【正文】 二、自我狀態(tài)與旅游決策二、自我狀態(tài)與旅游決策 加拿大心理學家埃里克 旅游工作者了解個性結構中的三個旅游工作者了解個性結構中的三個 “自我自我 ”是是十分必要的。 情緒和情感概述聯(lián)系二者在一定條件下可以相互轉化。熱情是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。對活動效率的影響積極地情緒可以助長動機性行為，提高活動效率；消極的情緒則會降低認得活動能力，導致較低的活動效率。影響旅游者不協(xié)調(diào)程度的因素包括績效與期望之間的差距差距對個人的重要性差距能夠修正的程度以及購買的費用（包括時間和金錢等） 旅游者的購買決策過程二、旅游者的風險知覺風險知覺的種類功能風險、資金風險、社會風險、心理風險、安全風險、時間風險風險知覺產(chǎn)生的原因目標不明確、缺乏經(jīng)驗、信息不充分、相關群體的影響消除風險的方法廣泛搜集信息、認真比較衡量、尋求高價格、購買名牌旅游產(chǎn)品第八章 旅游行業(yè)服務心理 服務市場中的消費者行為一、服務定義服務是指無形的并且不發(fā)生實物所有權轉移的交易活動。 然有標準但沒有量化216。 服務市場中的消費者行為五、旅游服務中的客我交往客我交往的特殊性言語溝通的原則216。追求商品的高檔化，購買力較強，追求新風格、新式樣 。二 人際關系的功能信息溝通功能、心理保健功能、相互作用功能。 二、員工心理健康的標準正確認識自己，接納自己。 心理障礙二、心理障礙的療法 三、提高心理健康水平的途徑包括身體療法、個體心理療法、團體心理療法及行為療法。 員工的挫折與心理防衛(wèi)三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機制 挫折后的行為表現(xiàn) 攻擊、冷漠、幻想、退化、固執(zhí)心理防衛(wèi)機制 壓抑作用、合理化作用、補償作用、升華作用、投射作用、反向作用。自尊增高假設：此理論認為友誼關系能提高人的自尊感、自我價值感和自信心。 區(qū)別不同情況，采取恰當方式處理 二 投訴心理第九章 旅游企業(yè)中的人際關系影響人際關系的因素 人際關系概述一 人際關系的定義及分類人際關系是人與人之間心理上的關系、心理上的距離。 購買行為具有較大的主動性，強烈的感情色彩，易產(chǎn)生沖動購買。直接交往可理解為運用人類自然交際手段（語言、面部表情、身體語言），面對面的心理接觸，優(yōu)點是反饋迅速而清楚。 費者的需求216。消費者所期盼的刺激216。愉悅的情緒對認知能力有促進作用，痛苦等消極的情緒對認知能力起阻礙作用。喜愛是指對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗。第六章 旅游者情緒和情感 情緒和情感概述一、情緒和情感的定義 情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。這三個約、共同參與決策。?活動量大?喜歡坐飛機去旅游目的地?旅游設備只要一般或較好旅館和伙? 食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，? 不喜歡專門吸引旅游者的商店?愿意會見和接觸具有他們所不熟悉? 的文化或外國文化的居民?旅游的安排只包括最基本的項目，? 留有較大的余地和靈活性 旅游者的人格特征與旅游行為二、生活方式與旅游行為二、生活方式與旅游行為 生活方式的主要方面包括一個人的興趣、愛生活方式的主要方面包括一個人的興趣、愛好、生活習慣、價值取向、行為規(guī)范、社會態(tài)度好、生活習慣、價值取向、行為規(guī)范、社會態(tài)度等因素。其特征為注意力及興趣外向，用客觀標準評價事其特征為注意力及興趣外向，用客觀標準評價事物，易于對外界刺激起反應。容主張按照態(tài)度類型將人容主張按照態(tài)度類型將人分成外傾型和內(nèi)傾型兩類。216。 運用先進技術，提高服務水平。 旅游者態(tài)度的改變216。影響旅游偏好的因素態(tài)度的復雜性 即人們對態(tài)度對象 所掌握的信息量和信息種類的多少，它反映了人們對態(tài)度對象的認知水平。同化階段特點是個體不是被迫而是自愿地接受他人的觀點、信念，使自己的態(tài)度與他人的要求相一致。 要突出旅游資源的特性216。 旅游者的旅游動機（四）、單一性需要和復雜性需要單一性需要是指人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預見性和沒有沖突。 人們既希望受到尊重，也希望有自尊。 人的基本生存條件得到保障之后，也就是人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。二、旅游動機分析： 動機是在需要的基礎上產(chǎn)生的，因此要研究旅游者的動機就離不開對旅游者的需要的研究與分析，對旅游需要的探討有助于我們對旅游動機的理解。動機功能216。旅游決策階段的知覺印象影響旅游者對旅游目的地的選擇。 1旅途要快旅游活動安排要準時游覽過程要慢23二、旅游者對旅游距離的知覺二、旅游者對旅游距離的知覺 人們對距離的知覺對旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵作用。 行動者 觀察者偏見216。216。 心理定勢216。 影響旅游知覺的因素客觀因素主觀因素興趣需要與動機個性情緒經(jīng)驗具有較強特性的對象反復出現(xiàn)的對象運動變化的對象新奇獨特的事物 旅游知覺的種類旅游知覺的種類旅游知覺的種類空間知覺空間知覺 錯覺錯覺時間知覺時間知覺 運動知覺運動知覺 旅游中的社會知覺 社會知覺：是對人的知覺，它是影響人際關系的建立和活動效果的重要因素。 差別感覺閾限：能識別兩個刺激之間的最小差別量?！悍侵攸c』u問卷法u 是根據(jù)研究內(nèi)容的要求，由調(diào)查者設計一份調(diào)查表，由被調(diào)查者填寫，然后匯總調(diào)查表并進行分析研究的一種方法。成本低、獲取時間短、適用性較差又稱原始資料，是通過現(xiàn)場實地調(diào)查所搜集的資料。定量研究定量研究定義：通過數(shù)量對事物進行衡量的研究比如調(diào)查法和實驗法 。 研究旅游心理學的意義1研究旅游心理學有研究旅游心理學有助于旅游業(yè)開展有助于旅游業(yè)開展有針針 對性的服務，提對性的服務，提高旅游業(yè)的服務質(zhì)高旅游業(yè)的服務質(zhì)量量2研究旅游心理學有研究旅游心理學有助于提高旅游企業(yè)助于提高旅游企業(yè)的的經(jīng)營和管理水平經(jīng)營和管理水平3研究旅游心理學有研究旅游心理學有助于科學合理地安助于科學合理地安排排 旅游設施和開發(fā)旅游設施和開發(fā)旅游資源旅游資源第二章 旅游知覺第二章 旅游知覺 旅游知覺概述 感覺：是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映。 旅游知覺的特性 旅游知覺是指旅游者為了賦予旅游環(huán)境以意義而解釋感覺印象的過程。 影響對人知覺的心理因素 第一印象 是在首次接觸時所留下的印象。 刻板印象216。 指個人以習慣性的方式應付某類問題，而不作經(jīng)驗以外的嘗試，以至形成機械的或盲目的習慣反應傾向。p自我知覺是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認識自我知覺心理的自我社會的自我生理的自我 對旅游條件的知覺1 旅游者對旅游時間的知覺（附加）旅游者對旅游時間的知覺（附加）2 旅游者對旅游距離的知覺旅游者對旅游距離的知覺3 旅游者對旅游交通的知覺旅游者對旅游交通的知覺4 旅游者對旅游點的知覺旅游者對旅游點的知覺 旅游者首要考慮的條件包括時間、距離、交通、旅游點等。（二）旅游者對火車的知覺（二）旅游者對火車的知覺