【正文】 韋爾奇對(duì)處理這一關(guān)鍵事件有多么小心、謹(jǐn)慎和關(guān)注。芒提打電話(huà)說(shuō)歐盟正在抵制這次收購(gòu)時(shí)杰克我也會(huì)提醒他已經(jīng)定好的日期，也確保我開(kāi)始收集背景資料和其他調(diào)查信息。當(dāng)杰克從路上打回電話(huà)而我在辦公室時(shí)，他總是打一連串電話(huà)?！彼麜?huì)這么結(jié)尾。我還會(huì)準(zhǔn)備好跟他補(bǔ)充任何沒(méi)有寫(xiě)在摘要上的細(xì)節(jié)?！　淖鲞@份工作的第一天，我就知道杰克而且如魔術(shù)一般，往往如此。我意識(shí)到光靠速度已經(jīng)不夠了，就利用這個(gè)技巧。但是“幾乎立刻”還不夠快。即使如此，也沒(méi)達(dá)到瞬間可得。我想是否能靠暫時(shí)急躁的理由脫身呢？我只害怕這是跟著杰克太幸運(yùn)了！這種改造不僅注定失敗，而且沒(méi)有考慮到杰克獲得總裁的職位并且干得很出色的原因之一就是他的急躁而非相反?！　·r 總是，總是，總是堅(jiān)持到底。做一個(gè)訓(xùn)練有素，實(shí)際而靈活的完美主義者。有些工作可能令人覺(jué)得值得滿(mǎn)足，或者有趣，有挑戰(zhàn)性，但是我們做的大多數(shù)工作——用個(gè)陳詞濫調(diào)——并不是腦部手術(shù)。你能從出現(xiàn)的模式中學(xué)習(xí)，對(duì)過(guò)程精益求精。這么一來(lái)，我實(shí)際上起到了預(yù)先管理的作用。　　這樣，我就能篩選一堆50到100封的電子郵件，減少為15或20件能夠處理的事項(xiàng)。雖然也準(zhǔn)備好并且密切注意那些數(shù)據(jù)，但空氣渦輪畢竟沒(méi)那么激動(dòng)人心。韋爾奇在內(nèi)除了不時(shí)地滿(mǎn)足一點(diǎn)幻想之外，還有一個(gè)充分的商業(yè)理由。 “早上好……收視率在哪？”是他每天早上的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候方式。14年來(lái)，我每天的第一件事就是從尼爾遜服務(wù)（Nielsen Service）下載國(guó)家廣播公司（NBC）頭天晚上的收視率。我很了解有個(gè)人確實(shí)如此——那就是我——腦子里老是演練如何打一個(gè)可能棘手的電話(huà)，當(dāng)然當(dāng)我真打電話(huà)時(shí)，情況并不像我想像的那么糟糕。但大多數(shù)時(shí)候，只要有可能，我就會(huì)快馬加鞭跟上他的10秒鐘原則，或者做得更好，用九秒鐘超過(guò)他。我不能讓自己后悔，一遍又一遍地打電話(huà)說(shuō)，“吉姆許諾過(guò)為這件事向我回復(fù)，可我還沒(méi)接到他的消息”?！　∥移珢?ài)的另一原則是：永遠(yuǎn)都別兩次碰同一張紙。你的評(píng)估可能完全錯(cuò)誤。這里我指的紀(jì)律是堅(jiān)決頑固地把漏洞堵上，無(wú)論關(guān)閉漏洞時(shí)碰到什么樣的困難。如果員工經(jīng)常聽(tīng)到這句話(huà)，很快每個(gè)人都會(huì)開(kāi)始對(duì)自己說(shuō)，“我會(huì)處理的”。當(dāng)你跟某個(gè)擬訂戰(zhàn)略的人打交道時(shí)，很難做到準(zhǔn)確量化，但是在我跟他共事這么多年里，我可以說(shuō)杰克不斷進(jìn)步，他堪稱(chēng)老師、溝通者、協(xié)商者和創(chuàng)新者，僅列舉這四個(gè)方面——我能夠一下子列出一個(gè)好幾頁(yè)的單子?！比舨皇歉彩拢医^不會(huì)待在一個(gè)職位上超過(guò)四五年。想像一下一周要無(wú)聊40個(gè)小時(shí)。如果你并不總是埋頭于自己的工作，就有很多機(jī)會(huì)積極幫助團(tuán)隊(duì)的其他成員。然而現(xiàn)在我可以看出當(dāng)時(shí)我本能地遵循聰明的面試官的一個(gè)核心作用：閉嘴，聽(tīng)?wèi)?yīng)聘者的。作為附屬單位，韋斯特波特沒(méi)有自己的內(nèi)部人力資源基礎(chǔ)設(shè)施。這五大因素是： 經(jīng)驗(yàn)　　 紀(jì)律　　 現(xiàn)實(shí)主義　　 完美主義　　 靈活性 好的經(jīng)理人幫助他人培養(yǎng)自信這五個(gè)因素構(gòu)成一個(gè)核查表，我們可以用來(lái)確定自信是否正在產(chǎn)生，或被扼殺，還是淪為有勇無(wú)謀和自我欺騙的脆弱外殼。但是我認(rèn)為一旦我們知道怎么回事，要處理就很容易了。我同意踏上那架滑翔機(jī)是因?yàn)槲也簧朴诰芙^。你會(huì)發(fā)現(xiàn)很簡(jiǎn)單的。飛機(jī)似乎在急速下降，就像它先前上升的速度一樣。拜倫（我不知道他的確切名字）向我講解踏板如何起作用，有關(guān)方向舵的知識(shí)，控制桿如何上下左右地控制方向。　　“是的，鑰匙——這樣等你死了，我就不用在你身上摸索，把鑰匙拿下來(lái)了。我是參會(huì)的員工干部之一，在回家之前的現(xiàn)在消磨時(shí)間——或者被消磨。在亞利桑那州鳳凰城，我們從2500英尺的高度俯瞰太陽(yáng)熾烤的大地?！　·r 承認(rèn)你的錯(cuò)誤——畢竟，人難免犯錯(cuò)。在所有存在的工作關(guān)系中，只有員工和他們老板之間的關(guān)系是如此依賴(lài)于信任以至于最微小的瑕疵或缺陷都有可能造成災(zāi)難性的破壞?！爸辽?zèng)]有罰款，”我補(bǔ)充說(shuō)，“只是多繳了稅金和利息。我遵循他的會(huì)計(jì)簡(jiǎn)單而直截了當(dāng)?shù)慕ㄗh，把表格寄到專(zhuān)門(mén)的地址。大多數(shù)人都有非常好的觸覺(jué)，能夠辨別出團(tuán)隊(duì)的哪些成員微笑得太過(guò)或者一有聲響就跳起來(lái)。但是我不會(huì)隱瞞錯(cuò)誤。在這個(gè)事例中，我或許能更努力地推動(dòng)一下，但是交通辦公室員工的遠(yuǎn)見(jiàn)給了我安慰，他們處理了那些老式的碳墨表格，有利于新系統(tǒng)的啟用?！　缀跬瑫r(shí)我不斷地要求地面交通員工設(shè)計(jì)一個(gè)網(wǎng)上預(yù)訂轎車(chē)系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)的預(yù)定系統(tǒng)，除了缺乏效率之外，還有許多其他漏洞。隨著飛機(jī)著陸到達(dá)終點(diǎn)，我們路過(guò)通用的一架直升機(jī)。但是杰克今天無(wú)用的想法一產(chǎn)生，解決思維不經(jīng)過(guò)正式程序就會(huì)介入，（大多數(shù)情況下）把它們一掃而空。這種精簡(jiǎn)過(guò)程為數(shù)字化時(shí)代掃清了道路，而解決時(shí)代之后數(shù)字化就流行起來(lái)。“解決”已經(jīng)成為一個(gè)口號(hào)。絕不拖延阻礙議案或者懸而未決。目標(biāo)不是要產(chǎn)生一個(gè)無(wú)的放矢的牢騷會(huì)，而是瞄準(zhǔn)一些最需要改進(jìn)的程序或政策?；羯５摹捌邏χ俊倍?。 解決它 　　我希望能夠從此看到通用的每個(gè)部門(mén)都迎來(lái)信任和良好人際關(guān)系的黃金時(shí)代。那時(shí)招聘市場(chǎng)的情況是他們很難找到出色的秘書(shū)人才，不想讓很不錯(cuò)的技術(shù)人才離去。無(wú)聊還不足以形容這份工作。我當(dāng)時(shí)想跟你說(shuō)能跑就跑，可你沒(méi)明白。我肯定她不是有意要讓我的工作變得難以忍受，但是我們簡(jiǎn)直來(lái)自?xún)蓚€(gè)不同的世界。　　信任如此重要，卻又難以琢磨，值得冒險(xiǎn)穿越充滿(mǎn)陳腐陋習(xí)的沼澤?！　·r 努力工作，爭(zhēng)取做好你的工作。然而，我當(dāng)時(shí)不由自主地想或許他們能把我的舊工作還給我。幸運(yùn)的是，我是幾乎絕種的仍然能夠速記的恐龍之一。我開(kāi)始工作時(shí)，杰克正外出度假，開(kāi)場(chǎng)外會(huì)議。之所以花這么長(zhǎng)時(shí)間是因?yàn)榇_實(shí)只能如此。它意味著愿意每天在辦公室出現(xiàn)，準(zhǔn)備好付出任何代價(jià)創(chuàng)造變革。他發(fā)泄，他咆哮，他誘使人說(shuō)真話(huà)，他甜言蜜語(yǔ)?！　∧敲?，還有什么其他選擇么？憤怒和暴躁？消極和低落？阻礙和報(bào)復(fù)？找出哪種方法最能夠讓你獲得暫時(shí)的寧?kù)o，積聚力量完成手頭的工作?！　·r漫不經(jīng)心地用跟你老板有關(guān)的詞如“派”交談。我馬上下樓，公布了這個(gè)消息。韋爾奇站在書(shū)桌旁，說(shuō)“我猜你知道自己為什么在這”。我對(duì)任何參加面試午餐的求職者的忠告就是如果你不得不吃，那么就用手拿起來(lái)，或者啜食，至多會(huì)引開(kāi)注意力，最壞不過(guò)是等待一場(chǎng)災(zāi)難。我本來(lái)以為會(huì)有個(gè)粗暴的老板拋出各種我無(wú)法回答的難題?！　∥夷軌蛳氲降淖詈没卮鹗?“這對(duì)我獲得這份工作的機(jī)會(huì)來(lái)說(shuō)可不太妙。　　那次面試中，我非常迷惑他想干什么，并且告訴了他。杰克當(dāng)我意識(shí)到自己在做什么時(shí)，臉又紅了。但時(shí)至今日我仍然要說(shuō)很容易表現(xiàn)過(guò)火。撇開(kāi)潛意識(shí)中認(rèn)為自己不可能獲得這個(gè)職位不談，單單要有膽子虛張聲勢(shì)已經(jīng)夠瘋狂了。杰克做了七年的首席執(zhí)行官之后，他已經(jīng)能夠吸引媒體注意力，媒體對(duì)他大多數(shù)都是批評(píng)，或者至少?gòu)?qiáng)硬而懷疑。而且，我并沒(méi)有失望太久。人力資源的首要目標(biāo)是：用某個(gè)有良好工作記錄并且能夠應(yīng)付一陣的人來(lái)填補(bǔ)首席執(zhí)行官辦公室的空缺。我已經(jīng)被選入候選人名單，而且極有可能當(dāng)選。他沒(méi)有像往常那樣直接回答我，而是閃爍其詞，最后說(shuō)進(jìn)一步考慮后，他認(rèn)為這個(gè)職位不適合我。一個(gè)好的人力資源部不僅僅分發(fā)收益手冊(cè)，而且推動(dòng)員工成功發(fā)展。F韋爾奇的行政助理。他關(guān)心員工，關(guān)心顧客，關(guān)心通用做到最好，盡可能成為最好的公司。經(jīng)理也要卷起袖子，跳進(jìn)壕溝。我不退縮不前?！　∪绻虡I(yè)人士努力使自己每天必須做的上百個(gè)行動(dòng)富有價(jià)值，而不是先確定哪些行動(dòng)有利于長(zhǎng)期目標(biāo)，這樣只會(huì)把自己逼瘋。要成功，就必須把許多零件融合在一起，協(xié)調(diào)作用，跨越緊急的最后期限、穿越時(shí)區(qū)和國(guó)界。她為自己的工作自豪，而且干得很好。實(shí)際上，我的身上混合了這些職能。如果杰克問(wèn)我：“哈里怎么處理這件事情的？”下次我就遞給他關(guān)于這件事情一個(gè)類(lèi)似的文件，我會(huì)事先聯(lián)系哈里，問(wèn)一些基本問(wèn)題。郵箱很快就會(huì)爆滿(mǎn)。我輸送他做決定需要的基本材料，這樣他就可以做好決定，繼續(xù)進(jìn)行其他事情。這就是我過(guò)去和現(xiàn)在所做的事情。不知怎么從來(lái)不叫他的職稱(chēng)。它可能可以或者無(wú)法解決你的具體問(wèn)題，但是我相信，通過(guò)這本書(shū)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)大量的竅門(mén)、技巧或者例子，使你能夠更有效地建立與老板（或后勤人員）的關(guān)系。一發(fā)現(xiàn)一個(gè)你自己感興趣的主題或想法，就投入其中?！　≡谒_(kāi)始當(dāng)總裁的早期，《財(cái)富》雜志就將他評(píng)為美國(guó)十大最強(qiáng)硬的老板之一，不是因?yàn)樗刻熳哌M(jìn)辦公室時(shí)揮舞著鞭子，而是因?yàn)樗晒Φ匕岩粋€(gè)公司的文化和思維方式轉(zhuǎn)變成一些小國(guó)的大小。但是這里我確實(shí)想談?wù)勊摹皬?qiáng)硬老板”標(biāo)簽。兩者都從管理這種一系列的角色中，從他們?nèi)绾位ハ啵ɑ蛏舷伦笥业兀┲С趾凸芾砩汐@得力量和成功?！　∥覀兌际枪芾碚摺Ｊ虑榫褪沁@樣——她寬廣的胸懷從不記仇。向上，向上，做副手的學(xué)問(wèn)每個(gè)人都有一個(gè)老板。 前言 　　14年來(lái)我已經(jīng)成為一個(gè)人工答錄機(jī)、自動(dòng)撥號(hào)機(jī)、文字處理器、過(guò)濾系統(tǒng)和事實(shí)調(diào)查員；已經(jīng)成為一個(gè)發(fā)聲板、搬運(yùn)工、伙伴以及好事和壞事的承受者；作為一個(gè)批評(píng)者、外交官、修理工、拉拉隊(duì)長(zhǎng)和說(shuō)不的人；在“副手”的職位下承擔(dān)十幾種其他角色，為一個(gè)1984年度被《財(cái)富》雜志昵稱(chēng)為美國(guó)十大最強(qiáng)硬的老板之一的人當(dāng)助手。無(wú)論是否喜歡，我們每個(gè)人都置身于一個(gè)組織的環(huán)境之中——家庭、朋友、鄰里、學(xué)校、工作，任何環(huán)境——都需要管理技巧來(lái)達(dá)到一個(gè)結(jié)果。每個(gè)組織的各個(gè)層次都存在這種相互關(guān)聯(lián)。事實(shí)是，我們應(yīng)該感到如此幸運(yùn)，能有一個(gè)像杰克歷史證明《財(cái)富》雜志是正確的——他確實(shí)強(qiáng)硬。找出跟你實(shí)際的業(yè)務(wù)相關(guān)的資料，把其他的資料放在一邊。即使并非如此，你可能也會(huì)發(fā)現(xiàn)我跟隨杰克“頭”也從來(lái)不這么做，我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)他邊走邊要前呼后擁。就我而言，少數(shù)不是什么大秘密的事情之一就是我知道如何創(chuàng)造時(shí)間。如果他遞給我一張便條，問(wèn)一個(gè)我還沒(méi)有料到或無(wú)法回答的問(wèn)題，那么我的工作就做得還不夠好。沒(méi)有協(xié)助的話(huà)，主管就必須停下他或她手頭的工作，查清出現(xiàn)的問(wèn)題，誰(shuí)在處理這個(gè)項(xiàng)目，就此正在采取什么行動(dòng)。時(shí)間太寶貴了，不能浪費(fèi)，除非絕對(duì)必要否則不能多接觸一張文件、一個(gè)項(xiàng)目或問(wèn)題?！　≡谇皫醉?yè)中，我說(shuō)我們都是經(jīng)理。早在20世紀(jì)40年代為布立特木材公司當(dāng)助手時(shí)，通常要每周六早上沒(méi)有任何報(bào)酬地來(lái)到辦公室，寫(xiě)鼓勵(lì)信給“二戰(zhàn)”中在海外服役的美國(guó)士兵、船員和空軍。沒(méi)有奉獻(xiàn)和堅(jiān)決的協(xié)助，所有的戰(zhàn)略思考、詳細(xì)計(jì)劃、命令—控制結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新和高科技都會(huì)失敗。原因是用秘書(shū)這個(gè)詞語(yǔ)產(chǎn)生了太多麻煩，結(jié)果這個(gè)詞外面包裹了太多關(guān)于后勤人員目的的評(píng)價(jià)。這也是我要談的另一個(gè)秘密?！　·r 那些管理上司的人要像經(jīng)理一樣思考和行動(dòng)。而且他繼續(xù)關(guān)心。實(shí)際上，自從我在通用公司人力資源部擔(dān)任行政助理以來(lái)，我就祈禱能被提升，獲得通用供應(yīng)部里一個(gè)基層管理者的職位?！　∥以谌肆Y源部得到的廣泛經(jīng)驗(yàn)令我有信心爭(zhēng)取公開(kāi)招聘的管理職位。我非常震驚，憤然離開(kāi)他的辦公室，下決心要么得到提升，要么辭職。我很快地考慮了一下是否要退出候選人名單，但是我不想讓那些顯然正在贊美我的人們尷尬。杰克 好奇心女士和計(jì)算失誤 　　當(dāng)時(shí)，我沒(méi)想到自己有可能獲得這個(gè)職位。那時(shí)，韋爾奇的減低成本、精兵簡(jiǎn)政、打交道的風(fēng)格已經(jīng)成為專(zhuān)欄作家和批評(píng)家的素材，但是在通用總部，他只是首席執(zhí)行官而非傳奇或偶像。韋爾奇當(dāng)時(shí)確實(shí)震撼整個(gè)通用。　　首席執(zhí)行官們或許并不總能令人敬畏，但他們既然能夠達(dá)到高位，自然能夠辨別騙子。有好幾次我開(kāi)玩笑，說(shuō)些閑話(huà)，努力緩和戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的氣氛，而那些來(lái)跟韋爾奇面試的男男女女們?nèi)绻潘傻脑?huà)本來(lái)滿(mǎn)可以達(dá)到要求的。紅撲撲的臉頰正好跟我的藍(lán)色裙子形成鮮明的對(duì)比。韋爾奇的商務(wù)會(huì)談或者報(bào)告的最好衡量方法不是靠花費(fèi)時(shí)間做標(biāo)準(zhǔn),而是由QPM衡量——每分鐘問(wèn)題數(shù)。我問(wèn)他是否在建議我們應(yīng)該試試，看我們是否非常適合?！薄　∥覀z大笑。結(jié)果相反，我碰到一個(gè)盡管很商人但卻毫無(wú)顧忌大笑又坦率的家伙，我們的談話(huà)友好、輕松又無(wú)所不談。 　我們的午餐變成一個(gè)只是熟悉的過(guò)程，衡量性格是否合得來(lái)?！　‘?dāng)時(shí)我想是的，但是不久我發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)一點(diǎn)不知道前方等待我的是什么。他非常真誠(chéng)地祝賀我?！　·r如果事情變得艱難，那就好好地哭一場(chǎng)?！　∥业慕?jīng)歷告訴自己，我仍然關(guān)懷，惱怒和失望并沒(méi)有完全讓我麻木無(wú)所知覺(jué)。所有這些都表現(xiàn)了他的關(guān)懷多么深切多么有激情。完全投入 　　我花了足足一年才完全得心應(yīng)手，適應(yīng)新崗位的速度。當(dāng)然，有些人天生具備內(nèi)在的才能和直覺(jué)的聰明。1989年1月初當(dāng)他最終回到通用公司在費(fèi)爾菲爾德的總部時(shí)，簡(jiǎn)直就像活龍卷風(fēng)。在圣心大學(xué)修秘書(shū)系學(xué)位時(shí)我就是速記高手，這在我第一天做這個(gè)工作時(shí)幫了大忙?！　∥矣浀米约罕贿@個(gè)活龍卷風(fēng)吹走時(shí)心想：“托托，我覺(jué)得我們已經(jīng)不在堪薩斯城了”。 　第二章 　　要獲得信任，你必須給予信任。有以下途徑：　　要獲得信任，你必須給予信任。我當(dāng)時(shí)20歲，剛從大學(xué)畢業(yè)，充滿(mǎn)了令人興奮的職業(yè)幻想，但是我從來(lái)都沒(méi)想到我的夢(mèng)想會(huì)變成自己感覺(jué)如同身處監(jiān)獄?，F(xiàn)在我能做的就是對(duì)你表示同情。有八個(gè)月的時(shí)間，我每周五下午的任務(wù)就是等到兩點(diǎn)鐘，下樓到人事部門(mén)，乞求換份工作。他們給我安排了國(guó)際人力資源部的一個(gè)職位，并許諾給我的老板商量離職規(guī)定。但是我很實(shí)際：?jiǎn)栴}仍然存在。巫師審判的新英格蘭鎮(zhèn)會(huì)議（通用的公共關(guān)系手冊(cè)中通常這么形容）。但是經(jīng)理們并沒(méi)有像在冗長(zhǎng)的報(bào)告會(huì)時(shí)那樣進(jìn)行拖沓的發(fā)言或者宣布某些事情不得討論。要讓討論進(jìn)行下去，任何必須延后的決定都要擬定一個(gè)日期，確定在某個(gè)具體的時(shí)間表內(nèi)必須行動(dòng)，時(shí)間通常是一個(gè)月。當(dāng)我們遇到一個(gè)愚蠢的政策或決定時(shí)，我們不再只是想簡(jiǎn)直是垃圾！或者只是揉揉眼睛得過(guò)且過(guò)，我們會(huì)大叫“解決！”這已經(jīng)成為一個(gè)代號(hào)，表示“這個(gè)愚蠢的決定沒(méi)有任何價(jià)值，我不打算只是因?yàn)橐鏊蛘吣硞€(gè)人的要求就遵循”。通向數(shù)字化的過(guò)程相對(duì)來(lái)說(shuō)就沒(méi)那么費(fèi)勁了，因?yàn)橐粊?lái)許多障礙已經(jīng)被掃除，二來(lái)通用的思維模式已經(jīng)以變革為導(dǎo)向。我確實(shí)懷念那種斗爭(zhēng)召喚“解決！”和我把無(wú)用的表格扔進(jìn)廢紙簍時(shí)那份欣喜，以及懷著罪惡感的喜悅用同樣的借口扔掉一些書(shū)面工作或者精簡(jiǎn)那些可能仍然有作用，可是在工作中妨礙我的程序。韋爾奇經(jīng)常外出?！　　澳抢镌谧鍪裁?？”杰克問(wèn)道，朝窗外望去?！　‘?dāng)我發(fā)現(xiàn)事情真相后，立刻告訴了杰克，并且把這一混亂歸咎于自己?！?5年前我們就把人送上了月球——為什么不能為了一個(gè)簡(jiǎn)單的汽車(chē)預(yù)訂請(qǐng)求設(shè)計(jì)一個(gè)電腦體系呢？”我問(wèn)通用的交通部經(jīng)理。 坦白的藝術(shù) 　　杰克我堅(jiān)信完全坦白，這是我建立相互