【正文】 種形式出現(xiàn)，本質(zhì)上仍然是缺乏信心。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果我屈服于那個(gè)飛行員的勸說，那就說明我對結(jié)果有信心；實(shí)際上，我當(dāng)時(shí)依靠的是自己，才使我們擺脫一個(gè)可怕的命運(yùn)?；谖业慕?jīng)驗(yàn)，我敢說自信與五大同等重要的因素相伴而生。一直以來，幾乎每個(gè)人和每個(gè)重要的組織事務(wù)都要通過交叉部門?！　?977年我加入國際人力資源部不久，他們把我們部門的一部分搬到了康涅狄格州的韋斯特波特。這種機(jī)會(huì)按照公司不同各異，但是對人力資源來說，有些職能可以拓展得更細(xì)，包括公共關(guān)系、銷售支持和客戶服務(wù)。要想出深入人心的問題以挖掘應(yīng)聘者的優(yōu)缺點(diǎn)——是很難的。豪頓忙于許多其他事務(wù)，不想做任何那種雜務(wù)。付出一小時(shí)或一下午，你就能接觸一個(gè)新領(lǐng)域、新問題、新要求。我的座右銘——無論那時(shí)還是現(xiàn)在——都是“寧可累死，也不閑死”。那么想像一下花足足八個(gè)小時(shí)感受這種情緒。韋爾奇共事的14年來，我很少能夠提出一個(gè)上限為兩年或三年的工作任務(wù)。　　當(dāng)我有時(shí)對自己工作中機(jī)械的一面感到沮喪時(shí)，就會(huì)跟杰克打趣說：“我已經(jīng)陷入工作的死胡同?！倍偸怯幸粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回應(yīng)，在我看來其中提供了一個(gè)蟮難斷?。他会藫?dān)骸拔腋燒飧齬ぷ饕丫?7年（18，19年……）了，還沒覺得它到頭了呢。1981年他投入這份工作的顯著才能和獨(dú)特技巧與日俱增，并且隨著歲月變換歷久彌新。韋爾奇無窮的熱情，我也不斷成長，我比1989年時(shí)變得更快、更穩(wěn)，成為一個(gè)更好的解決問題者和進(jìn)步者。　　在我看來，“你處理吧”是句神奇的話，能夠建立信心，杰克總是把它掛在嘴邊?！? 紀(jì)律　　有人問我如何建立自信心，我就會(huì)想起一個(gè)改編的非常古老的笑話，是講卡耐基音樂廳的：幾個(gè)游客正在曼哈頓中心游逛，想要找到這個(gè)傳奇式的音樂廳。　　沒有紀(jì)律，一個(gè)忙碌的員工、經(jīng)理人或執(zhí)行官必然會(huì)面臨災(zāi)難。分清所有工作的輕重緩急很重要，但是在我看來，花大量時(shí)間整理順序卻是在浪費(fèi)時(shí)間。而且，把事務(wù)按照重要性分級完全是主觀的。一種10分鐘原則非常有效。一旦你發(fā)現(xiàn)跟不使用10分鐘相比，你的效率和生產(chǎn)力有了多么大的提高，我敢肯定你的自信心會(huì)飆升。你永遠(yuǎn)都不必再讀這張紙或重新解決這個(gè)問題了。在我看來，一個(gè)空文件夾就像一個(gè)定時(shí)炸彈。韋爾奇的10秒鐘原則如出一轍。通常只要知道工作的輪子在轉(zhuǎn)，他就會(huì)滿意。我的解決辦法就是警惕自己各種停滯不前的標(biāo)志性跡象，例如一份空文件夾等了很久，需要再打電話去催，或者一張紙已經(jīng)在我桌上轉(zhuǎn)悠了幾小時(shí)或者好幾天。　　拖沓會(huì)暗中拖垮一個(gè)人的情緒。我從來沒有放任自己這種習(xí)慣；如果我放任了，就不可能升職了?！　ξ襾碚f，紀(jì)律的中心——也是信心的支柱——就是樹立一個(gè)常規(guī)程序然后堅(jiān)持下去。這并不是說他讓自己的喜好影響他的商業(yè)決定。這是自從我擔(dān)任他的助理以來直到他退休那天他一直遵守的一個(gè)雷打不動(dòng)的習(xí)慣。雖然他確實(shí)對國家廣播公司很感興趣，但他不想遙控它?！　【o盯收視率對于我們大多數(shù)人，包括杰克每個(gè)節(jié)目播出前都會(huì)預(yù)測可能的觀眾數(shù)，并相應(yīng)地設(shè)定廣告價(jià)格。桑費(fèi)爾德的收視率以及國家廣播公司其他的主打節(jié)目，比每小時(shí)多少千瓦的數(shù)據(jù)更能激起人的興趣。我會(huì)分類挑出那些最急迫、最緊急的郵件，扔掉垃圾郵件和浪費(fèi)時(shí)間的郵件，例如公司內(nèi)部關(guān)于通用停車場或者清潔事宜的通告，這些郵件他當(dāng)然沒有必要看。但是，當(dāng)然，對于那些可能對總裁稍具一點(diǎn)點(diǎn)重要性或者稍微可能引起他興趣的郵件，我要么發(fā)給他一兩行簡短的便條概述其內(nèi)容以及處理辦法，要么把原始信件留在他的郵箱里。這個(gè)層次的安排向來很靈活，我早上的電子郵件程序相當(dāng)于迅速重寫或者更新，報(bào)告10或12個(gè)小時(shí)之前沒有預(yù)料到的事件發(fā)展情況。根據(jù)信息的內(nèi)容， 我就能有的放矢地拿起電話，打給通用基金、通用飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的總裁，或者其他人，提醒他們可能要把各自的事情處理好——有時(shí)候是首先整理好各自的材料。特別是在制造業(yè)更是如此。重復(fù)和常規(guī)工作提供了一個(gè)框架、連貫性和可預(yù)測性。重要的是設(shè)計(jì)常規(guī)并執(zhí)行的紀(jì)律。但是大多數(shù)人做的只是平凡的舊工作。掌握這些技巧并不需要是天才?！　〉牵蔀橐粋€(gè)完美主義者就會(huì)有所幫助。不久，加入一點(diǎn)靈活性彌補(bǔ)不完美和完美之間的差距?！　·r 注意需要做的事情?！　·r 發(fā)生意外時(shí)，要行動(dòng)起來。韋爾奇的急躁作風(fēng)，我想那將是誤導(dǎo)。你甚至可能在報(bào)紙上讀到：警察逮捕了正逃離費(fèi)爾菲爾德快餐出口的　　通用前主席的助理　　“她正好撞到我。解釋成暫時(shí)神經(jīng)失常可能沒有用。他想要什么就必須馬上得到。直接上網(wǎng)查詢改變了一切。沉默只會(huì)招來另一句評價(jià)：“怎么這么久？”通常我會(huì)說——實(shí)際上，是從自己的書桌旁朝他的辦公室吼叫，因?yàn)榻芸藦膩聿挥脤χv機(jī)——“只等一會(huì)兒，電腦太慢了”。我的電腦上安裝了一個(gè)電子羅拉代克斯企業(yè)名稱黃頁簿，能夠“幾乎立刻”查到3040個(gè)名稱和地址?！薄　∪绻仪『谜诮恿硪粋€(gè)電話，那么就會(huì)遲一點(diǎn)回答，把原來的電話掛上或者拿在手里。與此同時(shí)，我撥9接外線，撥1打長途，有時(shí)撥區(qū)號(hào)，這樣就可以號(hào)碼一出立刻打電話了?！　　皫臀医油s翰遜了嗎？”　　“我正在撥號(hào)！”暴躁通常沒有任何效果。“羅伊德的來信在哪里？”只要他一想到，我就必須馬上把信放到他面前，信應(yīng)該魔術(shù)般地漂浮在一堆文件上面。這還促使我努力培養(yǎng)高超的洞察力。如果杰克議程的首項(xiàng)包括羅伊德及其事項(xiàng)，我會(huì)料到他想看那封信，然后確保這封信放在文件堆的頂端。如果他約好會(huì)見某個(gè)重要的客戶，他很可能要知道點(diǎn)什么——也可能是大量信息——關(guān)于他將會(huì)見的人，他或她的業(yè)務(wù)，以及促成這次會(huì)面的重要事宜。　　我會(huì)準(zhǔn)備一頁的摘要，把它放在杰克書桌上的文件夾里?！　〖热晃彝嘎读俗约后@人的讀心術(shù)，那么也應(yīng)該透露一下多年來我就知道自己的會(huì)前問題可能只是觸及皮毛?！　　吧w瑞。”　　“泊斯出國了。 　我經(jīng)常一只耳朵留神杰克的電話談話以跟上形勢發(fā)展或者確定我沒有漏掉他在談話中可能做的約定。　　我剛才提到的一個(gè)技巧——旁聽電話——值得一學(xué)。此外，如果杰克約好要旅行或者參加會(huì)議，我就非常清楚地在日歷表上作標(biāo)記。我還沒記得有哪一次通用的哪個(gè)主管因?yàn)橹牢以谂月牰辉刚f話的。在提議收購Honeywell的最后階段，當(dāng)歐盟競爭委員會(huì)委員馬里奧因?yàn)榻芸笋R上要對媒體發(fā)布消息，為了確保從法律上謹(jǐn)慎行事，在此之前他想多一只耳朵。這表明杰克我很少記筆記，即使偶爾記，也看起來像事后整理的。 保持記錄 　　為什么不用錄音機(jī)保存這些談話呢？通用有一個(gè)不成文的規(guī)定：不得用錄音機(jī)，但即使允許使用，要錄音和儲(chǔ)存幾百萬小時(shí)的電話談話也純粹是個(gè)浪費(fèi)的苦差。我對芒提/韋爾奇的電話談話，杰克打給Honeywell總裁麥克韋爾奇確保我在旁聽。你可能聽說過通用收購Honeywell失敗的行動(dòng)。我往往會(huì)離開聽筒，查詢補(bǔ)充數(shù)據(jù)或回答一個(gè)將要問的問題，然后帶著最新消息再回到電話線旁，這樣當(dāng)杰克掛上電話時(shí)就會(huì)對整個(gè)形勢有更全面的了解。傾聽各種各樣電話往來提供了寶貴的教訓(xùn)。我很有必要只是守在電話機(jī)旁，接入下一個(gè)電話，再下一個(gè)。　　“好，布魯斯吧?！　ιw瑞來說，電話一響他就知道是誰打來的，他也知道我已經(jīng)問了他所有簡單而明顯的問題，而他只要看這個(gè)每小時(shí)98英里的快球怎么越過盤子。如果可能，我會(huì)確保自己知道這些主管當(dāng)天的大體行蹤或者去哪里可以找到他們。當(dāng)有必要談到細(xì)節(jié)時(shí)，口頭向他簡述——這往往會(huì)更有效利用無論是他的還是我的時(shí)間。有何問題？如果有，為什么？我們要怎么解決？會(huì)花多長時(shí)間？這個(gè)客戶滿意我們的計(jì)劃嗎？我們將來的關(guān)系可能會(huì)是什么狀態(tài)？我知道所需信息就在某個(gè)人的腦子或文件夾里。韋爾奇的船漂浮在問題的海洋上?！　∧欠N堆好文件的計(jì)劃——我只能稱之為微觀計(jì)劃范疇。我訓(xùn)練自己記住杰克書桌的布置。但是這種極其細(xì)微的收斂只是暫時(shí)的。我學(xué)會(huì)見縫插針，抽空進(jìn)行下一步驟?！蔽业牧_拉代克斯系統(tǒng)儲(chǔ)存的資料應(yīng)有盡有，但要花三四秒打開?！　　靶×_，給我接斯迪文電腦速度快得出奇。有人可能認(rèn)為我回答的速度已經(jīng)相當(dāng)快了——花三或四秒鐘打電話詢問。他一天要問兩三次，“股市情況如何？”雖然他的個(gè)人投資采取多元化分散原則，通用卻是他最鐘愛的股票。韋爾奇耳濡目染造成的長期癥狀。 急躁是美德前一分鐘我還站在當(dāng)?shù)夭ㄊ款D市場的柜臺(tái)前，等待挑選烤雞、奶油菠菜和土豆；下一分鐘，我就會(huì)跨過去，站到柜臺(tái)的另一邊，把售貨員推到一邊，抓住大湯匙，自己拌好菜，封上塑料袋，打包，付款機(jī)上打出價(jià)錢，付賬，找零錢然后離去。他速度超快，將官僚作風(fēng)一掃而空，不懈地推動(dòng)變革，而當(dāng)今這個(gè)時(shí)代不能容忍像通用這樣的制造巨頭保留緩慢拖沓的文化。 第四章 　　一個(gè)員工不應(yīng)該努力改造他或她的經(jīng)理。　　 放松，這不是腦部手術(shù)（除非你是個(gè)腦部手術(shù)醫(yī)生）。最后，建立信心的最好方法之一就是知道當(dāng)某人或某事突然搞砸，你能足夠快，足夠聰明地急中生智并且得分。我做的方式是開始時(shí)以建立零缺點(diǎn)的環(huán)境為目標(biāo)，我也知道自己會(huì)失敗，因?yàn)槲彝瑫r(shí)做太多的工作，努力四面出擊。如果你愿意定義為天才，那就請便吧。但是，認(rèn)識(shí)到這個(gè)現(xiàn)實(shí)不應(yīng)導(dǎo)致憤世嫉俗和士氣低落；相反，這是一種解放，證實(shí)了不管我們從事哪種工作，都能夠應(yīng)付得綽綽有余。自我想像致力于高難度地苛求一種美國式的真理和正義，這當(dāng)然很不錯(cuò)?！　≡O(shè)定常規(guī)并執(zhí)行如果沒有我清早的常規(guī)工作——更不用提上午、中午、午后、下午結(jié)束、晚上開始和晚上結(jié)束時(shí)的常規(guī)工作了——我會(huì)變瘋的。即使服務(wù)或信息產(chǎn)業(yè)也容易淪為重復(fù)。我先冷不防打電話給這些經(jīng)理人就省掉了杰克的工夫，并且我還處理了初始事宜，這樣當(dāng)他們跟杰克討論問題時(shí)就更有準(zhǔn)備、更有效，節(jié)省了時(shí)間，提高了效率。我大約花了一年多的時(shí)間，注意平常的猜想，哪些人每天都會(huì)打交道，猜測杰克傾向于依賴誰。這種程序也能讓我有點(diǎn)頭緒，知道如何兵來將擋，水來土掩。我們每天收到上百封電子郵件。這只是開始一天工作的一個(gè)有趣的方式，并不表明杰克對某個(gè)業(yè)務(wù)比另一業(yè)務(wù)更感興趣。每天看一下收視率能夠讓杰克很快地了解大體情況。這不僅是在競爭中立于不敗之地的手段，而且用來評估電視臺(tái)的收益走向。懷特，祝賀鮑伯和其公司某個(gè)節(jié)目特別好或者提供改進(jìn)娛樂節(jié)目的參考。而且常常就變成只說“收視率在哪？”除非全公司的電腦壞了，我才沒法把數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好遞給他。懷特和其行政隊(duì)伍更關(guān)注，要求更高?？梢哉f，杰克韋爾奇拖沓過，即使是跟下屬談其表現(xiàn)不佳這種問題也決不拖延，而許多經(jīng)理人都害怕這種場合而且能往后推就往后推。這種演練純粹是浪費(fèi)時(shí)間。不再找任何借口?！　〉牵f起來難以置信，我總是不得不跟拖沓的慣性作戰(zhàn)。與之相比，我還算慢的了。吉姆很有可能不遵循10分鐘原則，而是讓我再次給他打電話，他自己可能會(huì)一小時(shí)后才回復(fù)我。但是這一普遍原則仍然適用。我想不起來這個(gè)原則是誰提出的，但它確實(shí)很有效。而更好的是，運(yùn)用一種五或三分鐘原則?！　∪魏喂ぷ鞯?8%都是堅(jiān)持到底任何工作的98%都是堅(jiān)持到底，98%的問題跟沒有堅(jiān)持到底有關(guān)。分級排列工作——重要性高的排在低的前面——并不總是聰明的辦法。你不能耽擱或者半途而廢——否則會(huì)招來滅頂之災(zāi)?！翱突魳窂d怎么走？”他們詢問。雖然僅僅是語法上細(xì)微的轉(zhuǎn)換，卻打開了一個(gè)成長和信心的天地。韋爾奇對我有足夠的信心，他退居幕后，放手讓我自己想出解決辦法，急中生智。他從第一天起就愛自己的工作，并且隨著歲月荏苒這種愛與日俱增?！薄　∧愕墓ぷ鲬?yīng)該提供成長的空間——否則就是換工作的時(shí)候了在20年通用首席執(zhí)行官生涯的末尾，杰克我總是這樣抱怨：“我已經(jīng)在這個(gè)走到盡頭的工作上干了10年（11年，12年……）。我提倡只要存在挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，不一定要在公司間跳槽。想像一下要忍受30年。無聊除了使人變得愚笨，還確實(shí)表明你已經(jīng)停止學(xué)習(xí)，不再成長。我偶爾會(huì)遇到少數(shù)人會(huì)像停尸房一般鎮(zhèn)靜自若，盯著天花板或者看雜志，完全熟視無睹自己左邊或右邊幾英寸的地方另一些同事正在忙得雞飛狗跳。　　我總是很驚訝，很多人那么不愿意跳出老框子，嘗試一下。　　使你的上司生活更輕松在做人力資源和其他任務(wù)時(shí)，我還遵循另一個(gè)原則，而這個(gè)應(yīng)對良方就是：使你的上司生活更輕松。結(jié)果是，我雇用的員工——說篩選更確切——效果還不錯(cuò)，其中一些仍然在公司，這個(gè)結(jié)果對像我這樣的招聘新手來說算不錯(cuò)了。我立刻填補(bǔ)這一空白，承擔(dān)起當(dāng)?shù)厝肆Y源支持領(lǐng)導(dǎo)的大部分工作，例如給新員工提供退休金、醫(yī)療和其他福利項(xiàng)目的信息，并且為行政職位招聘進(jìn)行初期篩選。當(dāng)我擺脫我在通用的第一份工作，離開法律部的資料室時(shí)，我并不知道這一點(diǎn)。在評估你自己和你的團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)時(shí)，只要注意這五者——或者反過來，當(dāng)心這五者是否缺乏——就能產(chǎn)生很大的差別?！　√拱渍f，就信心而言，我也給不出比韋伯斯特大字典好多少的正式定義?！　∨囵B(yǎng)對自己技術(shù)的信心在商業(yè)和生活中至關(guān)重要在字典中，信心是定義得最糟糕的詞之一。我不想開飛機(jī)”。但是我很了解自己，知道如果我當(dāng)時(shí)拿住飛機(jī)控制桿就意味著我不僅缺乏性格，而且沒頭腦，更缺乏基本的生存本能?！　∥覟槭裁匆徇@個(gè)故事呢？談到信心，我想增強(qiáng)其中的說服力。”　　“你以為我剛才聽你的話了嗎？我以為你只是在讓我有個(gè)印象而已！”　　他放棄了，慢慢地轉(zhuǎn)了幾圈讓我欣賞景色，然后把我?guī)Щ貦C(jī)場平穩(wěn)著陸?！　　皼]門?；蛟S他心臟病發(fā)作了。我足足幾秒鐘沒說出話來。他簡直是在浪費(fèi)生命。但是就在我確認(rèn)自己身上的錢足夠賄賂飛行指導(dǎo)時(shí)，機(jī)艙滑開了，我們直上云霄，飛得更高了。”索羅面無表情地說。特潘要汽車鑰匙?！　∑匠Ｇ闆r下，如果沒有同事的勸說，我寧可待在賓館的房間里?！　《@只是公司的又一次額外獎(jiǎng)勵(lì)。從我的視角望去，大塊的米色、褐色和青銅色夾雜著高爾夫球場郁郁蔥蔥的綠色，碧綠的游泳池，黑黝黝的仙人掌一望無垠。我同意踏上那架滑翔機(jī)是因?yàn)槲也簧朴诰芙^。但是不要重復(fù)錯(cuò)誤。信任小貼士 要獲得信任，雙方必須都給予信任。　　這就給雙方造成很大壓力。我用這種延后幾小時(shí)模式來承認(rèn)錯(cuò)誤，在喝一杯冰馬提尼大約一小時(shí)前更好地處理這種“本來可能會(huì)更糟糕”的事務(wù)?！薄　『翢o疑問，我的完全坦白延后了，超出我平常的期限。這個(gè)計(jì)劃不錯(cuò)，除了IRS的通知復(fù)印件寄到了他家里，結(jié)果他知道這個(gè)消息比我的計(jì)劃要早一些。表格寄出去了。我可能要等待最合適的時(shí)機(jī)透露消息。如果我開始覺得有點(diǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么就