【正文】 粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套?！　?. 潔具干凈無污跡?！　∈?、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定　　“四害”?！　?. 有香味和鮮花?！　?。　　(4)宴會舉辦的形式?！　?3) 布草配備的要求。　?。骸　?1) 宴會準(zhǔn)備工作的分工。每月盤點(diǎn)一次，并根據(jù)破損的數(shù)目填寫相應(yīng)損耗表報(bào)餐廳部，補(bǔ)齊數(shù)量。員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實(shí)際要求學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)?！　?3)培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有目的定期進(jìn)行。每月進(jìn)行3次徹底的清洗?！　?，須將當(dāng)日銷售情況統(tǒng)計(jì)后填寫統(tǒng)計(jì)表，簽名報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)簽名，交經(jīng)理和酒水庫管員各一份?！　。鶕?jù)其特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)谋４娣椒▋Υ?，保證質(zhì)量?！　?3)每日要進(jìn)行現(xiàn)金清點(diǎn)，看現(xiàn)金銷售總額是否短缺，若有短缺，查明原因，上報(bào)經(jīng)理。對價(jià)值高的酒水，保留空瓶，每日憑空瓶領(lǐng)料，使酒吧始終保持穩(wěn)定的瓶數(shù)，防止高價(jià)酒丟失?！　?3)各部門的領(lǐng)用量經(jīng)管事部核算后計(jì)入該部門每月費(fèi)用中?！　?，以核定的基數(shù)(即周轉(zhuǎn)數(shù))減去實(shí)存數(shù)就是該月?lián)p耗數(shù)，計(jì)入廳面月度費(fèi)用中，每季度再進(jìn)行匯總。廚房與廳面應(yīng)共同進(jìn)行監(jiān)管?！　?。　　，管事部可以對各廳面自助餐用具進(jìn)行調(diào)配，保證廳面營業(yè)需要?！　?6) 每餐后清潔廚房和內(nèi)部通道1. 8米以下的墻壁及地面?！　?6) 每兩天清潔廚房的油煙罩、抽煙管及爐頭一次?！　〉诙?廚房　　一、廚房食品原材料領(lǐng)用制度　　，確定食品原材料的領(lǐng)用數(shù)量并指定專人負(fù)責(zé)領(lǐng)貨?！　。细衤室_(dá)到98%以上?！　?4) 每周清潔廚房內(nèi)的餐具柜一次?！　?4) 每餐后清潔餐廳的餐車、點(diǎn)心推賣車、運(yùn)貨車。應(yīng)措施以保證營業(yè)需要　　，器具、餐具不得私自外借?！　　⒔栌眉巴锨非闆r向餐飲總監(jiān)匯報(bào)，對損耗量超計(jì)劃的部門，扣罰部門浮動(dòng)獎(jiǎng)金?！　?6)對每天廚房出菜到廳面或送餐到客房這部分餐具，由廳面負(fù)責(zé)回收送到洗碗房清洗干凈后，專人登記數(shù)量交接還廚房，以防流失?！　　d面每月報(bào)送領(lǐng)用瓷器皿、玻璃器皿計(jì)劃表，必須在當(dāng)月20日前送至管事部，由管事部根據(jù)核定的周轉(zhuǎn)數(shù)和領(lǐng)用比率審核后統(tǒng)一匯總，送餐飲總監(jiān)審批同意，再由各部門到管事部領(lǐng)用，該領(lǐng)用實(shí)數(shù)計(jì)入各部門月度費(fèi)用中。清潔用品由管事部每月集中領(lǐng)出存放倉庫中。每日根據(jù)前日的耗量補(bǔ)充酒水、水果。將記賬銷售額與現(xiàn)金銷售額分別匯總。調(diào)酒員銷售時(shí)要做到先進(jìn)先出，杜絕酒水過期現(xiàn)象發(fā)生?！　? 8米以下的墻體一次，每周清潔1. 8米以上的墻體一次?！　?，將餐車、飯車及時(shí)進(jìn)行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面?！　。骸　?1) 由各部門指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)?！　∥?、餐廳培訓(xùn)制度　　，可分為兩個(gè)方面，一是對新招聘員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，二是對老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)?！　?，應(yīng)立即揀出?！　?3) 菜肴與配料的配搭?！　。骸　?1) 桌椅配備的要求。　　(2)宴會的席數(shù)和參加的人數(shù)?！　　！　∈?、客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定　　1. 有專人負(fù)責(zé)值班打掃?！　?. 設(shè)備齊全無殘缺?！　?. 客房服務(wù)員對走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過程?！　。鳛椴块T成本分析的參考資料。　　十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定　　?！　　！　?6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失，及時(shí)報(bào)告上級?！　?4)電器設(shè)備安全。　　(7)緊急疏散圖?！　　⒂沂珠_門，轉(zhuǎn)角時(shí)注意慢行。　　。　　，除非你接到前廳的通知及證明。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員亦要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候。不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙。微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口。　　，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級處理?！　?，保險(xiǎn)箱的鑰匙必須由當(dāng)班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管，并對下一班的經(jīng)理進(jìn)行交接?！　??！　?、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確?！　。坏蒙米蕴幚??！　〉谌?市場營銷　　第四篇 客務(wù)管理　　一、前臺接待服務(wù)規(guī)定　　，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳?！　?. 操練紀(jì)律　?、?未經(jīng)請假不得缺席，否則每缺席1次扣1分。7：25訓(xùn)練完畢?！　?. 認(rèn)真實(shí)行《車輛管理登記表》管理?！　。姓k應(yīng)有人自始至終地陪同?！　、?多媒體播放軟件：僅準(zhǔn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)用機(jī)安裝?！　。绨l(fā)現(xiàn)有上述禁止安裝的軟件或其他私自安裝的非工作軟件，視其情況嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人公開批評，并處200500元罰金。禁止使用、傳播、編制電腦游戲。凡業(yè)務(wù)單位向個(gè)人贈(zèng)送的禮品，必須上報(bào)行政辦公室，凡市場價(jià)值在20元以上者，必須上繳行政辦公室?！　?二)音像資料檔案管理參考圖片檔案管理方法執(zhí)行　　七、檔案借閱制度　　1. 借閱檔案(包括文件和資料)必須履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫《檔案借閱登記單》，注明借閱理由和借閱期限，經(jīng)部門經(jīng)理和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，秘密級檔案的借閱還需要總經(jīng)理的批準(zhǔn)?！　?四)憑證使用　　1. 憑證檔案借出日期一般不超過三日?！　∥?、酒店憑證檔案管理辦法　　(一)酒店憑證檔案的保管　　1. 所有與營業(yè)有關(guān)的各類憑證由行政辦公室統(tǒng)一管理。卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，字跡要端正。防止借閱檔案催要不及時(shí)與遺失、檔案立卷不全和無效檔案大量積壓?！　?. 各部門均應(yīng)實(shí)行公文催辦制度，負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對自己經(jīng)手處理的公文負(fù)有催辦義務(wù)，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事?！　?3) 內(nèi)部——一般的全店性制度?！　?3) 內(nèi)部——文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、其他有關(guān)部門的員工。　　6. 印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調(diào)動(dòng)或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。　?、?報(bào)告昨日有關(guān)客人建議、表揚(yáng)、投訴的處理情況。處理突發(fā)及重要事件?！　∥濉⑿姓蛋嘀贫取　?. 行政值班排班由行政辦負(fù)責(zé)，每月28日前將下月的行政值班排好，下發(fā)行政值班人員?！　∷?、緊急事件處理制度　　1. 緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則?！　、?討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會決定的其他事項(xiàng)，議題由總經(jīng)理確定?！　?. 擬訂方案不得少于三個(gè)，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案?！　∽ⅲ贺?cái)務(wù)預(yù)算的具體形式詳見《財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)程》　　二、基本決策管理制度　　1. 總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括：目標(biāo)、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針?！　、?各部門接到《預(yù)算任務(wù)草案書》后，進(jìn)行市場調(diào)研，分析影響財(cái)務(wù)預(yù)算的市場因素和內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報(bào)告報(bào)預(yù)算委員會?！　?. 預(yù)算實(shí)行滾動(dòng)式編制，預(yù)算期為兩年，每年編制預(yù)算，每年編制兩年，近細(xì)遠(yuǎn)粗，滾動(dòng)推算。實(shí)事求是、綜合平衡?！　、?月累計(jì)扣分超過15分，每分扣罰20元，勸其辭職?！　、?有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣3～5分。具體意見如下：　　，下到主管，均有權(quán)對下屬工作進(jìn)行例行檢查或抽查，并就地實(shí)行計(jì)扣分登記，即由檢查人對具體責(zé)任人的某項(xiàng)具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見并予以記錄?！　。瑧?yīng)馬上通知值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場?！　?，并切斷一切電器設(shè)備電源?！　〉诎苏?安全守則　　一、火警　　每一位員工必須嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實(shí)施細(xì)則和各項(xiàng)安全規(guī)則，充分認(rèn)識安全消防及安全工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在安全、文明的環(huán)境中進(jìn)行?！　?) 見義勇為且為挽回較大經(jīng)濟(jì)損失的?！　?) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的。　　17)從事任何違法活動(dòng)，如賭博等。　　9) 故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾病。　　辭退過失　　1) 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭吵?！　?0)未經(jīng)許可更改工作班次。　　2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國際/國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的。　　20) 未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域(如：廚房等)。　　12) 無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的?！　?) 沒有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的?！　?二)獎(jiǎng)勵(lì)種類分為：　　行政獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級。　　，不允許隱瞞或謊報(bào)。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突?？腿穗x開時(shí)有道別聲?！　∷?、語言應(yīng)答　　?！　?，無所表示，怠慢客人。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸?！　?，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾。男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子?！　?，要干凈清爽。　　五、員工制服　　根據(jù)工作需要，向員工免費(fèi)提供制服。除早餐外，每餐須保證三菜(一葷二素)一湯，供用餐人員選擇。凡符合晚婚年齡者。個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。因特殊原因無法安排補(bǔ)休的，將按規(guī)定給予補(bǔ)薪。員工凡違反國家法律法規(guī)，受到司法刑罰時(shí)，同時(shí)做開除處理?！　“?、 調(diào)職與晉升　　(一) 調(diào)職　　如因工作需要，可在部門之間進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動(dòng)并按管理程序辦理相關(guān)手續(xù)?！　∶磕昝赓M(fèi)安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動(dòng)合同書》中有關(guān)條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。　　為使你對的基本情況有所了解，知曉你相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免或減少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本《員工守則》。如有任何疑問，請與人力資源部聯(lián)系?！　∥?、 試用期限　　試用生的試用期為1～3個(gè)月，若用人部門及人力資源部認(rèn)為有必要時(shí)可酌情延長，但最長不超過6個(gè)月?！　x升的審批程序按有關(guān)規(guī)定辦理。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式(或轉(zhuǎn)入工資卡)發(fā)放。病假的最長期限按國家有關(guān)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。事假期間，按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資?！　×?、員工培訓(xùn)　　員工均有機(jī)會接受的職業(yè)道德、語言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。晚餐18:00～19：00?！　》侵品T工應(yīng)按規(guī)定著裝?！　。糸L不超過1毫米，不涂有色指甲油。男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋?！　?，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問好。　　。聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑?！　?，并回答“你好，部”(總機(jī)話務(wù)員按原有規(guī)范操作)。缺乏耐心的煩躁語。　　。　　第七章 獎(jiǎng)罰條例(缺實(shí)施程序)　　一、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)原則　　(一)處罰種類分為：　　行政處罰：告誡、警告、辭退。　?、诩为?jiǎng)：獎(jiǎng)金 150～300元?！　?) 未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來人員的。　　15) 擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為。　　23) 工作時(shí)干私活?！　?) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品?！　?3)不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢。　　4) 為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)?！　?2)組織或參與不道德活動(dòng)?！　?注：　　在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯(cuò)誤將給予警告處分。　　5) 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名的?！　?) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的。　　，將火警信號傳送至消防監(jiān)控中心。氣體著火，先關(guān)氣后滅火?！　∪?、緊急事故　　在緊急情況下，如遇臺風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時(shí)工作，將提供膳食及住宿?！　、?因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣2分?！　∽ⅲ喝敉贿`規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。　　該規(guī)定應(yīng)張貼于每個(gè)工作崗位?！　?. 財(cái)務(wù)預(yù)算、各部門二級管理。重要的管理部門(采購部)的支出指標(biāo)必須分解到周，有條件的可分解到日。審改后的年度財(cái)務(wù)預(yù)算批回，重新完善后定稿。財(cái)務(wù)決策，即資金籌措、運(yùn)用和控制等方面的基本制度和策略?！　∪⒖偨?jīng)理辦公會制度　　1. 總經(jīng)理辦公會是集體化決策的主要體現(xiàn)。　　4. 參加人員不得無故缺席，不能到會需提前24小時(shí)向總經(jīng)理請假，總經(jīng)理根據(jù)具體情況指定他人代為參加?！　、?要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(bào)(如每30分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等)董事長。　　4. 值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜存放客房萬能鑰匙和各庫房備用鑰匙，保險(xiǎn)柜需值班經(jīng)理和前臺收銀員共同開啟，前臺收銀員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜開啟記錄。　　7. 值班經(jīng)理于次日晨會前，將值班經(jīng)理報(bào)告表，并于晨會上匯報(bào)值班重要事項(xiàng)和值班發(fā)現(xiàn)的問題，就未完成事項(xiàng)與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通，視情況由發(fā)生部門或值班經(jīng)理本人處理完成?！　、?當(dāng)日晨會主持人檢查昨日晨會所做決策的落實(shí)情況，針對各部門的報(bào)告提出指導(dǎo)性意見，通報(bào)酒店經(jīng)營管理的其他情況?！　?. 公章的使用規(guī)定：　　① 非正式的確認(rèn)、證明、介紹信等函件，由主持業(yè)務(wù)工作的副總經(jīng)理審定，由公章管理售貨員蓋章。公章如有遺失，須立即上報(bào)總經(jīng)理，行政辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜?！　?2) 秘密——財(cái)務(wù)報(bào)表、賬冊?！　?. 收到的公文由行政辦公室簽收登記，分類后遞交行政辦公室主任擬辦意見。參加會議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)交欄案室登記和保管?！　?. 卷內(nèi)文件包括正文和底稿、文件和附件、請示和批復(fù)，頁號一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份?！　?. 案卷按年代、部門排列，永久與長期、短期案卷分開保管。　　(二)歸檔要求　　1. 憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說明三部分組成，三部分相符。鼓勵(lì)各部門、個(gè)人向行政辦公室移交圖片資料，移交和捐贈(zèng)圖片資料的部門和個(gè)人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績顯著的予以獎(jiǎng)勵(lì)，行政辦公室維護(hù)圖片作者的版權(quán)。　　3. 檔案借閱人必須愛護(hù)檔案，要保證檔案的安全和完整，對檔案內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進(jìn)行處罰?！　?. 行政辦公室可以根據(jù)情況將禮品和樣品獎(jiǎng)