【正文】 在很多的時(shí)候，由于我們?cè)跁r(shí)限前才完成任務(wù)，根本未能知道是否合乎要求的標(biāo)準(zhǔn)，如有需要改動(dòng)時(shí)，我們便不能順利在時(shí)限前完成工作了。在結(jié)束的時(shí)候應(yīng)該給予鼓勵(lì)，可以減輕批評(píng)對(duì)屬下帶來(lái)的壓力，盡量不要說(shuō)：下次不許再犯。（五）對(duì)客服務(wù)的溝通說(shuō)清楚——要表達(dá)好自己所需要講的事情給客人聽（當(dāng)晚的收費(fèi)，精選的食品等）；聽明白——小心聆聽客人的吩咐或要求（客人的訂單，客人詢問一些優(yōu)惠資料等）；聽說(shuō)過(guò)程中的態(tài)度——最后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要向客人回應(yīng)你知道他說(shuō)的是什么，例如：點(diǎn)頭、重復(fù)客人的問題，微笑等。178。**員工聽完后回答到：主要負(fù)責(zé)**房至**房共4間房是吧？好的，沒有問題，我會(huì)認(rèn)真仔細(xì)打掃，完成后會(huì)馬上向你匯報(bào)。 開拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識(shí)和科學(xué)思維216。B、職業(yè)紀(jì)律的涵義： 職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括：勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。 語(yǔ)言——規(guī)范216。道德是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展變化而不斷發(fā)展變化的，沒有什么永恒不變的抽象的道德。 　　看恐怖片英國(guó)有專家建議，人們感到工作有壓力，是源于他們對(duì)工作的責(zé)任感。家庭的和睦與事業(yè)的成功絕非水火不容，它們的關(guān)系是互動(dòng)的，正所謂“家和萬(wàn)事興”。 　　養(yǎng)成善于發(fā)現(xiàn)生活美好方面的習(xí)慣 　　一次，美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福的家中被盜，丟失了許多東西。有時(shí)思維走進(jìn)一個(gè)死胡同，換個(gè)角度來(lái)分析，從圈子外來(lái)看待問題，這時(shí)候視野開闊了，問題反而變得不那么嚴(yán)重?！?要想成為一個(gè)快樂成功的人，最重要的一點(diǎn)就是記得隨手關(guān)上身后的門，學(xué)會(huì)將過(guò)去的錯(cuò)誤、失誤通通忘記，不要沉湎于懊惱、后悔之中，一直往前看，這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們?cè)诿恳惶炖镏匦抡Q生，每一天都是我們新生命的開始。從這個(gè)意義上說(shuō)，在投資決策時(shí)應(yīng)排除沉沒成本的干擾。 　　生命是一個(gè)過(guò)程不是一個(gè)結(jié)果，如果你不會(huì)享受過(guò)程，結(jié)果到了是什么大家都知道。而不僅僅是在為老板而工作，為賺錢而工作。六、塑造陽(yáng)光心態(tài)陽(yáng)光是世界上最純粹、最美好的東西，他驅(qū)除陰暗，讓人極目遠(yuǎn)眺，心曠神怡。見到第一次來(lái)的客人，適當(dāng)贊美對(duì)方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對(duì)方場(chǎng)內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵(lì)客人下次再來(lái)消費(fèi)；而對(duì)二次消費(fèi)客人或熟客，一句“好久沒見您來(lái)了”既能讓人覺得受關(guān)注又能促使客人下次想來(lái)你場(chǎng)消費(fèi)。 4）部長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)本區(qū)域員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面” （六）服務(wù)實(shí)操 微笑服務(wù)微笑作為無(wú)價(jià)商品貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程深受顧客的歡迎，同時(shí)也是對(duì)員工訓(xùn)練的一個(gè)重要內(nèi)容。KTV創(chuàng)建初期，把標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)作為創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，現(xiàn)在客人一次又一次地投訴提示KTV管理者，原來(lái)的服務(wù)方式已經(jīng)無(wú)法讓客人滿意了，必須把個(gè)性化、情感化作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，不斷在這方面嘗試和探索。所謂對(duì)客服務(wù)意識(shí)，就是在對(duì)客服務(wù)中所具有的觀察、捕捉顧客需求信息的能力，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想準(zhǔn)備。識(shí)別訓(xùn)練需求和工作表現(xiàn)需求1）訓(xùn)練問題；2）工作表現(xiàn)問題；如何組織一次培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的；2）培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)；3）培訓(xùn)參與人；4）培訓(xùn)方式、要求。四、員工培訓(xùn)與跟進(jìn)（一）員工培訓(xùn)內(nèi)容員工培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)目前公司的營(yíng)運(yùn)模式，對(duì)于基礎(chǔ)員工主要圍繞考核表進(jìn)行，即各崗位考核表（詳見《新員工培訓(xùn)手冊(cè)》），同時(shí)理論與樓面實(shí)操相結(jié)合，在實(shí)操中指導(dǎo)下屬,以提高員工的實(shí)操技能及理論素養(yǎng)。當(dāng)班時(shí)間客人請(qǐng)你陪酒、陪唱，你該怎樣做？答：首先，謝謝客人的深情邀請(qǐng)，不好意思，我們上班喝酒要受懲罰，如果客人強(qiáng)硬要求，繼續(xù)糾纏不休，找借口把客人婉轉(zhuǎn)的拒絕（例如：先生/小姐，那您稍等一下，我請(qǐng)示一下我們領(lǐng)導(dǎo)），此時(shí)應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)幫你調(diào)換崗位，避免客人干擾正常工作，如客人做出一些不雅行為，應(yīng)想辦法避開，并通知上級(jí)幫其處理。3）多與采購(gòu)、倉(cāng)管溝通，做好申購(gòu)及跟進(jìn)工作。（四）崗位與人員安排樓面：各樓面部長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)本區(qū)域的員工數(shù)量及員工各自特點(diǎn)合理安排好每位員工的崗位，如區(qū)域應(yīng)有固定崗（看區(qū)）、流動(dòng)崗（巡回服務(wù)），定崗定人、責(zé)任到人，同時(shí)對(duì)不同崗位的人員應(yīng)根據(jù)其勞動(dòng)強(qiáng)度不同做出輪換，同區(qū)域同事應(yīng)隨時(shí)與其他同事做好交接，當(dāng)有固定崗因給客人服務(wù)或其他而發(fā)生空崗時(shí)，流動(dòng)崗員工應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)崗，以保證對(duì)客人服務(wù)的及時(shí)周到。部長(zhǎng)是打交道的帶頭人，是各崗位服務(wù)員的表率，在各項(xiàng)服務(wù)工作中起著模范作用。班前準(zhǔn)備①、提前15分鐘打上班卡，看好排班表，清楚自己當(dāng)天的崗位；②、著工衣戴工牌，員工穿黑色布鞋，不留指甲不戴飾物，衣者干凈整潔，儀容儀表合格；③、備好小筆記本、筆、禁毒小卡片、打火機(jī)、開瓶器，戴好麥線、領(lǐng)好對(duì)講機(jī)；④、看好上一班次的交接本，尤其注意重點(diǎn)交接事項(xiàng)。維修組工作內(nèi)容1）及時(shí)跟進(jìn)全場(chǎng)需維修事項(xiàng)并登記于維修簿，檢查維修本上工程部已跟進(jìn)好的事項(xiàng)結(jié)果，如跟進(jìn)不如理想，與工程部溝通；定期與上級(jí)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)客人于包房吸毒你該如何做？答：確定事實(shí)后馬上阻止，同時(shí)上報(bào)主管級(jí)以上人員。1管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？答：進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。2）學(xué)習(xí)要用科學(xué)的方式方法；多種多樣的方式結(jié)合去學(xué)習(xí)，例如體驗(yàn)式學(xué)習(xí)方法，運(yùn)用的感觀越多（視、聽、嗅、味、），掌握得越快。這一觀念很重要。最后是掌握了良好的服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華。用情去服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿意。 2）部長(zhǎng)“笑容滿面”的影響。規(guī)范化服務(wù)——用心看得見 KTV的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。知足知足常樂，每個(gè)人都有對(duì)物質(zhì)的欲望，但是，獲得金錢不是一個(gè)目的，他只是一種手段，我們真正的生活意義在于快樂，幸福，而快樂和幸福往往體現(xiàn)在我們工作和生活的過(guò)程中，不是單一的一個(gè)結(jié)果，所以我們應(yīng)時(shí)刻保持知足常樂的心態(tài)，注重生活的每一過(guò)程。這一家真夠凄慘的。你現(xiàn)在能把握的只有那顆草莓，就要把它吃了。”喬治接著說(shuō)，“我這一生都在關(guān)我身后的門。其實(shí)，人完全有理由，在任何艱難困苦的條件下，都具有樂觀主義的精神。刀再鋒利，如果一碰就斷，也沒有什么用。”學(xué)會(huì)一些簡(jiǎn)單的減壓方法 　　放慢一下工作節(jié)奏?！　∠旅媸莵?lái)自《搜狐健康論壇》的減壓的偏方，你不妨試一試： 　　運(yùn)用言語(yǔ)和想象放松 　　通過(guò)想象，訓(xùn)練思維“游逛”，如“藍(lán)天白云下，我坐在平坦綠茵的草地上”，“我舒適地泡在浴缸里，聽著優(yōu)美的輕音樂”，在短時(shí)間內(nèi)放松、休息，恢復(fù)精力，讓自己得到精神小憩，你會(huì)覺得安詳、寧?kù)o與平和。七、職業(yè)道德（一）什么是職業(yè)道德職業(yè)道德：職業(yè)之道，德先知道。 A批評(píng)　　　，起訴他 案例：216。 堅(jiān)持真理216。 加強(qiáng)協(xié)作。職業(yè)道德修養(yǎng)的方法學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范、掌握職業(yè)道德知識(shí)；努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)文化知識(shí)和專業(yè)技能，提高文化素養(yǎng)；經(jīng)常進(jìn)行自我反思，增強(qiáng)自律性；提高精神境界，努力做到“慎獨(dú)”?！睖贤〞r(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。 書面：信、出版物、傳真、廣告、計(jì)算機(jī)、報(bào)表、電子郵件178。當(dāng)你在聽別人說(shuō)話的時(shí)候，一定要作一些回應(yīng)的動(dòng)作，如：沒錯(cuò)，是啊等等，在聽的過(guò)程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語(yǔ)言，也是一種積極的回應(yīng)。在表?yè)P(yáng)時(shí)內(nèi)容要具體例如：小張你今天包房的清潔衛(wèi)生做得很到位，不僅干凈而且速度也快！值得我們大家學(xué)習(xí)。怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通人人都有自己的領(lǐng)導(dǎo)，上至國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)，下至普通百姓，只是叫法不同而已，有的叫“領(lǐng)袖”有的叫“老板”有的也叫“老大”“頭兒”，總之都是一種人，那就是領(lǐng)導(dǎo)你的人，對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)，你可能把他看著是自己的朋友，也可能看著是敵人，如何與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際關(guān)系呢，與領(lǐng)導(dǎo)的溝通需要注意哪些方面呢？首先要仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令，并認(rèn)真的去完成，將事情做好，在工作進(jìn)行的過(guò)程中要隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)度，并在完成之后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。例如：上司吩咐我們?cè)诒局軆?nèi)預(yù)備一份貨品的結(jié)余記錄，超市盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)帳物不實(shí)，雖然這是重要，但可以選擇在完成一及二的事項(xiàng)后才跟進(jìn)四這項(xiàng)事情既不重要，也不是急于做的，可以放在最后才做。有的人習(xí)慣于先抱定某種成見：“他的意見是不值得重視的”，“他常是夸大其詞”......有了這類成見，就無(wú)法耐心傾聽對(duì)方的談話；有些人在與別人交談時(shí)，只在想自己想要說(shuō)的話，找機(jī)會(huì)申述自己的意見或理由，根本不注意別人在陳述什么。3）讓部下提出疑問可詢問屬下有什么問題及意見，如有好的建議可以采納，并稱贊他，例如：這樣做很好，就按照你的意思去做。探討：在對(duì)客服務(wù)中我們應(yīng)怎樣與客人溝通？在工作中我們應(yīng)怎樣與同事溝通？游戲：聽口令（四）有效溝通三行為：聽、問、說(shuō)聽——積極聆聽我們看看聽字的繁體寫法聼一個(gè)“耳”字，聽自然要耳朵聽一個(gè)“心”字，一心一意，很專心的聽“四”字代表眼鏡，要看著對(duì)方“耳”字下方還有個(gè)“王”字，要把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待。語(yǔ)言溝通的渠道：178。職業(yè)道德修養(yǎng)：是指從事各種職業(yè)活動(dòng)的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動(dòng)中所進(jìn)行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善，使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達(dá)到一定的職業(yè)道德境界。 顧全大局；216。維護(hù)企業(yè)信譽(yù)：樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)；重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識(shí)；保守企業(yè)秘密辦事公道辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則A、辦事公道的涵義：就是指在辦事情、處理問題時(shí)，要站在公正的立場(chǎng)上，對(duì)當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰(shuí)都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。 　　　 216。人生其實(shí)就是進(jìn)套出套，進(jìn)進(jìn)出出，給自己設(shè)一個(gè)套，爬進(jìn)去再爬出來(lái)，這個(gè)就是人生。 　　豐富業(yè)余生活。 　　我們所有人在職業(yè)生涯和生活中，不可能一帆風(fēng)順，種種失敗、無(wú)奈都需要我們勇敢地面對(duì)、豁達(dá)地處理。兩人明白了，壓力太大的時(shí)候要學(xué)會(huì)彎曲。你并不是天底下最倒霉的人——驅(qū)除“黑點(diǎn)思維” 　　一張白紙上畫著一個(gè)黑點(diǎn)，有的人只看到黑點(diǎn)，是因?yàn)樗@進(jìn)了黑點(diǎn)這個(gè)死胡同，黑點(diǎn)被擴(kuò)大化，因此全然不覺周圍還有著大片的白紙，換一種角度，全面的看待整張白紙，就會(huì)發(fā)現(xiàn)白紙所占的其實(shí)遠(yuǎn)大于黑點(diǎn)?！澳阌斜匾堰@些門關(guān)上嗎？”朋友很是納悶?，F(xiàn)在這個(gè)人有上去、下去、懸掛在空中和吃草莓四種選擇，你說(shuō)他干嗎？——吃草莓。態(tài)度變了，事情就變了。做事情像平常一樣，不要認(rèn)為做了部長(zhǎng)就可以隨意使喚別人，自己什么都不干。c、所謂百密總有一疏，出錯(cuò)是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚”。對(duì)客人非合理性的投訴，在不需較高成本時(shí)也應(yīng)盡可能得去滿足客人。要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。其樹立有賴于三方面：一是正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要意義及其對(duì)KTV經(jīng)營(yíng)的重要性。不忽視每一份細(xì)小的工作，是服務(wù)的細(xì)致體現(xiàn)！顧客也是從細(xì)微之處感受到經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客周到之處！準(zhǔn)備好：即服務(wù)要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。培養(yǎng)人應(yīng)具備的素質(zhì)？1）有責(zé)任心，以身作則 一貫遵循公司所要求的程序，有較高的工作標(biāo)準(zhǔn)，在員工中起良好的表率作用；2）具備豐富的專業(yè)知識(shí)；3）具有很強(qiáng)的敏感性，善于發(fā)現(xiàn)員工的需求；4）具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力；5）有耐心?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。⑤雙方?jīng)]有肢體動(dòng)作，只是爭(zhēng)吵不稱為打架，此時(shí)應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，想辦法上前勸阻。1) 樓面：雜物房配備、大小清包車配備、包房色盅配備、清潔用具、包房物品標(biāo)準(zhǔn)擺放、麥音響點(diǎn)歌系統(tǒng)測(cè)試；2) 收銀：備用金、前臺(tái)開房所需資料、會(huì)員卡相關(guān)資料等保證對(duì)客服務(wù)所需的一切物品；3) 水吧：水吧出品材料配備、超市貨品補(bǔ)充等該崗位對(duì)客服務(wù)所需其他物品（如購(gòu)物籃、啤酒桶）；環(huán)境準(zhǔn)備場(chǎng)內(nèi)燈光、溫度調(diào)至最佳、空氣清新自然、廣告宣傳牌放在指定位置。二、部長(zhǎng)工作流程（樓面、收銀、水吧） （一）班前準(zhǔn)備相對(duì)晚班而言，白班待客量較少，客人酒水消費(fèi)很少，因此白班在做好服務(wù)待客前提下，主要為晚班做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。部長(zhǎng)的素質(zhì)，反映著KTV的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。水吧：水吧部長(zhǎng)應(yīng)做好超市及水吧崗位人員工作分配，保證對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)流程正常運(yùn)作。同時(shí)第一時(shí)間檢查及留意公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，上報(bào)在場(chǎng)管理人員，某個(gè)物品某個(gè)客人打爛，由主管向客人收取打爛物品費(fèi)用。若你不小心將酒水撒在臺(tái)面上或客人身上，你該怎樣做？答：誠(chéng)懇的向客人表示歉意，“對(duì)不起”！及時(shí)用干毛巾將臺(tái)面酒水?dāng)Q干，如果酒水灑在客人身上應(yīng)用紙巾幫客人擰拭衣服，如果客人很不滿應(yīng)請(qǐng)示上司出面，不能與客人解釋或發(fā)生沖突。培訓(xùn)組工作內(nèi)容1）負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)及跟蹤；2）定期向公司匯報(bào)培訓(xùn)情況及新員工的學(xué)習(xí)進(jìn)程，每日做好新員工的跟蹤進(jìn)度表；新員工培訓(xùn)跟蹤進(jìn)度表時(shí)間安排培訓(xùn)內(nèi)容完成情況跟進(jìn)人第一天熟悉店內(nèi)環(huán)境場(chǎng)內(nèi)酒水品種、價(jià)格、水吧出品店內(nèi)會(huì)員活動(dòng)相關(guān)知識(shí)及超市套餐活動(dòng)知識(shí)調(diào)酒流程第二天中途巡回流程清包車、雜物房物品配備擺放清潔工具的正確使用設(shè)施設(shè)備檢查第三天清包流程（實(shí)操）包房物品擺放1包房開關(guān)、系統(tǒng)正確開啟（實(shí)操）第四天1突發(fā)事件及黃賭毒、自帶的認(rèn)證及處理方法1上下班工作流程第五天至十五天考核A1B1B2B3B4B5B6B7B8B9B10B11B12B13B14備注：所有新員工都必須通過(guò)以上培訓(xùn)及考核方可轉(zhuǎn)正。n 準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)地；n 準(zhǔn)備