【正文】 心理障礙一、心理障礙的定義及主要心理障礙介紹心理障礙是指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)主要心理障礙介紹：神經(jīng)癥（神經(jīng)衰弱、焦慮神經(jīng)癥、恐怖癥、強(qiáng)迫癥、疑病癥）、心身疾病（潰瘍、頭痛、心臟病、癌癥）、人格障礙（主要有三類(lèi)：第一類(lèi)為吸毒或酗酒成癮及性行為異常、第二類(lèi)是以某種優(yōu)勢(shì)人格傾向?yàn)樘卣鞯牟B(tài)人格、第三類(lèi)為反社會(huì)人格）。 接近且相悅、類(lèi)似性因素、互補(bǔ)因素、個(gè)人特質(zhì) 第十章 旅游企業(yè)員工的心理保健員工的心理健康 員工的挫折與心理防衛(wèi) 心理障礙 員工的心理健康 一 健康定義健康是指既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力。人際關(guān)系一般分為積極關(guān)系、消極關(guān)系、中性關(guān)系。購(gòu)買(mǎi)行為顯示出較高的品味，對(duì)文化氣息較濃的商品更感興趣。間接交往時(shí)借助于書(shū)面語(yǔ)言、大眾傳媒或通訊技術(shù)手段所形成的心理接觸，缺點(diǎn)是反饋聯(lián)系比較困難。服務(wù)人員的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，及服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)或雖216。超出正常刺激規(guī)模的刺激是指人們趨向于將所獲得的信息與自己的意愿結(jié)合起來(lái)是指人們傾向于記住那些符合自己的態(tài)度與信念的信息 旅游者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程方案評(píng)價(jià) 消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中可采用的決策原則理想品牌原則多因素關(guān)聯(lián)原則單因素分離原則排除法的決策原則詞典編輯原則購(gòu)買(mǎi)決策 旅游者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程購(gòu)買(mǎi)后的失調(diào) 如果旅游者的期望與他們實(shí)際得到的產(chǎn)品或服務(wù)之間的差距越大（僅指低于期望的情況），旅游者購(gòu)買(mǎi)后產(chǎn)生不滿(mǎn)意的體驗(yàn)就越深刻，這種現(xiàn)象也被稱(chēng)作購(gòu)買(mǎi)后的失調(diào)。情緒和情感對(duì)體力的影響情緒和情感對(duì)認(rèn)知能力的影響六、情緒和情感的作用 旅游者的情緒和情感一、影響旅游者情緒和情感的因素需要是否得到滿(mǎn)足活動(dòng)是否順利 客觀條件（包括游覽地的旅游資源、活動(dòng)項(xiàng)目、接待 設(shè)施、社 會(huì)環(huán)境、交通、通訊等）團(tuán)體狀況和人際關(guān)系身體狀況二、旅游者情緒的特征興奮性感染性易變性 旅游者的情緒和情感三、情緒和情感對(duì)旅游者行為的影響對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響愉悅的情緒可以增加人們活動(dòng)的動(dòng)機(jī)，增加作出選擇決定的可能；消極的情緒則會(huì)削弱人們從事活動(dòng)的動(dòng)機(jī)。 情緒和情感概述四、情緒、情感的分類(lèi) 根據(jù)發(fā)生地強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間分類(lèi)熱情激情心境心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時(shí)間的情緒體驗(yàn)。 情緒和情感概述區(qū)別引起情緒和情感的需要的性質(zhì)不同情緒和情感在穩(wěn)定性上有差別二、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系 情緒通常是指由機(jī)體的天然需要是否得到滿(mǎn)足而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)；而情感則是指社會(huì)關(guān)系的需要是否得到滿(mǎn)足而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)情感帶有很大的情景性、激動(dòng)性和短暫性；而情感則具有穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。這三個(gè) “自我自我 ”分別用感情、分別用感情、權(quán)威和理智來(lái)支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世權(quán)威和理智來(lái)支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世界中的三個(gè)不同的界中的三個(gè)不同的 “行為決策者行為決策者 ”。美國(guó)運(yùn)通公司對(duì)其旅客的分類(lèi)具有很典等因素。這種人善于交際，物，易于對(duì)外界刺激起反應(yīng)。內(nèi)傾型者感到自身具分成外傾型和內(nèi)傾型兩類(lèi)。 要有針對(duì)性地組織宣傳的內(nèi)容。216。外界條件對(duì)態(tài)度改變的影響216。人們對(duì)態(tài)度對(duì)象所掌握的信息量和信息種類(lèi)越多，所形成的態(tài)度就越復(fù)雜。內(nèi)化階段特點(diǎn)是個(gè)體把那些新思想、新觀點(diǎn)納入了自己的價(jià)值體系，以新態(tài)度取代久態(tài)度。 要突出民族特點(diǎn)216。 復(fù)雜性需要是指人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見(jiàn)性等。人們既希望受到尊重，也希望有自尊。生理需要基本滿(mǎn)足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。 旅游者的旅游動(dòng)機(jī)（一）、需要的一般概念 需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。 激活功能、指向功能、強(qiáng)化功能。旅游消費(fèi)行為實(shí)施階段的知覺(jué)印象影響旅游者對(duì)旅游行為的滿(mǎn)足感和享受感。阻止作用激勵(lì)作用三、旅游者對(duì)旅游交通的知覺(jué)三、旅游者對(duì)旅游交通的知覺(jué)（一）旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)（一）旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué) 旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)印象主要與三個(gè)因素有關(guān)：時(shí)間旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)印象主要與三個(gè)因素有關(guān)：時(shí)間、安全性和舒適性。 指行動(dòng)者和觀察者兩方面，對(duì)于導(dǎo)致某一行為產(chǎn)生的原因的個(gè)人力量和環(huán)境力量有不同的認(rèn)識(shí)，在推測(cè)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出相反的傾向。 對(duì)人的知覺(jué)216。 指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。主要包括對(duì)人的知覺(jué)、人際知覺(jué)和自我知覺(jué)。適應(yīng)性 是指刺激物對(duì)感受器官持續(xù)作用，使感覺(jué)器官的敏捷性發(fā)生變化的現(xiàn)象?！悍侵攸c(diǎn)』 旅游心理學(xué)研究的具體方法u訪談法u 是調(diào)查者與被調(diào)查者進(jìn)行面對(duì)面有目的的談話(huà)、詢(xún)問(wèn)，以了解被調(diào)查者對(duì)所調(diào)查內(nèi)容的態(tài)度傾向、人格特征等的方法。成本高、獲取時(shí)間長(zhǎng)、適用性較強(qiáng) 如觀察法、實(shí)驗(yàn)法、訪談法 旅游心理學(xué)研究的類(lèi)型定性研究定性研究定義：通過(guò)綜合描述與分類(lèi)來(lái)對(duì)事物進(jìn)行衡量的研究。（答案是文字性的，不是數(shù)量化的）比如訪談法、投射技術(shù)。u投射技術(shù)u 是向被試提供一些含義模糊的材料，通過(guò)這些材料激發(fā)出被試潛意識(shí)中的感情和態(tài)度。對(duì)比性 是指同一感覺(jué)器官在接受不同刺激時(shí)會(huì)產(chǎn)生感覺(jué)的對(duì)比現(xiàn)象。 對(duì)人的知覺(jué)對(duì)人知覺(jué)的主要內(nèi)容 對(duì)他人表情的知覺(jué)、對(duì)他人性格的知覺(jué)、角色知覺(jué)。216。 習(xí)慣定向216。 人際知覺(jué)和自我知覺(jué)p人際知覺(jué)是指對(duì)人與人之間相互關(guān)系的知覺(jué)。、安全性和舒適性。旅游者在這二個(gè)不同階段對(duì)旅游目的地知覺(jué)的特點(diǎn)提示旅游企業(yè)和從業(yè)人員，一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷(xiāo)宣傳的質(zhì)量，努力推出一個(gè)良好的景區(qū)景點(diǎn)形象；二要著力提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得旅游者的滿(mǎn)意，使其通過(guò)旅游活動(dòng)獲得美好的享受。216。（二）、需要的特征發(fā)展性對(duì)象性緊張性驅(qū)動(dòng)性層次性需要的特征 旅游者的旅游動(dòng)機(jī)（三）、需要層次理論圖 馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要 旅游者的旅游動(dòng)機(jī)216。216。216。單一性和復(fù)雜性的平衡 需要的單一性和復(fù)雜性是相互對(duì)立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補(bǔ)性。 加強(qiáng)旅游企業(yè)管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量216。 態(tài)度與旅游行為 態(tài)度與旅游決策圖 態(tài)度與旅游決策的關(guān)系信息態(tài)度(認(rèn)知、情感、意向 )旅游偏好旅游決策旅游行為社會(huì)因素 態(tài)度與旅游偏好216。 態(tài)度與旅游偏好216。 信息的作用216。 對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練。216。內(nèi)傾型者感到自身具有絕對(duì)價(jià)值，在正常情況下重視自己和自己的主有絕對(duì)價(jià)值，在正常情況下重視自己和自己的主觀世界，看待事物通常以自己的觀點(diǎn)為準(zhǔn)則，不觀世界，看待事物通常以自己的觀點(diǎn)為準(zhǔn)則，不善于適應(yīng)社會(huì)環(huán)境和表達(dá)情緒。這種人善于交際，愿意發(fā)表自己的意見(jiàn)，適應(yīng)能力強(qiáng)，喜歡活動(dòng)，愿意發(fā)表自己的意見(jiàn)，適應(yīng)能力強(qiáng)，喜歡活動(dòng)，樂(lè)觀開(kāi)朗，易于沖動(dòng)。美國(guó)運(yùn)通公司對(duì)其旅客的分類(lèi)具有很典型的效果，根據(jù)旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的反應(yīng)，可以型的效果，根據(jù)旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的反應(yīng)，可以將旅游者分為五種基本類(lèi)型：將旅游者分為五種基本類(lèi)型：享樂(lè)型旅行者夢(mèng)想型旅行者經(jīng)濟(jì)型旅行者 探險(xiǎn)型旅行者 擔(dān)心型旅行者旅游者基本類(lèi)型 旅游者的人格結(jié)構(gòu)與旅游決策 一、自我狀態(tài)的三副不同面孔一、自我狀態(tài)的三副不同面孔