【正文】 可供選擇。 (通知吧臺 ) ? 問 :可不可以給一碟辣椒醬油 ?好的 !麻煩您稍候。 1. 先查明 ORDER單是否已開立或勾單。 3. 告知客人處理情形。 (回報組長送回主吧處理 ) ? 問 :我們點的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。 答 :好的 !我?guī)湍贸鋈セ貨_。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水 ) ? 問 :是否有賣蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會 蛋糕送來時，我們會為您送進(jìn)包廂。 答 :請問 您需要什么煙呢 ?好的。 (需付現(xiàn)金 ) ? 問 :顯示屏不能使用。 (回報組長，與接待聯(lián)系 ) ? 問 :今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣 ? 答 :對不起 !我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝 ! ? 問 :你們這里有沒有坐臺 ? 答 :對不起 !本公司沒有提供此項服務(wù)，希望 沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉 !(回報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進(jìn)入 ) ? 問 :可否幫我打生日快樂字幕 ? 答 :好的。 (回報組長，拿掃把進(jìn)包廂清理 ) ? 問 :您們可不可借我刀子 ?我要削水果 (或切蛋糕 ) 答 :對不起 !刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。 (態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報組長處理 ) ? 問 :我們買單 ! 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 19 答 :好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時候 ? (回報組長，通知柜臺買單 ) (如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名 ) ? 問 :小姐，我們常來有沒有貴賓卡 ? 答 :很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。 ? 狀況 :客人不愿接受你的說詞時。 (千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長 ) 狀況 :客人問到的是您不了解或不確定的事時。 (千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長 ) 十六 .訪 客 處 理 一、 樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應(yīng) 說詞：組長 XX 先生 /小姐 XX 包廂 有 XX 位訪客 外場 好的，收到 二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂 說詞：您好，歡迎光臨，請問是 XX 包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請 三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客 說詞：抱歉，打擾您有您的訪客 四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來 五、 如包廂內(nèi)客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂 六、 主動詢問客人是否需要點餐 外場說詞：先生 /小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。如有需要時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯Ｓ心脑L客 客人回答：不認(rèn)識 外場說詞：抱歉，打擾您了 九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友 A：通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知 B：如需要配合打字幕尋人時應(yīng)請訪客至大廳沙發(fā) 區(qū)等候 十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20 十七 .轉(zhuǎn)包廂處理 標(biāo)準(zhǔn)流程 工作流程圖： 人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息 報備組長 組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號碼 組長至包廂內(nèi)確認(rèn) 組長安排轉(zhuǎn)包廂 通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂 帶客至新包廂 至包廂內(nèi)餐飲整理 B員至門外等候客人離開 （手托托盤） A 員至包廂內(nèi)告知客人 安排人員清包廂 通知工程技術(shù)維修 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 轉(zhuǎn)包廂處理 標(biāo)準(zhǔn)流程 一 、 需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況： 當(dāng)外場人員獲知消費者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 2．接待人員因為當(dāng)時沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r安排的。 (應(yīng)注意時間扣除，并向客人致歉 ) 4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。 三、組長告知接待 組長在由外場人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控 、 安排包廂使用狀況。 2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼 。 說詞： 先生 /小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號 (形式 )包廂。 (其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同 ) 消費解說及桌面整理 （退出 包廂） 退出包廂后回報組長 至新包廂 遞送 組長至包廂檢查 工作完畢后回報組長 符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 22 如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! 五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一） A 員 1．至 包廂內(nèi)告知客人 外場說詞： 先生 /小姐 ， 您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 外場說詞： 先生 /小姐 ，您原先已點的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。 （二） B 員 1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi) 人的餐點、飲料整理。 2．等 A 員 退出新包廂后， 立即至包廂內(nèi) （ 參照包廂送餐流程） 整理過的餐點、飲料。 3．退出包廂后回報組長。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）?？腿嗽嚭群?，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒） C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。 備注： （各品牌 … ）須用白蘭地杯 . .伏特加酒 .金酒 .龍舌蘭酒 … 等須用威士忌杯 . .伏特加酒時須多附上數(shù)片杯墊 . 進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對客人反手將門關(guān)上 。 將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上 。 說詞： 先生 /小姐，這是您所點的 ********（洋酒名），請您驗酒 。 待客人驗完酒后，即準(zhǔn)備為客人開酒 。 開 酒： 將洋酒瓶蓋 上的封條撕開，打開瓶蓋 。 分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為 1 盎斯 。 說詞： 先生 /小姐，請問您的酒是否須加冰塊 。 （若客人有其他要求 則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個客人 。 遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口 。 說詞： 先生 /小姐，請慢用 。 之后將瓶蓋 蓋上 。 起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 包廂并輕聲將門關(guān)上 。 外場 :好的 !請問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時候 ? 2. 詢問客人有無需要存酒 ? 外場 :請問您有沒有酒 要存 ? 存酒 收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。 (開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺 )。 5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意 外場 :先生 (小姐 )您好 !請問哪一位買單。 外場 :您一共消費 **小 時，包廂費用是 **元，餐飲消費是 **元，一共是 **元，請您過目，謝謝 ! 7. 雙手將 ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將 ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。 外場 :收您 ***元，請稍候，謝謝 ! 9. 找零 /零錢及其統(tǒng)一發(fā)票 : *外場 :抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝 ! 謝 ! *小費盤不可置放于包廂內(nèi) 外場 :抱歉，小費盤我需先收出，謝謝。 ●附注 :包廂續(xù)唱處理 當(dāng)客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費 — (狀況口述 ) 1. 拿新的 ORDER單，寫上包廂號碼及續(xù)唱等字樣，于進(jìn)場時間欄上登記補(bǔ)滿買單時段之時間。 買單服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程 客人通過按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員 1．進(jìn)入包廂前： 右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲 3下門，停頓 3秒后再手握門把推開門 進(jìn)入包廂。（站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉，打擾您！請問有什么需要服務(wù)的嗎？ 3．客人告知買單訊息： 需立即回應(yīng)并詢問（站姿） 外場說詞： 好的，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候。請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！ 狀況二 ：客人要求預(yù)買 外場說詞： 好的，幫您買到 時間，請稍候。 6．告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優(yōu)惠（券、卡）。 （將帳單放至買單夾） 8．進(jìn)入包廂前： 左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲 3下門，停頓 3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。 外場說詞： 先 生 /小姐，這是您的帳單，總計 元，請過目，謝謝。 外場說詞： 您一共消費 小時，包廂費用為 元， 注： 各項消費需用手勢在帳單上為客人指引。 謝謝 ! 狀況二 ： 客人使用信用卡結(jié)帳 13．客人需稍候付帳： 若客人欲將 ORDER 單 留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。 16．進(jìn)入包廂前： 同 8 17．進(jìn)入包廂后： 同 2 外場說詞： 抱歉，打擾了 ！ 18．迅速至付帳的客人身旁： （蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。 20．客人立即離場： 需為客人拿衣物并幫助打開門 外場說詞： 先生 /小姐！請攜帶好您的隨身物品。 外場說詞： 先生 /小姐 ! 稍候您離開時請攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長該包廂單已買完或預(yù)買單時間。 二十一 . 清包廂 一、 準(zhǔn)備之用具 ? 藍(lán)桶 ? 抹布 :保持潔凈不油膩 ? 煙灰缸 :保持潔凈，干 燥，有破損或裂痕不可使用 ? 刮刀 :保持潔凈 二、需注意事項 : 1. 客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。 3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。 *客人已離開部門 :通知組長后，將該項物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂 號碼、拾獲日期時間，拾獲人及遺失物品名。 5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟 (濕 )沙發(fā)，造成損壞。確認(rèn)無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。 A. 包廂原有設(shè)備，如置物盒，立牌，末使用過的煙灰缸，歌本 (或 MENU)，應(yīng)先放至電視臺面或沙發(fā)上。 C. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。 D. 未使用過之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。 F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注 :(2)】應(yīng)另外攜出包廂分類裝箱處理 ，勿丟棄。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺登記及管理 (切勿占為己有 ) 3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。 (嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈 ) 4. 將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離 為半個煙灰缸的位置。立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。 C