【正文】 娛樂 有限公司以“熱情周到的服務、優(yōu)質完善的設施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導健康向上、高品位、個性化的娛樂風尚為已任，秉持人性化管理 的經營服務理念，力求以最優(yōu)質的親人式服務、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨 ****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 錢柜是一家自主，自助式的 KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以 大陸的第一家上海錢柜于 [1995]年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市相繼成立量販式 KTV。 我們的承諾： C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境 H OSPITALITY 真誠友善的接待 M AINTENANCE 優(yōu)良維護的設備 P PODUCT QUALITY 高質穩(wěn)定的產品 S PEED 快速迅捷的服務 我們的口號就是： 團隊口號 一、服務口號 服從負責 操守品德 廉潔謙虛 互動合作 二、學習口號 積極進取 認真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號 親切態(tài)度 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 五、五心口號 明朗坦誠 犧牲奉獻 關懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省 六、精神口號 看我們的氣勢多幺雄壯 。 2．服務人員是公司業(yè)績的促銷者 : 公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。 二、 服務業(yè)的優(yōu)缺點 : 優(yōu)點 : 1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。 3．員工流動量大。 2．措詞不佳。 獨特性 。 四、 站姿 : 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務熱忱。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。鞠躬 30度 當客人有所要求 ,無法立即給予解決時 祝您歡唱愉快。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部 分保持立正姿勢。 3. 香煙之售賣 ，不主動向客人點售。 ? 站定點 (樓梯口或電梯口 )等待客人到達，看見客人時 (眼神與消費者接觸 )以適當之音量親切招呼 (臉部表情應注意面帶微笑，親切招呼 ) 外場 :您好，歡迎光臨。 ? 進包廂前應將包廂電源燈打開，并請客人先行進入 (提示客人注意門檻 )，再打 開包廂內部的電視及計算機及計算機之 電源。 外場 :幫您掛在這邊。 （蹲姿） 5． 裝好第一只麥克 風頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 *應由內 (主位 )往外依續(xù)遞送 (女士優(yōu)先 )。 一 餐飲點餐 1. 五指并攏指向促銷立牌。 外場 :好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點??，待會若需要增點其它餐點請按服務鈴通知我們，謝謝 ! 5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 14 9. 飲料需問明冰或熱 。 例 (二 )公司無售賣 顧客 :我要一份 。 2． 進入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞 ： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎？（面對客人輕聲關門） 3． 拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，（點頭并復誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 拾貳 . 開單服務 1. 開立帳單時需寫明 :包廂號碼、人數、服務人員名字 (須用本名 )開單時間、品名、數量。 4. 不同包廂所點用 的餐飲必須分開送 。 外場說 詞： 抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc頭示意） 3．遞送餐點、飲料： （蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用， 外場說詞： 抱歉，請問 哪位用？（手勢指引、微笑詢問） 在得到答復后再將相應的餐點送至客人面前。 5. 關心客人所點歌曲播放情形 6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面 (如 :桌面臟或有水漬可適時擦試 )。 (客人若要求退回餐點時，要回報組長 ) :將客人已使用過的紙巾，更換新的 (可以將臟的紙巾擦試桌面 )。 4. 若客人要吸煙，可指引到較通風的樓梯口或公共區(qū)域。 *前臺人員看到服務鈴時 前臺 :A03需要服務。 答 :很抱歉 !因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加 (回報組長，通知吧臺處理 ) ? 問 :小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。 ? 問 :咖啡 (或其它餐飲 )不夠熱 ! 答 :好，很抱歉 !馬上幫您更換。麻煩請稍候一下。 ? 問 :怎么買單都不再放歌了 ? 答 :非常抱歉，請問您最想唱什么歌 ?馬上為您播放 (回報組，長通知主控室放歌 ) ? 問 :為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票 ? 答 :， 尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號 ? ，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。 外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，請按服務鈴我們馬上會有專人來為您服務，謝謝 客人：我不想點餐 外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，您可按服務鈴我們馬上會有專人來為您點餐的，謝謝 七：點餐完畢后，退出包廂在 ORDER 上注明加幾位訪客 八：若發(fā)現該訪客不是包廂客人應委婉跟客人致歉 外場說詞：抱歉，打擾您。 四、組長至包廂內確認 狀況并取得轉入包廂號碼 1．如可立即解決之問題，不需轉包廂，應第一時間通知接待并馬上解決。您現在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。先上酒杯和杯墊后上酒。 說詞 ： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務 。 倒 酒： 右手扶 住洋酒瓶頸 ，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿 后，將酒瓶微轉半圈，避免瓶口有酒滴落 。 逐一遞送至客人面前 。 外場 :好的，幫您存 **酒 **瓶，請您稍候一下。找錢時，可順便檢視包廂內部資產或客人狀態(tài) 等其它事項 (稍微環(huán)顧四方 ) 找完錢到柜臺，將客人給予的小費投入小費箱，告知組長該包廂已買完或預買單時間 . 10. 買單動作完成后，應知會同仁該包廂已買完單，準備清包廂。請問您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！ 5．立即 退出包廂： 面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關門。 不需找零 外場說詞： 好的，先生 /小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝 ! 注： 緊接第 19項動作 需找零 外場說詞： 好的，先生 /小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。買單動作完成后，應知會同仁該包廂已買完單，準備清包廂。 三、清包廂之作業(yè)流程 : 1. 收拾麥克風，需留意將纏繞部份一一的細心解開，拿取麥克風【注 :(1)】。 E. 垃圾應丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好 (打結部份朝內 )，垃圾桶應擺至定位 (計算機桌附近適當的位置 )。 B. 旋轉立牌 :表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺 。 (另附包擺設圖例 ) A. MENU:表面保持潔凈，公司 MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺 。若該包廂使用一個藍桶不夠，請再多使用一個，且嚴禁使用拖盤清包廂。 4. 將空調運轉調至最大，讓空氣流通，減少其異味。謝謝光臨，請慢走！ 21．客人稍候離場則 退出包廂： 面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關門。 11．客人確認帳單時： 需解釋消費明細。 4．得到客人確實的回答： 需立即回應（站姿） 狀況一 ：客人要求現買 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 25 外場說詞： 好的，請稍候。 外場 :對不起 !ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務鈴通知我們，謝謝 ! 8. 客人付現 :雙手將客人給付之金額收回，并當面點清。 說詞： 先生 /小姐，若您稍后還需要服務的話，請按下您手邊的服務鈴，我 們將馬上來為您服務 ，祝您消費愉快，謝謝！ 二十 . 買單服務 1. 當客人告知買單訊息，應先確定客人準備買到何時 ? 顧客 :我要買單。 加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上 。 說 詞： 先生 /小姐 ，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒 。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 23 三、 巡回 巡回時做倒酒服務，經過觀察詢問客人是否需要增加配套 當酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進）做二次促銷 十九 .洋酒服務流程 準備 工作： 將客人所點之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊 。 （三）后續(xù)動作 （參照 轉包廂處理工作流程圖） 十八 .紅酒服務流程 一、 點酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進口紅酒到國產紅酒，從高價位到低價位 確定客人所點紅酒名稱，飲用人數（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹 二、 包廂上酒服務 用托盤把紅酒杯 、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。 2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞： 非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! （參照包廂消費解說流程） 注：先將轉包時原包廂正播放的歌曲插播至當前播出。 二、報備組長 外場人員不可以私自承諾客人的轉包要求，應在了解客人的需求后，第一時間回報組長。請問需要點些什么餐點或飲料呢？（若客人暫時不點餐，可委婉告知。 ? 問 :今天我們董事長來，有沒有水果招待 ? 答 :非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待 ，請您包涵。 (待廠商送蛋糕來時，再請客人付現金 ) ? 問 :我要買煙。 2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。 答 :請問您要原汁還是柳橙汁 ? ? 問 :柳橙原汁有沒有加冰 ? 答 :對不起 !我們的原汁 是不加水的 (若客人要求其它飲料不加冰，皆可在 ORDER單上注明 ) ? 問 :我要蕃茄汁。 拾伍 . 服務鈴服務 當客人有所需求或需要服務人員協(xié)助的時候，會按包廂內之服務鈴告知。 (預設立場 ) 2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。收完杯具后，可適時主動推銷餐點 。 3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。 送餐服務 標準流程 1．進入包廂前： （左手托托盤）右手敲 3下門，停頓 3秒后再開門進入包廂。 外場 :抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用 ???好的，請慢用。 外場說詞 ： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點??； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！ 6．離開包廂前： 需跟客人致意。 *檸檬汁 :若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。 例 (一 )暫停售賣 顧客 :我要一份 。 顧客 :大瓶的。 外場 :對不起，能不能麻煩您重復一次，謝謝。 4. 進入包廂后，手將門輕輕關上，不可用腳或屁股將門關上，亦不可不關門 (如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關門 ) 5. 完成服務動作后，應以正面面向客人離開，并將門輕輕關上，關門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道