【正文】 .............................................42 .............................................................43 ...................................................................44 ...........................................................45 1 批準(zhǔn)頁 頒 布 令 為規(guī)范公司的內(nèi)部管理，確立公司的良好聲譽(yù)，并根據(jù)公司的服務(wù)宗旨 —— 持續(xù)滿足顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)的需求，特本著“簡明、實(shí)用、有效”的原則，編寫了符合 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《標(biāo)準(zhǔn)》和蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系文件要求的《管理手冊》。 公司注冊資本為 500萬元；公司具有國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)；公司現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)的會(huì)員單位。 近幾年來，公司所管轄的一些物業(yè)項(xiàng)目曾先后獲得了“江蘇省高校花園式校園”、“江蘇省園林式單位”、“全國部門造林綠化 400佳單位”、“優(yōu)秀大廈”等榮譽(yù)。 c）為學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是教服集團(tuán)的根本宗旨，因此，集團(tuán)的質(zhì)量方針應(yīng)與集團(tuán)的宗旨相適應(yīng)和協(xié)調(diào)。 ，并規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 （部分）和經(jīng)營服務(wù)理念進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 ，對發(fā)現(xiàn)的問題提出建議或開具《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證效果。 。 公司 總 經(jīng)理 （ 管理者代表 ） 負(fù)責(zé) 審 批 、發(fā)布《 管理手冊 》，負(fù)責(zé)審批各單位《管理規(guī)范》。 《 管理手冊 》 由辦公室負(fù)責(zé)編寫， 公司 總經(jīng)理 （ 管理者代表 ） 負(fù)責(zé) 審 批 、發(fā)布《 管理手冊 》。 文件的領(lǐng)用 、 保存、作廢與銷毀 具體參見教服集團(tuán)《程序文件》－《文件控制程序》 5．相關(guān)文件 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00101 頁次 :3/4 《記錄控制 管理制度 》 《公司現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單》 6．記錄 《文 件發(fā)放 /回收記錄》 《文件申請單》 《歸檔登記表》 《單位受控文件清單》 《外來文件登記表》 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00101 頁次 :4/4 對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制 ,為產(chǎn)品 /服務(wù)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)和改進(jìn)依據(jù) 。 4. 管理制度 。 （ 4）發(fā)文處理流程圖 擬稿人擬稿 —— 辦公室人員核稿、編號 —— 送有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)會(huì)稿 —— 總經(jīng)理簽發(fā) —— 辦公室人員繕印、校對、填寫發(fā)文登記簿 —— 復(fù)印、蓋印、投送相關(guān)部門或人員。 庫存檔案，每年進(jìn)行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)檔案有霉變、蟲蛀等情況，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 人資與品管部負(fù)責(zé)審批下屬各部門 /中心 /分部進(jìn)人計(jì)劃、用工申請；制定公司人員招聘計(jì)劃；負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它特殊工種人員（保安員、保管員、前臺服務(wù)員、采購員、文秘兼資料管理員等）的招聘?！肮灸甓日衅赣?jì)劃”、“下屬部門 /中心 /分部年度進(jìn)人計(jì)劃、補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃”分別由公司總經(jīng)理、下屬各部門 /中心 /分部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 適用于公司人資與品管部及各下屬單位舉辦的各類培訓(xùn)，外送培訓(xùn)的審批、組織與實(shí)施。 a)助理以上人員由公 司人資與品管部識別，制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 管理能力培訓(xùn) 指公司人資與品管部組織的對助理以上的經(jīng)理人員 在工作過程中所涉及到的具有普遍適用性的管理技能、管理方法和管理 模式的培訓(xùn) ， 本類培訓(xùn)主要采取觀看錄像與外送的方式 。 c) 內(nèi)訓(xùn)預(yù)算費(fèi)用由各單位在課程策劃中注明，并將在各單位員工福利費(fèi)中支出，公司員工擔(dān)當(dāng)非本單位培訓(xùn)講師者，經(jīng)人資與品管部審核，酌情給付 525元 /小時(shí)的講課費(fèi)。 主要 考核、評估受訓(xùn)者通過培訓(xùn)在實(shí)際工作中工作行為的改進(jìn)以及工作得到的成效。 責(zé)任部門在處理反饋時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)，不得推委責(zé)任；問題處理完畢后應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)業(yè)主；要做到事事有著落，件件有回音。 4. 具體要求 利用辦公自動(dòng)化設(shè)備對客戶信息進(jìn)行登記。 定期將回訪結(jié)果上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。 15分鐘打開會(huì)議室、開電燈，開空調(diào)。 ，工作人員應(yīng)注意公司文件資料的保密工作，不得隨意將公司資料提供給客人翻閱、復(fù)印貨帶走。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴護(hù)衛(wèi)帽，系領(lǐng)帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈 (凡配帶不 齊者，不得上崗 )。不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦丝诖?。 ：對不同性質(zhì)的問題采取不同的方法處理。 充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時(shí)間 (810小時(shí) )輪換使用。 物品出入管理 加強(qiáng)、規(guī)范物品的出入管理（憑證明并登記），有效控制偷盜等治安案件。 發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場，盜竊分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場的，積極組織人員對現(xiàn)場附近認(rèn)真清查。 2. 適用范圍 適用于公司各部門及各物業(yè)分部。 c)影響消防設(shè)施的使用。 人員疏散、救護(hù)和現(xiàn)場秩序維護(hù)工作，主動(dòng)接受消防人員的指導(dǎo)、安排。 ，做到垃圾桶、箱清潔衛(wèi)生，無積水、無蚊蠅滋生； 、外任何地方亂涂亂畫，亂張貼； 戶內(nèi)衛(wèi)生保潔要求 ，物品堆放整齊，無蛛網(wǎng)、無積灰、無 雜物垃圾； ，不隨地吐痰，不得向窗外拋灑雜物和茶水，室內(nèi)垃圾要放置在垃圾桶內(nèi)，修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00113 頁次 :1/2 便于統(tǒng)一清理； 、樓梯、大廳，要求做到干凈整潔，地面無積灰、無積水、無雜物、墻面、玻璃光亮整潔； 、瓷面、地面光亮整潔，地面無積水，無異味； ，如：廣告牌、招牌、消防栓、電梯、玻璃等，要求無積灰、無污垢，字體完好無缺； 物品領(lǐng)用及管理細(xì)則 保潔員物品領(lǐng)用必須經(jīng)過各主管及負(fù)責(zé) 人批準(zhǔn)到倉庫內(nèi)領(lǐng)用，并做好物品領(lǐng)用登記； 各單位保潔衛(wèi)生主管根據(jù)審購物品的實(shí)際情況，負(fù)責(zé)所需物品的審購及驗(yàn)收工作； 各校區(qū)倉庫對庫存物品做到標(biāo)識清楚，字跡清晰，便于發(fā)放，易耗品的使用應(yīng)按實(shí)際工作的需要，在規(guī)范操作的前提下應(yīng)提倡注意節(jié)約使用； 保潔用具保養(yǎng)管理細(xì)則 ，除妥善保管各類清潔劑外，應(yīng)正確使用各類清潔劑； ，應(yīng)檢查保潔用具是否完好，對保潔用具學(xué)會(huì)實(shí)施小修小補(bǔ)； 作完畢，要認(rèn)真做好清潔保養(yǎng)工作，保持保潔用具的完好整潔； ，保潔用具要妥善保管，勿淋勿曬勿損。 ，做到“六無”（無亂搭建、無亂停放車輛、無違章占用人行道、無亂堆放物品、無門前亂掛物品、無亂張貼），發(fā)現(xiàn)違章違規(guī)，及時(shí)制止； ，制定衛(wèi)生清潔制度，配置足夠的保潔設(shè)備，提高衛(wèi)生管理質(zhì)量； ，加強(qiáng)檢查、監(jiān)督，制定衛(wèi)生保潔考核、獎(jiǎng)懲辦法； ，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷進(jìn)行自查、自糾。 ，并立即組織協(xié)調(diào)這些人員的撤離，確保建筑物內(nèi)所有人員的生命安全。禁止下列行為： a)擅自改變消防設(shè)施的用途。 對以上突發(fā)事件處理后，及時(shí)做好記錄， 向相關(guān)部門匯報(bào)，此外還應(yīng)進(jìn)一步密切與業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)的聯(lián)系，積極配合業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)的工作，加大綜合治理力度。 如有重傷者應(yīng)立即送校醫(yī)院搶救。 3. 具體要求 安全護(hù)衛(wèi)防范 實(shí)施 24小時(shí)全面防范“三崗“結(jié)合巡邏、守衛(wèi)、機(jī)動(dòng)。 5. 對講機(jī)使用管理規(guī)定 每個(gè)崗位配發(fā)一部對講機(jī)、另配一個(gè)充電池和一部充電器。 做到 微笑服務(wù) ，對待業(yè)主 (住戶 )友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。 5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。 ，及時(shí)告知相關(guān)人員處理，并記錄處理結(jié)果。 ，應(yīng)問清情況，及時(shí)報(bào)辦公室，辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，通知有關(guān)單位人員 做好接待準(zhǔn)備工作。并根據(jù)情況做好車輛調(diào)配及攝影、攝像人員安排。 回訪筆錄結(jié)果由相關(guān)人簽字（回訪人、用戶）。 有針對性地對業(yè)主發(fā)放 滿意度調(diào)查表 ，作專題調(diào)查，聽取意見。 任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待、主動(dòng)詢問或耐心解釋。 評價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 ，公司人資與品管部及各單位分別負(fù)責(zé)對組織的培訓(xùn)作多方面、多角度的效果評價(jià)活動(dòng)，并將評價(jià)結(jié)果記錄，必要時(shí)反饋給培訓(xùn)對象和相關(guān)人員。 年底識別、確定培訓(xùn)需求 制定培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評價(jià) 培訓(xùn)反饋 補(bǔ)充培訓(xùn) （培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)整） 臨時(shí)培訓(xùn)需求 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :2/3 a) 公司下屬單位，應(yīng)就本單位特性，每學(xué)期安排不少于 48小時(shí)的培訓(xùn)課程（其中不包括公司人資與品管部統(tǒng)一安排的內(nèi)訓(xùn)課程），要求所屬員工參與培訓(xùn)，其課程由單位負(fù)責(zé)人策劃，開課前策劃方案報(bào)人資與品管部核定后實(shí)施。 崗位技能 培訓(xùn) a）質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證或認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。 公司市場與護(hù)衛(wèi)部 ，并對護(hù)衛(wèi)人員的二級培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督管理。 相關(guān)記錄： 《年度進(jìn)人計(jì)劃》 《補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃》 部門 /中心 /分部上報(bào)“年度進(jìn)人計(jì)劃”、“用工申請”、“補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃”下屬各單位上報(bào)人員補(bǔ)充（編制內(nèi)） 用人單位確定錄用人員試用，報(bào) 人資與品管部 備案 通過各種形式招聘 生產(chǎn)、服務(wù)一線 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員 和其它關(guān)鍵性崗位人員由 人資與品管部 按 程序招聘 人資與品管部 審核批準(zhǔn) 部門 /中心 /分部上報(bào)“年度進(jìn)人計(jì)劃”、 “用工申請”、“補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃” 人資與品 管部 匯總后公司招聘計(jì)劃 根據(jù)綜合招聘考試的成績擇優(yōu)錄取。面試結(jié)果由招聘小組集體決定。 2 適用范圍 本規(guī)定適用于公司及下屬各部門 /中心 /分部員工的 招聘、錄用。 存放檔案庫房要保持整潔、通風(fēng)，要有防盜、防火、防光、防蟲、防鼠、防塵、防潮等保護(hù)措施。 注：文件不能橫向傳閱，第一位閱示人文件看完簽字后應(yīng)交辦公室，由辦公室再傳遞第二位閱示人，以此類推。 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司各類文書的管理。 其他文件 的 更改由各相應(yīng)單位填寫《文件申請單》，經(jīng)原審批單位審批 ； 如指定其他單位審批時(shí)，該單位應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料 。 公司外來文件由公司辦公室統(tǒng)一更新，并發(fā)布在公司 OA系統(tǒng)內(nèi)部交流論壇中，供各單位負(fù)責(zé)人選擇參照執(zhí)行。具體執(zhí)行按教服集團(tuán)《程序文件》－《數(shù)據(jù)分析程序》要求辦理。 、匯總與分析，并及時(shí)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)告各部門。 ， 對下屬單位的培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)并監(jiān)督。 在項(xiàng)目或客戶的現(xiàn)場調(diào)研或拜訪。 2 范圍 適用于公司內(nèi)部對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。首先是指集團(tuán)員工須具備卓越超群（高校后勤群體）、逾越自身及同行的質(zhì)量意識，其次是指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要持續(xù)改進(jìn)，追求更高、更好的品質(zhì)，第三，要有科學(xué)的質(zhì)量保障體系以實(shí)現(xiàn)品質(zhì)卓越的目標(biāo)。 公司立足于蘇州大學(xué)校內(nèi)物業(yè)管理市場，定位于蘇州市科、教、文、衛(wèi)、金融等特種物業(yè)市場，著眼于（并已經(jīng)或正在不斷 開拓）江蘇省全省范圍內(nèi)的特種物業(yè)大市場?！妒謨浴饭芾淼南嚓P(guān)事宜均由公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將《手冊》提供給公司以外的人員。 本《手冊》是蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系的支持性文件，是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必須遵循的規(guī)范性文件，是公司下屬各單位和公司全體員工在實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系中所必須遵守的法規(guī)性文件，也是公司下屬各單位和公司全體員工在為顧客進(jìn)行服務(wù)提供時(shí)所必須遵循的服務(wù)提供準(zhǔn)則。 公司具有健全、高效的組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。特別是，在 2020年 10月，省建設(shè)廳派專家組對公司管轄的總面積約為 15萬平方米的蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行了嚴(yán)格的評審，評審專家對公司的物業(yè)管理水平給予了高度的評價(jià)，并一致通過將蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管 理評定為“省級優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”。 d）滿足顧客需求，以顧 客為關(guān)注焦點(diǎn)是集團(tuán)生存和發(fā)展的根本方針。 ，并主持管理評審，以確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適宜性。 。 。 。 各單位（部門 /中心 /分部） 負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)所 在 單位 《管理規(guī)范》 的 編制，單位下屬項(xiàng)目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書》的審核。 ，各單位（部門 /中心 /分部）質(zhì)量管理體系文件由各單位負(fù)責(zé)編寫， 各單位《管理規(guī)范》由各單位負(fù)責(zé)人編制，送總經(jīng)理（管理者代表）審批后實(shí)施。 適用于質(zhì)量管理體系內(nèi)所有的相關(guān)記錄 ,和來自供方的部分記錄的控制 。 、電報(bào)、傳真等項(xiàng)。 辦公室簽收 分類登記 分送相關(guān)部門或相關(guān)人員 外來文件或上級來文 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00103 頁次 :1/1