【正文】 ..........................................57 附錄：相應(yīng)表單 ................................................................................61 表一 促銷活動(dòng)通知單 .................................................................................61 表二 日銷售總計(jì)表 .....................................................................................62 表三 日銷售毛利表 .....................................................................................62 表四 銷售指標(biāo)分析表 .................................................................................62 表五 廣告促銷商品銷售列表 .....................................................................62 表六 無銷售商品報(bào)表 .................................................................................62 表七 進(jìn)貨預(yù)報(bào)表 .........................................................................................62 表八 商品變價(jià)表 .........................................................................................62 表九 庫存量修正表 .....................................................................................62 表十 庫存列表 .............................................................................................62 表十一 有問題庫存匯總表 ......................................................................62 表十二 月份生鮮食品盤點(diǎn)報(bào)告 ..............................................................62 表十三 顧客銷售分析表 ..........................................................................62 表十四 月指標(biāo)對(duì)比表 ..............................................................................62 表十五 商品組銷比較表 ..........................................................................62 表十六 未完成指標(biāo)的原因與措施 ..........................................................62 表十七 人員 /費(fèi)用成本分析表 .................................................................63 表十八 顧客投訴處理單 ..........................................................................64 表十九 退／換貨商品登記表 ..................................................................65 第一章 總則 第一條 目的 為使北京首聯(lián)商業(yè)集團(tuán)有限公司（以下簡稱“集團(tuán)”）在連鎖零售領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積練扎實(shí)的零售連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范門店的操作。 第五條 手冊(cè)的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。 （ b） 負(fù)責(zé)訂貨、缺貨處理，以及對(duì)損耗的管控。 （ j） 執(zhí)行盤點(diǎn)工作計(jì)劃，監(jiān)督保障盤點(diǎn)的準(zhǔn)確真實(shí)。 （ e） 檢查設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、陳列樣品功能是否正常。 （ 5） 填制現(xiàn)金差異報(bào)告單。 （ 5） 根據(jù)店內(nèi)的安排，做好商品的盤點(diǎn)工作。 （ 3） 處理其他緊急事件。 第十六條 節(jié)點(diǎn) A B3 主管集團(tuán)運(yùn)營工作 的副總審核運(yùn)營管理部擬定的年度運(yùn)營計(jì)劃以及目標(biāo)分解。 第二節(jié) 運(yùn)營制度制定監(jiān)察流程 部門名稱 運(yùn)營管理部 流程名稱 集團(tuán)運(yùn)營計(jì)劃制定流程 層 次 概 要 集團(tuán)高層 主管營運(yùn)副總 運(yùn)營管理部 采購中心 分公司營運(yùn)部 門店 A B C D E F 1 2 3 4 5 6 門店名稱 共 頁 第 2 頁 密 級(jí) 簽發(fā)人 簽發(fā)日期 第二十條 節(jié)點(diǎn) C3 集團(tuán)運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)不斷完善已有的運(yùn)營管理制度，制定缺乏的運(yùn)營管理制度。并將制度存檔。 第二十七條 節(jié)點(diǎn) B2 集團(tuán)運(yùn)營管理部每月第一周的周二按時(shí)組織召開例會(huì)，準(zhǔn)備需討論的中心議題。 第三十一條 節(jié)點(diǎn) B6 集團(tuán)營運(yùn)管理部對(duì)集團(tuán)上一階段的營運(yùn)工作進(jìn)行總結(jié)，提出比較數(shù)據(jù)，顯現(xiàn)各單位的進(jìn)步幅度和速度；對(duì)集團(tuán)的現(xiàn)階段優(yōu)劣勢進(jìn)行分析，對(duì)下一階段的工作提出計(jì)劃安排。主持例會(huì)開始 每周一 參加 每周一 參加 每月第一周的周一參加 做上月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃 做上周工作總結(jié)和下周工作安排 匯報(bào)分公司上階段的運(yùn)營情況 討論 討論 討論 總結(jié)點(diǎn)評(píng)上一階段的工作，傳達(dá)集團(tuán)的指示或要求 做會(huì)議小結(jié)，結(jié)束會(huì)議，并將會(huì)議記錄存檔 組織討論 門店負(fù)責(zé)人、門店?duì)I運(yùn)主管每周一參加運(yùn)營例會(huì)。與會(huì)者對(duì)上階段的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉，不足進(jìn)行剖析，問題找到解決方案。以便商品課及時(shí)進(jìn)行要貨調(diào)整。 第四十六條 節(jié)點(diǎn) A B E F G4 供應(yīng)商和收貨小組核對(duì)《收貨單》后在上面簽字。用于統(tǒng)計(jì)加班費(fèi)用 準(zhǔn)備加班并通知綜合辦人事管理崗 準(zhǔn)備加班并通知相關(guān)人員 第九節(jié) 顧客意見搜集流程 部門名稱 門店 流程名稱 顧客意見搜集 流程 層 次 概 要 顧客 服務(wù)辦 部長 門店經(jīng)理 分公司營運(yùn)部 運(yùn)營管理部 A B C D E F 1 2 3 4 5 6 7 門店名稱 密 級(jí) 共 1 頁 第 1 頁 簽發(fā)人 簽發(fā)日期 存檔 是否需要協(xié)調(diào)解決 定期搜集意見單和顧客日常投訴 形成決議，答復(fù)顧客 發(fā)放意見單征求顧客意見或在顧客中設(shè)置意見顧問 填寫意見單 將顧客意見分析整理成報(bào)告?zhèn)魉蜕霞?jí)單位 合格 通過 否 修改 接受報(bào)告，如有建議和意見可批示反饋 接受報(bào)告，如有建議和意見可批示反饋 需請(qǐng)示 通過 接收 批示 批示 批示 需請(qǐng)示 需請(qǐng)示 決策 決策 決策 第十節(jié) 大宗商品購買流程 部門名稱 門店 流程名稱 大宗商品購買流程 層 次 概 要 顧客 大 宗購物處 收銀員 門店經(jīng)理 采購 A B C D E 1 2 3 4 5 6 門店名稱 密 級(jí) 共 頁 第 頁 簽發(fā)人 簽發(fā)日期 領(lǐng)取大宗購物商品明細(xì)單 填寫交回大宗接待處 查看客戶的大宗購物商品明細(xì)單，計(jì)算商品價(jià)格 審核客戶要求 審核客戶要求 執(zhí)行既定的讓利幅度 執(zhí)行采購批準(zhǔn)的讓利幅度 結(jié)帳 同意？ 通過 要求降價(jià) 審核客戶要求 審批 結(jié)束 通過 否 制定新的要求 否 超越權(quán)限請(qǐng)示 否 超越權(quán)限請(qǐng)示 給予新的優(yōu)惠 準(zhǔn)備付款 結(jié)帳 第十一節(jié) 門店殘次積壓品退換流程 部門名稱 門店 流程名稱 門店殘次品退換流程 層 次 概 要 供應(yīng)商 商品管理部 錄入員 課營業(yè)員 門店財(cái)務(wù) 結(jié)算中心 采購中心 A B C D E F G 1 2 3 4 5 門店名稱 密 級(jí) 共 頁 第 頁 簽發(fā)人 簽發(fā)日期 第四十八條 節(jié)點(diǎn) D G1 商品退換由采購中心統(tǒng)一安排，也可由門店商品課營業(yè)主管提出商品需要退換的申請(qǐng)。 第五十二條 節(jié)點(diǎn) A B C D E2 門店綜合辦接到集團(tuán)財(cái)務(wù)部的盤點(diǎn)通知后，轉(zhuǎn)發(fā)各個(gè)部門，門店各單位做好盤點(diǎn)準(zhǔn)備。 （ e） 辦公桌上下、電腦旁邊維護(hù)清潔，不得堆置任何私人物品。 （ h） 收貨組主管負(fù)責(zé)整個(gè)收貨區(qū)清潔工作人員安排。 （ 8） 上班時(shí)間嚴(yán)禁與顧客爭吵。 （ 16） 不得在公司亂丟垃圾，隨地吐痰。 （ 24） 不得做出阻擾或影響他人工作的行為。 （ 8） 員工長時(shí)間離開辦公室，應(yīng)關(guān)閉電腦以避免別人誤用或浪費(fèi)電源。（其標(biāo)準(zhǔn)為： 6 個(gè) /日） （ 3） 雜貨：庫存≤ 20%日平均銷量。 （ c） 紙板箱：壓紙箱機(jī)滿時(shí)，應(yīng)做打包動(dòng)作，待紙板箱達(dá)到一定數(shù)目，通知收紙板箱的人員收取紙板，并請(qǐng)人簽名。過量庫存導(dǎo)致存貨金額的增長，有損門店的利潤。如須入倉庫，必須由營業(yè)部部長簽核。面向外，便于識(shí)別，并標(biāo)有日期，過量庫存必須容易發(fā)現(xiàn)和得到。 （ 3） 待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問 題的所在。 （ 2） 感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。 （ 5） 在顧客投訴跟進(jìn)期內(nèi)跟進(jìn)此事，并填寫《顧客投訴處理單》的跟進(jìn)欄 （ 6） 在一個(gè)月內(nèi)通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改 進(jìn)結(jié)果告知顧客，同時(shí)感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持超市的發(fā)展。 第八十四條 顧客退／換貨服務(wù)流程 （ 1） 核實(shí)顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退／換的商品是否符合規(guī)定。 （ 3） 對(duì)于顧客退／換貨較多的商品，要組織召開退／換貨商品質(zhì)量會(huì)議，營運(yùn)部、采購中心的同事都要參加，共同解決商品的質(zhì)量問題， 并對(duì)有嚴(yán)重質(zhì)量問題的供應(yīng)商采取相應(yīng)措施。平均帳單率 =銷售總額 /發(fā)票張數(shù)；與上期同比，是“消費(fèi)能力增長比率”； （ 6） 集團(tuán)購買顧客管理。 第八十八條 訪問顧客 （ 1） 例行性訪問：例行性的防問并不是無主題訪問，而是有一個(gè)相當(dāng)靈活的、范圍相當(dāng)廣泛的主題。我們對(duì)大包裝銷售可能性的分析，可以推行大包裝（或整箱消瘦）與單品零賣兩級(jí)售價(jià)，即買得越多，越便宜，鼓勵(lì)消費(fèi)者多買。要對(duì)顧客一次購買商品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)消費(fèi)者購買商品數(shù)量的 平均值，與上期同比，是“消費(fèi)水平增長比率”； （ 4） 購買商品分類管理。 （ 2） 某些商品的確不符合退／換貨規(guī)定，要非常委婉地對(duì)顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。 （ 5） 對(duì)暫時(shí)無法退／換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品 留下， 填寫《退／換商品處理登記表》，登記明確的退／換貨理由，并告知顧客明確的處理期限， (一般不超過 7 天 )，以便顧客心中有數(shù)。 （ 3） 按照超市既定的規(guī)定處理： （ a） 退換貨 （ b） 退款 （ c） 贈(zèng)送小禮物以表歉意 （ d） 顧客服務(wù)經(jīng)理道歉 （ e） 門店經(jīng)理道歉 （ 4） 與顧