【正文】 開發(fā)新服務(wù)項目時已經(jīng)將顧 客的潛在要求作為開展的依據(jù)； 7． 2． 1． 3 公司在服務(wù)開發(fā)時已保證服務(wù)符合有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 7． 2． 1． 4 公司在服務(wù)的開發(fā)時已充分考慮服務(wù)的舒適性、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等，力 爭超越顧客的要求，使顧客滿意。 7． 4． 1 采購 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 7． 4． 1． 4 采購產(chǎn)品的驗證 采購物料到貨，由質(zhì)檢員按《來料檢驗規(guī)程》進(jìn)行驗證。 b）交貨及時且具有長期供貨能力。 b）材料樣品及試作結(jié)果的評價。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 產(chǎn)品實現(xiàn) 章節(jié) 內(nèi)容 產(chǎn)品實現(xiàn) 7． 4． 2． 4 A 類供方的評價 對 A 類供方進(jìn)行合格供方的年度評審，評審內(nèi)容包括： a） 產(chǎn)品 品質(zhì)：占總得分的 60%，依據(jù)對來料進(jìn)行檢查所作的《來料檢查報告》的 結(jié)果進(jìn)行年度統(tǒng)計； b）交貨期，占總得分的 20%，依據(jù)《訂購單》與供方的送貨單進(jìn)行年度統(tǒng)計； c）服務(wù)，占總得分的 20%，由采購部根據(jù)實際的服務(wù)情況進(jìn)行評分。 b） 采購部向供方索取適當(dāng)數(shù)量樣品進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果記入《樣 品 質(zhì)檢及使用報告》 中，經(jīng)采購部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后交采購部。 為了保證采購的服務(wù)活動符合本公司服務(wù)實現(xiàn)的要求，本公司通過制定《采購控制程 序》，對采購的服務(wù)、過程及時對提供服務(wù)的供方進(jìn)行控制。其包括： 制定了相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)備操作規(guī)程和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，以保證操作方法的正確和設(shè)備的完好； 對這些過程制定了相應(yīng)的質(zhì)量記錄，以保證對過程進(jìn)行監(jiān)控。 公司標(biāo)識和可追溯性的對象主要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費、服務(wù)人員、服務(wù)區(qū)域、物 品等。 7． 5． 5 產(chǎn)品防護(hù) 由于本公司的產(chǎn)品主要是服務(wù)，因此本公司的產(chǎn)品防護(hù)主要通過對各服務(wù)活動 進(jìn)行控制和管理，以達(dá)到產(chǎn)品防護(hù)的目的。 新購買驗收合格的檢測設(shè)備由 各連鎖店 負(fù)責(zé)送計量鑒定部門檢定。對不便粘貼的設(shè)備，可將標(biāo)簽貼在包裝盒上。檢定后由檢定單位出具檢定報告，將檢定結(jié)果記錄于《計量器具檢定記錄》中。 7． 7 相關(guān)文件 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 8． 2． 1． 1． 3 如在溝通過程中，出現(xiàn)需與其它部門協(xié)同處理的工作而又無相關(guān)質(zhì)量體系文件可循時，可通過填寫《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》來處理，并將處理結(jié)果報與管理者代表知悉。 8． 2． 1． 2 與供方的溝通 與供方的溝通由 采購 部按 相關(guān)文件 中相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行。 8． 2． 1． 3． 2 服務(wù)要求的評審 a）服務(wù)要求的分類 A 類：常規(guī)服務(wù)要求，主要指日常驗配眼鏡及眼鏡銷售活動； B 類：非常規(guī)服務(wù)要求，主要指團(tuán)購、特殊技術(shù)要求等服務(wù) 。 d）服務(wù)要求的更改 1）由于時間調(diào)整或價格變化需要，對相應(yīng)要求進(jìn)行變更的，變更前須經(jīng)過連鎖店負(fù)責(zé)人審核，并及時向顧客告示。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 b） 若處理結(jié)果良好，由連鎖店管理部將結(jié)果記錄在《顧客反饋信息登記單》轉(zhuǎn)告與顧客；如處結(jié)果不佳，職責(zé)部門須重新擬定或再執(zhí)行既定的方案，直至達(dá)到預(yù)期的效果。 h）為對服務(wù)、質(zhì)量體系不斷改進(jìn)，以滿足顧客要求，須根據(jù)顧客反饋信息的記 錄進(jìn)行統(tǒng)計與分析。 8． 2． 2． 3 審核組長制訂《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核實施計劃》，報管理者代表批準(zhǔn)后，在審核 日期前三天發(fā)放給受審核部門。 8． 2． 2． 6 審核員在審核之前應(yīng)了解如下情況： a）被審核的部門對質(zhì)量體系的影響程序； b）被審核部門目前的狀況； c）此次內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃； d）被審核部門所涉及的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。 8． 2． 2． 10 審核結(jié)束后，由審核組長召集受審核區(qū)域相關(guān)人員以及審核組全體人員召開末次 會議，宣布此次審核情況。 c）審核組長安排審核員對改善方案的實施進(jìn)行跟蹤與驗證，直至達(dá)到要求為止。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。行政部負(fù)責(zé)不 合格品控制。 8． 3． 5． 2 如顧客投訴為重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，連鎖店管理部應(yīng)填寫《 質(zhì)量信息反饋單》通知相關(guān)連鎖店，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。對出現(xiàn)的不合格項，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 c）緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門報告公司主要負(fù)責(zé)人或行政部組織處理。 a）對存在的不合格采取糾正措施，消除發(fā)生不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 8． 4． 3． 4 若無法達(dá)成目標(biāo)，則應(yīng)予以分析、檢討原因，針對此原因采取必要的措施，以貫 徹目標(biāo)為最終要求。 8． 5． 2． 1 糾正措施 8． 5． 2． 1． 1 本公司內(nèi)部任何人都可以提出糾正 /預(yù)防措施要求。 8． 5． 2． 1． 5 責(zé)任部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行糾正措施，并按期完成。 8． 5． 2． 2． 3 有關(guān)部門應(yīng)分析原因并提出預(yù)防措施。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 質(zhì)量體系程序承辦一覽表 章節(jié) 內(nèi)容 質(zhì)量體系程序承辦一覽表 序號 程序文件名稱 文件編號 編制單位 相關(guān)單位 行政部 市場拓展部 采購部 連鎖店管理部 財務(wù)部 管理者代表 總經(jīng)理 1 文件控制程序 行政部 ○ □ □ □ □ □ □ 2 質(zhì)量記錄控制程序 行政部 ○ □ □ □ □ □ □ 3 管理評審程序 管理者代表 □ □ □ □ □ ○ □ 4 人力資源管理程序 行政部 ○ □ □ □ □ □ □ 5 不合格控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 6 顧客滿意測量控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 7 內(nèi)部審核程序 管理者代表 □ □ □ □ □ ○ □ 8 糾正措施控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 9 預(yù)防措施控制程序 連鎖店管理部 □ □ □ ○ □ □ □ 10 11 12 13 14 15 16 注：“○”表示主辦；“□”表示協(xié)辦 。 8． 5． 2． 3《糾正 /預(yù)防措施報告》由行政部歸檔保存。 8． 5． 2． 2． 5 針對《糾正 /預(yù)防措施報告》由管理者代表通知相關(guān)人員采取相應(yīng)措施； a）若不需采取措施，管理者代表將《糾正 /預(yù)防措施報告》，退還申請部門。 8． 5． 2． 2 預(yù)防措施 8． 5． 2． 2． 1 本公司內(nèi)部任何人都可以提出預(yù)防措施的要求。 8． 5． 2． 1． 3《糾正 /預(yù)防措施報告》提交責(zé)任部門分析問題的根本原因，并提出糾正措施。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 8． 4． 3． 2 對采取的措施與實施情況進(jìn)行跟蹤驗證，驗證目標(biāo)是否達(dá)成。 8． 4． 2 資料分析 8． 4． 2． 1 對市場、顧客滿意度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表； 8． 4． 2． 2 對服務(wù)水平的測量和監(jiān)控，當(dāng)質(zhì)量水平 在正?？刂品秶鷥?nèi)進(jìn)可采用調(diào)查表法；當(dāng) 合格率低于質(zhì)量目標(biāo)的控制時，可采用因果圖進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出主要不合格項，分析 原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。 8． 4． 1． 2 內(nèi)部資料 a）行政部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、更新的標(biāo)準(zhǔn)等信息。 c）各連鎖店積極與顧客進(jìn)行溝通，獲知顧客需求、了解顧客滿意度、處理顧客投訴。 8． 3． 6 質(zhì)量體系不合格的控制按《內(nèi)部審核程序》執(zhí)行。 8． 3． 2 嚴(yán)重不合格的控制 8． 3． 2． 1 處理方式執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)措施管理規(guī)定》。公司內(nèi)部通過指定檢查考核辦法對各環(huán)節(jié)服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，并通過收集顧客意見加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。當(dāng)結(jié)果未滿足預(yù)期的要求時，通過采取糾正和預(yù)防措施，以 確保服務(wù)的符合性。 8． 2． 2． 12 不合格項處理 a）審核發(fā)現(xiàn)的不合格項，由審核員填寫《糾正 /預(yù)防措施報告》，交審核組長批準(zhǔn)。 8． 2． 2． 8 審核實施前，由審核組長召集受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核小組成員參加 的首次會議，確定此次審核內(nèi)容及日程。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。必要時，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)可進(jìn)行計劃外的內(nèi)部質(zhì)量審核。 f）若顧客反饋的信息是正面的意見，則市場部經(jīng)理應(yīng)主動向顧客表示謝意。 b）連鎖店管理部負(fù)責(zé)對顧客反饋信息的收集、整理及反饋意見的處理并記錄于《顧客 反饋信息登記表》。 2）當(dāng)顧客對非常規(guī)服務(wù)要求提出更改要求時，經(jīng)連鎖店負(fù)責(zé)人審核，以書面形式記錄顧客的要求。 2）各連鎖店根據(jù)本公司對服務(wù)項目、價格、服務(wù)承諾、產(chǎn)品介紹等常規(guī)服務(wù)要求，在各窗口、柜臺或宣傳單張形式向顧客告示，讓顧客及時了解本公司服務(wù)要求。 b） 連鎖店管理部應(yīng)主動獲得顧客的需求信息。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 8． 2 監(jiān)視和測量 8． 2． 1 顧客滿意 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，公司對獲取和利用顧客對公司產(chǎn)品滿意程序的信息 的方法做出了規(guī)定，并制定了《顧客滿意測量控制程序》，以加強公司內(nèi)部的溝通和公司與顧客、公司與供方之間的溝通： 8． 2． 1． 1 內(nèi)部溝通 8． 2． 1． 1． 1 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的總體協(xié)調(diào)。 7． 6． 5 測量結(jié)果的有效性評價 當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對已檢測過的產(chǎn)品做出待定標(biāo)識，并使用合格設(shè)備重新檢測，追溯到檢測數(shù)值相符為止。 7． 6． 2． 3 檢定不合格的設(shè)備，應(yīng)貼上停用標(biāo)簽并封存。 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 7． 6 檢測設(shè)備的控制 本公司對檢測設(shè)備的控制作出明確規(guī)定，確保本公司所使用的檢測設(shè)備能滿足預(yù)期用途。 7． 5． 4 顧客財產(chǎn) 本公司顧客財產(chǎn)主要是指顧客眼鏡。當(dāng)過程的主要因素（如設(shè)備、材料、環(huán)境等）發(fā)生變化時，必須對過程實施再確認(rèn)。 7． 5． 2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 7． 4． 2． 6 合格供方的刪除與評審處理 a）已通過評審的供貨商，如其在供貨的過程中出現(xiàn)重大問題時，由采購部提出，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以取消其合格供方資格，并從《合格供貨商名單》中刪除； b）年度 評審不足 60 分者，發(fā)出《限期改善通知書》，不能按要求改善則由采購部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后取消其合格供方資格； c）不已經(jīng)確認(rèn)該供方將不再與本公司有業(yè)務(wù)往來時，可從合格供貨商名單中刪除。對無法進(jìn)行現(xiàn)場考察的供方 ，由采購部發(fā)出《供貨商調(diào)查表》由供方填寫，交回采購部進(jìn)行評價。 d）良好的售后服務(wù)。