【正文】 也會有問題④ → 全部回收、檢修 → 確保質量⑤ — 迅速通知 → 全部檢修 ⑥ 檢修后 → 車子清洗的干干凈凈 → 加滿油⑦ 超過 100 公里的汽車 → 檢修人員 上門服務 ⑧ — 凌志分部 將 質量危機 → 積極的客戶關系建立⑨ （報刊稱 ：完美的回收行動） 關系營銷的最終目的 是通過關系的建立和發(fā)展留住老客戶，從客戶保留成本和流失成本考慮，其吸引新客戶的成本高于保留老客戶。實施關系營銷的具體策略o 一、 客戶生命周期定義客戶生命周期分 6階段：不是為了知道生命周期的階段性，也不是為了知道不同階段客戶的價值不同，是為了 了解如何在不同的階段獲取客戶價值 ，用什么方法延長和維持客戶生命周期，以獲得價值最大化。 圖 1描述了一個典型客戶利潤的這種變化趨勢：在考察期總體很小且上升緩慢，形成期以較快速度增長，穩(wěn)定期繼續(xù)增長但增速減慢，退化期快速下降，整個客戶利潤曲線呈倒 “U”型。計算步驟1舉例在后續(xù)的年份中，客戶保留率有所增長。每一企業(yè)的實際產(chǎn)品銷售成本率的具體數(shù)字會有所差別，我們假定這個企業(yè)第一年的產(chǎn)品銷售成本率為 70%(即毛利率為 30%)。表中的數(shù)字顯示，你將平均花費 60元來獲取一名新客，這一數(shù)字是以廣告和營銷費用之和來除以新發(fā)展的 10000名客戶數(shù)得來?！　?從這張簡單的表格中，可以學到許多東西。對于企業(yè)來說，生命周期價值是關于客戶未來價值貢獻的一個良好的愿望，并不是說企業(yè)計算得出的客戶終生價值是多少就能實現(xiàn)多少，這還需要企業(yè)通過有機的客戶關系管理策略的實施來保證這一點?！　?如某一營銷計劃帶來的預期收益會低于營銷投入的成本，也就是說這一營銷計劃會導致客戶生命周期價值的下降而不是上升，企業(yè)當然不應該投資于這樣的營銷計劃。o 　　 許多公司并不真正清楚他們的顧客是誰。你如何才能保證這樣的差異化營銷策略和投入是值得的呢？這就可以運用生命周期價值分析工具來實現(xiàn)。事實上，運用生命周期價值營銷工具，通過差異化營銷策略來進行客戶維系往往也能夠獲得非常高的回報。經(jīng)驗證明，投資相同的營銷費用于客戶維系上所產(chǎn)生的投資回報往往數(shù)倍于將同樣的費用投資于客戶獲取上?？蛻糁艺\ ：一貫地重復購買偏好的產(chǎn)品和服務，并產(chǎn)生對同一品牌的重復購買行為，而不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉移購買行為。基本期望：客戶認為理應從產(chǎn)品和服務中得到的o 2：忠誠但不能創(chuàng)造更多利潤 —— 確定是否有增加消費的潛力，不斷加大情緒影響力，把客戶從 “我需求 ”推向 “我想 ”，創(chuàng)造更多價值；了解客戶心理，避免競爭對手介入，以客戶為橋梁向更大范圍輻射。客戶資源價值的重視 （管理理念的更新） n 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢n 市場價值和品牌優(yōu)勢n 信息價值 我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。來自經(jīng)理人員的聲音任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。Marketingn 正式定義： CRM是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略通過應用信息技術將企業(yè)的客戶資料整理起來，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認識，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動能夠有助于維系和拓展這種互利的關系 ——因此， CRM就是一種技術或者一套流程，是被設計用來收集數(shù)據(jù)并提供有助于組織評估戰(zhàn)略覺得的信息的。n 按應用集成度分類CRM企業(yè)集成應用 、合作型 CRM、 CRM整合應用 以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中型 CRM；以 200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè) CRM。綜合所有 CRM的定義，我們可以將CRM理解為理念、技術、實施三個層面。 IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。Group：客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。4.圖 CRM產(chǎn)生的原因p按系統(tǒng)功能分類由于企業(yè)與客戶的熟悉，客戶不僅關注自身從企業(yè)獲得了多少價值，也關注企業(yè)在交易中獲得的價值，此時企業(yè)應向客戶提供以前所提供的一切價值，采用共同體計劃，讓客戶明白企業(yè)和客戶雙方得到的價值是對等的。o 一、客戶滿意陷阱的含義1.216。一個好的 CRM策略會針對每一客戶群的特點開發(fā)不同的產(chǎn)品和服務信息。如果發(fā)現(xiàn)當初對于客戶生命周期價值的預測結果過于樂觀或過于悲觀，企業(yè)可以在此基礎上進行相應的調整，從而可能學會如何在下一年做得更好。 對于客戶生命周期價值，設定一個初始的預測值，并且以估計的客戶保留率和消費率 (如平均每期訂單數(shù)及平均訂單價值 )來預測的營銷結果。企業(yè)不需要投入大量的金錢來嘗試保留這些負生命周期價值的客戶　　 但要記住，只有將客戶保留三年，你才能獲得這樣的收益。以風險系數(shù)為 2，年利息率為 10%，則第三年的貼現(xiàn) 　　 在這張表格中，企業(yè)在最初共獲取了 10000名新客戶，并且列出了這些客戶隨后三年的購買歷史。如果銷售人員開發(fā)到一個年齡 30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為 100元。基本利潤、關聯(lián)利潤、成本節(jié)約、推薦價值總投入成本 包括：客戶終止期客戶成熟期客戶開發(fā)期7. 特殊對待利益：優(yōu)先或者特殊交易價格等。大部分可盈利客戶并不是企業(yè)的大客戶，而是一些中等規(guī)模的客戶。 戴維斯 只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是 “雙贏 ”、 “共贏 ”的基礎（供應鏈合作）。 在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。轉化成本信任，道德規(guī)范責任感可靠性友愛理解，同情共同的目標互惠尊敬喜愛依賴感對歷史的了解 （ Hush o三、關系營銷與交易營銷比較p四、 圍繞這一點，產(chǎn)生了 新的 4P ： 產(chǎn)品（ Product） 流程（ Process） 表現(xiàn)（ Presentation） 人（ Person）圖 :關系營銷演進過程關系營銷消費者市場營銷產(chǎn)業(yè)市場營銷非盈利市場營銷服務業(yè)市場營銷 傳統(tǒng)營銷 理 論 認為 ，企 業(yè)營銷 的 實質 是利用內部因素， 對 外部市場產(chǎn) 生作用，使外部市 場 做出 積 極的 動態(tài) 反 應 ， 實現(xiàn)銷 售目 標 的 過程。o 關系營銷的關系，已從單純的客戶關系擴展到了企業(yè)與供應商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關系 (供應鏈 )。關系營銷梯度推進層次關系管理（關系營銷）理論o 客戶滿意度越高 ,fulfillment集成的銷售與服務流程o SeamlessPiecemeal快速服務o SelfService自服務，給客戶授權o MoremoreandandServiceo 以客戶為中心的企業(yè) ,客戶關系管理營銷戰(zhàn)略 信息技術客戶關系管理o 客戶關系管理課程的主要內容o 客戶關系管理的學習方法o 教材與教參 課 程 內 容第 1章 客戶關系管理的性質第 2章 理解客戶差異 第 3章 客戶關系管理能力第 4章 客戶關系管理戰(zhàn)略第 5章 CRM軟件系統(tǒng)第 6章 CRM數(shù)據(jù)倉庫第 7章 數(shù)據(jù)開發(fā)、在線分析處理以及信息發(fā)布基礎第 8章 實施 CRM系統(tǒng)要點客戶關系管理的學習方法掌握客戶關系管理的基本理論，理論結合實際，將現(xiàn)實中的客戶關系的獲得和維持案例用相關的理論進行分析，為今后解決實際客戶關系管理問題打下基礎。關系管理（關系營銷）理論 芳妮爾 《哈佛商學評論》?關系營銷 客戶關系管理理論基礎現(xiàn)實實踐?客戶關系管理 三個層面： 技術： 在技術上如何實現(xiàn) CRM （一個系統(tǒng)） 方法： 企業(yè)實施 CRM 模式的方法和步驟 （管理） 理念： CRM 管理的實質和核心是什么 （思想）?客戶關系管理的內涵：企業(yè)利用 IT技術和 Inter技術實現(xiàn)對客戶的 營銷整合。對企業(yè)的發(fā)展有潛在的或現(xiàn)實的貢獻的一個人或組織，包括 消費者、供應商、分銷商、競爭者、員工和政府機構 等。“關系 ”Research）最早至少可以追溯到 1955年。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；1