【正文】 立即 雙手將酒奉上給客人驗(yàn)酒 狀況二： 客人未拿酒過(guò)去驗(yàn) 將酒 遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進(jìn)口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無(wú)破損 。（把 酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒： A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)） B：先倒一杯推向主客，并做請(qǐng)品嘗的手勢(shì)（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。 。 現(xiàn)在是 1 小時(shí) 元，如果您消費(fèi)超過(guò) 時(shí)的話 ， 時(shí)以后是 1 小時(shí) 元 。 (需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn) ) 3． 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。 答 :對(duì)不起 !這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問(wèn)后馬上回來(lái)為您說(shuō) 明。請(qǐng)問(wèn)壽星的大名 ? ? 問(wèn) :我們打破杯子，幫我們整理一下 ? 答 :好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來(lái)為您處理。 (自包廂取出再加水 。 (請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂需要 ) ? 問(wèn) :為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒(méi)來(lái) ? 答 :很抱歉 !請(qǐng)問(wèn)您有哪些餐點(diǎn)還沒(méi)送來(lái) ?好的，馬上幫您查詢。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問(wèn)題以迅速、確實(shí)完成服務(wù) ) 4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。 9. 若客人從化妝室出來(lái)則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來(lái)所在之包廂位置。 (切記 :不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵 ) *巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意 (說(shuō)明告知或微笑點(diǎn)頭 )不可不予理會(huì)。 11. 更換煙灰缸 :應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來(lái)，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。 7. 在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。 2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上 。 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 先生 /小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元 /盆 。 C. 調(diào)酒類 :客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍 (雙料，價(jià)格加 元 ) D. 冷、熱飲 : *冰咖啡 :公司的咖啡均為 ， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡 (糖及奶精可自調(diào) )。一杯冰咖啡。 ●例 (一 )客人點(diǎn)洋酒 顧客 :我要一瓶 H/XO。 3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問(wèn)客人。 ? 附注 :服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位 (器具 )敲門 ，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過(guò)急連續(xù)急促敲門 (客人聽見(jiàn)會(huì)覺(jué)得驚慌 )，亦不可只敲單聲。 9．包廂平面圖： 先生 /小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式 。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。 注 :帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂 。 注意 :不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。鞠躬 30度 當(dāng)有物品送交客人時(shí) 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 一、公司服務(wù)項(xiàng)目 : 1. 預(yù)約訂位 為了避免客人至門 市等候包廂過(guò)久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問(wèn)的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。 左手托托盤 ,上身鞠躬 30 度 巡房 ,進(jìn)包廂后 不好意思，請(qǐng)問(wèn)您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候 ? 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 雙手虎口交叉，放于小 腹上，兩手臂自然撐 開，身體其余部分保持 立正姿勢(shì)。 2. 臉部 :化妝不可太過(guò)濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過(guò)長(zhǎng)或太大，也不可戴單只耳環(huán)。 2． 臉部 :不得蓄留胡須，每日刮整 保持臉部清潔。 二、 微笑真誠(chéng)，眼 神專注，應(yīng)對(duì)得體。 四、服務(wù)應(yīng)有 1．心理建設(shè) : 客人 ，而 不是老板 。 3．具有親和力。 5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。 2． 服務(wù)業(yè) :無(wú)形。 七、迎送語(yǔ) 您好，歡迎光臨 ,**** 謝謝光臨，請(qǐng)慢走 ,歡迎下次光臨 麻煩這邊請(qǐng)（左 ） 麻煩這邊請(qǐng) （右） 請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝 ! 壹 . KTV 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 客 人 進(jìn) 場(chǎng) 接待消費(fèi)說(shuō)明 主接 安排包廂 交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單 副接帶客至樓面 外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品 引導(dǎo)客人至包廂 消費(fèi)解說(shuō)與設(shè)備解說(shuō) 點(diǎn) 餐 服 務(wù) 超 市 開 單 巡 回 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 出 餐 KEY 單 餐 飲 調(diào) 制 通知接待可帶客之包廂 報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)、檢查 清 包 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 服務(wù)鈴服務(wù) 工作臺(tái)敲單 遞送 MIC、瓜子 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 8 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 一、 服務(wù)精神 : 一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。 認(rèn)同鼓勵(lì)： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵(lì)為顧客滿意所做出的每一份努力。 二、量販理念 量販起源于法國(guó)一家大型綜合超市，起源于 [1893]年，在 [1963]年后傳到日本起名量販， [1983]年傳到了中國(guó)臺(tái)灣第一家量販?zhǔn)脚_(tái)灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂(lè)行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)?KTV。 在 E 時(shí)代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領(lǐng) **文化娛樂(lè)市場(chǎng)的嶄新潮流，以星級(jí)的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂(lè)業(yè)的旗艦。 A、 過(guò)硬的硬件設(shè)備 B、 優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、 新穎 .獨(dú)特的附屬設(shè)施 三 、經(jīng)營(yíng)理念 ＃ 以客為尊： 這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 用我們的信心開創(chuàng)未來(lái) 。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。 4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。 2．觀察力敏銳。 5．不知道先生 /小姐。 2．全位的服務(wù)禮儀 : 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn) : 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 9 腦 : 手 : ，協(xié)助客人 視 : ，用眼睛注意客人的眼神 行 : ，勿太匆忙 或過(guò)緩 ，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢 ，保持最方便的位置 立 : .，勿三七步 言 : ，并且得體 ，插話要先道歉得到允許 ，影響正常工作 ，一定要低調(diào) (國(guó)語(yǔ) )、贊美的字語(yǔ) 4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài) 一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。 肆 . 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng) 服裝儀容 男性 1． 頭發(fā) :發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過(guò)發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。長(zhǎng)發(fā)則一律包 頭，不可以有染發(fā)之情形。 伍 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 使用時(shí)機(jī) 備注 您好，歡迎光臨。 左手托托盤 ,上身鞠躬 30 度 送水杯時(shí) 不好意思，為您重復(fù)一遍 蹲姿 點(diǎn)餐完畢時(shí) 不好意思， 幫您整理一下桌面。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 ? 托盤的拿法 :以手掌托盤底，重心向內(nèi)， 如過(guò)重可用另一手扶托盤邊緣。接待人員解說(shuō)完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。 ) ? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上 。】 ? 附注 :引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解 詢問(wèn)客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了 。 8．溫度與燈光： 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)燈光合 適嗎？ （站姿站在開關(guān)面板邊、客人 如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)） 若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié) （手勢(shì)指引） ，或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意。 外場(chǎng) :好的，一打百威。 C. 需確定客人要的數(shù)量 (幾瓶或罐 )。 外場(chǎng) :好的。 *點(diǎn)用 可建議搭配檸檬原汁或椰子水。 ： （手勢(shì)指引）臉帶微笑、真誠(chéng)待客。 拾叁 . 送餐服務(wù) 1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16 6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)！ 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐，您所點(diǎn)用的 餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來(lái)！ 5．退出包廂前： 需跟客人示意 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎? 6．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客） 拾肆 . 巡回服務(wù) 1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到 。 10. 是否有需更換杯具 (人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清 )。 *如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀， (如 :爭(zhēng)吵，打斗 )致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。 7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品 (是否有危險(xiǎn)物 ) 8. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問(wèn)客人 是否需要協(xié)助。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意 (說(shuō)明來(lái)意 ) 外場(chǎng) :抱歉，打擾您，請(qǐng) 問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎 ? 3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。 (通知吧臺(tái) ) ? 問(wèn) :可不可以給一碟辣椒醬油 ?好的 !麻煩您稍候。 答 :好的 !我?guī)湍贸鋈セ貨_。 (回報(bào)組長(zhǎng)，與接待聯(lián)系 ) ? 問(wèn) :今天我朋友生日，你們公司有沒(méi)有招待或折扣 ? 答 :對(duì)不起 !我們沒(méi)有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂(lè)及打生日快樂(lè)字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，并祝壽星快樂(lè)，謝謝 ! ? 問(wèn) :你們這里有沒(méi)有坐臺(tái) ? 答 :對(duì)不起 !本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望 沒(méi)有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉 !(回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入 ) ? 問(wèn) :可否幫我打生日快樂(lè)字幕 ? 答 :好的。 (千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng) ) 狀況 :客人問(wèn)到的是您不了解或不確定的事時(shí)。 2．接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r(shí)安排的。 說(shuō)詞： 先生 /小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號(hào) (形式 )包廂。 2．等 A 員 退出新包廂后， 立即至包廂內(nèi) （ 參照包廂送餐流程） 整理過(guò)的餐點(diǎn)、飲料。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。 說(shuō)詞： 先生 /小姐，這是您所點(diǎn)的 ********（洋酒名），請(qǐng)您驗(yàn)酒 。 說(shuō)詞： 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您的酒是否須加冰塊 。 之后將瓶蓋 蓋上 。 5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意 外場(chǎng) :先生 (小姐 )您好 !請(qǐng)問(wèn)哪一位買單。 買單服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程 客人通過(guò)按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員 1．進(jìn)入包廂前： 右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲 3下門，停頓 3秒后再手握門把推開門 進(jìn)入包廂。 （將帳單放至買單夾） 8．進(jìn)入包廂前： 左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲 3下門，停頓 3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。 16．進(jìn)入包廂前： 同 8 17．進(jìn)入包廂后： 同 2 外場(chǎng)說(shuō)詞： 抱歉，打擾了 ！ 18．迅速至付帳的客人身旁： （蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。 3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長(zhǎng)。 A. 包廂原有設(shè)備，如置物盒，立牌，末使用過(guò)的煙灰缸，歌本 (或 MENU)，應(yīng)先放至電視臺(tái)面或沙發(fā)上。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺(tái)登記及管理 (切勿占為己有 ) 3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。 C