【正文】 ，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問您要選擇什么來(lái)調(diào)酒?8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。D. 粥、面類:E. 小菜，點(diǎn)心類:可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例:等， 二、點(diǎn)餐技巧技 巧說(shuō) 辭說(shuō) 明二選一臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷我們的***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請(qǐng)問還要再來(lái)一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑將熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢?關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來(lái)搭配調(diào)呢?口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了 點(diǎn)餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入。3. 外場(chǎng)需依餐點(diǎn)(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請(qǐng)問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。答:請(qǐng)問您需要什么煙呢?好的。如有需要時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯Ｍ鈭?chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。備注： （…）須用白蘭地杯. …等須用威士忌杯. . 進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對(duì)客人反手將門關(guān)上。遞送時(shí)須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。外場(chǎng):收您***元，請(qǐng)稍候，謝謝! 9. 找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場(chǎng):抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費(fèi)盤不可置放于包廂內(nèi)外場(chǎng):抱歉，小費(fèi)盤我需先收出，謝謝。外場(chǎng)說(shuō)詞：您一共消費(fèi) 小時(shí)，包廂費(fèi)用為 元， 注：各項(xiàng)消費(fèi)需用手勢(shì)在帳單上為客人指引。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。9. 大理石桌下沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離(長(zhǎng)度為準(zhǔn)，若是該包廂有三個(gè)以上的大理石時(shí)。6. 煙灰缸上是否有煙蒂。6. 麥克風(fēng)〈話筒〉線卷起長(zhǎng)度以2個(gè)MIC的長(zhǎng)度為準(zhǔn)，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開關(guān)向外并關(guān)閉，麥克風(fēng)〈話筒〉線尾部需固定在壁虎扣上.7. 包廂內(nèi)電源關(guān)閉，冷天開空調(diào)調(diào)至循環(huán)風(fēng)檔，熱天為冷風(fēng)檔。l 電視、計(jì)算機(jī)屏幕保持亮潔，外殼無(wú)污跡。2. 未使用過之干凈濕紙巾、糖包(無(wú)污跡)、筷子、奶球等不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必作好回收工作。l 查看電視柜上是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，應(yīng)注意電視鏡面及電視柜上有沒有污點(diǎn)需擦拭。垃圾袋適量。l 沙發(fā)縫隙無(wú)雜物，水印，沙發(fā)下沿?zé)o果漬，鞋印等污跡，沙發(fā)坐墊皮質(zhì)只能用皮革保養(yǎng)品清潔。旋轉(zhuǎn)立牌主廣告朝主位置于主位左方，與煙灰缸間隔八至十公分，旋轉(zhuǎn)立牌中心點(diǎn)切齊左煙灰缸菱形中切線。3. 馬桶座位及地板應(yīng)保持潔凈干燥，不可有水漬。6. 查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺(tái)面上有無(wú)器皿或垃圾需清除(注意污點(diǎn)需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)(呈菱形狀)，相機(jī)租借解說(shuō)DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)，表面保持潔凈且無(wú)損毀。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺(tái)登記及管理(切勿占為己有)3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長(zhǎng)。（將帳單放至買單夾） 8．進(jìn)入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意外場(chǎng):先生(小姐)您好!請(qǐng)問哪一位買單。 說(shuō)詞： 先生/小姐，請(qǐng)問您的酒是否須加冰塊。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。說(shuō)詞： 先生/小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號(hào) (形式)包廂。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng))狀況:客人問到的是您不了解或不確定的事時(shí)。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說(shuō)明來(lái)意) 外場(chǎng):抱歉，打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)！ 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來(lái)！ 5．退出包廂前：需跟客人示意外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。 拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。*點(diǎn)用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意?！? 附注:引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了。接待人員解說(shuō)完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 伍 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 應(yīng)對(duì)說(shuō)詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨。 肆 . 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。5．不知道先生/小姐。4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。聞走字時(shí)，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。聞向前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正姿勢(shì)。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺(tái)灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于[1995]年成立，因?yàn)槠鋬r(jià)格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨^而在全國(guó)各大城市相繼成立量販?zhǔn)終TV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的! 北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)終TV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價(jià)格上敢于突破底線的量販?zhǔn)終TV，不光其價(jià)位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。最后一位只需擺頭，不需叉手。聞立定時(shí)，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 壹 . KTV營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。 四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時(shí) 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會(huì)覺得驚慌)，亦不可只敲單聲?！窭?一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶XO。C. 調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價(jià)格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。 (切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵)*巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說(shuō)明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。(自包廂取出再加水。答:對(duì)不起!這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問后馬上回來(lái)為您說(shuō)明?，F(xiàn)在是1小時(shí) 元，如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí) 元 。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B：先倒一杯推向主客，并做請(qǐng)品嘗的手勢(shì)（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。6. 確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。 9．進(jìn)入包廂后：同2外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾了！請(qǐng)問哪一位買單？ 10．確認(rèn)是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。*客人未離開部門:通知組長(zhǎng)并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。7. 地板部份需注意有無(wú)垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。洗手臺(tái)、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。3. 六合一備品盒內(nèi)置物品為打火機(jī)一只，牙簽5根，筆一支，紙巾，意見卡5張(以上物品皆需印有店體MAKE的一面朝外放置)4. 廣告立牌各面DM需齊全，無(wú)污跡，六合一備品盒，旋轉(zhuǎn)立牌皆需保持清潔，無(wú)油印，手指印，水痕印。l PW小皮凳需與大理石桌切齊，清潔標(biāo)準(zhǔn)比照大沙發(fā)。六合一內(nèi)消耗品打火機(jī)、筆、意見卡、餐巾紙、牙簽、包廂單出清包廂作業(yè)細(xì)則l 迅速檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)，如有異常立即報(bào)備。l 查看沙發(fā)后側(cè)三角。l 收拾桌面上的物品1. 包廂原有設(shè)備，如六合一備品盒、旋轉(zhuǎn)立牌、未使用過的煙灰缸、歌本(或MENU)應(yīng)先收至電視柜上或就近的沙發(fā)上。l 燈帶需隱藏在燈槽內(nèi)，燈槽內(nèi)無(wú)異物。5. 計(jì)算機(jī)柜上的音箱，麥克風(fēng)(話筒)，音量調(diào)整鈕應(yīng)調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)位置。5. 檢視自動(dòng)噴灑芳香機(jī)是否正常運(yùn)作。8. 計(jì)算機(jī)桌上需注意有無(wú)器皿或垃圾需清除，計(jì)算機(jī)點(diǎn)歌小鍵盤及計(jì)算機(jī)臺(tái)在上若有 污點(diǎn)應(yīng)擦試掉，點(diǎn)歌小鍵盤的線應(yīng)自然垂放于計(jì)算機(jī)桌邊。(另附包擺設(shè)圖例)A. MENU:表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺。4. 將空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。 11．客人確認(rèn)帳單時(shí)：需解釋消費(fèi)明細(xì)。外場(chǎng):對(duì)不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!8. 客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。 加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出包廂 三、 巡回 巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套 當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷 準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。 2．帶