【正文】 時，包廂費(fèi)用是 **元，餐飲消費(fèi)是 **元，一共是 **元，請您過目，謝謝 ! 7. 雙手將 ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將 ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。 外場說詞： 先 生 /小姐，這是您的帳單，總計(jì) 元，請過目，謝謝。 *客人已離開部門 :通知組長后，將該項(xiàng)物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂 號碼、拾獲日期時間，拾獲人及遺失物品名。 (嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈 ) 4. 將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。 F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注 :(2)】應(yīng)另外攜出包廂分類裝箱處理 ，勿丟棄。 二十一 . 清包廂 一、 準(zhǔn)備之用具 ? 藍(lán)桶 ? 抹布 :保持潔凈不油膩 ? 煙灰缸 :保持潔凈，干 燥，有破損或裂痕不可使用 ? 刮刀 :保持潔凈 二、需注意事項(xiàng) : 1. 客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。 6．告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優(yōu)惠（券、卡）。 (開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺 )。 分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為 1 盎斯 。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。 2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼 。 ? 狀況 :客人不愿接受你的說詞時。 (回報組長送回主吧處理 ) ? 問 :我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。 外場 :好，收到。 *注意 :若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。 外場說詞： 好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢?、點(diǎn)頭示意） 4．遞送完餐飲后： 需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。 注意 :字 跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。 外場 :抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎 ? A. 洋酒 : *可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈 或 。 外場 :好的，待會您需要點(diǎn)餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝 ! 6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角 (不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上 ) 7. 點(diǎn)酒 : A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。 *茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響 (以小指墊著 )。 外場 :先生 (小姐 )您好，這是歌本 (雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意 )您可以 行點(diǎn)歌。 ? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人 (切不可背向客人，不予理會 ) ? 如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺 ，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。鞠躬 30度 客人買單完畢 ,不走時 抱歉， 請問 * * *酒幾位用。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色 。 鞠躬 : 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 3．沒有耐性。 2．工作中可直接得到贊賞。看我們的精神意氣風(fēng)發(fā) 。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費(fèi)者提供安全舒適的休閑空間。 有責(zé)任心： 言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹 立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪?XXXX 的主人。 有形 品質(zhì)不良可替換。 5．情緒收放自如。 1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲 (裙 )，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 同上 客人抱怨時 謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。 組長 :麻煩 A02 帶 **先生 /小姐 5 位，謝謝?！? 因?yàn)?:*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13 （ 勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水 、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說明來意。 外場 :對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。 例 (一 )暫停售賣 顧客 :我要一份 。 外場說詞 ： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)??； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！ 6．離開包廂前： 需跟客人致意。 送餐服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： （左手托托盤）右手敲 3下門，停頓 3秒后再開門進(jìn)入包廂。收完杯具后，可適時主動推銷餐點(diǎn) 。 拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù) 當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。 2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。 ? 問 :今天我們董事長來，有沒有水果招待 ? 答 :非常歡迎董事長前來消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒有提供額外之招待 ，請您包涵。 二、報備組長 外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時間回報組長。 （三）后續(xù)動作 （參照 轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖） 十八 .紅酒服務(wù)流程 一、 點(diǎn)酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位 確定客人所點(diǎn)紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹 二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤把紅酒杯 、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。 說 詞： 先生 /小姐 ，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒 。 說詞： 先生 /小姐，若您稍后還需要服務(wù)的話，請按下您手邊的服務(wù)鈴，我 們將馬上來為您服務(wù) ，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！ 二十 . 買單服務(wù) 1. 當(dāng)客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時 ? 顧客 :我要買單。 4．得到客人確實(shí)的回答： 需立即回應(yīng)（站姿） 狀況一 ：客人要求現(xiàn)買 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 25 外場說詞： 好的，請稍候。謝謝光臨，請慢走！ 21．客人稍候離場則 退出包廂： 面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。若該包廂使用一個藍(lán)桶不夠，請?jiān)俣嗍褂靡粋€，且嚴(yán)禁使用拖盤清包廂。 B. 旋轉(zhuǎn)立牌 :表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺 。 三、清包廂之作業(yè)流程 : 1. 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部份一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)【注 :(1)】。 不需找零 外場說詞： 好的，先生 /小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝 ! 注： 緊接第 19項(xiàng)動作 需找零 外場說詞： 好的，先生 /小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。找錢時，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài) 等其它事項(xiàng) (稍微環(huán)顧四方 ) 找完錢到柜臺，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長該包廂已買完或預(yù)買單時間 . 10. 買單動作完成后，應(yīng)知會同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。 逐一遞送至客人面前 。 說詞 ： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù) 。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。 外場說詞：好的，呆會您需要點(diǎn)餐時，請按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝 客人：我不想點(diǎn)餐 外場說詞：好的，呆會您需要點(diǎn)餐時，您可按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您點(diǎn)餐的，謝謝 七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在 ORDER 上注明加幾位訪客 八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉 外場說詞：抱歉，打擾您。麻煩請稍候一下。 答 :很抱歉 !因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加 (回報組長，通知吧臺處理 ) ? 問 :小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。 4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形 6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面 (如 :桌面臟或有水漬可適時擦試 )。 4. 不同包廂所點(diǎn)用 的餐飲必須分開送 。 2． 進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞 ： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門） 3． 拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 9. 飲料需問明冰或熱 。 一 餐飲點(diǎn)餐 1. 五指并攏指向促銷立牌。 （蹲姿） 5． 裝好第一只麥克 風(fēng)頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 ? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入 (提示客人注意門檻 )，再打 開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之 電源。 3. 香煙之售賣 ，不主動向客人點(diǎn)售。鞠躬 30度 當(dāng)客人有所要求 ,無法立即給予解決時 祝您歡唱愉快。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 獨(dú)特性 。 3．員工流動量大。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 : 公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識，也能提高公司業(yè)績。 錢柜是一家自主，自助式的 KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以 大陸的第一家上海錢柜于 [1995]年成立，因?yàn)槠鋬r格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市相繼成立量販?zhǔn)?KTV。量販?zhǔn)?KTV 之所以成功，不光經(jīng)營方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)?KTV 的前景，紛紛改行，改做量販 KTV。 二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 : 1．服務(wù) 人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者 : 面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營， KTV 已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場 KTV 更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。 2．人員素質(zhì)參差不齊。 都是主人 。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 2. 幕機(jī)尋人服務(wù) 當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找?！睬飞硪龑?dǎo)〕 外場 :先生 (小姐 )，麻煩這邊請。 3. 開電視、功放及電腦之電源： 您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是 1 小時元， 如果您消費(fèi)超過 時的話， 時以后是 1 小時元 4 裝第一只麥克風(fēng)頭套時：（設(shè)備解說） 先生 /小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌， 顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。 拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù) 消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn) 行點(diǎn)餐服務(wù)。 外場 :好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒 ? 8. 為客人點(diǎn)餐時，特別留意不可擋住客人視線。 D. 粥、面類 : E. 小菜，點(diǎn)心類 :可主動推薦暢銷之點(diǎn)心，例 : 等， 二、點(diǎn)餐技巧 技 巧 說 辭 說 明 二選一 臺灣碑酒，您要一打還是半打 ? 客人會因此而受前提暗示影響 適時促銷 我們的 ***客人反應(yīng)不錯 ，建議您可點(diǎn)用 面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時 廷續(xù)服務(wù) 先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎 ? 促使客人消費(fèi)意愿增加 動作表情 用微笑將熱忱誠實(shí)的肢體語言拉近與客人之距離信任 說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情 以誠待人 現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水 隨時隨地替客人著想 設(shè)客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容 讓他失去選擇，使其相信 是與否 先生 (小姐 )是要點(diǎn)酒嗎 ?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎 ? 誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)