某ktv接待培訓(xùn)工作手冊之接待作業(yè)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 其余以此類推（如：先生（小姐），您是第三順位，而我們已有二間包廂買單，這二間包廂客人買單后，您就是第一順位） 接待需將包廂靈活運(yùn)用，若遇現(xiàn)場客人等候小包廂，而當(dāng)中有中包廂或大包廂買單，可詢問客人之意愿先行安排，待有合適之包廂，再行轉(zhuǎn)換。 離場客人： 接待：各樓面，請問下樓是哪一間包廂客人？ 包廂狀況： 接待： 2 樓，請問包廂狀況？ 狀況一： 2 樓數(shù)間包廂剛離場。 接待：麻煩 XXX 包廂是否可帶？謝謝。 四、特殊狀況的交接： 1．是否有需要轉(zhuǎn)包廂的消費(fèi)者。 三、聯(lián)絡(luò)樓面核對包廂狀況，了解可帶客包廂及不能帶客之包廂有哪些。（亦請樓面回報） 接待確實掌握外場組長所回報出清之包廂狀況，再行帶客。 彼此接洽之客人需確實登記在預(yù)約本上，主動告知對主客人秘在位置。 ◎ 遇特殊客人要求安排包廂時，應(yīng)委婉詢問其身份并回報主、副主管處理。 ◎ 范例一：現(xiàn)場客滿，而無預(yù)約之客人（評估無法接受現(xiàn)場客人） 接待：您好，歡迎光臨！ 客人：現(xiàn)在有沒有包廂？ 接待：先生（小姐），對不起！請問您是否有預(yù)約？ 客人：沒 有預(yù)約。 客人主動提示需要留言： 客人：我要留一下名字，待會兒會有朋友來找我！ 接待：好的，麻煩您在此留一下姓名（手指留言本），待會兒您朋友來了，我們將會指引他進(jìn)包廂，謝謝！ 營運(yùn)注意事項 一 、環(huán)境整潔： 隨時留意門面之清潔（樓梯走道以及大廳地面）。 十 、減號時，評估三十分鐘后包廂買單數(shù)量極少（前一時段進(jìn)場及批數(shù)過多），而預(yù)約客人仍有許多批，且于當(dāng)時已產(chǎn)生延誤之情形應(yīng)先告知門市主管，由門市主管通知預(yù)約中心減號。 四 、面對特殊客人需委婉的了解其身份，請其稍坐，再 通知主管（說明狀況），請主管處理后，依主管指示安排。 2 、正確語調(diào) 不急不緩 在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)親切友好的與客人應(yīng)對。 ◎ 手持店卡與客人解說現(xiàn)行預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說后將店卡遞予客人）。 ４、 未站在客人立場著想。（已評估短時間無包廂） 接待：先生（小姐）請問您有預(yù)約嗎？ 客人：沒有預(yù)約。 ◎ 范例二：消費(fèi)者有預(yù)約，但門市暫無備妥包廂 客人：我預(yù)約９點４０分。 ＰＳ：以上之整潔工作，除上線時應(yīng)注意外，并且隨時檢視是否需做補(bǔ)強(qiáng)工作，保持舒適干凈的空間（口述補(bǔ)充說明）。 １１、 勿讓車輛停放在大門出、入口（除公用事業(yè)車輛外）。 ３、 樓梯及電梯內(nèi)需打掃干凈。 １６． 謝謝光臨請慢走！歡迎下次 光臨！ 二、 副接的工作職責(zé) １、 主動迎上招呼客人并詢問客人是否有預(yù)約或訪客。 ＊ 接待工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的一個工作精神。 ＊ 了解大廳等候區(qū)域的劃分和各分機(jī)電話的分布。 副接 ：由外場正職人員及干部擔(dān)任。 （迎賓擔(dān)任） 一、 具備條件： １． 服裝儀容、禮儀的要求 A． 服裝儀容的整潔 頭發(fā)、胡子、指甲等個人儀表方面的要求。 ＊ 了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量。 ４．觀察力 ＊ 反應(yīng)好、能察顏觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批 客人特征、預(yù)約資料、人數(shù)和等候位置，如能記住客人姓氏，更能博得客人的好感。 ２、 主動請訪客查看留言本，如無留言可按作業(yè)流程做＜舉例 ＞。 ４、 盆花需澆水，注意不可將水噴在花朵上，易使花朵枯萎。 １２、 大廳之電視電腦熒屏擦拭干凈。 接待人員的基本應(yīng)對禮儀 當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)門市（進(jìn)入大廳）時，接待人員應(yīng)主動趨前迎接，并面帶微笑、行１５度鞠躬禮。 接待：好的，請問您的預(yù)約號碼是幾號？（預(yù)約者）貴姓大名？ 客人：我的預(yù)約號碼１５號，王大明。 接待：先生（小姐），非常抱歉！因為本店現(xiàn)在包廂已經(jīng)客滿，如果您需要（預(yù)約）等候，時間將會耽誤較久（大約時間告知客人），請問您是否要預(yù)約下一時段呢？ 客人：電話無法撥通。 ５、 未主動替客人詢問它店狀況。 ◎ 告知現(xiàn)場等候之時間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包廂可適時建議，并告知轉(zhuǎn)包之可能性）。 不卑不亢 在遇野蠻客人時，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭執(zhí)。 五 、對于提前或遲到之預(yù)約客人，需再委婉的解說預(yù)約制度
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