【正文】 內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離 為半個(gè)煙灰缸的位置。 D. 未使用過(guò)之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。 5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟 (濕 )沙發(fā)，造成損壞。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐 ! 稍候您離開時(shí)請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長(zhǎng)該包廂單已買完或預(yù)買單時(shí)間。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 您一共消費(fèi) 小時(shí)，包廂費(fèi)用為 元， 注： 各項(xiàng)消費(fèi)需用手勢(shì)在帳單上為客人指引。請(qǐng)問(wèn)您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！ 狀況二 ：客人要求預(yù)買 外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，幫您買到 時(shí)間，請(qǐng)稍候。 外場(chǎng) :收您 ***元，請(qǐng)稍候，謝謝 ! 9. 找零 /零錢及其統(tǒng)一發(fā)票 : *外場(chǎng) :抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝 ! 謝 ! *小費(fèi)盤不可置放于包廂內(nèi) 外場(chǎng) :抱歉，小費(fèi)盤我需先收出，謝謝。 外場(chǎng) :好的 !請(qǐng)問(wèn)是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時(shí)候 ? 2. 詢問(wèn)客人有無(wú)需要存酒 ? 外場(chǎng) :請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有酒 要存 ? 存酒 收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過(guò)，方可將酒拿出包廂。 遞送時(shí)須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口 。 開 酒： 將洋酒瓶蓋 上的封條撕開，打開瓶蓋 。 備注： （各品牌 … ）須用白蘭地杯 . .伏特加酒 .金酒 .龍舌蘭酒 … 等須用威士忌杯 . .伏特加酒時(shí)須多附上數(shù)片杯墊 . 進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對(duì)客人反手將門關(guān)上 。如數(shù)量過(guò)多一拿不了，分兩次上。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐 ，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。 三、組長(zhǎng)告知接待 組長(zhǎng)在由外場(chǎng)人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控 、 安排包廂使用狀況。如有需要時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯? (態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報(bào)組長(zhǎng)處理 ) ? 問(wèn) :我們買單 ! 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 19 答 :好的，請(qǐng)問(wèn)您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候 ? (回報(bào)組長(zhǎng)，通知柜臺(tái)買單 ) (如客人有點(diǎn)酒，需詢問(wèn)客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名 ) ? 問(wèn) :小姐，我們常來(lái)有沒(méi)有貴賓卡 ? 答 :很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。 答 :請(qǐng)問(wèn) 您需要什么煙呢 ?好的。 3. 告知客人處理情形。 (檸檬、椰汁、西打?? ) 答 :有請(qǐng)問(wèn)您要飲用 ?還是調(diào)酒用的呢 ? ? 問(wèn) :什錦水果只要萍果及芭樂(lè)。 1. 當(dāng)外場(chǎng)人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。 3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。另可主動(dòng)詢問(wèn)餐飲品質(zhì)是否滿意。 4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。 2．進(jìn)入包廂后： （反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。 3. 外場(chǎng)需依餐點(diǎn) (性質(zhì) )準(zhǔn)備相關(guān)器皿。 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝 ! 7．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 D. 粥、面類 : E. 小菜，點(diǎn)心類 :可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例 : 等， 二、點(diǎn)餐技巧 技 巧 說(shuō) 辭 說(shuō) 明 二選一 臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打 ? 客人會(huì)因此而受前提暗示影響 適時(shí)促銷 我們的 ***客人反應(yīng)不錯(cuò) ，建議您可點(diǎn)用 面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí) 廷續(xù)服務(wù) 先生您的 已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一份嗎 ? 促使客人消費(fèi)意愿增加 動(dòng)作表情 用微笑將熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任 說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情 以誠(chéng)待人 現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水 隨時(shí)隨地替客人著想 設(shè)客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容 讓他失去選擇，使其相信 是與否 先生 (小姐 )是要點(diǎn)酒嗎 ?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎 ? 誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng) 關(guān)心對(duì)方 需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢 ? 關(guān)心對(duì)方 的心使其接受建議 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 假設(shè)立場(chǎng) 如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多 暫時(shí)易位，給予建議 搭配促銷 您的 需不需要 來(lái)搭配調(diào)呢 ?口感不錯(cuò) 告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn) 贈(zèng)品刺激 目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打 以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素 以折扣吸引其點(diǎn)用 提點(diǎn)法 本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃 (或熱炒 )，您可參考看看 提點(diǎn)客人肚子餓了 點(diǎn)餐服務(wù) （服務(wù)鈴服務(wù) ） 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： 敲三下門，過(guò)三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入。 外場(chǎng) :非常抱歉，您點(diǎn)的 剛好賣完，還是需要換點(diǎn) 其它餐點(diǎn)呢 ?像 或 ，也蠻好吃的。 外場(chǎng) :好的，請(qǐng)問(wèn)您要選擇什么來(lái)調(diào)酒 ? 8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。 4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少 錯(cuò)誤 (點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單 )。 拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù) 消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn) 行點(diǎn)餐服務(wù)。 :抱歉 !打擾您，您送茶。 3. 開電視、功放及電腦之電源： 您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，現(xiàn)在是 1 小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過(guò) 時(shí)的話， 時(shí)以后是 1 小時(shí)元 4 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說(shuō)） 先生 /小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過(guò)鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌， 顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂(lè)及麥克風(fēng)的音量。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)?！睬飞硪龑?dǎo)〕 外場(chǎng) :先生 (小姐 )，麻煩這邊請(qǐng)。 外場(chǎng) :好，收到，謝謝。 2. 幕機(jī)尋人服務(wù) 當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。 同上 (須指引服務(wù)鈴方向 ) 退出包廂時(shí) 1. 先生 (小姐 )為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測(cè)試，非常抱歉。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子并每日擦試光亮。 2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。 都是主人 。 不適合服務(wù)業(yè) : 1．無(wú)法舉一反三。 2．人員素質(zhì)參差不齊。 無(wú)形 不良服務(wù)顧客流失。 二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 : 1．服務(wù) 人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者 : 面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)， KTV 已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng) KTV 更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引永保客人至公司消費(fèi)。 追求卓越： 努力工作，重視自己的工作成績(jī)，并熱情的追求卓越，力爭(zhēng)有所創(chuàng)造，有所作為。量販?zhǔn)?KTV 之所以成功，不光經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)?KTV 的前景，紛紛改行，改做量販 KTV。 培 訓(xùn) 工 作 手 冊(cè) 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2 K T V 外 場(chǎng) 作 業(yè) 教 材 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 (三 ) ＜目 錄＞ 一、企業(yè)形象說(shuō)明 3 二、團(tuán)隊(duì)口號(hào) 7 三 、專業(yè)文化技能課程 外場(chǎng)教材 （ 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀 容 第五節(jié) 應(yīng)對(duì)說(shuō)辭 第六節(jié) 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 第七節(jié) 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧 第十二節(jié) 開單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 一、企業(yè)文化 XXXXX