【正文】 間的特性，可容納人數(shù)多寡，如較小的大包廂、較大的包廂等，以利 包廂靈活運(yùn)用。 （于２ — 8 訪客補(bǔ)充說(shuō)明） 注：有時(shí)少數(shù)消費(fèi)者易混淆包廂號(hào)碼及預(yù)約號(hào)碼；此時(shí)接待人員應(yīng)細(xì)心、耐心為其服務(wù)。 ◎ 客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)： 若有包廂即替客人安排進(jìn)場(chǎng)，若無(wú)，則告知包 廂已有買(mǎi)單或在整理中，請(qǐng)客人稍待（告知明確等候時(shí)間）。 １、 未詢問(wèn)是否有預(yù)約。 接待：好的，先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂，馬上為您安排。（接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)） 接待：好的，王先生，請(qǐng)問(wèn)目前有幾位（已到達(dá)）？ 客人：６位都到了。 １６、 遇雨天應(yīng)在門(mén)口擺放傘套，并為客人套傘。 ８、 電話的擦拭及消毒（用酒精）。 ６、 對(duì)于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，以及等候客人秩序的維護(hù)。 ８． 請(qǐng)問(wèn)您待會(huì)兒是否有朋友要來(lái)（如朋友來(lái)，需要留言）？ ９． 請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？麻煩您這邊請(qǐng)（手指留言本）！ １０． 麻煩您 樓 號(hào)包廂，這邊請(qǐng)（欠身引導(dǎo)，接待人員需先行于客人前三至四步之 距離配合手勢(shì)，引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂）。 ＊ 評(píng)估包廂買(mǎi) 單概 率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下，適時(shí)吸納現(xiàn)場(chǎng)客人，保持包廂較高使用率。 Ｃ． 與客人距離的保持 與異性客人及高個(gè)或矮個(gè)客人的距離保持。 培 訓(xùn) 工 作 手 冊(cè) 20xx/ K T V 接 待 作 業(yè) 教 材 (二 ) 接待服務(wù)流程 (二 ) 進(jìn)行消費(fèi)與設(shè)備解說(shuō)的服務(wù)人員，簡(jiǎn)稱為接待。 注意事項(xiàng)：禁止出現(xiàn)笑客人的表情，避免對(duì)客人有過(guò)分夸張的表情。 ＊ 詳加了解預(yù)約中 心工作內(nèi)容及功能，提供客人更貼心的服務(wù)感受。 ◎ 常用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞：（請(qǐng)注意語(yǔ)調(diào)需柔和，咬字要清晰） １． 您好！歡迎光臨！ ２． 先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)是來(lái)消費(fèi)還是來(lái)找朋友？ ３． 先生（小 姐）請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？ ４． 不好意思 ！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約？ ５． 抱歉！請(qǐng)問(wèn)您（預(yù)約者）貴姓 （芳名）？預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)？ ６． （抱歉）您的預(yù)約時(shí)間是 點(diǎn) 分，總共有（預(yù)約） 位，請(qǐng)問(wèn)是否正確？ ７． 先生（小姐），您好！為您安排的包廂是 樓 號(hào) 的 式包廂，包廂價(jià)格每小時(shí) 元（折扣后 元），最低餐飲消費(fèi)為 元。 ５、 在帶客進(jìn)包廂之前先詢問(wèn)客人是否要留言，再入包廂進(jìn)行必要的消費(fèi)以及設(shè)備的解說(shuō)（對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客人當(dāng)場(chǎng)解說(shuō)消費(fèi)）。 ７、 天花板灰塵之擦拭。 １５、 大廳等候區(qū)沙發(fā)應(yīng)定期上油保養(yǎng)。 接待：好的，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼是 幾號(hào)？（預(yù)約者）貴姓大名？ 客人：我的預(yù)約號(hào)碼是１５號(hào)，王大明。 接待：好的，請(qǐng)問(wèn)您有幾位？ 客人：６位。（如客人不 了解時(shí)，須耐心作進(jìn)一步說(shuō)明） ◎ 范例五：接待接洽客人時(shí)易犯之錯(cuò)誤說(shuō)辭： 三位嗎？我們目前包廂已客滿，麻煩您沙發(fā)區(qū)稍坐，我?guī)湍艂€(gè)順位。 ◎ 客人提早抵達(dá)： 若有空包廂可評(píng)估直接替客人先做安排（當(dāng)客人到達(dá)時(shí)間與預(yù)約時(shí)間相差甚早，請(qǐng)客人稍坐，并適時(shí)提供等候客人錢(qián)柜雜志閱讀或請(qǐng)其先點(diǎn)歌，待之前的預(yù)約客人確定未到達(dá)或已進(jìn)入包廂再為其安排）。若還是找不到，于離峰檔可主動(dòng)為客人打電話至其他部門(mén)查詢留言，若是尖峰檔，則可建議客人打電話至其他部門(mén)查詢。 C．語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類(lèi)似語(yǔ)句。 七 、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候之時(shí)間及順序，以免引起客人抱怨。 十四、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活 采用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率。 沙發(fā)、茶幾與墻面三者之間隙，需保持定位。 ◎ 了解包廂狀況，若有客人到時(shí)，則可立即告知有無(wú)包廂，明確告知可為其安排何種包廂及需等候之 時(shí)間。 ◎ 若遇雨天需主動(dòng)幫助客人使用傘套。 同時(shí)有數(shù)間包廂離場(chǎng)，接待可主動(dòng)告知樓面急需之包廂。 有打字幕之客人，需告知總機(jī)客人的方位或包廂。 七、主接應(yīng)確應(yīng)清點(diǎn)人力狀況，合理安排各人工作。 ] 六、環(huán)境整潔之交接。 接待： 2 樓， 201 訪客 2 位有帶酒。 用語(yǔ)：對(duì)不起，因現(xiàn)在客人較多，我們會(huì)依您的人數(shù)，盡快幫您安排包廂，請(qǐng)您稍候（由干部處理）