【正文】 信任的技巧之一。如果我開始覺得有點(diǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么就知道是清理氣氛的時(shí)候了。表格寄出去了。”　　毫無疑問，我的完全坦白延后了，超出我平常的期限?！　∵@就給雙方造成很大壓力。但是不要重復(fù)錯(cuò)誤。從我的視角望去，大塊的米色、褐色和青銅色夾雜著高爾夫球場郁郁蔥蔥的綠色，碧綠的游泳池，黑黝黝的仙人掌一望無垠。　　平常情況下，如果沒有同事的勸說，我寧可待在賓館的房間里。”索羅面無表情地說。他簡直是在浪費(fèi)生命?；蛟S他心臟病發(fā)作了?！薄　　澳阋詾槲覄偛怕犇愕脑捔藛?？我以為你只是在讓我有個(gè)印象而已！”　　他放棄了，慢慢地轉(zhuǎn)了幾圈讓我欣賞景色，然后把我?guī)Щ貦C(jī)場平穩(wěn)著陸。但是我很了解自己，知道如果我當(dāng)時(shí)拿住飛機(jī)控制桿就意味著我不僅缺乏性格，而且沒頭腦，更缺乏基本的生存本能?！　∨囵B(yǎng)對(duì)自己技術(shù)的信心在商業(yè)和生活中至關(guān)重要在字典中，信心是定義得最糟糕的詞之一。在評(píng)估你自己和你的團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)時(shí)，只要注意這五者——或者反過來，當(dāng)心這五者是否缺乏——就能產(chǎn)生很大的差別。我立刻填補(bǔ)這一空白，承擔(dān)起當(dāng)?shù)厝肆Y源支持領(lǐng)導(dǎo)的大部分工作，例如給新員工提供退休金、醫(yī)療和其他福利項(xiàng)目的信息，并且為行政職位招聘進(jìn)行初期篩選。　　使你的上司生活更輕松在做人力資源和其他任務(wù)時(shí)，我還遵循另一個(gè)原則，而這個(gè)應(yīng)對(duì)良方就是：使你的上司生活更輕松。我偶爾會(huì)遇到少數(shù)人會(huì)像停尸房一般鎮(zhèn)靜自若，盯著天花板或者看雜志，完全熟視無睹自己左邊或右邊幾英寸的地方另一些同事正在忙得雞飛狗跳。想像一下要忍受30年。我總是這樣抱怨：“我已經(jīng)在這個(gè)走到盡頭的工作上干了10年（11年，12年……）。他從第一天起就愛自己的工作，并且隨著歲月荏苒這種愛與日俱增。雖然僅僅是語法上細(xì)微的轉(zhuǎn)換，卻打開了一個(gè)成長和信心的天地。你不能耽擱或者半途而廢——否則會(huì)招來滅頂之災(zāi)?！　∪魏喂ぷ鞯?8%都是堅(jiān)持到底任何工作的98%都是堅(jiān)持到底，98%的問題跟沒有堅(jiān)持到底有關(guān)。我想不起來這個(gè)原則是誰提出的，但它確實(shí)很有效。吉姆很有可能不遵循10分鐘原則，而是讓我再次給他打電話，他自己可能會(huì)一小時(shí)后才回復(fù)我?！　〉?，說起來難以置信，我總是不得不跟拖沓的慣性作戰(zhàn)。這種演練純粹是浪費(fèi)時(shí)間?？梢哉f，杰克而且常常就變成只說“收視率在哪？”除非全公司的電腦壞了，我才沒法把數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好遞給他。這不僅是在競爭中立于不敗之地的手段，而且用來評(píng)估電視臺(tái)的收益走向。這只是開始一天工作的一個(gè)有趣的方式，并不表明杰克對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)比另一業(yè)務(wù)更感興趣。這種程序也能讓我有點(diǎn)頭緒，知道如何兵來將擋，水來土掩。我先冷不防打電話給這些經(jīng)理人就省掉了杰克的工夫，并且我還處理了初始事宜，這樣當(dāng)他們跟杰克討論問題時(shí)就更有準(zhǔn)備、更有效，節(jié)省了時(shí)間，提高了效率?！　≡O(shè)定常規(guī)并執(zhí)行如果沒有我清早的常規(guī)工作——更不用提上午、中午、午后、下午結(jié)束、晚上開始和晚上結(jié)束時(shí)的常規(guī)工作了——我會(huì)變瘋的。但是，認(rèn)識(shí)到這個(gè)現(xiàn)實(shí)不應(yīng)導(dǎo)致憤世嫉俗和士氣低落；相反，這是一種解放，證實(shí)了不管我們從事哪種工作，都能夠應(yīng)付得綽綽有余。我做的方式是開始時(shí)以建立零缺點(diǎn)的環(huán)境為目標(biāo)，我也知道自己會(huì)失敗，因?yàn)槲彝瑫r(shí)做太多的工作，努力四面出擊。　　 放松，這不是腦部手術(shù)（除非你是個(gè)腦部手術(shù)醫(yī)生）。他速度超快，將官僚作風(fēng)一掃而空，不懈地推動(dòng)變革，而當(dāng)今這個(gè)時(shí)代不能容忍像通用這樣的制造巨頭保留緩慢拖沓的文化。韋爾奇耳濡目染造成的長期癥狀。有人可能認(rèn)為我回答的速度已經(jīng)相當(dāng)快了——花三或四秒鐘打電話詢問。　　“小羅，給我接斯迪文我學(xué)會(huì)見縫插針，抽空進(jìn)行下一步驟。我訓(xùn)練自己記住杰克書桌的布置。韋爾奇的船漂浮在問題的海洋上。當(dāng)有必要談到細(xì)節(jié)時(shí)，口頭向他簡述——這往往會(huì)更有效利用無論是他的還是我的時(shí)間。　　對(duì)蓋瑞來說，電話一響他就知道是誰打來的，他也知道我已經(jīng)問了他所有簡單而明顯的問題，而他只要看這個(gè)每小時(shí)98英里的快球怎么越過盤子。我很有必要只是守在電話機(jī)旁，接入下一個(gè)電話，再下一個(gè)。我往往會(huì)離開聽筒，查詢補(bǔ)充數(shù)據(jù)或回答一個(gè)將要問的問題，然后帶著最新消息再回到電話線旁，這樣當(dāng)杰克掛上電話時(shí)就會(huì)對(duì)整個(gè)形勢(shì)有更全面的了解。韋爾奇確保我在旁聽。 保持記錄 　　為什么不用錄音機(jī)保存這些談話呢？通用有一個(gè)不成文的規(guī)定：不得用錄音機(jī)，但即使允許使用，要錄音和儲(chǔ)存幾百萬小時(shí)的電話談話也純粹是個(gè)浪費(fèi)的苦差。這表明杰克在提議收購Honeywell的最后階段，當(dāng)歐盟競爭委員會(huì)委員馬里奧此外，如果杰克約好要旅行或者參加會(huì)議，我就非常清楚地在日歷表上作標(biāo)記。 　我經(jīng)常一只耳朵留神杰克的電話談話以跟上形勢(shì)發(fā)展或者確定我沒有漏掉他在談話中可能做的約定?！　　吧w瑞?！　∥視?huì)準(zhǔn)備一頁的摘要，把它放在杰克書桌上的文件夾里。如果杰克議程的首項(xiàng)包括羅伊德及其事項(xiàng)，我會(huì)料到他想看那封信，然后確保這封信放在文件堆的頂端?！傲_伊德的來信在哪里？”只要他一想到，我就必須馬上把信放到他面前，信應(yīng)該魔術(shù)般地漂浮在一堆文件上面。與此同時(shí)，我撥9接外線，撥1打長途，有時(shí)撥區(qū)號(hào)，這樣就可以號(hào)碼一出立刻打電話了。我的電腦上安裝了一個(gè)電子羅拉代克斯企業(yè)名稱黃頁簿，能夠“幾乎立刻”查到3040個(gè)名稱和地址。直接上網(wǎng)查詢改變了一切。解釋成暫時(shí)神經(jīng)失常可能沒有用。韋爾奇的急躁作風(fēng)，我想那將是誤導(dǎo)?！　·r 注意需要做的事情?！　〉?，成為一個(gè)完美主義者就會(huì)有所幫助。但是大多數(shù)人做的只是平凡的舊工作。重復(fù)和常規(guī)工作提供了一個(gè)框架、連貫性和可預(yù)測性。根據(jù)信息的內(nèi)容， 我就能有的放矢地拿起電話，打給通用基金、通用飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的總裁，或者其他人，提醒他們可能要把各自的事情處理好——有時(shí)候是首先整理好各自的材料。但是，當(dāng)然，對(duì)于那些可能對(duì)總裁稍具一點(diǎn)點(diǎn)重要性或者稍微可能引起他興趣的郵件，我要么發(fā)給他一兩行簡短的便條概述其內(nèi)容以及處理辦法，要么把原始信件留在他的郵箱里。桑費(fèi)爾德的收視率以及國家廣播公司其他的主打節(jié)目，比每小時(shí)多少千瓦的數(shù)據(jù)更能激起人的興趣。　　緊盯收視率對(duì)于我們大多數(shù)人，包括杰克這是自從我擔(dān)任他的助理以來直到他退休那天他一直遵守的一個(gè)雷打不動(dòng)的習(xí)慣?！　?duì)我來說，紀(jì)律的中心——也是信心的支柱——就是樹立一個(gè)常規(guī)程序然后堅(jiān)持下去?！　⊥享硶?huì)暗中拖垮一個(gè)人的情緒。通常只要知道工作的輪子在轉(zhuǎn)，他就會(huì)滿意。在我看來，一個(gè)空文件夾就像一個(gè)定時(shí)炸彈。一旦你發(fā)現(xiàn)跟不使用10分鐘相比，你的效率和生產(chǎn)力有了多么大的提高，我敢肯定你的自信心會(huì)飆升。而且，把事務(wù)按照重要性分級(jí)完全是主觀的?！　]有紀(jì)律，一個(gè)忙碌的員工、經(jīng)理人或執(zhí)行官必然會(huì)面臨災(zāi)難。　　在我看來，“你處理吧”是句神奇的話，能夠建立信心，杰克總是把它掛在嘴邊。1981年他投入這份工作的顯著才能和獨(dú)特技巧與日俱增，并且隨著歲月變換歷久彌新。　　當(dāng)我有時(shí)對(duì)自己工作中機(jī)械的一面感到沮喪時(shí)，就會(huì)跟杰克打趣說：“我已經(jīng)陷入工作的死胡同。那么想像一下花足足八個(gè)小時(shí)感受這種情緒。付出一小時(shí)或一下午，你就能接觸一個(gè)新領(lǐng)域、新問題、新要求。要想出深入人心的問題以挖掘應(yīng)聘者的優(yōu)缺點(diǎn)——是很難的?！　?977年我加入國際人力資源部不久，他們把我們部門的一部分搬到了康涅狄格州的韋斯特波特。基于我的經(jīng)驗(yàn)，我敢說自信與五大同等重要的因素相伴而生。無論這些困境以哪種形式出現(xiàn)，本質(zhì)上仍然是缺乏信心。有無信心跟是否喜歡各種形式的娛樂自殺沒有關(guān)系。”　　“來吧。我不想開飛機(jī)！”　　我想這個(gè)飛行員沒聽懂。同時(shí)，羅德“鑰匙嗎？”弗蘭克問。這種“待遇”是慶祝10月份公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議結(jié)束，往年這個(gè)會(huì)都在亞利桑那的比爾特摩舉行。 自信 　　我當(dāng)時(shí)嚇壞了?！　·r 好主意來自公司的上層、下層或者同級(jí)。我一直重復(fù)這一點(diǎn)是因?yàn)樗绱酥匾?。我能做的只是懦弱地解釋我正在等他把更重要的事情處理完再說。韋爾奇多花了幾千美元。我認(rèn)為如果不完全坦白，即使似乎隱藏得很好，也會(huì)悄無聲息地侵蝕信任。我會(huì)事后不停地告誡自己好幾天。當(dāng)然，員工們知道我的工作地點(diǎn)，我確實(shí)不需要說他需要這個(gè)或那個(gè)。最后——幾年后——空中交通員工開發(fā)了更好的網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。為了保險(xiǎn)起見，調(diào)度員把我的廢話當(dāng)成首席執(zhí)行官辦公室的一個(gè)確鑿而快速的請(qǐng)求，訂了直升機(jī)，啟動(dòng)了一系列事件，結(jié)果幾天后讓一架空直升機(jī)一路飛到了華盛頓。　　一次特別的旅途中，我和杰克正乘通用的一架專機(jī)飛往華盛頓國家機(jī)場（現(xiàn)為羅納德里根國家機(jī)場）?！　∪绻粋€(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)班子足不出戶，或許這種辦法還有效。低層次的語言果實(shí)已經(jīng)被掐掉。多虧了解決項(xiàng)目，我們?nèi)∠藦?fù)印件、多余的簽名、同意等級(jí)和所有其他令書面工作變得如此恐怖的多余步驟。韋爾奇當(dāng)初引進(jìn)它們時(shí)的想像。規(guī)則是當(dāng)會(huì)議結(jié)束經(jīng)理重新回來時(shí)，他或她必須當(dāng)場采納或者否定75%的想法。往往是由經(jīng)理開始指定目標(biāo)或者設(shè)置程序。建立于1626年，因1692年此地的巫師審判和納森尼爾但是信任如同氧氣——沒有它你就無法生存。　　最后，我找到人事處宣布自己要離開通用。要說這個(gè)工作無聊簡直就像指出奧林匹克環(huán)不像滑雪板或者單人雪橇那么富有動(dòng)感一樣不言自明。我可以看出你是一個(gè)無辜的羔羊正等待屠宰。我為法律部法律圖書館的管理主任工作，這個(gè)主任非常勝任工作，但是卻無法創(chuàng)造一個(gè)讓我感到舒服有趣的工作環(huán)境。韋爾奇共事，我首先學(xué)到的一課就是信任對(duì)于一個(gè)有效的工作關(guān)系來說最為重要。準(zhǔn)備好你自己，你的上級(jí)和下級(jí)都會(huì)有這個(gè)過程。這確實(shí)顯示出我們對(duì)于自己的工作有多么關(guān)心。一兩天內(nèi)，我明白了我的飛速工作對(duì)杰克來說只是閑逛。我上班第一天就需要處理把一門“外國話”翻譯成英文的問題。韋爾奇可能沒有耐心，但他很實(shí)際。1988年我們第一次面試時(shí)他提到的責(zé)任從廣義上講是關(guān)心的承諾。韋爾奇喜歡把他和其他人關(guān)懷的能力用語言來衡量其長短大小。當(dāng)然——這只是理論而已?！　·r餐桌上不要用桌布擦你油膩的手。佩佛我要離開他的部門了?！　〗芸宋尹c(diǎn)了一小盤水果切片和松軟干酪。完完全全上鉤了?！　∥殷@呆了，一下子陷入沉默?！　】涩F(xiàn)在，我明白了。令我驚訝的是他沒有用我聽說過的那種機(jī)關(guān)槍風(fēng)格拷問我，那種快速開火的問答實(shí)際上是他的一個(gè)標(biāo)志，而我花了好多年才習(xí)慣這種風(fēng)格。擔(dān)心自己準(zhǔn)備不足會(huì)弄得更緊張，我沒有顫抖或口吃；我居然臉紅。今天我明白了什么是最關(guān)鍵的，倘若當(dāng)時(shí)沒有獲得這份工作會(huì)失去多么寶貴的機(jī)會(huì)，如果再給我一次機(jī)會(huì)我或許會(huì)事先多做點(diǎn)功課。我可以好幾周亂抓亂撞而不得要領(lǐng)——或許無法真正了解任何事情的皮毛。但是請(qǐng)不要誤解。韋爾奇“派”當(dāng)時(shí)還沒成型，或者更準(zhǔn)確地說，還處于幼年期。佩佛的位子上，也會(huì)做出跟他一樣的決定。但是我從來沒有自我欺騙地認(rèn)為佩佛先生和公司會(huì)拿出標(biāo)準(zhǔn)，反復(fù)權(quán)衡羅塞娜是做經(jīng)理好還是助理好。凱勒要離職結(jié)婚了。但是，要最終得到這個(gè)職位我仍然有點(diǎn)麻煩，所以我去找他打聽情況。我知道人力資源部容易遭到指責(zé)為太“后勤化”或者“容易暴躁”，但是這種批評(píng)有失公允?！　?988年秋，我根本沒有興趣成為通用的主席兼首席執(zhí)行官約翰韋爾奇公開邀請(qǐng)大家關(guān)心大事?！　·r 我們時(shí)常都是經(jīng)理，也都是后勤人員。我在自己身邊發(fā)生的事情上投資時(shí)間和精力。順便提一下，我從來沒有代寫過這種便條或模仿他為別人簽名——當(dāng)處理這些事情時(shí)，他確實(shí)是自己的助理。商業(yè)企業(yè)和其他非商業(yè)組織是復(fù)雜的事業(yè)。我的母親整個(gè)職業(yè)生涯都在做助理，大部分時(shí)間在為康涅狄格州布里奇波特市的一個(gè)木材公司工作。但是作為行政助理，這個(gè)頭銜準(zhǔn)確得多也更令人高興，我承擔(dān)了無數(shù)管理的角色——項(xiàng)目經(jīng)理、協(xié)調(diào)者、溝通者、處理麻煩者和其他類似的職能。韋爾奇收到的每個(gè)事項(xiàng)，確保里面沒有無關(guān)緊要的內(nèi)容或其他可以由另一層人員處理的方面。相反，還會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。 　當(dāng)我做好準(zhǔn)備時(shí)，兩小時(shí)的電話往來，苦讀文件，審核報(bào)告材料都會(huì)變成杰克書桌上一份只用30秒的“短平快”事項(xiàng)。當(dāng)公司和軍隊(duì)的隊(duì)伍每天都表現(xiàn)出準(zhǔn)備好戰(zhàn)斗時(shí)他們才會(huì)獲勝。我從來沒有叫他“老板”，也從來沒有這么想過他。水槽堵上了？把它扔進(jìn)去，向后站，看看它是否起作用。應(yīng)對(duì)自如。韋爾奇的影響，整整一代的商業(yè)領(lǐng)袖們變得更強(qiáng)硬，也更聰明，在惡劣的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和市場變動(dòng)面前他們的企業(yè)也變得足夠堅(jiān)強(qiáng)。F韋爾奇（首字母為JFW），我不會(huì)在我的序言中透露什么，因?yàn)槲蚁胫辽僖幸粋€(gè)人——他的首字母是JFW——一字一句，從頭到尾地看過這本書。行政助理像總裁一樣依賴商業(yè)技巧，而總裁的沉浮取決于能否不計(jì)代價(jià)地完成本質(zhì)的細(xì)節(jié)工作。管理和善于經(jīng)營并不是骯臟的字眼，也不是那些有工商管理碩士學(xué)位的人的專利。更好的是，當(dāng)我不好意思地表示道歉時(shí)——我總是在一兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)這么做——她總是大度地接受道歉。任何一個(gè)渴望在公司階梯上升的人都知道跟上司的關(guān)系至關(guān)重要?！　∪绻艺f我熱愛這份工作的每一分鐘，你可能會(huì)質(zhì)疑我的神智是否健全以及/或我是否在說真話。責(zé)任的流程駛向各個(gè)方向，按照情況運(yùn)用各種不同的工具。　　你讀的這本書是關(guān)于這種關(guān)聯(lián)過程的一扇窗戶。韋爾奇這么強(qiáng)硬的老板?！　∵@意味著杰克這是分清輕重緩急的例子，好的經(jīng)理人每天都這么做。韋爾奇的14年生涯對(duì)你至少有許多娛樂價(jià)值。所以就讓我們稱他“杰克”吧。這也是我在本書中要與讀者分享的一個(gè)技巧。我是否善于讀透別人的心思？不。這往往意味著打亂了輕重緩急，分散了注意力，無法顧及更緊急的事情。有時(shí)高度接觸是不可避免的，也是很重要的。我們也都是助手。除了賣高質(zhì)量的產(chǎn)品之外，這個(gè)公司還懂得良好的社區(qū)服務(wù)的重要性。無論哪種職稱，必須要有人來執(zhí)行工作。我們需要回到工作場所的實(shí)質(zhì)：無論你的工作、薪水或職位如何，如果你沒有在幫忙，那么就是在阻礙工作。 如果你的機(jī)構(gòu)——我用機(jī)構(gòu)這個(gè)詞來擴(kuò)大討論的范圍——已經(jīng)明確地認(rèn)識(shí)到值得投資的目標(biāo)，那么就會(huì)有所助益?！　·r 一個(gè)好的經(jīng)理人要研究因果。1988年我們第一次面試時(shí)他提到的責(zé)任從廣義上講是關(guān)心的承諾。一方面，我希望能夠向上升，但是另一方面，我喜歡自己的老板、同事和我當(dāng)時(shí)的工作。這個(gè)工作必須管理一組地區(qū)銷售設(shè)施，由通用供應(yīng)部分銷產(chǎn)品。我單身而且沒有孩子，當(dāng)時(shí)——現(xiàn)在仍然奢侈地享有獨(dú)立，可以做些魯莽的行動(dòng)。我也很清楚像通用這么龐大的公司，管理層的聘用程序是怎樣的。佩佛是個(gè)人力資源老手，他很清楚要讓一個(gè)高級(jí)經(jīng)理跟一個(gè)助理配合是多么難，