【正文】 自己的工作。 A批評(píng)　　　，起訴他 案例：216。道德：是一定社會(huì)，一定階級(jí)向人們提出的處理人與人之間，個(gè)人與社會(huì)、個(gè)人與自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。七、職業(yè)道德（一）什么是職業(yè)道德職業(yè)道德：職業(yè)之道，德先知道。此時(shí)他們需要的是鼓勵(lì)，是打起精神?！　∠旅媸莵碜浴端押】嫡搲返臏p壓的偏方，你不妨試一試： 　　運(yùn)用言語和想象放松 　　通過想象，訓(xùn)練思維“游逛”，如“藍(lán)天白云下，我坐在平坦綠茵的草地上”，“我舒適地泡在浴缸里，聽著優(yōu)美的輕音樂”，在短時(shí)間內(nèi)放松、休息，恢復(fù)精力，讓自己得到精神小憩，你會(huì)覺得安詳、寧靜與平和。 　　面對(duì)壓力要有心理準(zhǔn)備?！睂W(xué)會(huì)一些簡單的減壓方法 　　放慢一下工作節(jié)奏。一位朋友聞?dòng)?，忙寫信安慰他，勸他不必太在意。刀再鋒利，如果一碰就斷，也沒有什么用。 　　有一個(gè)笑話說：雞跟牛發(fā)牢騷，“人讓我們多下蛋，自己卻計(jì)劃生育，太不公平了。其實(shí)，人完全有理由，在任何艱難困苦的條件下，都具有樂觀主義的精神。把工作“當(dāng)成一種帶薪的愉快學(xué)習(xí)過程” 　　面對(duì)紛雜的市場(chǎng)環(huán)境，帶領(lǐng)萬人的集團(tuán)企業(yè)——TCL掌門人李東生在談到壓力時(shí)說，不是沒有壓力，“要爭(zhēng)取做到把工作當(dāng)成一種‘帶薪的愉快學(xué)習(xí)過程’。”喬治接著說，“我這一生都在關(guān)我身后的門。由此我們可以這樣認(rèn)為，當(dāng)一件失敗的事情不可避免地發(fā)生之后，明智的人全當(dāng)它沒有發(fā)生。你現(xiàn)在能把握的只有那顆草莓，就要把它吃了。生命是一個(gè)括號(hào)，左邊括號(hào)是出生，右邊括號(hào)是死亡，我們要做的事情就是填括號(hào)，要用靚麗多彩的事情，好心情把括號(hào)填滿，結(jié)果到了括號(hào)就結(jié)束了。這一家真夠凄慘的。 　　積極的思維對(duì)待人和事，凡事多往好處想。知足知足常樂，每個(gè)人都有對(duì)物質(zhì)的欲望，但是，獲得金錢不是一個(gè)目的，他只是一種手段，我們真正的生活意義在于快樂，幸福，而快樂和幸福往往體現(xiàn)在我們工作和生活的過程中，不是單一的一個(gè)結(jié)果，所以我們應(yīng)時(shí)刻保持知足常樂的心態(tài)，注重生活的每一過程。即平常、積極、知足、感恩、達(dá)觀的一種心智模式。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。d、始終如一：客人消費(fèi)過后，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達(dá)你對(duì)其舒適感的關(guān)注，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。規(guī)范化服務(wù)——用心看得見 KTV的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。 4）當(dāng)受到其他同事信任的時(shí)候 請(qǐng)大家永遠(yuǎn)記?。骸鞍l(fā)自內(nèi)心的自然微笑是最動(dòng)人的”。 2）部長“笑容滿面”的影響。 216。用情去服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)目標(biāo)　　1）讓客人滿意。最后是掌握了良好的服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華。意識(shí)指導(dǎo)一個(gè)人的行動(dòng)，沒有積極的對(duì)客服務(wù)意識(shí)就不會(huì)對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一觀念很重要。訓(xùn)練四步曲1）第一步：準(zhǔn) 備 工 作 n 培訓(xùn)人自我準(zhǔn)備； n 培訓(xùn)內(nèi)容、目標(biāo)、方式。2）學(xué)習(xí)要用科學(xué)的方式方法；多種多樣的方式結(jié)合去學(xué)習(xí)，例如體驗(yàn)式學(xué)習(xí)方法，運(yùn)用的感觀越多（視、聽、嗅、味、），掌握得越快。作為基層管理者的部長應(yīng)具備培訓(xùn)其下屬員工的能力，即成為一名合格的訓(xùn)練員，對(duì)于提高整體員工的素質(zhì)具有至關(guān)重要的作用。1管理人員在房中被熟客拖住，長時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？答：進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。當(dāng)客人喝醉酒發(fā)酒瘋，到處鬧事，你應(yīng)怎樣做？答：馬上通知喝醉酒的同行朋友把其勸回包房或幫其送走，如客人一往如故，應(yīng)馬上通知主管及保安員幫其處理。發(fā)現(xiàn)客人于包房吸毒你該如何做？答：確定事實(shí)后馬上阻止，同時(shí)上報(bào)主管級(jí)以上人員。（五）常見突發(fā)事件處理若場(chǎng)內(nèi)客人斗毆、打架你該怎么做？答：首先自己保持鎮(zhèn)定，無需驚慌，把手頭上的工作暫時(shí)停下（這時(shí)告知其他同事或轉(zhuǎn)交給其他同事幫其跟進(jìn)）快捷的判斷出客人因何原因打架，馬上把情況上報(bào)領(lǐng)班及以上管理人員和保安員幫其處理，同時(shí)撤走危險(xiǎn)物品及易碎易爛的移動(dòng)物品。維修組工作內(nèi)容1）及時(shí)跟進(jìn)全場(chǎng)需維修事項(xiàng)并登記于維修簿，檢查維修本上工程部已跟進(jìn)好的事項(xiàng)結(jié)果，如跟進(jìn)不如理想，與工程部溝通；定期與上級(jí)匯報(bào)。收銀：收銀部長應(yīng)安排好的崗位有接線、前臺(tái)收銀1號(hào)機(jī)前臺(tái)、2號(hào)機(jī)、超市收銀崗等。班前準(zhǔn)備①、提前15分鐘打上班卡，看好排班表，清楚自己當(dāng)天的崗位；②、著工衣戴工牌，員工穿黑色布鞋，不留指甲不戴飾物，衣者干凈整潔，儀容儀表合格；③、備好小筆記本、筆、禁毒小卡片、打火機(jī)、開瓶器，戴好麥線、領(lǐng)好對(duì)講機(jī)；④、看好上一班次的交接本，尤其注意重點(diǎn)交接事項(xiàng)。部長是KTV各門店形象的窗口，時(shí)刻以“KTV代表”的身份，在迎來送往中展開賓客的服務(wù)。部長是打交道的帶頭人，是各崗位服務(wù)員的表率，在各項(xiàng)服務(wù)工作中起著模范作用。而晚班則主要是做好營業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)流程及總清收尾工作。（四）崗位與人員安排樓面：各樓面部長應(yīng)根據(jù)本區(qū)域的員工數(shù)量及員工各自特點(diǎn)合理安排好每位員工的崗位，如區(qū)域應(yīng)有固定崗（看區(qū)）、流動(dòng)崗（巡回服務(wù)），定崗定人、責(zé)任到人，同時(shí)對(duì)不同崗位的人員應(yīng)根據(jù)其勞動(dòng)強(qiáng)度不同做出輪換，同區(qū)域同事應(yīng)隨時(shí)與其他同事做好交接，當(dāng)有固定崗因給客人服務(wù)或其他而發(fā)生空崗時(shí)，流動(dòng)崗員工應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)崗，以保證對(duì)客人服務(wù)的及時(shí)周到。（六）營業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)流程（樓面、收銀、水吧）樓面：1) 迎賓待客流程；2) 包房設(shè)施設(shè)備服務(wù)流程；3) 包房服務(wù)流程《酒水服務(wù)、中途巡回服務(wù)、包房呼叫服務(wù)、轉(zhuǎn)房、續(xù)鐘、代購、存酒》4) 送客收銀：1) 前臺(tái)收銀服務(wù)流程2) 超市收銀服務(wù)流程水吧：1) 超市服務(wù)流程（導(dǎo)購、水吧出品、送貨）（七）營業(yè)后的總清收尾樓面：包房設(shè)施設(shè)備檢查—衛(wèi)生收尾—大清流程—破損維修登記—重要事項(xiàng)寫交接收銀：衛(wèi)生收尾—大清流程—收銀系統(tǒng)關(guān)閉—前臺(tái)數(shù)據(jù)登記檢查—交賬—對(duì)講機(jī)清點(diǎn)—物品擺放—重要事項(xiàng)交接水吧：水吧操作間、超市衛(wèi)生收尾—貨品整理—填寫申購單/出貨單—重點(diǎn)事項(xiàng)交接（八）班后例會(huì)（由主管安排，部長協(xié)助）三、部長負(fù)責(zé)范圍（一）成本控制（協(xié)助主管做好成本控制）水、電；消耗品；清潔用品；（二） 設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)（按主管安排做好設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)）維修范圍1) 包房內(nèi)硬件設(shè)施（如：墻紙、玻璃、房內(nèi)設(shè)施設(shè)備）2) 公共區(qū)域設(shè)施；3) 物品損壞維修。3）多與采購、倉管溝通，做好申購及跟進(jìn)工作。（六）其它常見突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法當(dāng)客人自帶酒水、食品你應(yīng)如何處理？答：發(fā)現(xiàn)自帶應(yīng)及時(shí)的提醒客人，不好意思/您好，先生/小姐，您帶的這些物品幫您寄存起來好嗎？代會(huì)走時(shí)，您到服務(wù)臺(tái)提取或叫服務(wù)員幫您代取可以嗎？因?yàn)槭沁@樣，本公司不提倡客人自帶，如果客人態(tài)度強(qiáng)硬，這時(shí)應(yīng)馬上通知主管級(jí)以上人員幫其處理（注：客人自帶麥當(dāng)勞，肯德基等食物，可以請(qǐng)客人于大廳食用后再進(jìn)房）。當(dāng)班時(shí)間客人請(qǐng)你陪酒、陪唱，你該怎樣做？答：首先，謝謝客人的深情邀請(qǐng)，不好意思，我們上班喝酒要受懲罰，如果客人強(qiáng)硬要求，繼續(xù)糾纏不休，找借口把客人婉轉(zhuǎn)的拒絕（例如：先生/小姐，那您稍等一下，我請(qǐng)示一下我們領(lǐng)導(dǎo)），此時(shí)應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)幫你調(diào)換崗位，避免客人干擾正常工作，如客人做出一些不雅行為，應(yīng)想辦法避開，并通知上級(jí)幫其處理。1當(dāng)客人投訴酒水（已開封過）是假貨，要求退貨，你應(yīng)怎樣做？答：您好，先生/小姐，以我知道本公司的酒水是由幾個(gè)部門檢驗(yàn)合格才可以上架銷售，不可能有出現(xiàn)假酒這個(gè)現(xiàn)象，如客人強(qiáng)硬要求見經(jīng)理，這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)把情況匯報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理出面處理。四、員工培訓(xùn)與跟進(jìn)（一）員工培訓(xùn)內(nèi)容員工培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)目前公司的營運(yùn)模式，對(duì)于基礎(chǔ)員工主要圍繞考核表進(jìn)行，即各崗位考核表（詳見《新員工培訓(xùn)手冊(cè)》），同時(shí)理論與樓面實(shí)操相結(jié)合，在實(shí)操中指導(dǎo)下屬,以提高員工的實(shí)操技能及理論素養(yǎng)。 員工訓(xùn)練的基本原則1）要教授員工正確的東西；人們對(duì)于第一次學(xué)到的東西印象較深刻，所以第一次要教授員工正確的東西，應(yīng)在工作中時(shí)刻正確引導(dǎo)員工，這樣員工才能迅速成長發(fā)展；這比以后再反過來糾正他們的錯(cuò)誤容易得多。識(shí)別訓(xùn)練需求和工作表現(xiàn)需求1）訓(xùn)練問題；2）工作表現(xiàn)問題；如何組織一次培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的；2）培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)；3）培訓(xùn)參與人；4）培訓(xùn)方式、要求。只要思想上不放松，才能時(shí)時(shí)處于“時(shí)刻準(zhǔn)備著”的狀態(tài)，才能體現(xiàn)旺盛的精力，也才能應(yīng)付各種突發(fā)的服務(wù)需要！看待：就是服務(wù)要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。所謂對(duì)客服務(wù)意識(shí)，就是在對(duì)客服務(wù)中所具有的觀察、捕捉顧客需求信息的能力，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想準(zhǔn)備。二是把自己所在的場(chǎng)當(dāng)成家、熱愛本職工作，這樣才會(huì)產(chǎn)生做好工作的愿望。KTV創(chuàng)建初期，把標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)作為創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，現(xiàn)在客人一次又一次地投訴提示KTV管理者，原來的服務(wù)方式已經(jīng)無法讓客人滿意了，必須把個(gè)性化、情感化作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，不斷在這方面嘗試和探索。 　　3）讓客人感動(dòng)。（六）服務(wù)實(shí)操 微笑服務(wù)微笑作為無價(jià)商品貫穿整個(gè)服務(wù)過程深受顧客的歡迎，同時(shí)也是對(duì)員工訓(xùn)練的一個(gè)重要內(nèi)容。 4）部長要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)本區(qū)域員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面” 1）健康的身體和高尚的服務(wù)精神 最能使客人（尤其是散客）對(duì)公司產(chǎn)生好感并回頭消費(fèi)的服務(wù)案例就是完美地處理投訴。見到第一次來的客人，適當(dāng)贊美對(duì)方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對(duì)方場(chǎng)內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵(lì)客人下次再來消費(fèi)；而對(duì)二次消費(fèi)客人或熟客，一句“好久沒見您來了”既能讓人覺得受關(guān)注又能促使客人下次想來你場(chǎng)消費(fèi)。但若不加補(bǔ)救，等閑視之，那就是不可原諒加愚蠢的。六、塑造陽光心態(tài)陽光是世界上最純粹、最美好的東西，他驅(qū)除陰暗，讓人極目遠(yuǎn)眺，心曠神怡。積極作為一個(gè)初級(jí)管理者，首先應(yīng)起好帶頭作用，在工作中應(yīng)積極向上，做好表率，面對(duì)部長這一職位帶來的壓力，也要積極面對(duì)，應(yīng)為只有相信自己才會(huì)做得更好。而不僅僅是在為老板而工作，為賺錢而工作。 　　有這么一個(gè)民間故事，說的是西鄰有5個(gè)兒子，老大老實(shí)，老二機(jī)靈，老三瞎眼，老四駝背，老五跛足。 　　生命是一個(gè)過程不是一個(gè)結(jié)果，如果你不會(huì)享受過程，結(jié)果到了是什么大家都知道。他吃草莓這種心態(tài)就是活在當(dāng)下。從這個(gè)意義上說，在投資決策時(shí)應(yīng)排除沉沒成本的干擾?！芭?，當(dāng)然有必要?！?要想成為一個(gè)快樂成功的人，最重要的一點(diǎn)就是記得隨手關(guān)上身后的門，學(xué)會(huì)將過去的錯(cuò)誤、失誤通通忘記，不要沉湎于懊惱、后悔之中，一直往前看，這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們?cè)诿恳惶炖镏匦抡Q生，每一天都是我們新生命的開始。 　　現(xiàn)實(shí)中的不少人，遭受了一次挫折和失敗，就懷疑自己的能力，在內(nèi)心深出得出“我不行”、“我不是這塊料”、“我這輩子完了”得結(jié)論。有時(shí)思維走進(jìn)一個(gè)死胡同，換個(gè)角度來分析，從圈子外來看待問題，這時(shí)候視野開闊了，問題反而變得不那么嚴(yán)重。丈夫趕快向妻子檢討，都是我不好，我做得不對(duì)；妻子一聽丈夫檢討了，馬上說，我做得也不夠，雙方什么事也沒了，和好如初。 　　養(yǎng)成善于發(fā)現(xiàn)生活美好方面的習(xí)慣 　　一次，美國前總統(tǒng)羅斯福的家中被盜，丟失了許多東西。這時(shí)，是一味地埋怨生活，從此消沉、萎靡不振，還是對(duì)生活充滿感激，跌倒了再爬起來？英國作家薩克雷說：“生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。家庭的和睦與事業(yè)的成功絕非水火不容，它們的關(guān)系是互動(dòng)的，正所謂“家和萬事興”。繪畫、書法、下棋、運(yùn)動(dòng)、娛樂等能給人增添許多生活樂趣，調(diào)節(jié)生活節(jié)奏，使人從單調(diào)緊張的氛圍中擺脫出來，走向歡快和輕松。 　　看恐怖片英國有專家建議，人們感到工作有壓力，是源于他們對(duì)工作的責(zé)任感。人生重在過程，重在體驗(yàn)，投機(jī)的人一輩子都體驗(yàn)不了一個(gè)過程，踏踏實(shí)實(shí)做事，老老實(shí)實(shí)做人，其實(shí)你獲得的是最多。道德是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展變化而不斷發(fā)展變化的，沒有什么永恒不變的抽象的道德。 你的同事拿了公司1元錢而沒有申報(bào)，你認(rèn)為老板哪種做法合適？ 216。 語言——規(guī)范216。B、辦事公道的具體要求：216。B、職業(yè)紀(jì)律的涵義： 職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括：勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。 互相學(xué)習(xí)；216。 開拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識(shí)和科學(xué)思維216。職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑確立正確的人生觀是職業(yè)道德修養(yǎng)的前提；職業(yè)道德修養(yǎng)要從培養(yǎng)自己良好的行為習(xí)慣著手；學(xué)習(xí)先進(jìn)人物的優(yōu)秀品質(zhì)，不斷激勵(lì)自己；不斷地同舊思想、舊意識(shí)以及社會(huì)上的不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。**員工聽完后回答到：主要負(fù)責(zé)**房至**房共4間房是吧？好的，沒有問題，我會(huì)認(rèn)真仔細(xì)打掃，完成后會(huì)馬上向你匯報(bào)。 口頭：一對(duì)一、小組會(huì)、講話、電影、電視、電話178。178。因此，聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情，肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息，我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。（五）對(duì)客服務(wù)的溝通說清楚——要表達(dá)好自己所需要講的事情給客人聽（當(dāng)晚的收費(fèi)，精選的食品等）；聽明白——小心聆聽客人的吩咐或要求（客人的訂單，客人詢問一些優(yōu)惠資料等）；聽說過程中的態(tài)度——最后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要向客人回應(yīng)你知道他說的是什么，例如：點(diǎn)頭、重復(fù)客人的問題，微笑等。4）適當(dāng)表揚(yáng)當(dāng)屬下表現(xiàn)優(yōu)秀的時(shí)候可適當(dāng)?shù)慕o予表揚(yáng)，記住贊美必須真誠，首先必須確認(rèn)你贊美的熱的卻有此優(yōu)點(diǎn)，并且有充分的理由去贊美他。在結(jié)束的時(shí)候應(yīng)該給予鼓勵(lì)，可以減輕批評(píng)對(duì)屬下帶來的壓力，盡量不要說：下次不許再犯。不和對(duì)方融洽溝通的情境和氣氛，不尊重對(duì)方講話的權(quán)利，則難以和對(duì)方建立起感情和人際關(guān)系。在很多的時(shí)候，由于我們?cè)跁r(shí)限前才完成任務(wù)，根本未能知道是否合乎要求的標(biāo)準(zhǔn)，如有需要改動(dòng)時(shí)，我們便不能順利在時(shí)限前完成工作了。例如：有同事工作時(shí)沒精打彩，你希望關(guān)心他是否有什么難題，想找他