【正文】 叫隨到，到了就好；“五個一”升級服務模式 ：一證件，上門服務時出示“星級服務資格證”；二公開， 1)公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準”；2)公開一票到底的服務記錄單,服務完畢后請用戶簽署意見 ；三到位， 1)服務后清理現場到位 ；2)服務后通電試機演示到位 ；3)服務后向用戶講解使用知識到位 ；四不準： 1)不喝用戶的水；2)不抽用戶的煙；3)不吃用戶的飯；4)不要用戶的禮品 ；五個一， 1)遞上一張名片 2)穿上一副鞋套3)配備一塊墊布4)自帶一塊抹布5)提供一站式產品通檢服務 一站式產品通檢服務： 服務人員為用戶提供一個產品的售后服務完畢后，不但要對此產品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它海爾家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底地跟蹤解決，直到用戶滿意。（三）公共關系策略海爾公共關系策略海爾空調售后問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現，就在最短時間內解決，不惜代價。2）輸送公共關系活動 公共關系活動被青島海爾當作一種文化價值和經濟價值，雙重地輸送到公司的各個領域和各個環(huán)節(jié)。顧客——以人為本的促銷藝術。格力電器還在2010年聘請國際巨星成龍作為格力品牌形象代言人；(3)奧克斯拿出近千萬元的促銷費用，上演了一場“奧克斯空調春節(jié)促銷賀歲劇，實行了買空調送液晶，手機，微波爐，電飯煲，整點抽獎派送大禮包等等促銷手段；(4)不拼價格拼創(chuàng)新的海爾空調依靠開放式研發(fā)平臺全球首推的多款創(chuàng)新產品滿足了更新?lián)Q代、新婚新居、關注室內空氣質量以及環(huán)保等人群的多重消費需求，成為今年五一空調市場最受歡迎的品牌…… 六、未來空調促銷的創(chuàng)新模式（1）始終發(fā)揮技術創(chuàng)新引領作用 ，通過技術創(chuàng)新升級，提高銷量， 引領高端空調更新?lián)Q代，采用綠色環(huán)保、節(jié)能省電的高科技技術以及超低的價格是消費者最樂于接受的促銷方式；（2） 寬帶無氟變頻，將引領時代潮流、消費潮流；（3）依靠開放式研發(fā)平臺全球首推的多款創(chuàng)新產品滿足更新?lián)Q代、新婚新居、關注室內空氣質量以及環(huán)保等人群的多重消費需求；（4）實行“差異化營銷策略”，它不是某個營銷層面、某種營銷手段的創(chuàng)新，而是產品、價值、形象、推廣手段、促銷方法等多方位、系統(tǒng)性的營銷創(chuàng)新，并在創(chuàng)新的基礎上實現品牌在細分市場上的目標聚焦，取得戰(zhàn)略性的領先優(yōu)勢。這也更加說明了產品在企業(yè)中的關鍵地位。所以企業(yè)要認識到各種渠道的優(yōu)勢與劣勢，在今后的市場推進中結合自己的實際，選擇和調整適合自己的渠道通路，同時也要正確解決渠道間的串貨沖突，從而保證在市場競爭中占據有利的態(tài)勢。我們得出以下結論：：隨著空調行業(yè)形式競爭的加劇，各大企業(yè)不再推崇獨一賣點，而是更加注重產品的優(yōu)勢多樣化以及錯位競爭。服務——鎖定客戶的促銷方式。經過格力空調一系列的促銷手段，格力空調在全民當中樹立了良好的品牌形象和公眾形象，“好空調 格力造”的口號深入人心，格力空調銷量直線上升，格力空調通過企業(yè)本身的宣傳與這些年在社會上所做出的公益事業(yè)，奠定了在國內空調市場上的領跑者地位，格力品牌深人人心。當你走進公司，首先映入眼簾的正是有著強烈公關特色的巨型徽———青島海爾；鑲刻在公司三樓的“無私奉獻，追求卓越”8個金色大字閃閃發(fā)光，醒目地顯示出強勁的企業(yè)精神；在產品陳列室，禮儀小姐以標準的國際公關水準向你介紹幾十個品種的“青島———利勃海爾”系列產品；在獎品陳列室，陳列著無數個國家、部、省級獎杯、獎章、錦旗和獎品。 現場推廣人員對自已負責的商場在產品銷售后一周之內必須進行電話跟蹤回訪，若有問題立即聯(lián)系售后服務人員進行解決。推銷人員經過海爾集團統(tǒng)一的培訓后，被分配到指定的商場，穿著帶有企業(yè)標志的工作服，通過對所推銷的產品了解熟悉后，用統(tǒng)一的方式針對不同類型的顧客，采取不同的、有針對性的推銷手段和策略，使顧客在了解產品的過程中對產品產生購買欲。格力空調的宣傳策略也在著力塑造簡單時尚這一品牌風格。海爾空調一直延續(xù)著“真誠到永遠”的理念。1）.美的廣告策略①電視媒體——圍繞揚州電視臺新聞頻道、城市頻道、影視頻道搭建廣告黃金時段。然而，競爭越是激烈，競爭壓力越大，就越是能促進空調產品的改朝換代。第五章 促銷策略一、 空調促銷的重要性所謂「促銷」(promotion) 是指任何可將有利于產品銷售的信息加以傳遞并說服顧客購買的技巧，不論是直接的或是間接的。.海爾的這種根據市場需求制定零售價格，倒推出各層級的有限利潤空間，年終返利成為經銷商利潤的主要來源，便于廠家控制。四 、我國空調行業(yè)渠道沖突管理（一）渠道沖突管理渠道關系協(xié)調策略。（4）以單純利益維系的渠道具有先天的脆弱性。建立零售網絡需要很長的時間。（2）提高渠道企業(yè)利潤水平。二 、中國空調市場的四大渠道模式在現在的中國空調市場上，國產以美的，海爾，格力，志高為代表?！峨娖鳌酚浾咴诓稍L中了解到，2010 冷凍年度，隨著三四級空調市場啟動，各空調企業(yè)紛紛進行渠道下沉和細化，未來這種變革仍將繼續(xù)。而2000元內的小功率產品的關注比例也呈現上升走勢，%，%預計隨著空調銷售旺季的到來，市場產品均價和主流價位段都將向低位移動。規(guī)模上去了，成本也就相應地降了下來，在保證良好的品質和完善的售后服務的前提下，美的把暢銷機的價格降下來，可以贏得消費者對美的的關注，主動出擊，以良好的產品品質和完善的售后服務，再加上美的的價格優(yōu)勢，利用綜合實力，讓強者更強，從而最大限度的占領市場。格力在市場占有率不滑落的前提下保持較佳利潤率，以積累資源進行投資和儲備　　未來一段時間，格力將采取價格跟隨策略，預計出貨較為平穩(wěn)但利潤率較佳。成本一定，依靠服務質量贏得更多利潤。（四）法律和政策因素企業(yè)在對產品定價時，常常會受到有關政府法令的制約。消費者的心理行為隨機性較大，一般根據某些產品能為自己提供的效用大小來確定一個期望價值。海爾超過美的來到亞軍位置。原材料方面，塑料隨石油漲價而漲價，壓縮機也因稀土漲價而比去年貴，人工成本也在上升今年空調成本沒有太大的變動，頂多相差幾十元。、健康、節(jié)能美的采用最先進的直流變頻空調控制技術推出美的2010冷年變頻新品——銀河I180、F180、G180、H180四大系列全部可以實現代表著業(yè)內最為領先的變頻技術和空氣凈化技術，而且這一系列產品性價比高，拉低價格，面向廣大普通消費者，打開低端市場，擴大市場份額。4）全球化品牌戰(zhàn)略階段（2005年— ）美的產品品牌策略（1）采用差異化競爭，大力培植副品牌策略。五、產品品牌策略對顧客響應類型和角逐范圍的綜合考慮，我們可以得出四種類型的品牌戰(zhàn)略，每一種類型的品牌戰(zhàn)略都擁有獨特的處理品牌競爭的方式。 美的包裝盡量使用廉價的材料制作包裝箱，以降低包裝費用。例如；海爾 KFRD26GW/E2BP系列美的美的產品設計簡單明快，靈巧，體現時尚，舒適，安靜的風格。通過良好的服務理念，提高品牌溢價。這三個方面是華東地區(qū)多聯(lián)機市場日益成熟必不可少的重要原因。（二）均價提高高端產品比例上升2008冷凍年度，特別是從2008年l月開始，由于原材料價格大幅上漲，再加上人力成本、運輸成本的增加，生產企業(yè)成本壓力普遍高于2(X)7冷凍年度，為了消化成本，生產企業(yè)普遍提高了中高段產品比例，同時利用新品上市機會對產品價格進行了相應整，盡管受到來自經銷渠道控制價格水平的種種壓力，但從整個冷凍年度看，空調整體平均價格依然保持了穩(wěn)中有升的態(tài)勢。此外，格蘭仕、志高成為上升最快的兩個空調品牌?？照{通風系統(tǒng)在日常生活中起到越來越重要的作用。在家用空調領域久無聲息的三菱重工也開始琢磨家用變頻空調市場的突破了……（三）、在變頻空調能效比環(huán)節(jié)的比拼上各路諸侯皆有備而來：格力壓縮機可以在15赫茲到120赫茲變頻的第三代直流變頻技術“GMatrik”技術產品已經上市，節(jié)能王子系列產品能效比達到1級。二、縱觀空調行業(yè)發(fā)展狀況（一）、變頻空調占市場為主 ：變頻空調的10年革命 ， 若為中國空調行業(yè)寫一部行業(yè)史，2011年注定會是變頻空調市場真正增長的市場元年。一、國內空調行業(yè)大背景分析（一）國家宏觀調控與市場作用2011年，國家將繼續(xù)推行家電下鄉(xiāng)、以舊換新政策，將進一步刺激城鄉(xiāng)家電消費需求、二次購買和更新?lián)Q代，政策主導的市場大規(guī)模放量仍將給企業(yè)帶來眼前利益，促使行情及產業(yè)的繼續(xù)升級。然而，在我們當代大學生眼里，這一切不僅僅只存在于市場現象，我們不由得思考，這樣的行業(yè)走向究竟是如何產生和決定的？在長達一個月的市場調研里，我們小組針對空調行業(yè)的策略和定向分析，向您揭秘空調行業(yè)在市場中堅持與戰(zhàn)斗的行業(yè)秘密。此外，空調售后服務是時效性要求最大，同時受使用環(huán)境和消費者使用習慣影響最突出的行業(yè)。有消息表明，日立電器空調業(yè)務部也正在調整和中國合資公司的出資比例，希望可以在變頻領域和中國企業(yè)來場銷售比拼。土地利用率不斷提高，能源日趨緊張，封閉式空調智能化建筑已經越來越多地進入到人們的生活當中。短期內，這三大品牌的競爭實力不會發(fā)生重大更改。從另一個角度來看，2008年冷凍年度期間所遇到的各種不利因素，也成為考驗生產企業(yè)應對市場變化的機會，國家信息中心監(jiān)測數據表明，2008冷凍年度國內零售市場銷售量排行前5名品牌均為國產品牌，%，5大國產品牌支撐著國內近23市場份額，整體行業(yè)基礎更加鞏固。隨著社會的發(fā)展，用戶選購產品的重心已經由產品價格高低轉向品牌的優(yōu)劣。海爾集中體現服務優(yōu)勢，以海爾品牌的強大號召力，吸引消費者。例如：KFR72LW/E1（72520L1）AN2，KFR32GW/DYE2(E1)系列海爾產品包裝做工精致，有鮮明時代感，經典華麗，極具美感。(3)廉價包裝策略167。如用紙質包裝替代塑料袋裝，羊毛材質衣物中夾放輕柔墊紙來取代硬質襯板，既美化了包裝，又順應了發(fā)展潮流，一舉兩得。目的：使其認識到品牌的價值，而嘗試購買。五、新產品的研發(fā)策略、節(jié)能、環(huán)保格力依靠產品技術創(chuàng)新，推出了月亮女神掛機系列，王者之尊柜機等一系列產品，2009年應用最新研發(fā)的“舒適省電技術”，向全國推出了韻系列，涼系列，綠系列，玉系列及喜慶系列五大系列的空調掛機，還推出了以節(jié)能技術領先的“節(jié)能王子”掛