【正文】 知道是清理氣氛的時(shí)候了。按照每個(gè)人都認(rèn)真負(fù)責(zé)的假設(shè)管理——如果實(shí)際并非每個(gè)人都如此——是非常危險(xiǎn)的。我堅(jiān)信完全坦白，這是我建立相互信任的技巧之一。他通過信任員工來建立信任。 坦白的藝術(shù) 　　杰克韋爾奇需要一個(gè)新系統(tǒng)”?！?5年前我們就把人送上了月球——為什么不能為了一個(gè)簡單的汽車預(yù)訂請(qǐng)求設(shè)計(jì)一個(gè)電腦體系呢？”我問通用的交通部經(jīng)理。像這樣一個(gè)失誤的后果不僅造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)，而且可能會(huì)讓我少活幾年。　　當(dāng)我發(fā)現(xiàn)事情真相后，立刻告訴了杰克，并且把這一混亂歸咎于自己?！　≡缧r(shí)候與一個(gè)調(diào)度員打電話時(shí)，我大聲說正在考慮旅途的另一站（但是后來取消了）是否需要直升機(jī)?！　　澳抢镌谧鍪裁?？”杰克問道，朝窗外望去。這是巨大的負(fù)擔(dān)，我忍受這種缺乏條理、技術(shù)落后的體系，簡直要瘋掉。韋爾奇經(jīng)常外出。 糟糕 　　旅行和交通安排是我能想到的一個(gè)運(yùn)用一點(diǎn)科技革新的領(lǐng)域。我確實(shí)懷念那種斗爭召喚“解決！”和我把無用的表格扔進(jìn)廢紙簍時(shí)那份欣喜，以及懷著罪惡感的喜悅用同樣的借口扔掉一些書面工作或者精簡那些可能仍然有作用，可是在工作中妨礙我的程序。解決仍然存在，只是不再像以前那么風(fēng)靡和狂熱。通向數(shù)字化的過程相對(duì)來說就沒那么費(fèi)勁了，因?yàn)橐粊碓S多障礙已經(jīng)被掃除，二來通用的思維模式已經(jīng)以變革為導(dǎo)向?！　∥艺J(rèn)為通用的文案工作沒有一張?zhí)颖芙鉀Q項(xiàng)目的檢查。當(dāng)我們遇到一個(gè)愚蠢的政策或決定時(shí)，我們不再只是想簡直是垃圾！或者只是揉揉眼睛得過且過，我們會(huì)大叫“解決！”這已經(jīng)成為一個(gè)代號(hào)，表示“這個(gè)愚蠢的決定沒有任何價(jià)值，我不打算只是因?yàn)橐鏊蛘吣硞€(gè)人的要求就遵循”。如果你可以告訴老板你知道某個(gè)他或她不知道的事情——而老板確實(shí)足夠信任你，能夠聽取你的想法并按照建議行動(dòng)——那么你就很難置身事外，憤世嫉俗。要讓討論進(jìn)行下去，任何必須延后的決定都要擬定一個(gè)日期，確定在某個(gè)具體的時(shí)間表內(nèi)必須行動(dòng)，時(shí)間通常是一個(gè)月。嚴(yán)格遵循問題/解決模式。但是經(jīng)理們并沒有像在冗長的報(bào)告會(huì)時(shí)那樣進(jìn)行拖沓的發(fā)言或者宣布某些事情不得討論。韋爾奇前的通用時(shí)代存在更多的官僚主義，但是這個(gè)項(xiàng)目很快就成為一個(gè)有效?，促进变稿P叢煨湃?，发挥“新”通用詰vさ牟鷗傘?/p　　一個(gè)解決項(xiàng)目涉及10到100個(gè)同一部門的員工，他們的經(jīng)理，一個(gè)指導(dǎo)討論的外來促進(jìn)員或協(xié)調(diào)員。巫師審判的新英格蘭鎮(zhèn)會(huì)議（通用的公共關(guān)系手冊(cè)中通常這么形容）。　　關(guān)于解決項(xiàng)目已經(jīng)有很多文章，但是我仍然打算用一兩頁描述，倘若你需要調(diào)劑的話— —任何公司或商人如果漏掉這個(gè)有用的信任建立技巧，那么將是非常遺憾的。但是我很實(shí)際：問題仍然存在。但是令人無法忍受的是，我沒有獲得信任，只是做些最乏味的工作。他們給我安排了國際人力資源部的一個(gè)職位，并許諾給我的老板商量離職規(guī)定。這簡直就像第22條軍規(guī)一樣荒謬：規(guī)章規(guī)定因?yàn)槲易鏊南聦俨粷M一年，所以必須由她批準(zhǔn)，而她否決了，理由是我必須為她工作滿一年。有八個(gè)月的時(shí)間，我每周五下午的任務(wù)就是等到兩點(diǎn)鐘，下樓到人事部門，乞求換份工作?！　∥业拇蠖鄶?shù)時(shí)間都在打印目錄卡，向法律期刊寫訂閱信?，F(xiàn)在我能做的就是對(duì)你表示同情。且慢，我的前任調(diào)到法律部其他崗位工作。我當(dāng)時(shí)20歲，剛從大學(xué)畢業(yè)，充滿了令人興奮的職業(yè)幻想，但是我從來都沒想到我的夢(mèng)想會(huì)變成自己感覺如同身處監(jiān)獄。憑空攔截，缺乏自上而下的信任會(huì)損害有效的工作關(guān)系。有以下途徑：　　要獲得信任，你必須給予信任。憑空攔截，缺乏自上而下的信任會(huì)損害有效的工作關(guān)系。 　第二章 　　要獲得信任，你必須給予信任?！　·r 從第一天就開始建立你的信譽(yù)。　　我記得自己被這個(gè)活龍卷風(fēng)吹走時(shí)心想：“托托，我覺得我們已經(jīng)不在堪薩斯城了”。　　我肯定大多數(shù)人剛開始一份新工作時(shí)的心情——興奮又害怕。在圣心大學(xué)修秘書系學(xué)位時(shí)我就是速記高手，這在我第一天做這個(gè)工作時(shí)幫了大忙。我坐在那里，運(yùn)筆如飛，心想，哦，不！麻煩大了！他在說什么？我永遠(yuǎn)都沒法轉(zhuǎn)錄這個(gè)！　　與此同時(shí)，他還在做好幾件事情——口述一封信、打電話、發(fā)布命令、讀郵件、潦草地寫一些便條。1989年1月初當(dāng)他最終回到通用公司在費(fèi)爾菲爾德的總部時(shí)，簡直就像活龍卷風(fēng)。這個(gè)過程中有這么多東西需要學(xué)習(xí)，這么多東西需要掌握。當(dāng)然，有些人天生具備內(nèi)在的才能和直覺的聰明?！　⊥艘徊秸f，可能值得一提的是我在為世界上最沒有耐心的人工作，而他卻愿意一整年忍受一個(gè)工作效率達(dá)不到100%的助理。完全投入 　　我花了足足一年才完全得心應(yīng)手，適應(yīng)新崗位的速度。他關(guān)心員工，關(guān)心顧客，關(guān)心通用做到最好，盡可能成為最好的公司。所有這些都表現(xiàn)了他的關(guān)懷多么深切多么有激情。　　但是也有其他有效的衡量方法?！　∥业慕?jīng)歷告訴自己，我仍然關(guān)懷，惱怒和失望并沒有完全讓我麻木無所知覺。這種頻率并不高，但是確實(shí)碰到這種情況時(shí)，我會(huì)用哭泣來擺脫壓力。　　如果事情變得艱難，那就好好地哭一場(chǎng)。我趴在桌子上又哭了。他非常真誠地祝賀我。就是這些。　　當(dāng)時(shí)我想是的，但是不久我發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)一點(diǎn)不知道前方等待我的是什么?！　　翱爝M(jìn)去吧。 　我們的午餐變成一個(gè)只是熟悉的過程，衡量性格是否合得來。當(dāng)我到達(dá)時(shí)，海爾格告訴我當(dāng)天的菜譜是燒烤醬小排骨，而廚房已經(jīng)沒有餐巾了。結(jié)果相反，我碰到一個(gè)盡管很商人但卻毫無顧忌大笑又坦率的家伙，我們的談話友好、輕松又無所不談?！　∥也恍枰紤]太多?！薄　∥覀z大笑?！　∪缓笏褡詈蟮拿嬖嚉⑹忠粯訉?duì)我突然襲擊：　　“你讓我想起了我的前妻。我問他是否在建議我們應(yīng)該試試，看我們是否非常適合。我工作勤奮，相信完全投入工作，但是我當(dāng)時(shí)沒有真正理解杰克韋爾奇的商務(wù)會(huì)談或者報(bào)告的最好衡量方法不是靠花費(fèi)時(shí)間做標(biāo)準(zhǔn),而是由QPM衡量——每分鐘問題數(shù)。我的大腦只有一半在思考，哦，我無法相信自己正坐在這么可愛的辦公室被這個(gè)人面試。紅撲撲的臉頰正好跟我的藍(lán)色裙子形成鮮明的對(duì)比?！　∥抑馈f總比做容易。有好幾次我開玩笑，說些閑話，努力緩和戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的氣氛，而那些來跟韋爾奇面試的男男女女們?nèi)绻潘傻脑挶緛頋M可以達(dá)到要求的。好的面試準(zhǔn)備不在于操練、模擬問答或者著裝演練?！　∈紫瘓?zhí)行官們或許并不總能令人敬畏，但他們既然能夠達(dá)到高位，自然能夠辨別騙子。　　雖然我沒有特別準(zhǔn)備這次面試，但也沒有像說起來那么懶洋洋。韋爾奇當(dāng)時(shí)確實(shí)震撼整個(gè)通用。韋爾奇只是其他人雷達(dá)掃描儀上的一個(gè)點(diǎn)而已。那時(shí)，韋爾奇的減低成本、精兵簡政、打交道的風(fēng)格已經(jīng)成為專欄作家和批評(píng)家的素材，但是在通用總部，他只是首席執(zhí)行官而非傳奇或偶像。韋爾奇共進(jìn)午餐的一小時(shí)面試中沒有過度推銷自己。 好奇心女士和計(jì)算失誤 　　當(dāng)時(shí)，我沒想到自己有可能獲得這個(gè)職位。人力資源部暫時(shí)令我失望更容易些。杰克韋爾奇的面試。我很快地考慮了一下是否要退出候選人名單，但是我不想讓那些顯然正在贊美我的人們尷尬。幾天后，佩佛先生把我拉到一邊，跟我解釋事情的進(jìn)展：杰克我非常震驚，憤然離開他的辦公室，下決心要么得到提升，要么辭職。佩佛（Jack Peiffer）（公司人力資源部副部長以及我當(dāng)時(shí)的上司）贊成我的行動(dòng)?！　∥以谌肆Y源部得到的廣泛經(jīng)驗(yàn)令我有信心爭取公開招聘的管理職位。公司人力資源部是其中一個(gè)更高的臺(tái)階，任務(wù)眾多，有很多機(jī)會(huì)能與高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司最熱門的業(yè)務(wù)打交道。實(shí)際上，自從我在通用公司人力資源部擔(dān)任行政助理以來，我就祈禱能被提升，獲得通用供應(yīng)部里一個(gè)基層管理者的職位。王爾德曾說：“當(dāng)眾神懲罰我們時(shí)，是在回應(yīng)禱告者。而且他繼續(xù)關(guān)心。　　 問自己：我今天做的工作是否有助于達(dá)到一個(gè)目標(biāo)？　第一章 　　韋爾奇的風(fēng)格完全具有感染力?！　·r 那些管理上司的人要像經(jīng)理一樣思考和行動(dòng)?！　∵@就是管理上司所要談的內(nèi)容。這也是我要談的另一個(gè)秘密。25年來我擔(dān)任了各種各樣的職位，每當(dāng)自問一個(gè)問題，得到的回答都是非常滿足的：我今天做的工作是否有助于達(dá)到一個(gè)目標(biāo)？我通常能得到肯定回答——即使我所做的不過是創(chuàng)下人類一天能夠回復(fù)郵件數(shù)的新世界紀(jì)錄。原因是用秘書這個(gè)詞語產(chǎn)生了太多麻煩，結(jié)果這個(gè)詞外面包裹了太多關(guān)于后勤人員目的的評(píng)價(jià)。他的目標(biāo)之一就是能夠跟任何職位的員工和文件接觸，打破令大多數(shù)總裁孤立的障礙。沒有奉獻(xiàn)和堅(jiān)決的協(xié)助，所有的戰(zhàn)略思考、詳細(xì)計(jì)劃、命令—控制結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新和高科技都會(huì)失敗。但是，離開了訓(xùn)練有素、動(dòng)力十足、充滿活力的后勤人員，公司仍然無法生存。早在20世紀(jì)40年代為布立特木材公司當(dāng)助手時(shí)，通常要每周六早上沒有任何報(bào)酬地來到辦公室，寫鼓勵(lì)信給“二戰(zhàn)”中在海外服役的美國士兵、船員和空軍?！　∥铱梢院敛荒樇t或不安地承認(rèn)，我的職業(yè)花在當(dāng)助手上?！　≡谇皫醉撝校艺f我們都是經(jīng)理。我的職業(yè)開端是當(dāng)秘書（英文中秘書以S開頭），現(xiàn)在還是“秘書”。時(shí)間太寶貴了，不能浪費(fèi)，除非絕對(duì)必要否則不能多接觸一張文件、一個(gè)項(xiàng)目或問題?！　∪绻氵@么做，你的老板就能夠跳過費(fèi)時(shí)的初步工作，把她或他的精力集中于最終結(jié)果上。沒有協(xié)助的話，主管就必須停下他或她手頭的工作，查清出現(xiàn)的問題，誰在處理這個(gè)項(xiàng)目，就此正在采取什么行動(dòng)。這種準(zhǔn)備主要是信息收集、溝通和協(xié)調(diào)——任何一個(gè)想成為簡短材料專家的人，無論具體的工作任務(wù)是什么，都要這么做。如果他遞給我一張便條，問一個(gè)我還沒有料到或無法回答的問題，那么我的工作就做得還不夠好。這相當(dāng)于每周增加了一天的時(shí)間。就我而言，少數(shù)不是什么大秘密的事情之一就是我知道如何創(chuàng)造時(shí)間。這個(gè)贊美用意很好，但是并不恰當(dāng)?！邦^”也從來不這么做，我從來沒見他邊走邊要前呼后擁。個(gè)人而言，這么做我有點(diǎn)不自在，在我為他做通用總裁助理的整個(gè)過程中，我和大多數(shù)公司人員一樣，職業(yè)化地、尊敬地、親切地稱呼他為“韋爾奇先生”。即使并非如此，你可能也會(huì)發(fā)現(xiàn)我跟隨杰克或者如果公平問題影響了你或你員工的情緒，那么第十二章可能有所幫助。找出跟你實(shí)際的業(yè)務(wù)相關(guān)的資料，把其他的資料放在一邊。每一章都可以視為一個(gè)專門工具。歷史證明《財(cái)富》雜志是正確的——他確實(shí)強(qiáng)硬。杰克額外的強(qiáng)硬也影響了別人。事實(shí)是，我們應(yīng)該感到如此幸運(yùn)，能有一個(gè)像杰克結(jié)果，我會(huì)給你一個(gè)訪問者的通行證，讓你了解大多數(shù)人到通用在康涅狄格州費(fèi)爾菲爾德的總部時(shí)無法看到的方方面面。每個(gè)組織的各個(gè)層次都存在這種相互關(guān)聯(lián)。這種雙重身份有重要意義。無論是否喜歡，我們每個(gè)人都置身于一個(gè)組織的環(huán)境之中——家庭、朋友、鄰里、學(xué)校、工作，任何環(huán)境——都需要管理技巧來達(dá)到一個(gè)結(jié)果。你看到的沒錯(cuò)：管理者。 前言 　　14年來我已經(jīng)成為一個(gè)人工答錄機(jī)、自動(dòng)撥號(hào)機(jī)、文字處理器、過濾系統(tǒng)和事實(shí)調(diào)查員；已經(jīng)成為一個(gè)發(fā)聲板、搬運(yùn)工、伙伴以及好事和壞事的承受者；作為一個(gè)批評(píng)者、外交官、修理工、拉拉隊(duì)長和說不的人；在“副手”的職位下承擔(dān)十幾種其他角色，為一個(gè)1984年度被《財(cái)富》雜志昵稱為美國十大最強(qiáng)硬的老板之一的人當(dāng)助手。在心靈的某個(gè)地方她如此深信通用和我的敬業(yè)精神，所以她對(duì)我偶爾的壞脾氣安之若素——人之常情而已。向上，向上，做副手的學(xué)問每個(gè)人都有一個(gè)老板。 寫在前面 　　寬恕在于羅塞娜從來不把我發(fā)火的表現(xiàn)放在心上。事情就是這樣——她寬廣的胸懷從不記仇?！　∏衣?，這可不是印刷錯(cuò)誤?！　∥覀兌际枪芾碚?。無論一個(gè)管理者地位多高，他或她都扮演了支持的角色，無論是在服務(wù)內(nèi)部或外部，顧客、股東，或者美國總統(tǒng)、美國公眾還是憲法莫不如此。兩者都從管理這種一系列的角色中，從他們?nèi)绾位ハ啵ɑ蛏舷伦笥业兀┲С趾凸芾砩汐@得力量和成功。我會(huì)具體剖析這個(gè)世界上最大的公司之一——通用幕后的情況。但是這里我確實(shí)想談?wù)勊摹皬?qiáng)硬老板”標(biāo)簽。他對(duì)平庸強(qiáng)硬，對(duì)官僚主義強(qiáng)硬，對(duì)各種各樣的不誠實(shí)強(qiáng)硬?！　≡谒_始當(dāng)總裁的早期，《財(cái)富》雜志就將他評(píng)為美國十大最強(qiáng)硬的老板之一，不是因?yàn)樗刻熳哌M(jìn)辦公室時(shí)揮舞著鞭子，而是因?yàn)樗晒Φ匕岩粋€(gè)公司的文化和思維方式轉(zhuǎn)變成一些小國的大小?！　∽鳛樽髡?，我的目標(biāo)是給讀者一些東西，使你能夠建立有效的工作搭檔關(guān)系而不必應(yīng)付理論上的盲點(diǎn)和麻煩，或者一大堆要做（卻不屬于自己責(zé)任范圍）的事情。一發(fā)現(xiàn)一個(gè)你自己感興趣的主題或想法，就投入其中。例如，如果你精力不足，那么參看第五章專門講處理精力問題的內(nèi)容。它可能可以或者無法解決你的具體問題，但是我相信，通過這本書，你會(huì)發(fā)現(xiàn)大量的竅門、技巧或者例子，使你能夠更有效地建立與老板（或后勤人員）的關(guān)系。韋爾奇簡稱為“杰克”。不知怎么從來不叫他的職稱。韋爾奇的秘密武器”。這就是我過去和現(xiàn)在所做的事情。韋爾奇節(jié)省了額外的兩萬小時(shí)。我輸送他做決定需要的基本材料，這樣他就可以做好決定，繼續(xù)進(jìn)行其他事情。我假設(shè)自己是一個(gè)因果問題的研究者，這樣我就能夠相當(dāng)準(zhǔn)確地估測(cè)主管需要什么樣的材料，然后適當(dāng)?shù)貕嚎s材料。郵箱很快就會(huì)爆滿。這樣，可能要吞掉幾小時(shí)的事情幾分鐘內(nèi)就能解決。如果杰克問我：“哈里怎么處理這件事情的？”下次我就遞給他關(guān)于這件事情一個(gè)類似的文件，我會(huì)事先聯(lián)系哈里，問一些基本問題?！　∈桦x的詞匯　　由于我偶爾會(huì)闖禍，所以我有意地在前言中有點(diǎn)爭議性地用“S”開頭的詞。實(shí)際上，我的身上混合了這些職能。我們都時(shí)常充當(dāng)——而且應(yīng)該充當(dāng)助手，卷起袖子，做些令宏偉的商業(yè)計(jì)劃成真的平庸工作。她為自己的工作自豪，而且干得很好?！　≈诌@個(gè)詞已經(jīng)喪失了它一度可能具有的威望。要成功，就必須把許多零件融合在一起，協(xié)調(diào)作用，跨越緊急的最后期限、穿越時(shí)區(qū)和國界。韋爾奇有手寫便條給通用下屬的習(xí)慣。　　如果商業(yè)人士努力使自己每天必須做的上百個(gè)行動(dòng)富有價(jià)值，而不是先確定哪些行動(dòng)有利于長期目標(biāo)，這樣只會(huì)把自己逼瘋。這聽起來是否要求太低了？不夠冠冕堂皇？我不這么認(rèn)為。我不退縮不前。你可以找到一個(gè)新的機(jī)構(gòu)——或者你可以通過管理上司、下屬和同儕來幫助改變自己，這樣你就可以問同樣的問題，得到的答案令當(dāng)普通員工、經(jīng)理或總裁都成為一種愉悅。經(jīng)理也要卷起袖子，跳進(jìn)壕溝?！　·r 如果你沒有在幫忙，那么就是在阻礙。他關(guān)心員工，關(guān)心顧客，關(guān)心通用做到最好，盡可能成為最好的公司。 融洽