【正文】 產(chǎn)品；而KTV的“服務(wù)”就是主要產(chǎn)品。 　　2）讓客人驚喜。讓顧客心動，就必須要用情服務(wù)，在服務(wù)過程中，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。 1）經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 3）在工作的前一天，盡量；盡量保證充足的睡眠時間 微笑服務(wù)的源泉 4）語言服務(wù)——任何工作人員都能夠做到耐心細(xì)致的為客人（尤其是那些搖擺不定的客人）解說和介紹公司提供的服務(wù)甚至送出門外，這批客人只要不是同行業(yè)的就一定有機(jī)會來你的公司消費(fèi)。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假；a、面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見到你”這一信息，客人對你場的印象馬上就好起來。推薦也要講究技巧，特別是你對自己的推測把握不大時，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠(yuǎn)比直接說“不如……”好，因為沒有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來是自己做選擇。如果客人提出意見，說明他有再來的意愿、你還有改進(jìn)的機(jī)會。（一）陽光心態(tài)的主要模式平常對將要成為部長的你，你首先應(yīng)該有一個平常的心。亞里士多德說，生命的本質(zhì)在于追求快樂，使得生命快樂的途徑有兩條：第一，發(fā)現(xiàn)使你快樂的時光，增加它；第二，發(fā)現(xiàn)使你不快樂的時光，減少它。 　　一個人因為發(fā)生的事情所受到的傷害不如他對這個事情的看法更嚴(yán)重。 　　　　你改變不了環(huán)境，但可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但可以改變現(xiàn)在；你不能控制他人，但可以掌握自己；你不能樣樣順利，但可以事事盡心；你不能左右天氣，但可以改變心情；你不能選擇容貌，但可以展現(xiàn)笑容；你不能預(yù)知明天，但你可以用好今天。 　　一個人被老虎追趕，他拼命地跑，一不小心掉下懸崖，他眼疾手快抓住了一根藤條，身體懸掛在空中。 　　沉沒你的消極成本，隨手關(guān)上你身后的門 　　經(jīng)濟(jì)學(xué)中講過沉沒成本的概念。 　　英國首相勞合喬治有一個習(xí)慣：隨手關(guān)上身后的門。我們需要總結(jié)昨天的失誤，但我們不能對過去了的失誤和不愉快的耿耿于懷，因為傷感也罷，悔恨也罷，都不能改變過去，不能使你更聰明、更完美。”正是有這樣的學(xué)習(xí)精神，李東生帶領(lǐng)他的團(tuán)隊把一個當(dāng)年靠5000元借款創(chuàng)辦的地方小企業(yè)，變成20年后銷售額超200億元的大集團(tuán)，并連續(xù)7年以超過50%的年增長率高速成長。上下幾千年，縱橫數(shù)萬里，有目的地，迅速地去選擇一大堆擺脫困境的方案，然后再在這些方案申篩選最佳方案。兩人來到魁北克的一條南北向的山谷，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)山谷的東坡長滿了松樹、女貞、樺樹，西坡只有雪松，為什么東、西坡差別這么大呢？他們發(fā)現(xiàn)雪松枝條柔軟，積雪多了枝條就壓彎了，雪掉下去后就又復(fù)原了。據(jù)說，老子曾經(jīng)問他的一個學(xué)生：“牙齒和舌頭誰硬？”學(xué)生說：“牙齒硬。這個故事，啟發(fā)我們該如何感謝生活，如何在不利的事件中看到有利的一面，如何發(fā)現(xiàn)我們身邊很多美好的方面。 　　培養(yǎng)良好的心態(tài)。與人為善，大事清楚小事“糊涂”。由此看來，讓人類情感抒發(fā)出來要比深深埋在心里有益得多。因為穿了很久的衣服會使人回憶起某一特定時空的感受，并深深地沉浸在緬懷過去如夢般的生活眷戀中，人的情緒也為之高漲起來。職業(yè)良心：對自己所負(fù)使命的忠誠和堅守，是一種人性的升華，是職業(yè)道德的核心。小測試：216。文明禮貌的基本內(nèi)容和具體要求：216。 提高職業(yè)技能誠實(shí)守信A、誠實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。 勤勞節(jié)約是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣，勤勞促進(jìn)效率的提高；節(jié)約降低生產(chǎn)的成本；216。B、團(tuán)隊精神的基本要求：216。216。職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須重視員工職業(yè)道德的教育和提高，職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好的形象。溝通的概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了看工作效率低下，雙方又增添了很多的矛盾。二思想和情感是不太容易溝通的，在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通，事實(shí)上我們在溝通的過程中，傳遞更多的是彼此間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要內(nèi)容。 手勢：柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味著：我是對的，你必須聽我的。 聲音：演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓時為了造成懸念，吸引注意力。少問帶引導(dǎo)性的問題。要記住，一位受人尊敬的部長，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的部長。5）批評屬下的技巧俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。正確的行為，在溝通時，應(yīng)該認(rèn)真地傾聽他人的講話，這是每一本溝技法書都必須倡議的最本質(zhì)的一項原則。不論是公司的老板或是一個員工，他們每人每天都有24小時使用。在工作上，屬一的事情可能是一些突發(fā)的東西（如客人打架、離場時發(fā)現(xiàn)包房物品損壞等）二這類事情的重要程度相對較低，但它卻需要立即的回應(yīng)或跟進(jìn)。（3）確定優(yōu)先次序，從最重要的開始做在時間管理中，最大的原則是 [重要的事要先做] ，英文則是（First Thing First Do),因此我們要知道如何分別什么是重要的事，什么是較次要的事。掌握好良好的溝通技巧，不僅是在對客服務(wù)過程中游刃有余，同時也可為自己創(chuàng)造一個良好的工作氛圍，擁有良好的人際關(guān)系，為自己的事業(yè)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。既然，你和他人正在溝通，就要信任他的誠意和能力，相信他的智力水平不比自己低。恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會給人以舒適感，同時會改善下屬的人際關(guān)系。1）態(tài)度和善、用詞禮貌在我們身邊，作為一名部長，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如**，你把那個清包車上的東西拿過來。在問的時候少問為什么。 姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一邊寶石傲慢或不感興趣。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言，我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。那么信息、思想和情感哪個更容易溝通呢？是信息。如果沒有達(dá)成協(xié)議。而使我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，聊天是沒有一個明確的目標(biāo)的，只是隨便聊，溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通的最重要的前提。（一）什么是溝通？互動：說說你對溝通的理解？總結(jié)：對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值觀、經(jīng)營之道和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的主體是員工，企業(yè)作風(fēng)和企業(yè)利益本來就是員工職業(yè)道德的表現(xiàn)。216。 遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范；216。 公平公正216。 樹立職業(yè)理想216。這封公開信將他個人與創(chuàng)維集團(tuán)四年來的恩恩怨怨徹底公開，陸強(qiáng)華本人則攜創(chuàng)維150多號人馬(其中有11位原創(chuàng)維片區(qū)經(jīng)理，20多位管理層上的核心干部)集體跳槽至“目前行業(yè)內(nèi)最差的企業(yè)”陸強(qiáng)華語——高路華。職業(yè)道德的定義職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。員工的“職業(yè)三心”責(zé)任心：從本質(zhì)上說是一種與生俱來的使命，它伴隨著每一個生命的始終?！　〕粤闶?　　吃零食的目的并不在于僅僅滿足于肚子的饑餓需要，而在于對緊張的緩解和內(nèi)心沖突的消除。 　　想哭就哭 　　醫(yī)學(xué)心理學(xué)家認(rèn)為，哭能緩解壓力。同時心態(tài)要保持正常，樂觀豁達(dá)，不因身處逆境而心事重重，要善于適應(yīng)環(huán)境變化，保持內(nèi)心的安寧。 　　合理安排作息時間。因為，第一，賊偷去的是我的東西，而沒傷害我的生命；第二，賊只偷去我的部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。當(dāng)然這樣很難，但是我們要努力。其實(shí)，當(dāng)你抱怨買不到合適的鞋的時候，有人還沒有腳呢！ 　　壓力太大的時候要學(xué)會彎曲 　　有這樣一個案例，加拿大有一對小倆口老吵架，想離婚，但一想就我們這么深的感情，還老吵架，要是離婚找了別人還不更吵。 　　當(dāng)人陷于某種困難的時候，點(diǎn)狀思維和線狀思維的人便很不容易跳出那郁悶、苦惱的興奮中心?！?　　作為企業(yè)的領(lǐng)軍人物，李東生對自己要求很高。當(dāng)你關(guān)門時，也將過去的一切留在后面，不管是多么美好的成就，還是讓人懊惱的失誤，然后你才可以重新開始。因為前邊你的一切準(zhǔn)備都已經(jīng)成了“沉沒成本”，不要把它浪費(fèi)掉。孩子比我們大人快樂，因為他們活在當(dāng)下。有人問一個禪師，什么是活在當(dāng)下？禪師回答，吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，這就叫活在當(dāng)下。結(jié)果全家衣食無憂，其樂融融。 　　迅速轉(zhuǎn)變和控制消極情緒。達(dá)觀即豁達(dá)樂觀，不管遇到什么樣的事情，我們都應(yīng)該保持豁達(dá)樂觀的生活態(tài)度，往好的方面去想，任何難事總能迎刃而解。良好的心態(tài)影響個人、家庭、團(tuán)隊、組織，最后影響社會?？释豢隙ㄊ侨诵缘谋举|(zhì)，給客人精神上、心理上的滿足，能給他留下美的享受、美好的回憶，因為他們一旦成為你的忠實(shí)顧客，就會自覺的為你做免費(fèi)廣告了。服務(wù)提供的及時，動作規(guī)范、沒有差池并不能保證客人就滿意。b、不讓客人先動手：及時給客人斟酒、開門、點(diǎn)煙等。 2）點(diǎn)煙服務(wù)——任何工作人員都能夠及時發(fā)現(xiàn)并迅速為客人點(diǎn)煙。 2）來自顧客的一句“謝謝” 5）即使是在非常繁忙的時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。在提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客滿意的層次，用超值服務(wù)感動顧客，用情感服務(wù)打動顧客。在顧客到來、提出需求的時候，員工首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。而不是企業(yè)硬性要求員工見到客人時嘴角上揚(yáng)的幾度，露出幾顆牙齒、有沒有耐心就體現(xiàn)了服務(wù)意識的強(qiáng)、淡或有、無。為什么小李的處理方式會將事態(tài)發(fā)展到無法控制呢？主要還在于對客服務(wù)意識不到位，在他心里，沒有形成“顧客滿意第一”的服務(wù)意識，不能及時滿足客人的需求。不要把這看作只是一句客套話，實(shí)際上，回頭客才是企業(yè)的利潤的穩(wěn)定來源！創(chuàng)造：就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境及氣氛！眼神：就是每一位服務(wù)員都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測賓客需求，并及時提供服務(wù)，使顧客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己?。ǘ┓?wù)的重要性服務(wù)是公司利潤的源泉，顧客服務(wù)做得好，員工和公司也會有好處。2）示 范 說 明 n 現(xiàn)場講解；n 示范操作；n 鼓勵員工提問；n 運(yùn)用溝通技巧。應(yīng)采用“壘石塊”的方法來擴(kuò)展知識和技能。3）定期與人力資源部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人溝通匯報。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員.1當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?答：以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，如有割傷，迅速送上止血膠布，把現(xiàn)場清理干凈，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)?？腿说綀鰞?nèi)詢問遺失物品時，你該怎么做？答：第一時間問前臺，XX房是否有服務(wù)員撿到XX物品寄存在此，如果前臺沒有此物此時應(yīng)告訴客人，帶客人到丟失物地點(diǎn)幫客人尋找，同時上報主管，由主管幫忙處理1客人投訴房間音響效果怎么辦？答：問清楚客人問題所在及時呼叫工程部調(diào)音（例如客人反應(yīng)混響太大，XX房混響太大，麻煩調(diào)音），如客人還不滿意，再次通知工程部人員查清原因，再次調(diào)音，如客人多次反應(yīng)音響效果不佳，應(yīng)請客人稍等，請求上級幫其處理。）服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人打爛公司物品，你該怎樣做？答：告知損壞物品的客人請留步，保護(hù)現(xiàn)場， 無關(guān)人員不可接近，馬上上報主管以上，說明地點(diǎn)，打爛何物，如客人對你不理不睬，準(zhǔn)備離開，這時你應(yīng)緊跟客人身后，同時將詳細(xì)情況上報主管，叫其同事幫忙，再次勸說客人，主管到場后隨時留意是否需要通知保安，與在場主管溝通。①輕度沖突的處理方法（注：輕度肢體摩擦，爭吵），叫上同事一起上前勸阻進(jìn)房，避免事情惡化，隨時留意客人的動向。（三）部門日常大清跟進(jìn)（根據(jù)主管安排做好每日大清跟進(jìn)）大清工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每日大清計劃，及時跟進(jìn)并做好人員安排，確保大清工作的衛(wèi)生質(zhì)量。各位部長應(yīng)安排好各崗位的交接。協(xié)助檢查員工儀容儀表是否合格，如發(fā)現(xiàn)有不合格員工應(yīng)及時提出進(jìn)行改進(jìn)。部長的類別 在KTV各店的日常營運(yùn)中，可以說部長涉及到KTV的每一個部門、每一個工種：收銀、水吧超市、樓面各區(qū)域等都要通過部長這一級來貫徹落實(shí)。部長是員工在日常工作的直接領(lǐng)導(dǎo)者，也是公司中最基層管理者，是我們KTV的兵頭將尾。 （二）部長崗位職責(zé)（樓面、收銀、水吧）1. 了解掌握并執(zhí)行公司的員工手冊；2. 做好上下班交接、營業(yè)前的各項準(zhǔn)備及營業(yè)后的各項收尾工作；3. 培訓(xùn)并跟進(jìn)新員工，將培訓(xùn)情況及新員工進(jìn)程情況定期向其直屬上司匯報；4. 做好榜樣帶頭作用，并協(xié)助上級管理人員進(jìn)行管理工作，加強(qiáng)自身管理能力；5. 營業(yè)期帶領(lǐng)本部門員工按照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項服務(wù)工作流程；6. 檢查本部門員工上班狀態(tài)，如員工有異常應(yīng)及時進(jìn)行溝通解決并向主管匯報；7. 對本部門員工進(jìn)行指導(dǎo)、溝通、聆聽員工的意見并做好書面記錄，保持良好的團(tuán)隊合作；8. 正確處理一般顧客設(shè)訴；9. 配合主管、經(jīng)理做好日常管理及處理突發(fā)事件；10. 協(xié)助宿舍長跟進(jìn)宿舍管理。（三）工作交接交接類別1）班次交接：主要由經(jīng)理執(zhí)行1）部門交接：主要由主管執(zhí)行2）崗位交接：指個人與個人之間的交接，如當(dāng)班經(jīng)理之間、部門部長之間、部門內(nèi)部各人之間等崗位之間的交接，部長要負(fù)責(zé)安排好本區(qū)域內(nèi)部各崗位的及時準(zhǔn)確交接。物品準(zhǔn)備。（四）部門盤點(diǎn)（按主管安排完成部門盤點(diǎn)工作）盤點(diǎn)區(qū)域1) 樓面各區(qū)（公共洗手間、所有包房、洗杯房、雜物房、員工休息室等）2) 超市水吧3) 前臺及大廳4) 倉庫5) 工程部6) 辦公室倉務(wù)組工作內(nèi)容1）樓面每月盤點(diǎn)一次，定期整理雜物間的擺放，處理不用的物品。④打架分析：雙方有來回肢體動作方稱為打架，如果情況惡劣，服務(wù)人員不允許參與其中，避免客人誤傷。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)該怎么辦？答：不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須保持鎮(zhèn)定，不能驚慌失措，馬上上報管理人員，同時撥打110說明火勢的地點(diǎn)，火勢的面積，