【正文】 叫隨到，到了就好；“五個(gè)一”升級(jí)服務(wù)模式 ：一證件，上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證”；二公開， 1)公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”；2)公開一票到底的服務(wù)記錄單,服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見 ；三到位， 1)服務(wù)后清理現(xiàn)場到位 ；2)服務(wù)后通電試機(jī)演示到位 ；3)服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位 ；四不準(zhǔn)： 1)不喝用戶的水；2)不抽用戶的煙；3)不吃用戶的飯；4)不要用戶的禮品 ；五個(gè)一， 1)遞上一張名片 2)穿上一副鞋套3)配備一塊墊布4)自帶一塊抹布5)提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)： 服務(wù)人員為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶家中其它海爾家電問寒問暖，對(duì)用戶提出的需求、建議一票到底地跟蹤解決，直到用戶滿意。（三）公共關(guān)系策略海爾公共關(guān)系策略海爾空調(diào)售后問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現(xiàn)，就在最短時(shí)間內(nèi)解決，不惜代價(jià)。2）輸送公共關(guān)系活動(dòng) 公共關(guān)系活動(dòng)被青島海爾當(dāng)作一種文化價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，雙重地輸送到公司的各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)環(huán)節(jié)。顧客——以人為本的促銷藝術(shù)。格力電器還在2010年聘請(qǐng)國際巨星成龍作為格力品牌形象代言人；(3)奧克斯拿出近千萬元的促銷費(fèi)用，上演了一場“奧克斯空調(diào)春節(jié)促銷賀歲劇，實(shí)行了買空調(diào)送液晶，手機(jī)，微波爐，電飯煲，整點(diǎn)抽獎(jiǎng)派送大禮包等等促銷手段；(4)不拼價(jià)格拼創(chuàng)新的海爾空調(diào)依靠開放式研發(fā)平臺(tái)全球首推的多款創(chuàng)新產(chǎn)品滿足了更新?lián)Q代、新婚新居、關(guān)注室內(nèi)空氣質(zhì)量以及環(huán)保等人群的多重消費(fèi)需求，成為今年五一空調(diào)市場最受歡迎的品牌…… 六、未來空調(diào)促銷的創(chuàng)新模式（1）始終發(fā)揮技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)作用 ，通過技術(shù)創(chuàng)新升級(jí)，提高銷量， 引領(lǐng)高端空調(diào)更新?lián)Q代，采用綠色環(huán)保、節(jié)能省電的高科技技術(shù)以及超低的價(jià)格是消費(fèi)者最樂于接受的促銷方式；（2） 寬帶無氟變頻，將引領(lǐng)時(shí)代潮流、消費(fèi)潮流；（3）依靠開放式研發(fā)平臺(tái)全球首推的多款創(chuàng)新產(chǎn)品滿足更新?lián)Q代、新婚新居、關(guān)注室內(nèi)空氣質(zhì)量以及環(huán)保等人群的多重消費(fèi)需求；（4）實(shí)行“差異化營銷策略”，它不是某個(gè)營銷層面、某種營銷手段的創(chuàng)新，而是產(chǎn)品、價(jià)值、形象、推廣手段、促銷方法等多方位、系統(tǒng)性的營銷創(chuàng)新，并在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)品牌在細(xì)分市場上的目標(biāo)聚焦，取得戰(zhàn)略性的領(lǐng)先優(yōu)勢。這也更加說明了產(chǎn)品在企業(yè)中的關(guān)鍵地位。所以企業(yè)要認(rèn)識(shí)到各種渠道的優(yōu)勢與劣勢，在今后的市場推進(jìn)中結(jié)合自己的實(shí)際，選擇和調(diào)整適合自己的渠道通路，同時(shí)也要正確解決渠道間的串貨沖突，從而保證在市場競爭中占據(jù)有利的態(tài)勢。我們得出以下結(jié)論：：隨著空調(diào)行業(yè)形式競爭的加劇，各大企業(yè)不再推崇獨(dú)一賣點(diǎn)，而是更加注重產(chǎn)品的優(yōu)勢多樣化以及錯(cuò)位競爭。服務(wù)——鎖定客戶的促銷方式。經(jīng)過格力空調(diào)一系列的促銷手段，格力空調(diào)在全民當(dāng)中樹立了良好的品牌形象和公眾形象，“好空調(diào) 格力造”的口號(hào)深入人心，格力空調(diào)銷量直線上升，格力空調(diào)通過企業(yè)本身的宣傳與這些年在社會(huì)上所做出的公益事業(yè)，奠定了在國內(nèi)空調(diào)市場上的領(lǐng)跑者地位，格力品牌深人人心。當(dāng)你走進(jìn)公司，首先映入眼簾的正是有著強(qiáng)烈公關(guān)特色的巨型徽———青島海爾；鑲刻在公司三樓的“無私奉獻(xiàn)，追求卓越”8個(gè)金色大字閃閃發(fā)光，醒目地顯示出強(qiáng)勁的企業(yè)精神；在產(chǎn)品陳列室，禮儀小姐以標(biāo)準(zhǔn)的國際公關(guān)水準(zhǔn)向你介紹幾十個(gè)品種的“青島———利勃海爾”系列產(chǎn)品；在獎(jiǎng)品陳列室，陳列著無數(shù)個(gè)國家、部、省級(jí)獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)?wù)?、錦旗和獎(jiǎng)品。 現(xiàn)場推廣人員對(duì)自已負(fù)責(zé)的商場在產(chǎn)品銷售后一周之內(nèi)必須進(jìn)行電話跟蹤回訪，若有問題立即聯(lián)系售后服務(wù)人員進(jìn)行解決。推銷人員經(jīng)過海爾集團(tuán)統(tǒng)一的培訓(xùn)后，被分配到指定的商場，穿著帶有企業(yè)標(biāo)志的工作服，通過對(duì)所推銷的產(chǎn)品了解熟悉后，用統(tǒng)一的方式針對(duì)不同類型的顧客，采取不同的、有針對(duì)性的推銷手段和策略，使顧客在了解產(chǎn)品的過程中對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲。格力空調(diào)的宣傳策略也在著力塑造簡單時(shí)尚這一品牌風(fēng)格。海爾空調(diào)一直延續(xù)著“真誠到永遠(yuǎn)”的理念。1）.美的廣告策略①電視媒體——圍繞揚(yáng)州電視臺(tái)新聞?lì)l道、城市頻道、影視頻道搭建廣告黃金時(shí)段。然而，競爭越是激烈，競爭壓力越大，就越是能促進(jìn)空調(diào)產(chǎn)品的改朝換代。第五章 促銷策略一、 空調(diào)促銷的重要性所謂「促銷」(promotion) 是指任何可將有利于產(chǎn)品銷售的信息加以傳遞并說服顧客購買的技巧，不論是直接的或是間接的。.海爾的這種根據(jù)市場需求制定零售價(jià)格，倒推出各層級(jí)的有限利潤空間，年終返利成為經(jīng)銷商利潤的主要來源，便于廠家控制。四 、我國空調(diào)行業(yè)渠道沖突管理（一）渠道沖突管理渠道關(guān)系協(xié)調(diào)策略。（4）以單純利益維系的渠道具有先天的脆弱性。建立零售網(wǎng)絡(luò)需要很長的時(shí)間。（2）提高渠道企業(yè)利潤水平。二 、中國空調(diào)市場的四大渠道模式在現(xiàn)在的中國空調(diào)市場上，國產(chǎn)以美的，海爾，格力，志高為代表。《電器》記者在采訪中了解到，2010 冷凍年度，隨著三四級(jí)空調(diào)市場啟動(dòng)，各空調(diào)企業(yè)紛紛進(jìn)行渠道下沉和細(xì)化，未來這種變革仍將繼續(xù)。而2000元內(nèi)的小功率產(chǎn)品的關(guān)注比例也呈現(xiàn)上升走勢，%，%預(yù)計(jì)隨著空調(diào)銷售旺季的到來，市場產(chǎn)品均價(jià)和主流價(jià)位段都將向低位移動(dòng)。規(guī)模上去了，成本也就相應(yīng)地降了下來，在保證良好的品質(zhì)和完善的售后服務(wù)的前提下，美的把暢銷機(jī)的價(jià)格降下來，可以贏得消費(fèi)者對(duì)美的的關(guān)注，主動(dòng)出擊，以良好的產(chǎn)品品質(zhì)和完善的售后服務(wù)，再加上美的的價(jià)格優(yōu)勢，利用綜合實(shí)力，讓強(qiáng)者更強(qiáng)，從而最大限度的占領(lǐng)市場。格力在市場占有率不滑落的前提下保持較佳利潤率，以積累資源進(jìn)行投資和儲(chǔ)備　　未來一段時(shí)間，格力將采取價(jià)格跟隨策略，預(yù)計(jì)出貨較為平穩(wěn)但利潤率較佳。成本一定，依靠服務(wù)質(zhì)量贏得更多利潤。（四）法律和政策因素企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，常常會(huì)受到有關(guān)政府法令的制約。消費(fèi)者的心理行為隨機(jī)性較大，一般根據(jù)某些產(chǎn)品能為自己提供的效用大小來確定一個(gè)期望價(jià)值。海爾超過美的來到亞軍位置。原材料方面，塑料隨石油漲價(jià)而漲價(jià)，壓縮機(jī)也因稀土漲價(jià)而比去年貴，人工成本也在上升今年空調(diào)成本沒有太大的變動(dòng)，頂多相差幾十元。、健康、節(jié)能美的采用最先進(jìn)的直流變頻空調(diào)控制技術(shù)推出美的2010冷年變頻新品——銀河I180、F180、G180、H180四大系列全部可以實(shí)現(xiàn)代表著業(yè)內(nèi)最為領(lǐng)先的變頻技術(shù)和空氣凈化技術(shù)，而且這一系列產(chǎn)品性價(jià)比高，拉低價(jià)格，面向廣大普通消費(fèi)者，打開低端市場，擴(kuò)大市場份額。4）全球化品牌戰(zhàn)略階段（2005年— ）美的產(chǎn)品品牌策略（1）采用差異化競爭，大力培植副品牌策略。五、產(chǎn)品品牌策略對(duì)顧客響應(yīng)類型和角逐范圍的綜合考慮，我們可以得出四種類型的品牌戰(zhàn)略，每一種類型的品牌戰(zhàn)略都擁有獨(dú)特的處理品牌競爭的方式。 美的包裝盡量使用廉價(jià)的材料制作包裝箱，以降低包裝費(fèi)用。例如；海爾 KFRD26GW/E2BP系列美的美的產(chǎn)品設(shè)計(jì)簡單明快，靈巧，體現(xiàn)時(shí)尚，舒適，安靜的風(fēng)格。通過良好的服務(wù)理念，提高品牌溢價(jià)。這三個(gè)方面是華東地區(qū)多聯(lián)機(jī)市場日益成熟必不可少的重要原因。（二）均價(jià)提高高端產(chǎn)品比例上升2008冷凍年度，特別是從2008年l月開始，由于原材料價(jià)格大幅上漲，再加上人力成本、運(yùn)輸成本的增加，生產(chǎn)企業(yè)成本壓力普遍高于2(X)7冷凍年度，為了消化成本，生產(chǎn)企業(yè)普遍提高了中高段產(chǎn)品比例，同時(shí)利用新品上市機(jī)會(huì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行了相應(yīng)整，盡管受到來自經(jīng)銷渠道控制價(jià)格水平的種種壓力，但從整個(gè)冷凍年度看，空調(diào)整體平均價(jià)格依然保持了穩(wěn)中有升的態(tài)勢。此外，格蘭仕、志高成為上升最快的兩個(gè)空調(diào)品牌。空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)在日常生活中起到越來越重要的作用。在家用空調(diào)領(lǐng)域久無聲息的三菱重工也開始琢磨家用變頻空調(diào)市場的突破了……（三）、在變頻空調(diào)能效比環(huán)節(jié)的比拼上各路諸侯皆有備而來：格力壓縮機(jī)可以在15赫茲到120赫茲變頻的第三代直流變頻技術(shù)“GMatrik”技術(shù)產(chǎn)品已經(jīng)上市，節(jié)能王子系列產(chǎn)品能效比達(dá)到1級(jí)。二、縱觀空調(diào)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r（一）、變頻空調(diào)占市場為主 ：變頻空調(diào)的10年革命 ， 若為中國空調(diào)行業(yè)寫一部行業(yè)史，2011年注定會(huì)是變頻空調(diào)市場真正增長的市場元年。一、國內(nèi)空調(diào)行業(yè)大背景分析（一）國家宏觀調(diào)控與市場作用2011年，國家將繼續(xù)推行家電下鄉(xiāng)、以舊換新政策，將進(jìn)一步刺激城鄉(xiāng)家電消費(fèi)需求、二次購買和更新?lián)Q代，政策主導(dǎo)的市場大規(guī)模放量仍將給企業(yè)帶來眼前利益，促使行情及產(chǎn)業(yè)的繼續(xù)升級(jí)。然而，在我們當(dāng)代大學(xué)生眼里，這一切不僅僅只存在于市場現(xiàn)象，我們不由得思考，這樣的行業(yè)走向究竟是如何產(chǎn)生和決定的？在長達(dá)一個(gè)月的市場調(diào)研里，我們小組針對(duì)空調(diào)行業(yè)的策略和定向分析，向您揭秘空調(diào)行業(yè)在市場中堅(jiān)持與戰(zhàn)斗的行業(yè)秘密。此外，空調(diào)售后服務(wù)是時(shí)效性要求最大，同時(shí)受使用環(huán)境和消費(fèi)者使用習(xí)慣影響最突出的行業(yè)。有消息表明，日立電器空調(diào)業(yè)務(wù)部也正在調(diào)整和中國合資公司的出資比例，希望可以在變頻領(lǐng)域和中國企業(yè)來場銷售比拼。土地利用率不斷提高，能源日趨緊張，封閉式空調(diào)智能化建筑已經(jīng)越來越多地進(jìn)入到人們的生活當(dāng)中。短期內(nèi)，這三大品牌的競爭實(shí)力不會(huì)發(fā)生重大更改。從另一個(gè)角度來看，2008年冷凍年度期間所遇到的各種不利因素，也成為考驗(yàn)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對(duì)市場變化的機(jī)會(huì)，國家信息中心監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，2008冷凍年度國內(nèi)零售市場銷售量排行前5名品牌均為國產(chǎn)品牌，%，5大國產(chǎn)品牌支撐著國內(nèi)近23市場份額，整體行業(yè)基礎(chǔ)更加鞏固。隨著社會(huì)的發(fā)展，用戶選購產(chǎn)品的重心已經(jīng)由產(chǎn)品價(jià)格高低轉(zhuǎn)向品牌的優(yōu)劣。海爾集中體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢，以海爾品牌的強(qiáng)大號(hào)召力，吸引消費(fèi)者。例如：KFR72LW/E1（72520L1）AN2，KFR32GW/DYE2(E1)系列海爾產(chǎn)品包裝做工精致，有鮮明時(shí)代感，經(jīng)典華麗，極具美感。(3)廉價(jià)包裝策略167。如用紙質(zhì)包裝替代塑料袋裝，羊毛材質(zhì)衣物中夾放輕柔墊紙來取代硬質(zhì)襯板，既美化了包裝，又順應(yīng)了發(fā)展潮流，一舉兩得。目的：使其認(rèn)識(shí)到品牌的價(jià)值，而嘗試購買。五、新產(chǎn)品的研發(fā)策略、節(jié)能、環(huán)保格力依靠產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，推出了月亮女神掛機(jī)系列，王者之尊柜機(jī)等一系列產(chǎn)品，2009年應(yīng)用最新研發(fā)的“舒適省電技術(shù)”，向全國推出了韻系列，涼系列，綠系列，玉系列及喜慶系列五大系列的空調(diào)掛機(jī)，還推出了以節(jié)能技術(shù)領(lǐng)先的“節(jié)能王子”掛