程管理工具，按照商定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能。 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 運(yùn)維工具要求 a 與工具功能匹配的 使用手冊(cè) b 工具使用 日志記錄 等 c 工具的 使用效果自評(píng)估報(bào)告 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 運(yùn)維工具關(guān)鍵指標(biāo) 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)維工具方面的具體內(nèi)容 ?公司實(shí)際有哪些的運(yùn)維工具，存在哪些問題和優(yōu)勢(shì) ?您公司現(xiàn)在最迫切需要的或者提升改善的運(yùn)維工具是哪些？為什么？ a 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等 b 設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理 c 針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 服務(wù)臺(tái)管理要求 服務(wù)臺(tái)管理制度 a 日常工作記錄的完整性 b 用戶評(píng)價(jià)記錄 c 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 服務(wù)臺(tái)關(guān)鍵指標(biāo) 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)服務(wù)臺(tái)方面的具體內(nèi)容 ?公司實(shí)際服務(wù)臺(tái)的人員編制、運(yùn)作機(jī)制大概如何 ?服務(wù)臺(tái)服務(wù)效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢(shì) a 備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠滿足 SLA所約定的備件支持 b 備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購(gòu)過程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià) c 備件出入庫(kù)管理：能夠?qū)θ霂?kù)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理 d 備件可用性管理：能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 備件庫(kù)管理要求 a 備件庫(kù)信息真實(shí)有效 b 備件運(yùn)作管理規(guī)范 c 備件庫(kù)出入庫(kù)帳務(wù)管理制度 d 備件可用率 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 備件庫(kù)關(guān)鍵指標(biāo) 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述備件庫(kù)方面的具體內(nèi)容 ?公司實(shí)際備件庫(kù)規(guī)模、運(yùn)作機(jī)制大概如何 ?備件庫(kù)信息能否做到 100%準(zhǔn)確，管理中的挑戰(zhàn)和問題在哪里？ a 針對(duì)常見問題的描述、分析和解決方法 建立知識(shí)庫(kù) b 確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是 可用的、可共享 的 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 知識(shí)庫(kù)要求 c 選擇一種合適的 知識(shí)管理策略 d 知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能 e 針對(duì)知識(shí)管理要求制定 相關(guān)管理制度 ，并進(jìn)行 知識(shí)生命周期管理 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 知識(shí)庫(kù)要求 a 知識(shí)庫(kù)的覆蓋范圍 b 知識(shí)庫(kù)的 可用性和有效性 ，如知識(shí)的 復(fù)用率和訪問量 c 入庫(kù)管理 和 審批記錄 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 知識(shí)庫(kù)關(guān)鍵指標(biāo) 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述知識(shí)庫(kù)方面的具體內(nèi)容 ?公司實(shí)際知識(shí)庫(kù)的規(guī)模、形式、運(yùn)作機(jī)制如何 ?知識(shí)庫(kù)效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢(shì) 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ? 資源要素維度關(guān)系 ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ?技術(shù)定義 ?技術(shù)是人類根據(jù)生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和自然科學(xué)原理而發(fā)展起來的各種工藝操作方法和技能的總和。 ?本標(biāo)準(zhǔn)里的“技術(shù)”特指供方在組織層面為了實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技術(shù)方法、工具和手段； 多元性 第八章 技術(shù) 技術(shù)研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 研發(fā)投入階段 技術(shù)應(yīng)用階段 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ?本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)的能力要求體現(xiàn)在三個(gè)方面： ?技術(shù)研發(fā) ?與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) ?與解決問題相關(guān)的技術(shù) a 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定 研發(fā)規(guī)劃 ，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等； b 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的 研發(fā)環(huán)境 ； c 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的 研發(fā)隊(duì)伍 。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ? 技術(shù)研發(fā) 關(guān)鍵指標(biāo) a 具有信息采集和監(jiān)控的 手段 ； b 具有診斷和分析問題的 方法 。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ? 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) 關(guān)鍵指標(biāo) 第八章 技術(shù) ?結(jié)合自身公司情況，描述監(jiān)控工具的具體內(nèi)容 ?公司監(jiān)控工具應(yīng)用情況 ?您認(rèn)為監(jiān)控工具有效性主要體現(xiàn)在哪些方面？ a 解決問題的 技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn) ； b 解決問題的方案或手冊(cè)； c 測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ? 與解決問題相關(guān)的技術(shù) — 關(guān)鍵指標(biāo) 第九章 過程 ? 通用要求解