【正文】 本。把計劃內(nèi)容以關(guān)鍵字來描述，用詳盡的數(shù)字來描述培訓的必要性和可行性以獲得領(lǐng)導的支持； 前言。闡明培訓完成后，參訓人員應有的收效； 設(shè)計培訓計劃的大綱及期限。制定培訓計劃及實施的步驟，見下表：步驟工 作 內(nèi) 容第一步建立以人力資源部為核心的培訓組織，合理分配培訓資源第二步進行培訓需求調(diào)研第三步制定培訓計劃第四步實施培訓計劃第五步評估培訓效果第六步根據(jù)評估結(jié)果和工作變化要求，調(diào)整培訓計劃，進行有針對性的再培訓(一)建立培訓組織培訓組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖培訓監(jiān)督實施負責人質(zhì)量保證實施監(jiān)督總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室各業(yè)務部門經(jīng)理部門人事行政組班組指定培訓負責人各部門全體員工質(zhì)量保證監(jiān)督培訓工作的決策機構(gòu)培訓工作總負責人本部門培訓組織負責人部門培訓組織負責人班組培訓工作負責人被培訓者培訓效果評估負責人(二)編制單項課程《培訓計劃》培訓計劃/5W2HWHAT(培訓課程)WHO(授課教師)WHOM(培訓對象)WHEN(什么時間)WHERE(什么地點)HOW MUCH(費用預算)HOW TO DO(怎樣實施)(三)培訓計劃的實施培訓計劃的實施總經(jīng)理辦公室確認培訓后，交培訓主管具體實施。b、培訓結(jié)束后，回任工作的評價回任考核的主要內(nèi)容：態(tài)度方面：思想上有無進步；對公司企業(yè)文化的認同感有無增加；工作態(tài)度和工作行為有無改變。（二）培訓時間、地點的選定培訓時間的選定要充分考慮到參訓學員工作時間安排， 盡量避開工作任務繁重時間組織培訓；主導及協(xié)助的培訓員是否有其它培訓項目干擾；培訓課程時間設(shè)置是否需要考慮天氣因素等。在對特定案例的分析、辯論中，受訓人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗與意見，有助于他們將課堂中的收益在今后實際工作中思考與應用，建立一個有系統(tǒng)的思考模式。 今后來取什么對策？適用的對象是中層以上管理人員，目的是培訓他們具有良好的決策能力，以及如何在緊急狀況下處理問題的能力。與案例研討法相比較，管理游戲法具有更生動、更具體的特點。培訓場地可選用教室、餐廳或會場，教學資料可以事先準備妥當，教學時間也容易由講課者控制。我們可以購買視頻培訓教材或選擇一些企業(yè)實務操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓中。受訓員應事先對討論主題有認識并有所準備。組織現(xiàn)場個別培訓的四個步驟：n 準備。在職位扮演時，受訓人員最好扮演自己工作所接觸到的角色，模擬現(xiàn)場工作環(huán)境，以獲得更好的培訓效果。所以，培訓各級管理人員時要讓他們先融入團體，成為團體的一分子，直接參加團體活動，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗。除了定期的工作報告外，主管應以隨機測驗的方式作不定期的考核。有了工作經(jīng)驗后要看情形許可和需要，安排職位，培養(yǎng)其領(lǐng)導和協(xié)調(diào)的能力等。時間表還可以不時地提醒培訓師工作最新進展如何。避免與那些想要主導討論的人進行眼神交流3) 培訓師可以試圖：1) 接近他2) 讓他意識到你正在關(guān)注他3) 把注意力放在問題上，不要進行人身攻擊4) 傾聽他的任何抱怨5) 提供幫助，在你力所能及的范圍內(nèi)6.回顧　　在課程結(jié)束、或每天結(jié)束及第二天開始時，回顧一下大家已學過的內(nèi)容。提供良好的學習氛圍當人們學習了某種技能，在運用之前需要有機會去實踐。做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》。梅爾，企業(yè)管理出版社，2002年。8226。12. 《訓人有方——團隊內(nèi)訓自助手冊》，[英]麗莎。本書網(wǎng)址：15. 《21世紀的心理科學與腦科學》，[美]羅伯特。韋恩amp。5） 新員工在入職引導時，如遭遇入職引導人的冷落或培訓效果較差的情況，可直接向人事行政助理反映。例：桃源號 桃源號 ①剛才您反應戶問題處理結(jié)果為……請放心 ②您反應投訴已于有關(guān)部門聯(lián)系，會盡快解決Ⅴ、共同信息部分：各個崗位人員都應明白的信息為共同信息，一般由指揮部發(fā)達此類信息。綠化類： 由入職引導人介紹小區(qū)的綠化情況，如小區(qū)綠化植物的種類、特性和生長周期?？蛻艚M由陳素端負責執(zhí)行，張富強負責監(jiān)督。培訓考核一般以筆試閉卷方式進行，考核不合格者有一次補考機會，兩次考核“不合格”，公司將不予聘用附4：強化培訓規(guī)定例圖萬科物業(yè)發(fā)展有限公司強化培訓規(guī)定、 強化培訓、總經(jīng)理辦公室根據(jù)職員工入職狀況及時組織擬轉(zhuǎn)正職員工的強化培訓： A、 強化培訓為期兩天，由總經(jīng)理辦公室策劃、制定培訓計劃，培訓所在管理處協(xié)助組織；B、 強化培訓主要內(nèi)容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文件、顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)、安全教育及消防、急救常識等。B、 培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)知識和技能。、職能部門在職培訓由總經(jīng)理辦公室制訂計劃并組織實施?！?各部門的經(jīng)理助理為本部門入職引導工作的監(jiān)督人。人事行政組，食堂由曾立科負責，其他由袁蘇貴負責，李臻負責監(jiān)督。客戶服務人員：由入職引導人介紹本部門的組織架構(gòu)情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。Ⅲ、信息反應部分： 反應信息給其他崗位時，應將信息的詳細內(nèi)容簡要匯報，最后告知信息來源。3） 主動關(guān)注新員工的工作，關(guān)心新員工的生活，發(fā)現(xiàn)新員工存在的困難或問題，應盡力給予幫助和解決，并及時向直屬上級或人事部門匯報、反映相關(guān)的情況，不得隱瞞，便于管理處領(lǐng)導及時了解員工的動態(tài)。德斯勒，中國人民大學出版社，1999年20. 《人力資源管理（第六版中文）》Ramp。8226。D。8226。8226。制定項目小組工作計劃n 由項目小組全體人員參與制定工作計劃；n 讓項目小組成員自始至終參與，直到計劃完成并批準。3) 當你注意到一個問題，仔細聽清它所表達的含義，這樣你才能整地回答。軟弱和缺乏果斷將會使你的學員在過程中漸漸喪失信心。應對不良表現(xiàn)　　有時會有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比較內(nèi)向，培訓師應主動干預。掌握成年人學習心理現(xiàn)在的培訓已不僅僅以說和演示的方式進行，作為培訓師你應該：1) 給予學員一定挑戰(zhàn)2) 尊重學員3) 使他們有可能影響或改變學習過程和某一段內(nèi)容4) 給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學習的機會5) 提供一個安全的學習場所6) 給予專業(yè)的反饋4.時間表就好像是一幅地圖，指導著學習目標的完成。在管理人員對某一工作熟悉后，最好能安排調(diào)動其他的工作，特別是一些能力較高、有發(fā)展前途、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一工作，以免浪費時間和精力，而造成士氣低落和離職他就的危險。主管人員必須在對每份報告內(nèi)容了解后，對疑難問題予以解答或指示該人員如何自行發(fā)掘答案。對于管理人員，要求他們對于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理制度和所分配部門的工作性質(zhì)要充分了解，只有如此才能有效的開展工作； 注意團隊生活的培養(yǎng)。（八）職位扮演法又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓方法。此方法在技術(shù)類培訓中應用很廣，缺點是不同的“”師父”可能對同樣的工作內(nèi)容傳授出不同的知識。適用于以研究問題為主的培訓內(nèi)容，對培訓員的技巧要求很高。適宜于對本企業(yè)一種新政策或新制度的介紹與演講、引進新設(shè)備或技術(shù)的普及講座等理論性內(nèi)容的培訓。（四）講授法講授法是傳統(tǒng)模式中較常用的培訓方法，也稱課堂演講法。這種方法有時顯得單調(diào)而枯燥，培訓員可以結(jié)合其他培訓方法與之交替進行，以增強培訓效果。 問題因何引起？216。在實際培訓中，培訓員應當根據(jù)培訓課程的性質(zhì)，選用不同的培訓方式。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓員的素質(zhì)與能力。培訓總結(jié)培訓結(jié)束后，HR部要注意對培訓結(jié)果的跟蹤引導和評價，找出成功或失敗的原因，為做好下次培訓工作提供參考。三. 培訓計劃步驟及實施與公司的管理一樣，人員培訓的管理問題直接關(guān)系到培訓工作的效益和發(fā)展。（附6：萬科物業(yè)年度培訓計劃）二. 短期計劃短期計劃是對長期計劃的分解和完善，配合企業(yè)各類經(jīng)營目標的實現(xiàn)。具體執(zhí)行操作時再對年度計劃進行分解，制定出季度培訓計劃、月度培訓計劃，既短期計劃。n 支援成本：不是由培訓部門人員做的工作，如復印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽設(shè)備等其他部門協(xié)助培訓工作所產(chǎn)生的費用。如果不包括企業(yè)內(nèi)部人員的費用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預算是這樣安排：50%企業(yè)內(nèi)部培訓，40%派遣員工參加外部培訓，10%作為機動。一般投資回報率評估很難進行，并且費用很大，所以我們一定把握好前面三個層次的培訓評估和過程控制，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。所以說，學習層面的評估決不能少，至于學習層面怎么評估的問題，我們可以從考試和競賽的方式進行測試，例如附5：《桃源村體系文件競賽題》。 培訓結(jié)束后回任工作后的評價。因此，評價培訓的效果就是要看接受培訓的人是否在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。以上評估方法彼此都不是獨立的，具體操作時可把幾種方法同時結(jié)合使用效果更佳。 應用工作態(tài)度調(diào)查評定培訓成效。分析培訓職工的人事記錄評定培訓的成效。 附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。 導言：說明評估實施的背景和項目概況。三. 培訓評估的基本環(huán)節(jié)培訓評估過程一般有以下幾個階段組成： 評估決定的作出：進行評估的可行性分析：是否有必要進行？以防止不必要的資源浪費。對決策者言，培訓評估能夠幫助決策這做出科學的決策，提高培訓項目的管理水平，確保培訓活動實現(xiàn)所確定的目標。 第四個季度為物業(yè)管理季。決不要進行沒有準備的技能培訓。例如萬科目前正在實施的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》 （簡稱《BI手冊》）。事前向訪問者詳細說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷填寫的進度，掌握回收的比率。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？ 實施訪談活動。當所有方式都無效時，辭退就成了最后的處理手段。除了從人員分析、任務分析以及組織分析調(diào)研培訓需求以外，對于物業(yè)公司來說還有其他多種方法獲得培訓需求，例如部門經(jīng)理的業(yè)務巡查、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴，以及周例會、晨會反映的情況都可能成為培訓需求。如有不能達到效率標準要求的，就可以考慮通過培訓加以改善。 組織分析組織分析是判斷組織中哪些員工和哪些部門需要培訓，是任務分析和人員分析的前提。工作分析明確了每項工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。為了保持公司的持續(xù)健康發(fā)展，培訓工作必須在立足于現(xiàn)在的同時，要著眼于公司的未來發(fā)展。3. 人力資源考核對于在職培訓的重視4. 重視實踐性的指導方法5. 設(shè)立明晰的培訓目標和要求，把握在職培訓的適當機會。在萬科企業(yè)，除日常工作指導外，我們規(guī)定每月至少要舉行一次集中性的在職培訓。在工作幾個月后（通常為二到三個月），新員工對企業(yè)文化都有了初步的了解和認同，對崗位也有了比較清晰的認識。（附2：入職引導規(guī)范例圖）第三節(jié) 入職培訓新員工培訓是員工學習公司生活地第一步。在萬科，入職引導人是新職員入司后第一任老師。2. 培訓的超前性關(guān)注管理理論研究的最新成果，以及其他學科理論和技術(shù)前沿研究，以最大程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的創(chuàng)造力，為開發(fā)人的最大潛能創(chuàng)造機會。呈交企業(yè)主管審批, 并定期向企業(yè)主管匯報培訓費用的開支情況。減少缺勤、浪費、損失與責任事故。米拉日湖度假村相信通過這些課程的安排可使雇員更好地安排業(yè)余時間 ，以促使他們能夠全心全意地在米拉日湖度假村更好地完成本職工作。研究的結(jié)果使公司認識到培訓的重要性，為此每年用于培訓上的支出大約在800萬美元。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，過去幾年當中投資者獲得的回報率每年達22%，公司被稱為美國最令人羨慕的企業(yè)之一。這樣的場面出現(xiàn)在米拉日湖(Mirage)，一個位于拉斯維加斯擁有3000間客房的酒店和賭城的度假村。米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它主要是以高質(zhì)量的服務來贏得回頭率。如，發(fā)牌手要學會如何洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。對經(jīng)理進行培訓的重點不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓他們知道為什么做這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融洽。5. 幫助解決企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務中的實際問題, 促進企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和服務升級。4. 實施各類培訓計劃,新員工到公司報到以后對公司、工作場所以及崗位職責都了解很少，如果讓員工匆忙上崗，則有可能影響公司服務品質(zhì)，所以在新員工上崗之前要進行一次崗前培訓，目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。可以減少新員工的離職率，也能提高工作績效。對于公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。第五節(jié) 在職培訓所謂在職培訓是指公司管理、監(jiān)督人員在業(yè)務推行中，或者相關(guān)工作內(nèi)容上，指導并培育員工的訓練方法, 是對在職員工進行實用型的定向培訓。第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓練。第三步：受訓者的準備1. 讓受訓者身心放松；2. 明確受訓者對于工作要求已經(jīng)知道的部分；3. 使受訓者有興趣和愿望學習做這一工作。三者結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖所示：培訓需求原因l 法規(guī)、制度l 基本技能欠缺l 工作業(yè)績差l 新技術(shù)的應用l 客戶要求l 新產(chǎn)品l 高績效標準l 新的工作組織分析人員分析任務分析需要哪些培訓需求評估結(jié)果l 誰接受培訓l 受訓者要學些什么l 培訓類型l 培訓次數(shù)l 購買或自行開發(fā)培訓的決策l 借助培訓還是選擇其他人力資源管理方式，如甄選或工作重新設(shè)計等評估內(nèi)容有哪些誰需要培訓任務分析的淵源來自于崗位職責履行的滿意程度。培訓的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計、組織的發(fā)展、組織的正常運行等對人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。組織文化是組織的管理哲學及價值體系的反映。公司在制訂培訓內(nèi)容時，首先要確認每一職位員工達到理想績效所必須掌握的知識和技能，通過對績效考核實施結(jié)果的分