【正文】 KTV儲(chǔ)備人才培訓(xùn)手冊(cè)版本第 1 版版次第 0 次修改受控狀態(tài)人力資源部文件名稱編號(hào)文件編碼KTVRL20100501版本號(hào)總頁數(shù)83頁生效日期年 月 日擬制人編制日期審核人審核日期批準(zhǔn)人修改日期年 月 日KTV儲(chǔ)備人才培訓(xùn)手冊(cè)第一篇 部長(zhǎng)培訓(xùn)第一階段 理論培訓(xùn)期一、 部長(zhǎng)崗位職責(zé)…………………………………………………………………04二、 部長(zhǎng)工作流程…………………………………………………………………05三、 部長(zhǎng)負(fù)責(zé)范圍…………………………………………………………………10四、 員工培訓(xùn)與跟進(jìn)………………………………………………………………18五、 服務(wù)意識(shí)………………………………………………………………………23六、 塑造陽光心態(tài)…………………………………………………………………32七、 職業(yè)道德……………………………………………………………………… 42八、 有效溝通………………………………………………………………………50九、 時(shí)間與壓力管理………………………………………………………………57十、 團(tuán)隊(duì)精神………………………………………………………………………62十一、 人力資源管理手冊(cè)講解…………………………………………………66第二階段 候選期操作細(xì)則……………………………………………………………………………67第三階段 見習(xí)期操作細(xì)則……………………………………………………………………………69附 錄總述…………………………………………………………………………………70新員工培訓(xùn)進(jìn)度表…………………………………………………………………71部長(zhǎng)崗位共用評(píng)估表………………………………………………………………72樓面評(píng)估表…………………………………………………………………………73收銀評(píng)估表…………………………………………………………………………78水吧評(píng)估表…………………………………………………………………………82第 一 篇部長(zhǎng)培訓(xùn)部長(zhǎng)晉升培訓(xùn)流程人力資源部發(fā)出通知↓營(yíng)運(yùn)部門統(tǒng)計(jì)上報(bào)名單↓第一階段（理論培訓(xùn)期3天）↓人力資源部統(tǒng)一授課↓理論知識(shí)考核↓合格后成為儲(chǔ)備人才→營(yíng)運(yùn)部門上報(bào)晉升需求↓人力資源部根據(jù)編制進(jìn)行審核↓第二階段（候選期15天)↓營(yíng)運(yùn)部門主管培訓(xùn)跟進(jìn)↓營(yíng)運(yùn)部門考核↓人力資源部抽查↓考核合格方可晉升→人力資源部出晉升通知↓第三階段（見習(xí)期30天）↓獨(dú)立上崗操作↓營(yíng)運(yùn)部門監(jiān)督考核↓人力資源部評(píng)估↓轉(zhuǎn)正第一階段 理論培訓(xùn)期一、部長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）部長(zhǎng)概述部長(zhǎng)的含義部長(zhǎng)是指帶領(lǐng)他人工作,掌管某一范圍工作的負(fù)責(zé)人，主要是督導(dǎo)員工,處理工作上出現(xiàn)的大問題,及顧客方面的一些問題,讓服務(wù)工作更完善，提高顧客滿意度。部長(zhǎng)是員工在日常工作的直接領(lǐng)導(dǎo)者，也是公司中最基層管理者，是我們KTV的兵頭將尾。部長(zhǎng)是與賓客打交道最直接的一層管理者，表現(xiàn)在要直接安排落實(shí)對(duì)賓客的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決賓客提出的各種各樣的問題，是最容易獲取賓客信賴的人。部長(zhǎng)是打交道的帶頭人，是各崗位服務(wù)員的表率，在各項(xiàng)服務(wù)工作中起著模范作用。部長(zhǎng)是KTV各門店形象的窗口，時(shí)刻以“KTV代表”的身份，在迎來送往中展開賓客的服務(wù)。部長(zhǎng)的素質(zhì)，反映著KTV的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。部長(zhǎng)的類別 在KTV各店的日常營(yíng)運(yùn)中，可以說部長(zhǎng)涉及到KTV的每一個(gè)部門、每一個(gè)工種：收銀、水吧超市、樓面各區(qū)域等都要通過部長(zhǎng)這一級(jí)來貫徹落實(shí)。 部長(zhǎng)的作用： 它是實(shí)施KTV具體工作的操作、規(guī)范與管理，對(duì)KTV各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行和發(fā)展起著極其重要的作用，具有承上啟下、連接左右的重要作用，是KTV成功與否的關(guān)鍵所在。 （二）部長(zhǎng)崗位職責(zé)（樓面、收銀、水吧）1. 了解掌握并執(zhí)行公司的員工手冊(cè)；2. 做好上下班交接、營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備及營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)收尾工作；3. 培訓(xùn)并跟進(jìn)新員工，將培訓(xùn)情況及新員工進(jìn)程情況定期向其直屬上司匯報(bào)；4. 做好榜樣帶頭作用，并協(xié)助上級(jí)管理人員進(jìn)行管理工作，加強(qiáng)自身管理能力；5. 營(yíng)業(yè)期帶領(lǐng)本部門員工按照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)工作流程；6. 檢查本部門員工上班狀態(tài)，如員工有異常應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通解決并向主管匯報(bào)；7. 對(duì)本部門員工進(jìn)行指導(dǎo)、溝通、聆聽員工的意見并做好書面記錄，保持良好的團(tuán)隊(duì)合作；8. 正確處理一般顧客設(shè)訴；9. 配合主管、經(jīng)理做好日常管理及處理突發(fā)事件；10. 協(xié)助宿舍長(zhǎng)跟進(jìn)宿舍管理。二、部長(zhǎng)工作流程（樓面、收銀、水吧） （一）班前準(zhǔn)備相對(duì)晚班而言，白班待客量較少，客人酒水消費(fèi)很少，因此白班在做好服務(wù)待客前提下，主要為晚班做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。而晚班則主要是做好營(yíng)業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)流程及總清收尾工作。班前準(zhǔn)備①、提前15分鐘打上班卡，看好排班表，清楚自己當(dāng)天的崗位；②、著工衣戴工牌，員工穿黑色布鞋，不留指甲不戴飾物，衣者干凈整潔，儀容儀表合格；③、備好小筆記本、筆、禁毒小卡片、打火機(jī)、開瓶器，戴好麥線、領(lǐng)好對(duì)講機(jī)；④、看好上一班次的交接本，尤其注意重點(diǎn)交接事項(xiàng)。（二）班前會(huì)由當(dāng)班主管或經(jīng)理主持，上班前15分鐘開始，在例會(huì)開始之前，作為部長(zhǎng)應(yīng)安排員工迅速站好隊(duì)列。協(xié)助檢查員工儀容儀表是否合格，如發(fā)現(xiàn)有不合格員工應(yīng)及時(shí)提出進(jìn)行改進(jìn)。協(xié)助主管或經(jīng)理開好班前例會(huì)。起好帶頭作用，以身作則，為提高員工積極性做好表率。（三）工作交接交接類別1）班次交接：主要由經(jīng)理執(zhí)行1）部門交接：主要由主管執(zhí)行2）崗位交接：指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的交接，如當(dāng)班經(jīng)理之間、部門部長(zhǎng)之間、部門內(nèi)部各人之間等崗位之間的交接，部長(zhǎng)要負(fù)責(zé)安排好本區(qū)域內(nèi)部各崗位的及時(shí)準(zhǔn)確交接。交接內(nèi)容1）衛(wèi)生交接：n 樓面：包房、通道、雜物房、清包車、公共洗手間等n 收銀：前臺(tái)、雜物房、超市、大廳等n 水吧：水吧、超市（貨品、貨架等）2）物品交接：n 樓面：包房物品、雜物房物品、清包車物品、硬件設(shè)施設(shè)備等；n 收銀：前臺(tái)各項(xiàng)登記本、對(duì)講機(jī)、辦理會(huì)員卡相關(guān)資料等；n 水吧：水吧出品、超市貨品等；3）待客情況交接n 樓面：本區(qū)域各包房相關(guān)情況（如：客人消費(fèi)狀況、是否有自帶、是否有存蛋糕等）n 收銀：已開房間及預(yù)訂房間相關(guān)情況（如有無特別預(yù)訂等）；n 水吧：當(dāng)班客流量及消費(fèi)預(yù)測(cè)等4）其他需交接事項(xiàng)。（四）崗位與人員安排樓面：各樓面部長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)本區(qū)域的員工數(shù)量及員工各自特點(diǎn)合理安排好每位員工的崗位，如區(qū)域應(yīng)有固定崗（看區(qū)）、流動(dòng)崗（巡回服務(wù)），定崗定人、責(zé)任到人，同時(shí)對(duì)不同崗位的人員應(yīng)根據(jù)其勞動(dòng)強(qiáng)度不同做出輪換，同區(qū)域同事應(yīng)隨時(shí)與其他同事做好交接，當(dāng)有固定崗因給客人服務(wù)或其他而發(fā)生空崗時(shí)，流動(dòng)崗員工應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)崗，以保證對(duì)客人服務(wù)的及時(shí)周到。收銀：收銀部長(zhǎng)應(yīng)安排好的崗位有接線、前臺(tái)收銀1號(hào)機(jī)前臺(tái)、2號(hào)機(jī)、超市收銀崗等。水吧：水吧部長(zhǎng)應(yīng)做好超市及水吧崗位人員工作分配，保證對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)流程正常運(yùn)作。各位部長(zhǎng)應(yīng)安排好各崗位的交接。（五）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作（樓面、收銀、水吧）各崗位部長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)前一班次交接事項(xiàng)。衛(wèi)生準(zhǔn)備：1) 樓面：做好本區(qū)域各場(chǎng)所的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作（如：包房、通道、雜物房、大小清包車等）；2) 收銀：做好前臺(tái)、超市收銀臺(tái)區(qū)域及前臺(tái)雜物房的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作；3) 水吧：做好水吧操作間、超市的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作。物品準(zhǔn)備。1) 樓面：雜物房配備、大小清包車配備、包房色盅配備、清潔用具、包房物品標(biāo)準(zhǔn)擺放、麥音響點(diǎn)歌系統(tǒng)測(cè)試；2) 收銀：備用金、前臺(tái)開房所需資料、會(huì)員卡相關(guān)資料等保證對(duì)客服務(wù)所需的一切物品；3) 水吧：水吧出品材料配備、超市貨品補(bǔ)充等該崗位對(duì)客服務(wù)所需其他物品（如購物籃、啤酒桶）；環(huán)境準(zhǔn)備場(chǎng)內(nèi)燈光、溫度調(diào)至最佳、空氣清新自然、廣告宣傳牌放在指定位置。（六）營(yíng)業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)流程（樓面、收銀、水吧）樓面：1) 迎賓待客流程；2) 包房設(shè)施設(shè)備服務(wù)流程；3) 包房服務(wù)流程《酒水服務(wù)、中途巡回服務(wù)、包房呼叫服務(wù)、轉(zhuǎn)房、續(xù)鐘、代購、存酒》4) 送客收銀：1) 前臺(tái)收銀服務(wù)流程2) 超市收銀服務(wù)流程水吧：1) 超市服務(wù)流程（導(dǎo)購、水吧出品、送貨）（七）營(yíng)業(yè)后的總清收尾樓面：包房設(shè)施設(shè)備檢查—衛(wèi)生收尾—大清流程—破損維修登記—重要事項(xiàng)寫交接收銀：衛(wèi)生收尾—大清流程—收銀系統(tǒng)關(guān)閉—前臺(tái)數(shù)據(jù)登記檢查—交賬—對(duì)講機(jī)清點(diǎn)—物品擺放—重要事項(xiàng)交接水吧：水吧操作間、超市衛(wèi)生收尾—貨品整理—填寫申購單/出貨單—重點(diǎn)事項(xiàng)交接（八）班后例會(huì)（由主管安排，部長(zhǎng)協(xié)助）三、部長(zhǎng)負(fù)責(zé)范圍（一）成本控制（協(xié)助主管做好成本控制）水、電；消耗品；清潔用品；（二） 設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)（按主管安排做好設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)）維修范圍1) 包房?jī)?nèi)硬件設(shè)施（如：墻紙、玻璃、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備）2) 公共區(qū)域設(shè)施；3) 物品損壞維修。維修組工作內(nèi)容1）及時(shí)跟進(jìn)全場(chǎng)需維修事項(xiàng)并登記于維修簿，檢查維修本上工程部已跟進(jìn)好的事項(xiàng)結(jié)果，如跟進(jìn)不如理想，與工程部溝通；定期與上級(jí)匯報(bào)。2）場(chǎng)內(nèi)不能維修的事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)給上司安排。（三）部門日常大清跟進(jìn)（根據(jù)主管安排做好每日大清跟進(jìn)）大清工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每日大清計(jì)劃，及時(shí)跟進(jìn)并做好人員安排，確保大清工作的衛(wèi)生質(zhì)量。舉例：樓面大清流程計(jì)劃（一般由主管制定大清計(jì)劃，部長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)實(shí)施）1) 房門、VIP洗手間—星期二完成；2) 翻沙發(fā)、清理沙發(fā)—星期三完成；3) 電視機(jī)、機(jī)柜、觸摸屏—星期四完成；4) 房?jī)?nèi)玻璃—星期五完成；5) 清包車、嘜線—星期六完成；6) 布草間、小垃圾桶—星期日完成；7) 音箱、天花板—定期完成；8) 抽風(fēng)口、空調(diào)—定期完成；9) 墻面—定期完成；10) 滅火器、防毒面具—定期完成；收銀大清流程計(jì)劃（略）水吧大清流程計(jì)劃（略）備注：各部門大清工作計(jì)劃及跟進(jìn)根據(jù)各店經(jīng)營(yíng)情況結(jié)合實(shí)際進(jìn)行操作。清潔組工作內(nèi)容1）負(fù)責(zé)安排本區(qū)域范圍大清并做好記錄，確保負(fù)責(zé)區(qū)域各角落都必須按計(jì)劃清理達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；2）監(jiān)督各自負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，定期檢查衛(wèi)生狀況，不合格的地方及時(shí)安排部署清理，做好每周檢查報(bào)告并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（四）部門盤點(diǎn)（按主管安排完成部門盤點(diǎn)工作）盤點(diǎn)區(qū)域1) 樓面各區(qū)（公共洗手間、所有包房、洗杯房、雜物房、員工休息室等）2) 超市水吧3) 前臺(tái)及大廳4) 倉庫5) 工程部6) 辦公室倉務(wù)組工作內(nèi)容1）樓面每月盤點(diǎn)一次，定期整理雜物間的擺放，處理不用的物品。2）負(fù)責(zé)樓面的消耗品，清楚各物品的擺放位置及消耗量，每日做好登記：出庫物品數(shù)量、破損物品數(shù)量、倉庫庫存數(shù)量。3）多與采購、倉管溝通，做好申購及跟進(jìn)工作。（五）常見突發(fā)事件處理若場(chǎng)內(nèi)客人斗毆、打架你該怎么做？答：首先自己保持鎮(zhèn)定，無需驚慌，把手頭上的工作暫時(shí)停下（這時(shí)告知其他同事或轉(zhuǎn)交給其他同事幫其跟進(jìn)）快捷的判斷出客人因何原因打架，馬上把情況上報(bào)領(lǐng)班及以上管理人員和保安員幫其處理，同時(shí)撤走危險(xiǎn)物品及易碎易爛的移動(dòng)物品。同時(shí)第一時(shí)間檢查及留意公司物品有無損壞，如有損壞，上報(bào)在場(chǎng)管理人員，某個(gè)物品某個(gè)客人打爛，由主管向客人收取打爛物品費(fèi)用。①輕度沖突的處理方法（注：輕度肢體摩擦，爭(zhēng)吵），叫上同事一起上前勸阻進(jìn)房，避免事情惡化，隨時(shí)留意客人的動(dòng)向。②中度沖突處理，以最快的方法通知管理人員及保安人員到現(xiàn)場(chǎng)，說清楚房間房號(hào)，隨時(shí)留意客人是否有受傷打爛公司物品。③極度沖突的處理，第一時(shí)間提醒客人繞道行走避免誤傷，同時(shí)通知主管及保安人員到場(chǎng)，協(xié)助管理人員的指令。④打架分析：雙方有來回肢體動(dòng)作方稱為打架，如果情況惡劣，服務(wù)人員不允許參與其中，避免客人誤傷。⑤雙方?jīng)]有肢體動(dòng)作，只是爭(zhēng)吵不稱為打架，此時(shí)應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，想辦法上前勸阻。（六）其它常見突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法當(dāng)客人自帶酒水、食品你應(yīng)如何處理？答：發(fā)現(xiàn)自帶應(yīng)及時(shí)的提醒客人，不好意思/您好，先生/小姐，您帶的這些物品幫您寄存起來好嗎？代會(huì)走時(shí)，您到服務(wù)臺(tái)提取或叫服務(wù)員幫您代取可以嗎？因?yàn)槭沁@樣，本公司不提倡客人自帶，如果客人態(tài)度強(qiáng)硬，這時(shí)應(yīng)馬上通知主管級(jí)以上人員幫其處理（注：客人自帶麥當(dāng)勞，肯德基等食物，可以請(qǐng)客人于大廳食用后再進(jìn)房）。發(fā)現(xiàn)客人于包房吸毒你該如何做？答：確定事實(shí)后馬上阻止，同時(shí)上報(bào)主管級(jí)以上人員。包房吸毒疑點(diǎn)①包房客人精神恍惚，神態(tài)萎靡；②包房燈光黑暗，包房放迪曲；③客人向你索取碟子，吸管等（以上幾點(diǎn)不排除有吸毒現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)巡查確定。）服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人打爛公司物品，你該怎樣做？答：告知損壞物品的客人請(qǐng)留步，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 無關(guān)人員不可接近，馬上上報(bào)主管以上，說明地點(diǎn)，打爛何物，如客人對(duì)你不理不睬，準(zhǔn)備離開，這時(shí)你應(yīng)緊跟客人身后，同時(shí)將詳細(xì)情況上報(bào)主管