【正文】 制程序》。如有合同要求時(shí)，按合同要求期限保存。 5． 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃 為滿足 GB/T1900120xx idt ISO900020xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，滿足和實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 經(jīng)總經(jīng)理策劃，已經(jīng)建立了本公司質(zhì)量管理體系，并確保在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 5． 6． 2 管理評(píng)審計(jì)劃 5． 6． 2． 1 行政部于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表審核后，報(bào) 總經(jīng)理批準(zhǔn)。 5． 6． 7 管理評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出以《管理評(píng)審報(bào)告》的形式，應(yīng)包括以下方面： a）質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的結(jié)論，以及質(zhì)量管理體系的改進(jìn)； b）對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合性的評(píng)價(jià)，與顧客要求有關(guān)的服務(wù)工作的改進(jìn)； c）為保持質(zhì)量管理體系有效并持續(xù)改進(jìn)的資源需求。 6． 2． 1． 3 招聘員工的評(píng)定由相關(guān)部門實(shí)施。 6． 2． 5 培訓(xùn)記錄 本程序的所有教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)記錄由行政部負(fù)責(zé)保管。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 資源管理 章節(jié) 內(nèi)容 資源管理 6． 3． 2． 3 設(shè)備驗(yàn)收合格后，并進(jìn)行編號(hào)和記錄于《設(shè)備臺(tái)帳》。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 章節(jié) 內(nèi)容 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7． 1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 為了提供顧客滿意的服務(wù)，公司對(duì)各服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)所需的過程進(jìn)行了策劃和開發(fā)，并保持 與質(zhì)量管理體系其它過程的要求的一致性。 7． 4． 1． 2 采購的實(shí)施 a）采購部依據(jù)《物料申購單》從《合格供貨商名單》中選擇相應(yīng)供貨商聯(lián)絡(luò) 采購事項(xiàng)，擬定《訂購單》； b）采購合同經(jīng) 采購部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后交總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，簽定采購合同。 d）良好的售后服務(wù)。對(duì)無法進(jìn)行現(xiàn)場考察的供方 ，由采購部發(fā)出《供貨商調(diào)查表》由供方填寫，交回采購部進(jìn)行評(píng)價(jià)。 7． 5． 2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 7． 5． 4 顧客財(cái)產(chǎn) 本公司顧客財(cái)產(chǎn)主要是指顧客眼鏡。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 7． 6． 5 測量結(jié)果的有效性評(píng)價(jià) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備不符合要求時(shí)，應(yīng)對(duì)已檢測過的產(chǎn)品做出待定標(biāo)識(shí)，并使用合格設(shè)備重新檢測，追溯到檢測數(shù)值相符為止。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 2）各連鎖店根據(jù)本公司對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、服務(wù)承諾、產(chǎn)品介紹等常規(guī)服務(wù)要求，在各窗口、柜臺(tái)或宣傳單張形式向顧客告示，讓顧客及時(shí)了解本公司服務(wù)要求。 b）連鎖店管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋信息的收集、整理及反饋意見的處理并記錄于《顧客 反饋信息登記表》。必要時(shí)，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)可進(jìn)行計(jì)劃外的內(nèi)部質(zhì)量審核。 8． 2． 2． 8 審核實(shí)施前，由審核組長召集受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核小組成員參加 的首次會(huì)議，確定此次審核內(nèi)容及日程。當(dāng)結(jié)果未滿足預(yù)期的要求時(shí)，通過采取糾正和預(yù)防措施，以 確保服務(wù)的符合性。 8． 3． 2 嚴(yán)重不合格的控制 8． 3． 2． 1 處理方式執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)措施管理規(guī)定》。 c）各連鎖店積極與顧客進(jìn)行溝通，獲知顧客需求、了解顧客滿意度、處理顧客投訴。 8． 4． 2 資料分析 8． 4． 2． 1 對(duì)市場、顧客滿意度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表； 8． 4． 2． 2 對(duì)服務(wù)水平的測量和監(jiān)控，當(dāng)質(zhì)量水平 在正?？刂品秶鷥?nèi)進(jìn)可采用調(diào)查表法；當(dāng) 合格率低于質(zhì)量目標(biāo)的控制時(shí)，可采用因果圖進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出主要不合格項(xiàng)，分析 原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 8． 5． 2． 2 預(yù)防措施 8． 5． 2． 2． 1 本公司內(nèi)部任何人都可以提出預(yù)防措施的要求。 8． 5． 2． 3《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》由行政部歸檔保存。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 8． 5． 2． 1． 5 責(zé)任部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行糾正措施，并按期完成。 8． 4． 3． 4 若無法達(dá)成目標(biāo)，則應(yīng)予以分析、檢討原因，針對(duì)此原因采取必要的措施，以貫 徹目標(biāo)為最終要求。 c）緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門報(bào)告公司主要負(fù)責(zé)人或行政部組織處理。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。行政部負(fù)責(zé)不 合格品控制。 c）審核組長安排審核員對(duì)改善方案的實(shí)施進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證，直至達(dá)到要求為止。 8． 2． 2． 6 審核員在審核之前應(yīng)了解如下情況： a）被審核的部門對(duì)質(zhì)量體系的影響程序； b）被審核部門目前的狀況； c）此次內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃； d）被審核部門所涉及的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。 h）為對(duì)服務(wù)、質(zhì)量體系不斷改進(jìn)，以滿足顧客要求，須根據(jù)顧客反饋信息的記 錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 8． 2． 1． 3． 2 服務(wù)要求的評(píng)審 a）服務(wù)要求的分類 A 類：常規(guī)服務(wù)要求，主要指日常驗(yàn)配眼鏡及眼鏡銷售活動(dòng)； B 類：非常規(guī)服務(wù)要求，主要指團(tuán)購、特殊技術(shù)要求等服務(wù) 。 8． 2． 1． 1． 3 如在溝通過程中，出現(xiàn)需與其它部門協(xié)同處理的工作而又無相關(guān)質(zhì)量體系文件可循時(shí)，可通過填寫《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》來處理，并將處理結(jié)果報(bào)與管理者代表知悉。檢定后由檢定單位出具檢定報(bào)告，將檢定結(jié)果記錄于《計(jì)量器具檢定記錄》中。 新購買驗(yàn)收合格的檢測設(shè)備由 各連鎖店 負(fù)責(zé)送計(jì)量鑒定部門檢定。 公司標(biāo)識(shí)和可追溯性的對(duì)象主要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)人員、服務(wù)區(qū)域、物 品等。 為了保證采購的服務(wù)活動(dòng)符合本公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)的要求，本公司通過制定《采購控制程 序》，對(duì)采購的服務(wù)、過程及時(shí)對(duì)提供服務(wù)的供方進(jìn)行控制。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 章節(jié) 內(nèi)容 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7． 4． 2． 4 A 類供方的評(píng)價(jià) 對(duì) A 類供方進(jìn)行合格供方的年度評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容包括： a） 產(chǎn)品 品質(zhì)：占總得分的 60%，依據(jù)對(duì)來料進(jìn)行檢查所作的《來料檢查報(bào)告》的 結(jié)果進(jìn)行年度統(tǒng)計(jì)； b）交貨期，占總得分的 20%，依據(jù)《訂購單》與供方的送貨單進(jìn)行年度統(tǒng)計(jì)； c）服務(wù)，占總得分的 20%，由采購部根據(jù)實(shí)際的服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)分。 b）交貨及時(shí)且具有長期供貨能力。 7． 4． 1 采購 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 6． 4 工作環(huán)境 6． 4． 1 各部門根據(jù)服務(wù)、營運(yùn)活動(dòng)需要，負(fù)責(zé)確定作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，提出改善要求， 行 政部負(fù)責(zé)協(xié)助實(shí)現(xiàn)要求，創(chuàng)造出良好的工作環(huán)境，包括： a） 配置適用的服務(wù)場所并根據(jù) 需要適當(dāng)裝修，防止曝曬、風(fēng)雨浸蝕和潮濕； b）配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全； 6． 4． 2 制訂并實(shí)施相關(guān)文件以保證整潔、適宜的工作環(huán)境。 6． 3． 2． 2 低值易耗的營運(yùn)設(shè)備或工具由使用部門自行驗(yàn)收。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 資源管理 章節(jié) 內(nèi)容 資源管理 采用內(nèi)部培訓(xùn)和送外培訓(xùn)相結(jié)合的方式，其中內(nèi)部培訓(xùn)可采取現(xiàn)場培訓(xùn)、授課、自學(xué)等方式。 6． 2 人力資源 為了使從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員能夠勝任其崗位工作，制定了《人力資源管理程序》： 6． 2． 1 員工招聘 6． 2． 1． 1 各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需求及現(xiàn)有的人力資源狀況，提出本部門員工招聘計(jì)劃， 填寫《部門人才招聘申報(bào)表》，對(duì)擬招聘人員的學(xué)歷、崗位技能、資歷、經(jīng)驗(yàn)等方面提出具體 要求。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 管理職責(zé) 章節(jié) 內(nèi)容 管理職責(zé) 5． 6． 5 管理評(píng)審的準(zhǔn)備 5． 6． 5． 1 管理評(píng)審前二十天，行政部將經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)的《管理評(píng)審計(jì)劃》復(fù)印件下發(fā)至各相關(guān)部門，各相關(guān)部門按計(jì)劃中的要求一周內(nèi)準(zhǔn)備好相應(yīng)的評(píng)審資料并送交行政部； 5． 6． 5． 2 評(píng)審前一周，行政部以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況， 并將各相關(guān)部門收集的評(píng)審資料交由管理者代表確認(rèn)。 5． 6 管理評(píng)審 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理策劃并制定了《管理評(píng)審 程序》： 5． 6． 1 管理評(píng)審時(shí)機(jī) 每年至少進(jìn) 行一次管理評(píng)審，必要時(shí)（如市場需求和組織機(jī)構(gòu)有重大變化、嚴(yán)重的質(zhì)量問 題等）可由管理者代表提議，增加評(píng)審的頻次。 質(zhì)量方針作為公司總的質(zhì)量宗旨和方向，總經(jīng)理確保使公司全體員工得到理解和執(zhí)行， 并在管理評(píng)審中對(duì)其持續(xù)適用性方面得到評(píng)審。 4． 2． 4． 7 貯存：質(zhì)量記錄保存在規(guī)定的地方，注意防潮、防火、防蟲。如使用部門需要已作廢的舊版本作參考時(shí)，可蓋“廢棄文件”章繼續(xù)保存。屬于標(biāo)準(zhǔn)類及規(guī)范性的外來文件及質(zhì)量管理體系相關(guān)的外來文件，統(tǒng)一交文控中心保管，由文控中心編號(hào)并在《外來文件登記表》上作記錄，并蓋上“外來文件”紅色受控印章。 4． 2． 5． 2 質(zhì)量記錄的發(fā)放、修改及管理見《質(zhì)量記錄控制程序》。 4． 2． 3 文件控制 4． 2． 3． 1 質(zhì)量管理體系文件的編制 各部門按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制與本部門工作內(nèi)容相適 宜的質(zhì)量管理體系文件。2． 2． 4 文件受控發(fā)放的規(guī)定 每個(gè)部門均有一個(gè)既定的發(fā)放的編號(hào)，按下表規(guī)定： 受控編號(hào) 發(fā)放部門 受控編號(hào) 發(fā)放部門 01 總經(jīng)理 10 02 行政部 11 03 市場拓展部 12 04 連鎖店管理部 13 05 采購部 14 06 財(cái)務(wù)部 15 07 16 08 17 09 18 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 質(zhì)量手冊管制 章節(jié) 內(nèi)容 質(zhì)量手冊管制 2． 1 質(zhì)量手冊管制說明 2． 1． 1 制定程序：由行 政部起草，管理者代表審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，各執(zhí)行部門依據(jù)批準(zhǔn) 內(nèi)容執(zhí)行。 6）負(fù)責(zé)人力資源、設(shè)施和工作環(huán)境的管理工作； 7）負(fù)責(zé)公司各崗位員工培訓(xùn)的歸口管理工作； 8）負(fù)責(zé)公司文件控制和管理； 9）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄控制和管理。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 崗位職責(zé) 章節(jié) 內(nèi)容 崗位職責(zé) 1． 4 各部門崗位職責(zé) 1． 4． 1 總經(jīng)理 1） 為公司的最高管理者，負(fù)責(zé)公司的全面工作。 本手冊質(zhì)量管理體系覆蓋的范 圍眼鏡驗(yàn)配及銷售服務(wù)。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 文件修改記錄 章節(jié) 內(nèi)容 文件修改記錄 文件修改記錄 修改日期 修改人 內(nèi)容摘要 頁次 版次 修改號(hào) XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 本公司占地面積約 500 平方米，現(xiàn)有在職員工 100 多名，大多數(shù)員工在眼鏡驗(yàn)配及銷售行業(yè)上有多年工作經(jīng)驗(yàn)，在廣大顧客的惠顧和全體職員的共同努力下，本公司在近年有著飛速的發(fā)展，目前我公司的下屬連鎖店已有 6 家。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 頒布令 章節(jié) 內(nèi)容 頒布令 頒 布 令 為確保本公司的服務(wù)質(zhì)量，以持 續(xù)滿足顧客的需要，增強(qiáng)本公司服務(wù)在市場上的競爭力，