【正文】 168。 監(jiān)控252。 把“對”讓給客人252?！保╕ou are wele.）。 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。成立巴 斯集團(tuán)的國際假日酒店公司。 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間252。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個(gè)性化 服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。是國內(nèi)目前最大的國際性 酒店管理公司。母公司在享 有子公司利潤同時(shí)，對經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 行李及通訊服務(wù)252。 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。門僮——開門迎送到店客人。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門工作。 從文化的角度來研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國內(nèi)還很少。 有背景音樂系統(tǒng)。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。提供 國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；四星級的評定條件(續(xù))B14 餐廳及酒吧a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。 公共區(qū)域a. 有停車場(地下停車場或停車樓)；b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；四星級的評定條件(續(xù))B14f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是他對客人說：“您好，王先生。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。 問 題 當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動著餐臺中央的轉(zhuǎn)臺。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價(jià)一直居于同星級前茅。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的常客。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率預(yù)計(jì)離店 X延期率超額率=預(yù)訂量/可訂量X100%經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人?！?陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）請給我正確答案B15 “請您給我一個(gè)正確的答復(fù)。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機(jī)械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來時(shí)，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。因?yàn)榇蟠查g尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個(gè)雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過鑰匙的時(shí)候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。一次因臨時(shí)改變商務(wù)行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walkin身份來到酒店前臺。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)。帶著這個(gè)想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時(shí)而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問候并未使她反感。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。為了提供針對性服務(wù)，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。問 題你認(rèn)為小李銷售不利的原因是什么？他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？丹尼爾先生的遭遇B15（管）案例11 10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務(wù)，總臺前顯示得一片忙亂。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。 問 題 你從中得到了什么啟示？“您能幫我核對一下嗎？”B15（服）案例３某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。司機(jī)說：“請您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店常客王先生。四星級的評定條件(續(xù))B14 會議和康樂a. 有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會議服務(wù)。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；e. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；四星級的評定條件(續(xù))B14f. 提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；g. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；h. 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；i. 客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；j. 提供叫醒服務(wù)；k. 提供留言服務(wù)；l. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。配有吹風(fēng)機(jī)。四星級的評定條件(續(xù))B14 客房a. 至少有40間(套)可供出租的客房；b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。 不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。o 對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。 酒店金鑰匙組織職能 B13行李員——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。 美容、按摩及其它歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：252?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。二、 連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公 司經(jīng)營形式。 目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營管理資產(chǎn)109億 美元。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉” 人間天堂主題。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。目前 仍然管理著國內(nèi)10家酒店，約3300間客房。 凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查” 了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。 預(yù)測要準(zhǔn)確252。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國旅游事 業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。 學(xué)會使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語：當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助你嗎？”（Ｍay I help you？）。 有效的252。 五小系統(tǒng)252。 星級制 是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級。 酒店分級的目的252。 規(guī)模大小分類252。***國際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢。 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店252。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。廚 房對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。 部門的職能－－餐飲部B02 服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務(wù)規(guī)格。部門的職能－－財(cái)務(wù)部B02實(shí)行會計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和利益。部門的職能－－財(cái)務(wù)部B02財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。管理兒童看護(hù)中心和圖書室。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)的活動推廣。 中國飯店金鑰匙組織…………………………… （39）216。 酒店產(chǎn)品的五大國際概念……………………… （21）216。 VI設(shè)計(jì)理念…………………………………………（2）216。 后臺為前臺服務(wù)的觀念252。自信的基石就是積極態(tài)度。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。他出生于北京，受過大量教育。您能適應(yīng)變化嗎？ 對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會使部門分 裂成若干陣營。 氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點(diǎn)。 同意168。 沒問題 168。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。下面就是兩個(gè)例子。168。簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。優(yōu)點(diǎn)1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧]有意識到積極態(tài)度的重要性。 積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？168。個(gè)性與態(tài)度A03252。當(dāng)人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)?。那么什么是挑?zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。 對如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店的發(fā)展需要提出建議252。 酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………（22）卷 首 語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。 積極態(tài)度的魔力…………………………（10）252。 卷首語……………………………………（1）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（15）252。 第一篇 態(tài)度(Attitude)252。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會更有可能被選中。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。小 結(jié)252。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對客人或同事不恭。 您進(jìn)入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。案例兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。這次談心使約翰認(rèn)識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼