【正文】 用語：對不起，因現(xiàn)在客人較多，我們會依您的人數(shù)，盡快幫您安排包廂，請您稍候（由干部處理）。 ] 六、環(huán)境整潔之交接。 有打字幕之客人，需告知總機(jī)客人的方位或包廂。 ◎ 若遇雨天需主動幫助客人使用傘套。 沙發(fā)、茶幾與墻面三者之間隙，需保持定位。 七 、對現(xiàn)場等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候之時間及順序，以免引起客人抱怨。若還是找不到，于離峰檔可主動為客人打電話至其他部門查詢留言，若是尖峰檔，則可建議客人打電話至其他部門查詢。（如客人不 了解時，須耐心作進(jìn)一步說明） ◎ 范例五：接待接洽客人時易犯之錯誤說辭： 三位嗎？我們目前包廂已客滿，麻煩您沙發(fā)區(qū)稍坐，我?guī)湍艂€順位。 接待：好的，請問您的預(yù)約號碼是 幾號？（預(yù)約者）貴姓大名？ 客人：我的預(yù)約號碼是１５號，王大明。 ７、 天花板灰塵之擦拭。 ◎ 常用應(yīng)對說詞：（請注意語調(diào)需柔和，咬字要清晰） １． 您好！歡迎光臨！ ２． 先生（小姐），您好！請問是來消費(fèi)還是來找朋友？ ３． 先生（小 姐）請問有什么需要服務(wù)的嗎？ ４． 不好意思 ！請問您是否有預(yù)約？ ５． 抱歉！請問您（預(yù)約者）貴姓 （芳名）？預(yù)約號碼是幾號？ ６． （抱歉）您的預(yù)約時間是 點(diǎn) 分，總共有（預(yù)約） 位，請問是否正確？ ７． 先生（小姐），您好！為您安排的包廂是 樓 號 的 式包廂，包廂價格每小時 元（折扣后 元），最低餐飲消費(fèi)為 元。 注意事項(xiàng)：禁止出現(xiàn)笑客人的表情，避免對客人有過分夸張的表情。 Ｃ． 與客人距離的保持 與異性客人及高個或矮個客人的距離保持。 ８． 請問您待會兒是否有朋友要來（如朋友來，需要留言）？ ９． 請問需要留言嗎？麻煩您這邊請（手指留言本）！ １０． 麻煩您 樓 號包廂，這邊請（欠身引導(dǎo)，接待人員需先行于客人前三至四步之 距離配合手勢，引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂）。 ８、 電話的擦拭及消毒（用酒精）。（接待查核預(yù)約報表確認(rèn)） 接待：好的，王先生，請問目前有幾位（已到達(dá)）？ 客人：６位都到了。 １、 未詢問是否有預(yù)約。 （于２ — 8 訪客補(bǔ)充說明） 注：有時少數(shù)消費(fèi)者易混淆包廂號碼及預(yù)約號碼；此時接待人員應(yīng)細(xì)心、耐心為其服務(wù)。 八 、對預(yù)約中心加減號需評估半小時后之包廂狀況作為依據(jù)。 其他如：大立牌、煙灰筒、化妝間以及霓虹招牌燈等均為重點(diǎn)。 ◎ 門市大門品所放置的各立牌須特別留意依規(guī)定擺設(shè)。 四、接待與監(jiān)控室之搭配： 若發(fā)現(xiàn) 大廳帶的質(zhì)差之情形，須立即反應(yīng)監(jiān)控室查核處理。 無線應(yīng)對使用要領(lǐng) 一．無線應(yīng)對說詞： 帶客： 接待： 2 樓，麻煩 201 準(zhǔn)備 2 位，謝謝。 二、客人不愿等欲離去 ◎ 快有包廂時（須告知客人確定的等候時間）： 委婉告知目前已有客人買單中，麻煩至大廳再稍坐等候，并提供雜志閱覽，等包 廂一 出清立刻為其安排。（以鄰近樓面為優(yōu)先考量） 狀況處理 一、特殊客人馬上要包廂，態(tài)度強(qiáng)硬時： 先行引領(lǐng)客人離開接待區(qū)，以免影響其他客人，并立即通知組長。 五、交接雜志數(shù)量及大廳資產(chǎn)。 接待之留言與總機(jī)打字幕查詢工作需確實(shí)。 ◎ 接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明之物品。 雜志、歌本歸定位，并檢視有無破損或遺失。 六 、當(dāng)預(yù)約客人時間將至，經(jīng)評估仍未有包廂時，須提前主動客人致歉，并告知客人公司的補(bǔ)償方式。 二、訪客 ： 詢問包廂號碼或預(yù)約號碼，若此兩者客人都不知道，則請其查看留言本，若是找不到， 則請他留下其朋友之姓名，請總機(jī)為其打字幕，然后請 客人至大廳沙發(fā)稍發(fā)１０分鐘（ 約 為 兩首歌中斷時間）。讓您久等了！電話已經(jīng)拔通，請您預(yù)約好嗎？謝謝！ 客 人：謝謝！ 附注：遇無預(yù)約包廂之消費(fèi)者，接待人員應(yīng)提供下列服務(wù)： 提醒客人于消費(fèi)前一周內(nèi)皆可利用聯(lián)合預(yù)約專線訂位，并遞上店卡。 接待：請問您是否有預(yù)約？ ◎ 范例一：客人有預(yù)約且門市亦有包廂已備妥： 客人：我預(yù)約 點(diǎn) 分。 ６、 銅條及樓梯壓條需擦拭光亮（銅條用銅油及舊的干抹布）。 ５．良好的應(yīng)對措詞 ◎ 常用良好的應(yīng)對措詞，不但顧客聽了舒服，更會讓您大受歡迎，只要您把下列語句運(yùn)得體，擔(dān)任接待即可得心應(yīng)手。 B． 表情的修飾 在