【正文】 客人進(jìn)入包廂 。 ? 站定點(diǎn) (樓梯口或電梯口 )等待客人到達(dá)，看見客人時(shí) (眼神與消費(fèi)者接觸 )以適當(dāng)之音量親切招呼 (臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼 ) 外場(chǎng) :您好，歡迎光臨。 注意 :不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。 3. 香煙之售賣 ，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。鞠躬 30度 當(dāng)有物品送交客人時(shí) 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 一、公司服務(wù)項(xiàng)目 : 1. 預(yù)約訂位 為了避免客人至門 市等候包廂過久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部 分保持立正姿勢(shì)。 左手托托盤 ,上身鞠躬 30 度 巡房 ,進(jìn)包廂后 不好意思，請(qǐng)問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候 ? 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬 30度 當(dāng)客人有所要求 ,無法立即給予解決時(shí) 祝您歡唱愉快。 雙手虎口交叉，放于小 腹上，兩手臂自然撐 開，身體其余部分保持 立正姿勢(shì)。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。 2. 臉部 :化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 2． 臉部 :不得蓄留胡須，每日刮整 保持臉部清潔。 四、 站姿 : 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。 二、 微笑真誠，眼 神專注，應(yīng)對(duì)得體。 獨(dú)特性 。 四、服務(wù)應(yīng)有 1．心理建設(shè) : 客人 ，而 不是老板 。 2．措詞不佳。 3．具有親和力。 3．員工流動(dòng)量大。 5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn) : 優(yōu)點(diǎn) : 1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開正常上下班的尖峰時(shí)段。 2． 服務(wù)業(yè) :無形。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者 : 公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。 七、迎送語 您好，歡迎光臨 ,**** 謝謝光臨，請(qǐng)慢走 ,歡迎下次光臨 麻煩這邊請(qǐng)（左 ） 麻煩這邊請(qǐng) （右） 請(qǐng)問您需要什么服務(wù)嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝 ! 壹 . KTV 營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 客 人 進(jìn) 場(chǎng) 接待消費(fèi)說明 主接 安排包廂 交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單 副接帶客至樓面 外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品 引導(dǎo)客人至包廂 消費(fèi)解說與設(shè)備解說 點(diǎn) 餐 服 務(wù) 超 市 開 單 巡 回 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 出 餐 KEY 單 餐 飲 調(diào) 制 通知接待可帶客之包廂 報(bào)備區(qū)域組長、檢查 清 包 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 服務(wù)鈴服務(wù) 工作臺(tái)敲單 遞送 MIC、瓜子 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 8 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 一、 服務(wù)精神 : 一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。 我們的承諾： C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境 H OSPITALITY 真誠友善的接待 M AINTENANCE 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 P PODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S PEED 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號(hào)就是： 團(tuán)隊(duì)口號(hào) 一、服務(wù)口號(hào) 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動(dòng)合作 二、學(xué)習(xí)口號(hào) 積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號(hào) 親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號(hào) 整齊 清潔 簡(jiǎn)單 樸素 迅速 確實(shí) 五、五心口號(hào) 明朗坦誠 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時(shí)反省 六、精神口號(hào) 看我們的氣勢(shì)多幺雄壯 。 認(rèn)同鼓勵(lì)： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵(lì)為顧客滿意所做出的每一份努力。 錢柜是一家自主，自助式的 KTV，由于臺(tái)灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以 大陸的第一家上海錢柜于 [1995]年成立，因?yàn)槠鋬r(jià)格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異常火爆，繼而在全國各大城市相繼成立量販?zhǔn)?KTV。 二、量販理念 量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于 [1893]年，在 [1963]年后傳到日本起名量販， [1983]年傳到了中國臺(tái)灣第一家量販?zhǔn)脚_(tái)灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)?KTV。 培 訓(xùn) 工 作 手 冊(cè) 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2 K T V 外 場(chǎng) 作 業(yè) 教 材 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 (三 ) ＜目 錄＞ 一、企業(yè)形象說明 3 二、團(tuán)隊(duì)口號(hào) 7 三 、專業(yè)文化技能課程 外場(chǎng)教材 （ 營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀 容 第五節(jié) 應(yīng)對(duì)說辭 第六節(jié) 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 第七節(jié) 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費(fèi)解說及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧 第十二節(jié) 開單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 一、企業(yè)文化 XXXXX娛樂 有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗(yàn)音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理 的經(jīng)營服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨 ****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 在 E 時(shí)代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領(lǐng) **文化娛樂市場(chǎng)的嶄新潮流，以星級(jí)的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。量販?zhǔn)?KTV 之所以成功，不光經(jīng)營方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)?KTV 的前景，紛紛改行，改做量販 KTV。 A、 過硬的硬件設(shè)備 B、 優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、 新穎 .獨(dú)特的附屬設(shè)施 三 、經(jīng)營理念 ＃ 以客為尊： 這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 追求卓越： 努力工作，重視自己的工作成績(jī)，并熱情的追求卓越，力爭(zhēng)有所創(chuàng)造，有所作為。 用我們的信心開創(chuàng)未來 。 二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 : 1．服務(wù) 人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者 : 面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營， KTV 已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場(chǎng) KTV 更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引永保客人至公司消費(fèi)。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。 無形 不良服務(wù)顧客流失。 4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。 2．人員素質(zhì)參差不齊。 2．觀察力敏銳。 不適合服務(wù)業(yè) : 1．無法舉一反三。 5．不知道先生 /小姐。 都是主人 。 2．全位的服務(wù)禮儀 : 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn) : 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 9 腦 : 手 : ，協(xié)助客人 視 : ，用眼睛注意客人的眼神 行 : ，勿太匆忙 或過緩 ，速度一致，不可過快或過