【正文】 若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺(tái)登記及管理 (切勿占為己有 ) 3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。 3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長(zhǎng)。 （將帳單放至買(mǎi)單夾） 8．進(jìn)入包廂前： 左手拿買(mǎi)單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲 3下門(mén)，停頓 3秒后再手握門(mén)把推開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。 5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意 外場(chǎng) :先生 (小姐 )您好 !請(qǐng)問(wèn)哪一位買(mǎi)單。 說(shuō)詞： 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您的酒是否須加冰塊 。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。 說(shuō)詞： 先生 /小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號(hào) (形式 )包廂。 (千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng) ) 狀況 :客人問(wèn)到的是您不了解或不確定的事時(shí)。 答 :好的 !我?guī)湍贸鋈セ貨_。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門(mén)并致意 (說(shuō)明來(lái)意 ) 外場(chǎng) :抱歉，打擾您，請(qǐng) 問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎 ? 3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。 *如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀， (如 :爭(zhēng)吵，打斗 )致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)！ 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐，您所點(diǎn)用的 餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來(lái)！ 5．退出包廂前： 需跟客人示意 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤(pán)），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！（鞠躬） 6．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門(mén)（勿屁股面向顧客） 拾肆 . 巡回服務(wù) 1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到 。 拾叁 . 送餐服務(wù) 1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。 *點(diǎn)用 可建議搭配檸檬原汁或椰子水。 C. 需確定客人要的數(shù)量 (幾瓶或罐 )。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意?！? ? 附注 :引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解 詢問(wèn)客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了 。接待人員解說(shuō)完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 伍 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 使用時(shí)機(jī) 備注 您好，歡迎光臨。 肆 . 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng) 服裝儀容 男性 1． 頭發(fā) :發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過(guò)發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 5．不知道先生 /小姐。 4．從工作中可獲得專(zhuān)業(yè)知識(shí)，增加生活品味。 用我們的信心開(kāi)創(chuàng)未來(lái) 。 在 E 時(shí)代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領(lǐng) **文化娛樂(lè)市場(chǎng)的嶄新潮流，以星級(jí)的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開(kāi)創(chuàng)文化娛樂(lè)業(yè)的旗艦。 認(rèn)同鼓勵(lì)： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵(lì)為顧客滿意所做出的每一份努力。 2． 服務(wù)業(yè) :無(wú)形。 3．具有親和力。 二、 微笑真誠(chéng)，眼 神專(zhuān)注，應(yīng)對(duì)得體。 2. 臉部 :化妝不可太過(guò)濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過(guò)長(zhǎng)或太大，也不可戴單只耳環(huán)。 左手托托盤(pán) ,上身鞠躬 30 度 巡房 ,進(jìn)包廂后 不好意思，請(qǐng)問(wèn)您是要買(mǎi)到現(xiàn)在或買(mǎi)到什么時(shí)候 ? 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 注意 :不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。不可用腳踢門(mén)或關(guān)門(mén)太用力。 9．包廂平面圖： 先生 /小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問(wèn)客人。一杯冰咖啡。 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 先生 /小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元 /盆 。 7. 在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。 11. 更換煙灰缸 :應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來(lái)，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。 9. 若客人從化妝室出來(lái)則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來(lái)所在之包廂位置。 (請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂需要 ) ? 問(wèn) :為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒(méi)來(lái) ? 答 :很抱歉 !請(qǐng)問(wèn)您有哪些餐點(diǎn)還沒(méi)送來(lái) ?好的，馬上幫您查詢。請(qǐng)問(wèn)壽星的大名 ? ? 問(wèn) :我們打破杯子，幫我們整理一下 ? 答 :好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來(lái)為您處理。 (需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn) ) 3． 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。 。 狀況一： 客人要將酒拿過(guò)去驗(yàn) 立即 雙手將酒奉上給客人驗(yàn)酒 狀況二： 客人未拿酒過(guò)去驗(yàn) 將酒 遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進(jìn)口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無(wú)破損 。 將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放 于洋酒的左側(cè) 。 2．進(jìn)入包廂后： 反手握門(mén)把輕聲關(guān)上門(mén)，跟客人致意。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 您好 ！ 先生 /小姐，這是找您的零錢(qián)及發(fā)票，請(qǐng)您收好，謝謝 ! 19．收回顯示屏： 買(mǎi)單時(shí)就必須先行收回，若預(yù)買(mǎi)半小時(shí)，可暫 不收回，但須告知組長(zhǎng)， 于客人離場(chǎng)前再行收回。 B. 將使用過(guò)的器皿，大 致分類(lèi)到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放 (材質(zhì)較硬的可擺在底部 )以減少因砬撞而發(fā)生耗損。置于 MENU上方左側(cè)，與 MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位。 (同時(shí)需檢視麥克風(fēng)扣環(huán) (壁虎 )是否扣上麥克風(fēng)線 ) 2. 收拾桌面上的物品。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 對(duì)不起 !ORDER 單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝 ! 14．立即 退出包廂： 同 5 15．至柜臺(tái)結(jié)帳： 將金額交至柜臺(tái)，并核對(duì)找零金額及發(fā)票金額，核對(duì)無(wú)誤后一起放至買(mǎi)單夾中。 2. 時(shí)間若剛好，可直接拿 ORDER打單。 （配合手勢(shì)，輕聲告知） 再 倒 酒： 右手扶 住洋酒瓶頸 ，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿 后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落 。 驗(yàn) 酒： 以左手托住 洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標(biāo)面向客人， 拿到主位客人的面前 。 。 1．因?yàn)槿藬?shù)變多 (少 )，所以要轉(zhuǎn)大 (小 )包廂的。 答 :對(duì)不起 !馬上幫您處理 ! (收出顯示屏并回報(bào)組長(zhǎng)查看是否沒(méi)電或接觸不良 ) ? 問(wèn) :我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂 ? 答 :好的 !請(qǐng)稍后，馬上幫您查詢。 ? 問(wèn) :咖啡可以續(xù)杯嗎 ? 答 :很抱歉 !我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢 ? ? 問(wèn) :牛肉面有沒(méi)有加辣 ? 答 :很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會(huì)為您特別準(zhǔn)備辣油。 6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場(chǎng)時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長(zhǎng)，提高警覺(jué)，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動(dòng)進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動(dòng)向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。 8. 留意包廂客人動(dòng)向 (人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向 ) 9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。 5. 不可兩手同時(shí)拿拖盤(pán)遞送餐點(diǎn)，拖盤(pán)應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤(pán)上亦不得重疊 (衛(wèi)生考量 )。 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 好的，一打百威。 外場(chǎng) :好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢 ? 顧客 :我要冰咖啡。 客人 :我要一打百威。裝好第二只麥克風(fēng)頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 注意 :外場(chǎng)人員 (接待 )站立于門(mén)旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入，外場(chǎng)人員 (接待本身不可 先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門(mén)檻。 柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 ? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤(pán)送進(jìn)包廂，托盤(pán)應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 同上 送餐完畢定位時(shí) 不好意思，幫您送水杯。 女性 1. 頭發(fā) : 短發(fā)務(wù)必吹理整齊 。 不 。 三、從業(yè)人員的屬性 適合服務(wù)業(yè) : 1. 喜歡幫助別人。 做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù) 五心 :誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、 叁 . 服務(wù)理念 一、 解行業(yè)特性 : 1． 制造業(yè) :有形。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)?KTV，可見(jiàn)量販?zhǔn)礁?jìng)爭(zhēng)的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)?KTV 所必須具備 的。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。 6．易結(jié)交朋友，有助 于人際關(guān)系的建立。 主人心態(tài) 面對(duì)，而 非以業(yè)者 姿態(tài)面對(duì)。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。鞠躬 30度 謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 . 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。其要項(xiàng)說(shuō)明如下 : ，七天內(nèi)均受理。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 12 ? 引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過(guò)程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留 。若明了則可概述。 2. 敲門(mén)三聲后，應(yīng)停留 2―― 3 秒鐘再將門(mén)打開(kāi)，不可立即開(kāi)門(mén)以客人在門(mén)未及離開(kāi)被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打開(kāi)包廂門(mén)后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門(mén)的用意，不可不說(shuō)話即進(jìn)入包廂。 外場(chǎng) :好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡 (冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁 (養(yǎng)顏又美容 )。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。 2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐 。 ●附注 :客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng) 1. 若客人從包廂出來(lái)，須 主動(dòng)超前詢問(wèn)客人是否需要何種服務(wù)。 客問(wèn) :電視畫(huà)面跳動(dòng)好幾次 ! 答 :對(duì)不起 !請(qǐng)問(wèn)是每一首都這樣嗎 ? 好的，馬上為您處理 單首 :告知客人此首歌曲已出故障 ,請(qǐng)先唱其余歌曲 .我們會(huì)將問(wèn)題反應(yīng)給公司 . 全部 :先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉 10秒鐘后再開(kāi)機(jī) .若還未解決問(wèn)題 ,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理 ? 問(wèn) :給我一杯柳丁汁。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水 ) ? 問(wèn) :是否有賣(mài)蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會(huì) 蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。 (千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng) ) 十六 .訪 客 處 理 一、 樓面組長(zhǎng)知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng) 說(shuō)詞：組長(zhǎng) XX 先生 /小姐 XX 包廂 有 XX 位訪客 外場(chǎng) 好的，收到 二、 外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂 說(shuō)詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)是 XX 包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請(qǐng) 三、 指引至該包廂后，需先敲門(mén)并稍做停留，門(mén)打開(kāi)后，告知該包廂客人有其訪客 說(shuō)詞：抱歉，打擾您有您的訪客 四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來(lái) 五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂 六、 主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)餐 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生 /小姐 您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。 (其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同 ) 消費(fèi)解說(shuō)及桌面整理 （退出 包廂） 退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng) 至新包廂 遞送 組長(zhǎng)至包廂檢查 工作完畢后回報(bào)組長(zhǎng) 符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 22 如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝 ! 五、組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 （一） A 員 1．至 包廂內(nèi)告知客人 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐 ， 您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。客人試喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒） C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。 （若客人有其他要求 則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人 。 外場(chǎng) :您一共消費(fèi) **小