【正文】 ，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點(diǎn)餐時，特別留意不可擋住客人視線。D. 粥、面類:E. 小菜，點(diǎn)心類:可主動推薦暢銷之點(diǎn)心，例:等， 二、點(diǎn)餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺灣碑酒，您要一打還是半打?客人會因此而受前提暗示影響適時促銷我們的***客人反應(yīng)不錯，建議您可點(diǎn)用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動作表情用微笑將熱忱誠實(shí)的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水隨時隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢?關(guān)心對方的心使其接受建議假設(shè)立場如果我是您的話，我會點(diǎn)什錦水果，量也比較多暫時易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來搭配調(diào)呢?口感不錯告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打以贈品促銷，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了 點(diǎn)餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入。3. 外場需依餐點(diǎn)(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。答:請問您需要什么煙呢?好的。如有需要時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯?。外場說詞：先生/小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。備注： （…）須用白蘭地杯. …等須用威士忌杯. . 進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對客人反手將門關(guān)上。遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。外場:收您***元，請稍候，謝謝! 9. 找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場:抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費(fèi)盤不可置放于包廂內(nèi)外場:抱歉，小費(fèi)盤我需先收出，謝謝。外場說詞：您一共消費(fèi) 小時，包廂費(fèi)用為 元， 注：各項消費(fèi)需用手勢在帳單上為客人指引。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個煙灰缸的位置。9. 大理石桌下沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離(長度為準(zhǔn)，若是該包廂有三個以上的大理石時。6. 煙灰缸上是否有煙蒂。6. 麥克風(fēng)〈話筒〉線卷起長度以2個MIC的長度為準(zhǔn)，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開關(guān)向外并關(guān)閉，麥克風(fēng)〈話筒〉線尾部需固定在壁虎扣上.7. 包廂內(nèi)電源關(guān)閉，冷天開空調(diào)調(diào)至循環(huán)風(fēng)檔，熱天為冷風(fēng)檔。l 電視、計算機(jī)屏幕保持亮潔，外殼無污跡。2. 未使用過之干凈濕紙巾、糖包(無污跡)、筷子、奶球等不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必作好回收工作。l 查看電視柜上是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，應(yīng)注意電視鏡面及電視柜上有沒有污點(diǎn)需擦拭。垃圾袋適量。l 沙發(fā)縫隙無雜物，水印，沙發(fā)下沿?zé)o果漬，鞋印等污跡，沙發(fā)坐墊皮質(zhì)只能用皮革保養(yǎng)品清潔。旋轉(zhuǎn)立牌主廣告朝主位置于主位左方，與煙灰缸間隔八至十公分，旋轉(zhuǎn)立牌中心點(diǎn)切齊左煙灰缸菱形中切線。3. 馬桶座位及地板應(yīng)保持潔凈干燥，不可有水漬。6. 查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺面上有無器皿或垃圾需清除(注意污點(diǎn)需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個煙灰缸為準(zhǔn)(呈菱形狀)，相機(jī)租借解說DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個煙灰缸為準(zhǔn)，表面保持潔凈且無損毀。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺登記及管理(切勿占為己有)3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。（將帳單放至買單夾） 8．進(jìn)入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意外場:先生(小姐)您好!請問哪一位買單。 說詞： 先生/小姐，請問您的酒是否須加冰塊。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。說詞： 先生/小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號 (形式)包廂。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長)狀況:客人問到的是您不了解或不確定的事時。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來意) 外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。 外場說詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請按服務(wù)鈴，我們將會馬上來為您服務(wù)！ 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場說詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來！ 5．退出包廂前：需跟客人示意外場說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。 拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。*點(diǎn)用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。 *放下茶杯時需跟客人致意?！? 附注:引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費(fèi)解說及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 伍 . 實(shí)用應(yīng)對說詞 應(yīng)對說詞標(biāo)準(zhǔn)動作使用時機(jī)備注您好，歡迎光臨。 肆 . 營運(yùn)現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。5．不知道先生/小姐。4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。聞走字時，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。聞向前看時，迅速恢復(fù)立正姿勢。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于[1995]年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市相繼成立量販?zhǔn)終TV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的! 北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)終TV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價格上敢于突破底線的量販?zhǔn)終TV，不光其價位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。最后一位只需擺頭，不需叉手。聞立定時，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 壹 . KTV營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。5．工作于社會大舞臺上。 四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目一、公司服務(wù)項目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費(fèi)時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進(jìn)入包廂。則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計算方式。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時應(yīng)注意事項1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲?！窭?一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶XO。C. 調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上。以及是否點(diǎn)餐等事項。 (切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵)*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項狀況如后。(自包廂取出再加水。答:對不起!這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明?，F(xiàn)在是1小時 元，如果您消費(fèi)超過 時的話， 時以后是1小時 元 。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。6. 確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。 9．進(jìn)入包廂后：同2外場說詞：抱歉，打擾了！請問哪一位買單？ 10．確認(rèn)是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。*客人未離開部門:通知組長并親自將該項遺失物送至客人面前(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。7. 地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。3. 六合一備品盒內(nèi)置物品為打火機(jī)一只，牙簽5根，筆一支，紙巾，意見卡5張(以上物品皆需印有店體MAKE的一面朝外放置)4. 廣告立牌各面DM需齊全，無污跡，六合一備品盒，旋轉(zhuǎn)立牌皆需保持清潔，無油印，手指印，水痕印。l PW小皮凳需與大理石桌切齊，清潔標(biāo)準(zhǔn)比照大沙發(fā)。六合一內(nèi)消耗品打火機(jī)、筆、意見卡、餐巾紙、牙簽、包廂單出清包廂作業(yè)細(xì)則l 迅速檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)，如有異常立即報備。l 查看沙發(fā)后側(cè)三角。l 收拾桌面上的物品1. 包廂原有設(shè)備，如六合一備品盒、旋轉(zhuǎn)立牌、未使用過的煙灰缸、歌本(或MENU)應(yīng)先收至電視柜上或就近的沙發(fā)上。l 燈帶需隱藏在燈槽內(nèi)，燈槽內(nèi)無異物。5. 計算機(jī)柜上的音箱，麥克風(fēng)(話筒)，音量調(diào)整鈕應(yīng)調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)位置。5. 檢視自動噴灑芳香機(jī)是否正常運(yùn)作。8. 計算機(jī)桌上需注意有無器皿或垃圾需清除，計算機(jī)點(diǎn)歌小鍵盤及計算機(jī)臺在上若有 污點(diǎn)應(yīng)擦試掉，點(diǎn)歌小鍵盤的線應(yīng)自然垂放于計算機(jī)桌邊。(另附包擺設(shè)圖例)A. MENU:表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺。4. 將空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。 11．客人確認(rèn)帳單時：需解釋消費(fèi)明細(xì)。外場:對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!8. 客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。 加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂 三、 巡回 巡回時做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套 當(dāng)酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷 準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。 2．帶