【正文】 服務人員的職責與重要性 一、 服務精神 : 一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經營者最大的危機。那我們的決心有始有終 。 我們的承諾： C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境 H OSPITALITY 真誠友善的接待 M AINTENANCE 優(yōu)良維護的設備 P PODUCT QUALITY 高質穩(wěn)定的產品 S PEED 快速迅捷的服務 我們的口號就是： 團隊口號 一、服務口號 服從負責 操守品德 廉潔謙虛 互動合作 二、學習口號 積極進取 認真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號 親切態(tài)度 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 五、五心口號 明朗坦誠 犧牲奉獻 關懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省 六、精神口號 看我們的氣勢多幺雄壯 。 有責任心： 言出必行，擔負起責任，樹 立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為我們是 XXXX 的主人。 認同鼓勵： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販式 KTV，可見量販式競爭的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點是成功量販式 KTV 所必須具備 的。 錢柜是一家自主，自助式的 KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以 大陸的第一家上海錢柜于 [1995]年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨^而在全國各大城市相繼成立量販式 KTV。販：販賣，以很低的價格銷售，是一種以量記價的經營方式。 二、量販理念 量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于 [1893]年，在 [1963]年后傳到日本起名量販， [1983]年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當中，起名量販式 KTV。高品質、全方位以及專業(yè)化的服務是我們不懈追求的目標。 培 訓 工 作 手 冊 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 2 K T V 外 場 作 業(yè) 教 材 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 3 (三 ) ＜目 錄＞ 一、企業(yè)形象說明 3 二、團隊口號 7 三 、專業(yè)文化技能課程 外場教材 （ 營運現(xiàn)場之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖 第二節(jié) 服務人員的職責與重要性 第三節(jié) 服務理念 第四節(jié) 營運現(xiàn)場服裝儀 容 第五節(jié) 應對說辭 第六節(jié) 公司部門所提供之服務即售賣項目 第七節(jié) 準備帶客送進包廂之物品 第八節(jié) 引導客人至包廂 第九節(jié) 消費解說及設備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點餐服務及點餐技巧 第十二節(jié) 開單服務 第十三節(jié) 送餐服務 第十四節(jié) 巡回服務 第十五節(jié) 服務鈴服務 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉包處理 第十八節(jié) 紅酒服務 第十九節(jié) 洋酒服務 第二十節(jié) 買單服務 第二十一節(jié) 清包服務 第二十二節(jié) 總清流程 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 4 一、企業(yè)文化 XXXXX娛樂 有限公司以“熱情周到的服務、優(yōu)質完善的設施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導健康向上、高品位、個性化的娛樂風尚為已任，秉持人性化管理 的經營服務理念，力求以最優(yōu)質的親人式服務、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨 ****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細致、耐心的服務觀念，為消費者提供安全舒適的休閑空間。 在 E 時代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領 **文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級的設施、星級的服務，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。 量販的含義：量：數量，商品數量。量販式 KTV 之所以成功，不光經營方式獨到，特殊的管理模式以及廉價的消費都是吸引廣大消費者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販式 KTV 的前景，紛紛改行，改做量販 KTV。 北京第一家真正意義上的量販式 KTV 成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價格上敢于突破底線的量販式 KTV，不光其價位低廉，并且在內部還增設了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內成立了分店。 A、 過硬的硬件設備 B、 優(yōu)秀的軟件服務 C、 新穎 .獨特的附屬設施 三 、經營理念 ＃ 以客為尊： 這是服務業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 輔導支持： 我們相互信賴，相互輔導，相互支持，無論何時何地都能體現(xiàn)44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 5 出團隊合作的精神。 追求卓越： 努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為?？次覀兊木褚鈿怙L發(fā) 。 用我們的信心開創(chuàng)未來 。所以就永續(xù)經營的理念，服務從業(yè)人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態(tài)。 二、 服務人員的職責與重要 : 1．服務 人員是公司服務品質的傳達者 : 面對服務業(yè)不斷采多樣化的經營， KTV 已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場 KTV 更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質并透過外場人員的傳達，才能吸引永?？腿酥凉鞠M。 3．服務人員是公司與消費者之問的維持者 : 從客人的問題反應，透過外場的新切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業(yè)中，長久生存并屹立不 搖。生產之后販賣、消費，主要依賴機械設備。生產與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。 無形 不良服務顧客流失。 2．工作中可直接得到贊賞。 4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。 6．易結交朋友，有助 于人際關系的建立。 2．人員素質參差不齊。 4．需輪班輪休。 2．觀察力敏銳。 4．有耐性。 不適合服務業(yè) : 1．無法舉一反三。 3．沒有耐性。 5．不知道先生 /小姐。 主人心態(tài) 面對，而 非以業(yè)者 姿態(tài)面對。 都是主人 。 想在客人之前 。 2．全位的服務禮儀 : 3．儀態(tài)的要求重點 : 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網通用業(yè)頻道 9 腦 : 手 : ，協(xié)助客人 視 : ，用眼睛注意客人的眼神 行 : ，勿太匆忙 或過緩 ，速度一致，不可過快或過慢 ，保持最方便的位置 立 : .，勿三七步 言 : ，并且得體 ，插話要先道歉得到允許 ，影響正常工作 ，一定要低調 (國語 )、贊美的字語 4．應對禮節(jié)及儀態(tài) 一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 三、 在走道上遇見客人應主動向前問好。 2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 鞠躬 : 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 肆 . 營運現(xiàn)場 服裝儀容 男性 1． 頭發(fā) :發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領花，并熨燙平整內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。 f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL機等，應放置內務柜，不得隨身攜帶。長發(fā)則一律包 頭，不可以有染發(fā)之情形。 3. 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領結，并熨燙平整，內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色 。 伍 . 實用應對說詞 應對說詞 標準動作 使用時機 備注 您好，歡迎光臨。鞠躬 30度 謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 . 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然