【正文】 趣外向，用客觀標(biāo)準(zhǔn)評價事物，易于對外界刺激起反應(yīng)。 旅游者的人格特征與旅游行為 與卡爾 ?活動量大?喜歡坐飛機(jī)去旅游目的地?旅游設(shè)備只要一般或較好旅館和伙? 食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，? 不喜歡專門吸引旅游者的商店?愿意會見和接觸具有他們所不熟悉? 的文化或外國文化的居民?旅游的安排只包括最基本的項目，? 留有較大的余地和靈活性 旅游者的人格特征與旅游行為二、生活方式與旅游行為二、生活方式與旅游行為 生活方式的主要方面包括一個人的興趣、愛生活方式的主要方面包括一個人的興趣、愛好、生活習(xí)慣、價值取向、行為規(guī)范、社會態(tài)度好、生活習(xí)慣、價值取向、行為規(guī)范、社會態(tài)度等因素。人的行為是由人的這三個 “ 自我狀態(tài) ” 的組成體或其中之一部分支配和控制的。這三個約、共同參與決策。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個人，告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個人，但實際上應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作但實際上應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作。第六章 旅游者情緒和情感 情緒和情感概述一、情緒和情感的定義 情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。二、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系 情緒和情感概述三、情緒和情感的兩極性1肯定性和否定性的兩級對立2積極（增力的）和消極（減力的）對立3緊張和輕松的對立4激動和平靜的對立5強(qiáng)和弱的對立 情緒和情感概述四、情緒、情感的分類 根據(jù)性質(zhì)分為快樂 憤怒 恐 懼 悲 哀 喜愛快樂是一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗。喜愛是指對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗。 情緒和情感概述四、情緒、情感的分類 根據(jù)情感的社會內(nèi)容的性質(zhì)分類理智感美感道德感道德感是人們根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，評價自己和別人的言行、思想、意圖時產(chǎn)生的情緒體驗。愉悅的情緒對認(rèn)知能力有促進(jìn)作用，痛苦等消極的情緒對認(rèn)知能力起阻礙作用。第七章 旅游者的消費決策 購買決策概述一 購買決策定義 購買決策就是旅游者購買目的的確立、手段的選擇和動機(jī)的取舍的過程。消費者所期盼的刺激216。按在服務(wù)中二者所占比例的多少，可把服務(wù)劃分為：功能性服務(wù)、混合性服務(wù)、心理性服務(wù)。 費者的需求216。 勞累而為能力或不愿意按照標(biāo)準(zhǔn)操作216。直接交往可理解為運用人類自然交際手段（語言、面部表情、身體語言），面對面的心理接觸，優(yōu)點是反饋迅速而清楚。言語交往要符合特定的交往環(huán)境旅游交往中的語言表達(dá)技巧216。 購買行為具有較大的主動性，強(qiáng)烈的感情色彩，易產(chǎn)生沖動購買。求尊重的心理216。 區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理 二 投訴心理第九章 旅游企業(yè)中的人際關(guān)系影響人際關(guān)系的因素 人際關(guān)系概述一 人際關(guān)系的定義及分類人際關(guān)系是人與人之間心理上的關(guān)系、心理上的距離。一方的支配性行為可能導(dǎo)致另一方的順從性行為，但如果過分，也可能引起后者的反抗性行為。自尊增高假設(shè)：此理論認(rèn)為友誼關(guān)系能提高人的自尊感、自我價值感和自信心。和諧的人際關(guān)系。 員工的挫折與心理防衛(wèi)三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機(jī)制 挫折后的行為表現(xiàn) 攻擊、冷漠、幻想、退化、固執(zhí)心理防衛(wèi)機(jī)制 壓抑作用、合理化作用、補(bǔ)償作用、升華作用、投射作用、反向作用。了解并接納自己（要學(xué)會多方面、多途徑地了解自己；要消除誤解；避免以唯一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行社會比較；適當(dāng)?shù)谋ж?fù)水平）2主動參與社會活動。 心理障礙二、心理障礙的療法 三、提高心理健康水平的途徑包括身體療法、個體心理療法、團(tuán)體心理療法及行為療法。 員工的挫折與心理防衛(wèi)一 挫折及其原因 挫折是指個體從事有目的的活動，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動機(jī)不能獲得滿足時的情緒狀態(tài)。 二、員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn)正確認(rèn)識自己，接納自己。一方的攻擊性行為可能引起另一方的反抗性行為，或更強(qiáng)烈的攻擊性行為有時也會導(dǎo)致后者的自卑反應(yīng)。二 人際關(guān)系的功能信息溝通功能、心理保健功能、相互作用功能。 求補(bǔ)償?shù)男睦?16。追求商品的高檔化，購買力較強(qiáng)，追求新風(fēng)格、新式樣 。聲調(diào)的使用非言語溝通包括面部表情、身姿動態(tài)、服飾、空間距離短暫性、公務(wù)性、不對等性、個體與群體的兼顧性、旅游服務(wù)交往的溝通方式（言語溝通與非言語溝通）。 服務(wù)市場中的消費者行為五、旅游服務(wù)中的客我交往客我交往的特殊性言語溝通的原則216。感知服務(wù)于預(yù)期服務(wù)之間的差距 服務(wù)市場中的消費者行為四、服務(wù)市場消費者行為的特征消費者表達(dá)不滿的方式口頭反應(yīng)、私下反應(yīng)、投訴避免服務(wù)失敗的方法保證員工有積極的態(tài)度 制訂零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計劃 無條件服務(wù)保 證 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)市場中的消費者行為五、旅游服務(wù)中的客我交往客我交往的定義：是指旅游服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加影響的各種過程。 然有標(biāo)準(zhǔn)但沒有量化216。 服務(wù)市場中的消費者行為四、服務(wù)市場消費者行為的特征消費者搜集信息的方法消費者對服務(wù)的風(fēng)險知覺品牌忠誠對服務(wù)質(zhì)量的評估與購買后的失調(diào) 服務(wù)市場中的消費者行為四、服務(wù)市場消費者行為的特征服務(wù)失敗的原因216。影響旅游者不協(xié)調(diào)程度的因素包括績效與期望之間的差距差距對個人的重要性差距能夠修正的程度以及購買的費用（包括時間和金錢等） 旅游者的購買決策過程二、旅游者的風(fēng)險知覺風(fēng)險知覺的種類功能風(fēng)險、資金風(fēng)險、社會風(fēng)險、心理風(fēng)險、安全風(fēng)險、時間風(fēng)險風(fēng)險知覺產(chǎn)生的原因目標(biāo)不明確、缺乏經(jīng)驗、信息不充分、相關(guān)群體的影響消除風(fēng)險的方法廣泛搜集信息、認(rèn)真比較衡量、尋求高價格、購買名牌旅游產(chǎn)品第八章 旅游行業(yè)服務(wù)心理 服務(wù)市場中的消費者行為一、服務(wù)定義服務(wù)是指無形的并且不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的交易活動。引起問題確認(rèn)誘因的因素：缺乏不滿意新需要相關(guān)產(chǎn)品的購買新產(chǎn)品營銷因素 旅游者的購買決策過程信息搜尋內(nèi)部來源個人來源 家庭、朋友、同事、熟人商業(yè)來源 廣告、推銷員、包裝、展覽（主要來源）公共來源 大眾媒體、消費者評比機(jī)構(gòu)經(jīng)驗來源 產(chǎn)品的操作、檢查和使用記憶中原有的信息（有效來源）外部來源外部來源信息來源 旅游者的購買決策過程影響個人信息搜尋范圍的因素信息搜尋潛在旅游者對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識潛在旅游者對產(chǎn)品或服務(wù)干興趣的程度潛在旅游者對風(fēng)險的預(yù)期情境因素 旅游者的購買決策過程信息搜尋消費者選擇信息的過程選擇性注意選擇性記憶選擇性曲解引起消費者知覺選擇的因素：216。對活動效率的影響積極地情緒可以助長動機(jī)性行為，提高活動效率；消極的情緒則會降低認(rèn)得活動能力，導(dǎo)致較低的活動效率。美感是對客觀現(xiàn)實及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評價時所產(chǎn)生的情感體驗。熱情是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。恐懼是企圖擺脫危險情境時產(chǎn)生的情緒體驗。 情緒和情感概述聯(lián)系二者在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。要想讓人們?nèi)ヂ糜?，就要使旅游者或潛在旅游者?nèi)心中的者內(nèi)心中的 “兒童自我兒童自我 ”動