【正文】 培訓(xùn)資料、工具 ；n 被培訓(xùn)人的自我準(zhǔn)備。當(dāng)客人提出要求代購時(shí)，小李竟然無動(dòng)于衷，一味堅(jiān)持公司的規(guī)章制度，沒有想辦法去滿足客人的需求，缺乏觀察，沒有細(xì)心觀察客人的狀況是否還可以自行去超市購買，而導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆大打出手，小李在被打時(shí)并沒有控制事情發(fā)展，沒有積極的去為客人解決問題。用手去服務(wù)，就是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。 微笑服務(wù)的秘訣： 五個(gè)基本服務(wù)1）路上服務(wù)——任何工作人員、在任何情況下都能做到在路上和你迎面見到的客人自然的打招呼問好。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了，你能感覺舒服嗎？細(xì)致、周到的服務(wù)：服務(wù)即使一種技能，更是一種技巧。陽光心態(tài)的主要思想：事情是中性的，操之在我，重在過程，活在當(dāng)下，向下比較等。 　　滿熱情和朝氣，真心地、習(xí)慣性地幫助別人。 　　活在當(dāng)下的真正涵義來自禪，禪師知道什么是活在當(dāng)下。比如你去看電影，發(fā)現(xiàn)票忘帶了，你應(yīng)該重新買一張而不是再回去找。只有善于學(xué)習(xí)的人，才能化壓力為動(dòng)力；也只有善于學(xué)習(xí)的人，才有不斷追求進(jìn)步的愿望，才能承擔(dān)更大的責(zé)任，才會(huì)獲得比別人更多的成功機(jī)會(huì)。”牛說：“你那點(diǎn)委屈算什么，那么多人吃我的奶，誰管我叫過媽？” 　　碰到一次倒霉的事就認(rèn)為自己是天底下最倒霉的人，出了一次差錯(cuò)就認(rèn)為自己是一個(gè)粗心的人，這些都是典型的以偏蓋全的“黑點(diǎn)思維”。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來安慰我，我現(xiàn)在很平安,感謝生活。要充分認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代社會(huì)的競爭性和挑戰(zhàn)性，對(duì)于由此產(chǎn)生的某些負(fù)面影響要有心理準(zhǔn)備。所以與其通過放松技巧來克服壓力，倒不如激勵(lì)自己去面對(duì)充滿壓力的情況，例如去看一場恐怖電影。道德是做人的根本，道德是做事的基礎(chǔ)：人生在世，最重要的有兩件事，一是學(xué)會(huì)做人，一是學(xué)會(huì)做事；做事先做人，做人先修德，品德好，做事才能正。B、愛崗敬業(yè)的具體要求：216。 學(xué)法、知法、守法、用法；216。 職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分企業(yè)環(huán)境需要由員工來維護(hù)和愛護(hù)，員工沒有嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的覺悟，企業(yè)的規(guī)章制度就形同虛設(shè)。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通是什么呢？是閑聊天。溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容部僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。178。（六）與同事之間的溝通感悟：心態(tài)好了，氣氛就好了，方法對(duì)了，結(jié)果就滿意了對(duì)下級(jí)的溝通技巧能否建立一個(gè)關(guān)系融洽，積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。與同級(jí)間的溝通由于大家都是部長，只是因?yàn)樯系陌嗖挥?，管轄的區(qū)域不同，記住切不可各自為政，我們是一個(gè)整體，所以在工作過程中盡量與同級(jí)多溝通，發(fā)現(xiàn)問題，共同改進(jìn)，在與同級(jí)溝通正確的態(tài)度是，在心理狀態(tài)上要和他人平起平坐，不要過高估計(jì)自己，也不要一味地抬舉他人。一件事情如果持續(xù)完成它需要10分鐘，但如果在中途你丟下去做另一件事情然后再回來接著做就會(huì)花比原來多一半的時(shí)間才能完成，我們?cè)诠ぷ髦锌偸潜缓芏嗲闆r打擾，比如：與同事聊天，接電話，突發(fā)事件等等，我們應(yīng)學(xué)會(huì)盡量避免工作時(shí)被打斷，這樣就會(huì)提高工作效率。時(shí)間管理是每個(gè)人都會(huì)做的，只有做得好和做得差的分別，因此時(shí)間管理多屬于自我的管理，可能需要改變自己的工作或日常的習(xí)慣。有人認(rèn)為批評(píng)就是“得罪人”的事，所以不懂的怎么去糾正下屬的錯(cuò)誤；也有的人認(rèn)為作為上級(jí)批評(píng)是理所當(dāng)然的，因?yàn)樗悄愕谋?，所以?dāng)屬下做錯(cuò)事情的時(shí)候不管輕松，劈頭蓋臉一頓臭罵，黑著臉，弄得大家都不愉快，時(shí)間久了，與下屬的人際關(guān)系自然也很僵。如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問題會(huì)給對(duì)方不好的印象，也不利于收集信息。178。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：那這事情就這樣定下來了，你看是結(jié)果是溝通的模式首先是由一方產(chǎn)生意念，之后將意念化成表達(dá)方式傳送給對(duì)方；對(duì)方接受信息，了解該信息的意義后，作出回應(yīng)予對(duì)方。 創(chuàng)新活動(dòng)的核心 “新”。 勤勞節(jié)約是維持社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的法寶。 儀表——端莊216。道德的內(nèi)涵人類脫離動(dòng)物界，人就有了道德。 　　一讀解千愁 　　在書的世界遨游時(shí)，一切憂愁悲傷便付諸腦后，煙消云散。永遠(yuǎn)保持一顆平常心，不要把人生目標(biāo)定得過高，凡事量力而行。”老子張開嘴讓學(xué)生看：“牙齒硬，但是已經(jīng)一個(gè)都不在了，舌頭軟，現(xiàn)在還完好無缺。 　　這種思維方式本身就是一種享受，一種勝利，所以這種人能對(duì)生活常持樂觀態(tài)度。如果總是背著沉重的懷舊包袱，為逝去的流年傷感不已，那只會(huì)白白耗費(fèi)眼前的大好時(shí)光，那也就等于放棄了現(xiàn)在和未來。沉沒成本是指業(yè)已發(fā)生或承諾、無法回收的成本支出，如因失誤造成的不可收回的投資。你不能改變別人，你只能改變自己。 　　工作著并快樂著。不管意見是善意的還是惡意的，首先要注意傾聽、表示你很關(guān)注所提的意見；其次要誠心誠意道歉，因?yàn)?，即使所有服?wù)環(huán)節(jié)都沒有出錯(cuò)，但肯定有某一點(diǎn)讓客人感覺不舒服了，很少客人喜歡無理取鬧，有意找茬的，所以，你要為引起客人不滿道歉；最后，即使事實(shí)證明是客人的誤會(huì)、曲解，也要給足他面子，委婉加以解釋。b、音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問候。 3）工作場所的氣氛很愉快 這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)戰(zhàn)略問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是KTV全部經(jīng)營管理活動(dòng)的軸心，也是其生存和發(fā)展的命脈。如何滿足顧客的需求1) 用誠懇及有禮的態(tài)度接待顧客；2) 細(xì)心聆聽客人的需要；3) 處處為顧客著想；4) 說話時(shí)要實(shí)事求是，避免主觀及過份夸張的言論；5) 不要遣責(zé)顧客、與顧客爭辯或維護(hù)自己；6) 保持積極的態(tài)度并設(shè)法立即為顧客提供協(xié)助；7) 別斤斤計(jì)較，為顧客提供額外服務(wù)（額外服務(wù)是指客人在未提出之前，我們已經(jīng)替他設(shè)想得到的服務(wù)），增加顧客對(duì)你對(duì)公司的好感。5）創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍，提高員工的學(xué)習(xí)積極性?！?當(dāng)客人周末要用免唱券，你該如何處理？答：禮貌向客人解釋免唱券的使用時(shí)間：“不好意思先生，我們的免唱券是針對(duì)平日的優(yōu)惠活動(dòng)，今天是周末，所以沒有辦法使用，您下次平日過來消費(fèi)好嗎？您有會(huì)員卡嗎？我們的會(huì)員持卡消費(fèi)周末也是可以享受一定的優(yōu)惠的。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)該怎么辦？答：不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須保持鎮(zhèn)定，不能驚慌失措，馬上上報(bào)管理人員，同時(shí)撥打110說明火勢的地點(diǎn)，火勢的面積，燃燒物體，及時(shí)疏散客人并請(qǐng)組織有關(guān)人員滅火。（四）部門盤點(diǎn)（按主管安排完成部門盤點(diǎn)工作）盤點(diǎn)區(qū)域1) 樓面各區(qū)（公共洗手間、所有包房、洗杯房、雜物房、員工休息室等）2) 超市水吧3) 前臺(tái)及大廳4) 倉庫5) 工程部6) 辦公室倉務(wù)組工作內(nèi)容1）樓面每月盤點(diǎn)一次，定期整理雜物間的擺放，處理不用的物品。（三）工作交接交接類別1）班次交接：主要由經(jīng)理執(zhí)行1）部門交接：主要由主管執(zhí)行2）崗位交接：指個(gè)人與個(gè)人之間的交接，如當(dāng)班經(jīng)理之間、部門部長之間、部門內(nèi)部各人之間等崗位之間的交接，部長要負(fù)責(zé)安排好本區(qū)域內(nèi)部各崗位的及時(shí)準(zhǔn)確交接。部長是員工在日常工作的直接領(lǐng)導(dǎo)者，也是公司中最基層管理者，是我們KTV的兵頭將尾。協(xié)助檢查員工儀容儀表是否合格，如發(fā)現(xiàn)有不合格員工應(yīng)及時(shí)提出進(jìn)行改進(jìn)。（三）部門日常大清跟進(jìn)（根據(jù)主管安排做好每日大清跟進(jìn)）大清工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每日大清計(jì)劃，及時(shí)跟進(jìn)并做好人員安排，確保大清工作的衛(wèi)生質(zhì)量。）服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人打爛公司物品，你該怎樣做？答：告知損壞物品的客人請(qǐng)留步，保護(hù)現(xiàn)場， 無關(guān)人員不可接近，馬上上報(bào)主管以上，說明地點(diǎn)，打爛何物，如客人對(duì)你不理不睬，準(zhǔn)備離開，這時(shí)你應(yīng)緊跟客人身后，同時(shí)將詳細(xì)情況上報(bào)主管，叫其同事幫忙，再次勸說客人，主管到場后隨時(shí)留意是否需要通知保安，與在場主管溝通。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時(shí)不見的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時(shí)不在麻煩客人自己打電話給該人員.1當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?答：以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷”，如有割傷，迅速送上止血膠布，把現(xiàn)場清理干凈，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。應(yīng)采用“壘石塊”的方法來擴(kuò)展知識(shí)和技能。不要把這看作只是一句客套話，實(shí)際上，回頭客才是企業(yè)的利潤的穩(wěn)定來源！創(chuàng)造：就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境及氣氛！眼神：就是每一位服務(wù)員都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己?。ǘ┓?wù)的重要性服務(wù)是公司利潤的源泉，顧客服務(wù)做得好，員工和公司也會(huì)有好處。而不是企業(yè)硬性要求員工見到客人時(shí)嘴角上揚(yáng)的幾度，露出幾顆牙齒、有沒有耐心就體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)、淡或有、無。在提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客滿意的層次，用超值服務(wù)感動(dòng)顧客，用情感服務(wù)打動(dòng)顧客。 2）來自顧客的一句“謝謝” b、不讓客人先動(dòng)手：及時(shí)給客人斟酒、開門、點(diǎn)煙等。渴望被肯定是人性的本質(zhì)，給客人精神上、心理上的滿足，能給他留下美的享受、美好的回憶，因?yàn)樗麄円坏┏蔀槟愕闹覍?shí)顧客，就會(huì)自覺的為你做免費(fèi)廣告了。達(dá)觀即豁達(dá)樂觀，不管遇到什么樣的事情，我們都應(yīng)該保持豁達(dá)樂觀的生活態(tài)度，往好的方面去想，任何難事總能迎刃而解。結(jié)果全家衣食無憂，其樂融融。孩子比我們大人快樂，因?yàn)樗麄兓钤诋?dāng)下。當(dāng)你關(guān)門時(shí)，也將過去的一切留在后面，不管是多么美好的成就，還是讓人懊惱的失誤，然后你才可以重新開始。 　　當(dāng)人陷于某種困難的時(shí)候，點(diǎn)狀思維和線狀思維的人便很不容易跳出那郁悶、苦惱的興奮中心。當(dāng)然這樣很難，但是我們要努力。 　　合理安排作息時(shí)間。 　　想哭就哭 　　醫(yī)學(xué)心理學(xué)家認(rèn)為，哭能緩解壓力。員工的“職業(yè)三心”責(zé)任心：從本質(zhì)上說是一種與生俱來的使命，它伴隨著每一個(gè)生命的始終。這封公開信將他個(gè)人與創(chuàng)維集團(tuán)四年來的恩恩怨怨徹底公開，陸強(qiáng)華本人則攜創(chuàng)維150多號(hào)人馬(其中有11位原創(chuàng)維片區(qū)經(jīng)理，20多位管理層上的核心干部)集體跳槽至“目前行業(yè)內(nèi)最差的企業(yè)”陸強(qiáng)華語——高路華。 公平公正216。216。（一）什么是溝通？互動(dòng)：說說你對(duì)溝通的理解？總結(jié)：對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。如果沒有達(dá)成協(xié)議。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言，我們?cè)谡f每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。在問的時(shí)候少問為什么。恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會(huì)給人以舒適感，同時(shí)會(huì)改善下屬的人際關(guān)系。掌握好良好的溝通技巧，不僅是在對(duì)客服務(wù)過程中游刃有余，同時(shí)也可為自己創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍，擁有良好的人際關(guān)系，為自己的事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在工作上，屬一的事情可能是一些突發(fā)的東西（如客人打架、離場時(shí)發(fā)現(xiàn)包房物品損壞等）二這類事情的重要程度相對(duì)較低，但它卻需要立即的回應(yīng)或跟進(jìn)。正確的行為，在溝通時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真地傾聽他人的講話，這是每一本溝技法書都必須倡議的最本質(zhì)的一項(xiàng)原則。要記住，一位受人尊敬的部長，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的部長。 聲音：演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓時(shí)為了造成懸念，吸引注意力。二思想和情感是不太容易溝通的，在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通，事實(shí)上我們?cè)跍贤ǖ倪^程中，傳遞更多的是彼此間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要內(nèi)容。職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須重視員工職業(yè)道德的教育和提高，職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好的形象。B、團(tuán)隊(duì)精神的基本要求：216。 提高職業(yè)技能誠實(shí)守信A、誠實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。小測試：216。因?yàn)榇┝撕芫玫囊路?huì)使人回憶起某一特定時(shí)空的感受，并深深地沉浸在緬懷過去如夢(mèng)般的生活眷戀中，人的情緒也為之高漲起來。與人為善，大事清楚小事“糊涂”。這個(gè)故事，啟發(fā)我們?cè)撊绾胃兄x生活，如何在不利的事件中看到有利的一面，如何發(fā)現(xiàn)我們身邊很多美好的方面。兩人來到魁北克的一條南北向的山谷，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)山谷的東坡長滿了松樹、女貞、樺樹，西坡只有雪松，為什么東、西坡差別這么大呢？他們發(fā)現(xiàn)雪松枝條柔軟，積雪多了枝條就壓彎了，雪掉下去后就又復(fù)原了。”正是有這樣的學(xué)習(xí)精神，李東生帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)把一個(gè)當(dāng)年靠5000元借款創(chuàng)辦的地方小企業(yè)，變成20年后銷售額超200億元的大集團(tuán)，并連續(xù)7年以超過50%的年增長率高速成長。 　　英國首相勞合喬治有一個(gè)習(xí)慣：隨手關(guān)上身后的門。 　　一個(gè)人被老虎追趕，他拼命地跑，一不小心掉下懸崖，他眼疾手快抓住了一根藤條，身體懸掛在空中。 　　一個(gè)人因?yàn)榘l(fā)生的事情所受到的傷害不如他對(duì)這個(gè)事情的看法更嚴(yán)重。（一）陽光心態(tài)的主要模式平常對(duì)將要成為部長的你，你首先應(yīng)該有一個(gè)平常的心。推薦也要講究技巧，特別是你對(duì)自己的推測把握不大時(shí)，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠(yuǎn)比直接說“不如……”好，因?yàn)闆]有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來是自己做選擇。 4）語言服務(wù)——任何工作人員都能夠做到耐心細(xì)致的為客人（尤其是那些搖擺不定的客人）解說和介紹公司提供的服務(wù)甚至送出門外，這批客人只要不是同行業(yè)的就一定有機(jī)會(huì)來你的公司消費(fèi)。 微笑服務(wù)的源泉 1）經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 　　2）讓客人驚喜。 KTV經(jīng)營的“服務(wù)”既是方式，更是產(chǎn)品。 案例（模擬訓(xùn)練）：A、清包流程，B、巡回服務(wù)五、 服務(wù)意識(shí)（一）什么是服務(wù)服務(wù)一詞在漢語中的解釋是：服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要。何時(shí)需要培訓(xùn)？1）工作質(zhì)量下降；2）公司發(fā)生了變化 ；3）公司發(fā)展對(duì)人才的需求 。1當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？答：上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。③極度沖突的處理，第