【正文】 但任接待工作的過程中，個人應保持謙虛友好的笑容，不 能應個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。 ２． 專業(yè)知識 ＊ 了解部門包廂形式、價格和地理位置，包廂消費打折時段及各時段的餐飲消費，以利包廂之恰當安排和熟練操作。 １１． 祝您歡唱 愉快！（鞠躬并面帶微笑） １２． 先生（小姐）抱歉！請問您朋友貴姓大名？我為您查留言本是否有留言？ １３． 先生（小姐）抱歉！麻煩您查看留言本（您的朋友）是否有留言？（手指留言本） １４． 先生（小姐）抱歉！請問您的朋友是否有預約？預約的號碼是幾號？我為您查看預約登記本上是否有記錄。 ９、 假樹、造景之整理。 接待：好的，包廂已經(jīng)為您準備好了，是３樓的３１２包廂。 ２、 人數(shù)之確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷。 接待的語言 一 、接待語言的適用對象 客人的分類： A .預約客人 二、接待的言語 1 、標準國語 規(guī)范性 企業(yè)語言統(tǒng)一化， 使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度 ，也是高品質(zhì)服務的基礎。（隨時與預約中心保持聯(lián)系）。 二、安撫等候客人： 等候者若為準時到達之預約客： 主動致歉并告知目前包廂狀況，請其稍候。 和其他工作崗位的搭配 一、主接與副接之搭配協(xié)調(diào)： 主接主要工作為： ◎ 掌握預約狀況與預約中心保持聯(lián)系 ◎ 安排包廂 ◎ 狀況處理 ◎ 協(xié)助副接接洽客人 ◎ 樓面狀況的掌握 ◎ 副接人員的管理 副接主要工作為： ◎ 主動接洽客人 ◎ 包廂解說與留言工作 ◎ 引導客人進入包廂 ◎ 掌握大廳等候 客人的動向 ◎ 大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護 包廂狀況，預約狀況，客人資料彼此確實掌握。 開場前之準備 一、接待人員應確實檢視各項電源是否開啟。 狀況一： 2 樓未做回復。 ◎ 短時間內(nèi)無包廂： 預約客人： 婉轉(zhuǎn)向客人道歉：很不好意思耽誤您這么多時間，可不可以請您再 稍 坐片刻，實在很抱歉，謝謝！ 無預約客人： 亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實在很抱歉，今天來消費的客人較多，目前包廂客滿，暫時沒有客人買單，請問要不要先預約下一個時段，然后在大廳看雜志或是外出，在預約時間前回來即可。 B．接待： 3 樓，麻煩您先支援 2 樓清包，謝謝。 3．是否有大包小計之客人。 三、接待與總機之搭配協(xié)調(diào)： 接待評估包廂狀況與預約情形，告知總機以便在接受客人詢問時可適時告知。 五： 其他注意事項： ◎ 若有客人要找部門員工或相關(guān)業(yè)務之干部（主管）應先確認其身份再行告知主接。 大廳等候區(qū)桌面擺設需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時擦拭、電話須定期用酒精擦拭）。并請其稍候，或依實際狀況為其安排包廂。 ◎ 客人若不接受部門所建議之時間，應適時建議以電話詢問預約中心現(xiàn)時段預約其他門市是否有空號或加賣可為其遞補。 接待：先生（小姐），非常抱歉！請稍等，我為您拔通電話好嗎？（需利用專線接通預約中心，并告知大概情況） 客人：好的，謝謝！ 接待：先生（小姐），對不起。 應對范例： 接待：您好，歡迎光臨！請問您是來消費還是找朋友的？ 客人：來消費。 ５、 雜志架常擦拭及雜志 需擺放整齊（包裝封套及內(nèi)頁檢視）。 ＊ 在工作時間隨時注意和觀察大廳內(nèi)的特殊狀況（公安臨檢、客人逃單等）及時與樓面保持聯(lián)系。 襯衫、褲 子、馬夾、西服（冬季）長初、皮鞋等服裝方面的要求。 ＊ 熟記各分店地理位置及聯(lián)絡電話，便于告知客人正確的訊息。 １５． 先生（小姐）您好！您的朋友在 樓 號包廂，麻煩您這邊請。（樹葉需擦拭） １０、 嚴禁門面附近擺設臨時攤販。麻煩您這邊請上３樓（引導客人帶至廂）。 ３、 未強調(diào)預約之重要性。 通融性 統(tǒng)一的標準國語能夠使表達明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費者，又具有一定的親和力。 九 、加號時，評估三十分鐘后買單及出清的包廂數(shù)量，若大于預約或現(xiàn)場客人批數(shù) 時即通知預約中心加號，切勿等到包廂皆空出時才通知，而造成空檔時間過久。 等候者若為無預約之現(xiàn)場客人。 沙發(fā)等候區(qū)客人順位次序彼此需確認無誤，才不致帶錯客人。 二、查看預約報表是否有預約開場時段的客人，與預約中心聯(lián)絡是否有尚須回報的預約號碼。 接待： 2 樓，請問是否有收到？（須確實收到回復才可請客人上樓） 狀況二： 2 樓組長在包廂內(nèi)處理事情。