【正文】 但可以改變現(xiàn)在；你不能控制他人，但可以掌握自己；你不能樣樣順利，但可以事事盡心；你不能左右天氣，但可以改變心情；你不能選擇容貌，但可以展現(xiàn)笑容；你不能預(yù)知明天，但你可以用好今天。這一家真夠凄慘的。 　　一個(gè)人因?yàn)榘l(fā)生的事情所受到的傷害不如他對(duì)這個(gè)事情的看法更嚴(yán)重。 　　積極的思維對(duì)待人和事，凡事多往好處想。亞里士多德說(shuō)，生命的本質(zhì)在于追求快樂(lè)，使得生命快樂(lè)的途徑有兩條：第一，發(fā)現(xiàn)使你快樂(lè)的時(shí)光，增加它；第二，發(fā)現(xiàn)使你不快樂(lè)的時(shí)光，減少它。知足知足常樂(lè)，每個(gè)人都有對(duì)物質(zhì)的欲望，但是，獲得金錢(qián)不是一個(gè)目的，他只是一種手段，我們真正的生活意義在于快樂(lè)，幸福，而快樂(lè)和幸福往往體現(xiàn)在我們工作和生活的過(guò)程中，不是單一的一個(gè)結(jié)果，所以我們應(yīng)時(shí)刻保持知足常樂(lè)的心態(tài)，注重生活的每一過(guò)程。（一）陽(yáng)光心態(tài)的主要模式平常對(duì)將要成為部長(zhǎng)的你，你首先應(yīng)該有一個(gè)平常的心。即平常、積極、知足、感恩、達(dá)觀的一種心智模式。如果客人提出意見(jiàn)，說(shuō)明他有再來(lái)的意愿、你還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。推薦也要講究技巧，特別是你對(duì)自己的推測(cè)把握不大時(shí)，有選擇的介紹幾種產(chǎn)品讓客人決定永遠(yuǎn)比直接說(shuō)“不如……”好，因?yàn)闆](méi)有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來(lái)是自己做選擇。d、始終如一：客人消費(fèi)過(guò)后，或滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，不管其心情如何，表達(dá)你對(duì)其舒適感的關(guān)注，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題又能以及挽救可能下定決心不再來(lái)的顧客。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺(jué)得不受重視、過(guò)頭了又讓人覺(jué)得諂媚、虛假；a、面帶微笑：俗話說(shuō)“伸手不打笑臉”，對(duì)客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見(jiàn)到你”這一信息，客人對(duì)你場(chǎng)的印象馬上就好起來(lái)。規(guī)范化服務(wù)——用心看得見(jiàn) KTV的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。 4）語(yǔ)言服務(wù)——任何工作人員都能夠做到耐心細(xì)致的為客人（尤其是那些搖擺不定的客人）解說(shuō)和介紹公司提供的服務(wù)甚至送出門(mén)外，這批客人只要不是同行業(yè)的就一定有機(jī)會(huì)來(lái)你的公司消費(fèi)。 4）當(dāng)受到其他同事信任的時(shí)候 請(qǐng)大家永遠(yuǎn)記?。骸鞍l(fā)自?xún)?nèi)心的自然微笑是最動(dòng)人的”。 微笑服務(wù)的源泉 3）在工作的前一天，盡量；盡量保證充足的睡眠時(shí)間 2）部長(zhǎng)“笑容滿(mǎn)面”的影響。 1）經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 216。讓顧客心動(dòng)，就必須要用情服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。用情去服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿(mǎn)意。 　　2）讓客人驚喜。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)目標(biāo)　　1）讓客人滿(mǎn)意。其他企業(yè)提供的服務(wù)是在產(chǎn)品之外附贈(zèng)的，衡量是否優(yōu)質(zhì)，主要還是針對(duì)產(chǎn)品；而KTV的“服務(wù)”就是主要產(chǎn)品。最后是掌握了良好的服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂(lè)趣、升華。 KTV經(jīng)營(yíng)的“服務(wù)”既是方式，更是產(chǎn)品。意識(shí)指導(dǎo)一個(gè)人的行動(dòng)，沒(méi)有積極的對(duì)客服務(wù)意識(shí)就不會(huì)對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了企業(yè)（顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的好處）1）支持公司繼續(xù)經(jīng)營(yíng)2）增加利潤(rùn)及提高市場(chǎng)竟?fàn)幜?）提高公司聲譽(yù)及強(qiáng)化公司的形象4）減少投訴為了自己（顧客滿(mǎn)意對(duì)自己的好處）1）增強(qiáng)工作的安全感（做得好的時(shí)候，我們會(huì)了解自己在公司中的價(jià)值）；2）有良好的自我形象（令自己有服務(wù)從業(yè)員的專(zhuān)業(yè)形象）；3）得到工作上的滿(mǎn)足感及有更佳的發(fā)展機(jī)會(huì)；4）得到更高的薪酬；（三）如何能做好服務(wù)首先了解顧客的需求1) 需要得到物超所值的服務(wù)；不單是物有所值，而是希望得到超出價(jià)值的服務(wù)；2) 需要有備受歡迎的感覺(jué)；3) 需要快捷的服務(wù)；4) 需要?jiǎng)e人明白他們；5) 感受到被重視及協(xié)助；6) 感到被欣賞。這一觀念很重要。 案例（模擬訓(xùn)練）：A、清包流程，B、巡回服務(wù)五、 服務(wù)意識(shí)（一）什么是服務(wù)服務(wù)一詞在漢語(yǔ)中的解釋是：服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人的某種特殊需要。訓(xùn)練四步曲1）第一步：準(zhǔn) 備 工 作 n 培訓(xùn)人自我準(zhǔn)備； n 培訓(xùn)內(nèi)容、目標(biāo)、方式。這在培訓(xùn)員工中是最重要的環(huán)節(jié)。2）學(xué)習(xí)要用科學(xué)的方式方法；多種多樣的方式結(jié)合去學(xué)習(xí)，例如體驗(yàn)式學(xué)習(xí)方法，運(yùn)用的感觀越多（視、聽(tīng)、嗅、味、），掌握得越快。何時(shí)需要培訓(xùn)？1）工作質(zhì)量下降；2）公司發(fā)生了變化 ；3）公司發(fā)展對(duì)人才的需求 。作為基層管理者的部長(zhǎng)應(yīng)具備培訓(xùn)其下屬員工的能力，即成為一名合格的訓(xùn)練員，對(duì)于提高整體員工的素質(zhì)具有至關(guān)重要的作用。1凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？答：當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。1管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？答：進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。1當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？答：上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。當(dāng)客人喝醉酒發(fā)酒瘋，到處鬧事，你應(yīng)怎樣做？答：馬上通知喝醉酒的同行朋友把其勸回包房或幫其送走，如客人一往如故，應(yīng)馬上通知主管及保安員幫其處理。若發(fā)生停電故障、你應(yīng)怎樣處理？答：協(xié)助區(qū)域部長(zhǎng)安撫好每間包房的客人，請(qǐng)客人不要離開(kāi)包房，避免混亂，告知客人電路有點(diǎn)故障，正在維修，很快可以恢復(fù)電源，守好崗位，少部分人找來(lái)蠟燭，及時(shí)的給包房大廳洗手間等點(diǎn)上蠟燭，隨時(shí)提高警惕，留意客人是否有打爛物品或不滿(mǎn)情緒，不雅動(dòng)作等及時(shí)上報(bào)管理人員，如果停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，隨時(shí)聽(tīng)取上級(jí)指揮，最后做好疏散工作。發(fā)現(xiàn)客人于包房吸毒你該如何做？答：確定事實(shí)后馬上阻止，同時(shí)上報(bào)主管級(jí)以上人員。③極度沖突的處理，第一時(shí)間提醒客人繞道行走避免誤傷，同時(shí)通知主管及保安人員到場(chǎng)，協(xié)助管理人員的指令。（五）常見(jiàn)突發(fā)事件處理若場(chǎng)內(nèi)客人斗毆、打架你該怎么做？答：首先自己保持鎮(zhèn)定，無(wú)需驚慌，把手頭上的工作暫時(shí)停下（這時(shí)告知其他同事或轉(zhuǎn)交給其他同事幫其跟進(jìn)）快捷的判斷出客人因何原因打架，馬上把情況上報(bào)領(lǐng)班及以上管理人員和保安員幫其處理，同時(shí)撤走危險(xiǎn)物品及易碎易爛的移動(dòng)物品。清潔組工作內(nèi)容1）負(fù)責(zé)安排本區(qū)域范圍大清并做好記錄，確保負(fù)責(zé)區(qū)域各角落都必須按計(jì)劃清理達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；2）監(jiān)督各自負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，定期檢查衛(wèi)生狀況，不合格的地方及時(shí)安排部署清理，做好每周檢查報(bào)告并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。維修組工作內(nèi)容1）及時(shí)跟進(jìn)全場(chǎng)需維修事項(xiàng)并登記于維修簿，檢查維修本上工程部已跟進(jìn)好的事項(xiàng)結(jié)果，如跟進(jìn)不如理想，與工程部溝通；定期與上級(jí)匯報(bào)。衛(wèi)生準(zhǔn)備：1) 樓面：做好本區(qū)域各場(chǎng)所的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作（如：包房、通道、雜物房、大小清包車(chē)等）；2) 收銀：做好前臺(tái)、超市收銀臺(tái)區(qū)域及前臺(tái)雜物房的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作；3) 水吧：做好水吧操作間、超市的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作。收銀：收銀部長(zhǎng)應(yīng)安排好的崗位有接線、前臺(tái)收銀1號(hào)機(jī)前臺(tái)、2號(hào)機(jī)、超市收銀崗等。起好帶頭作用，以身作則，為提高員工積極性做好表率。班前準(zhǔn)備①、提前15分鐘打上班卡，看好排班表，清楚自己當(dāng)天的崗位；②、著工衣戴工牌，員工穿黑色布鞋，不留指甲不戴飾物，衣者干凈整潔，儀容儀表合格；③、備好小筆記本、筆、禁毒小卡片、打火機(jī)、開(kāi)瓶器，戴好麥線、領(lǐng)好對(duì)講機(jī)；④、看好上一班次的交接本，尤其注意重點(diǎn)交接事項(xiàng)。部長(zhǎng)是KTV各門(mén)店形象的窗口，時(shí)刻以“KTV代表”的身份，在迎來(lái)送往中展開(kāi)賓客的服務(wù)。KTV儲(chǔ)備人才培訓(xùn)手冊(cè)版本第 1 版版次第 0 次修改受控狀態(tài)人力資源部文件名稱(chēng)編號(hào)文件編碼KTVRL20100501版本號(hào)總頁(yè)數(shù)83頁(yè)生效日期年 月 日擬制人編制日期審核人審核日期批準(zhǔn)人修改日期年 月 日KTV儲(chǔ)備人才培訓(xùn)手冊(cè)第一篇 部長(zhǎng)培訓(xùn)第一階段 理論培訓(xùn)期一、 部長(zhǎng)崗位職責(zé)…………………………………………………………………04二、 部長(zhǎng)工作流程…………………………………………………………………05三、 部長(zhǎng)負(fù)責(zé)范圍…………………………………………………………………10四、 員工培訓(xùn)與跟進(jìn)………………………………………………………………18五、 服務(wù)意識(shí)………………………………………………………………………23六、 塑造陽(yáng)光心態(tài)…………………………………………………………………32七、 職業(yè)道德……………………………………………………………………… 42八、 有效溝通………………………………………………………………………50九、 時(shí)間與壓力管理………………………………………………………………57十、 團(tuán)隊(duì)精神………………………………………………………………………62十一、 人力資源管理手冊(cè)講解…………………………………………………66第二階段 候選期操作細(xì)則……………………………………………………………………………67第三階段 見(jiàn)習(xí)期操作細(xì)則……………………………………………………………………………69附 錄總述…………………………………………………………………………………70新員工培訓(xùn)進(jìn)度表…………………………………………………………………71部長(zhǎng)崗位共用評(píng)估表………………………………………………………………72樓面評(píng)估表…………………………………………………………………………73收銀評(píng)估表…………………………………………………………………………78水吧評(píng)估表…………………………………………………………………………82第 一 篇部長(zhǎng)培訓(xùn)部長(zhǎng)晉升培訓(xùn)流程人力資源部發(fā)出通知↓營(yíng)運(yùn)部門(mén)統(tǒng)計(jì)上報(bào)名單↓第一階段（理論培訓(xùn)期3天）↓人力資源部統(tǒng)一授課↓理論知識(shí)考核↓合格后成為儲(chǔ)備人才→營(yíng)運(yùn)部門(mén)上報(bào)晉升需求↓人力資源部根據(jù)編制進(jìn)行審核↓第二階段（候選期15天)↓營(yíng)運(yùn)部門(mén)主管培訓(xùn)跟進(jìn)↓營(yíng)運(yùn)部門(mén)考核↓人力資源部抽查↓考核合格方可晉升→人力資源部出晉升通知↓第三階段（見(jiàn)習(xí)期30天）↓獨(dú)立上崗操作↓營(yíng)運(yùn)部門(mén)監(jiān)督考核↓人力資源部評(píng)估↓轉(zhuǎn)正第一階段 理論培訓(xùn)期一、部長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）部長(zhǎng)概述部長(zhǎng)的含義部長(zhǎng)是指帶領(lǐng)他人工作,掌管某一范圍工作的負(fù)責(zé)人，主要是督導(dǎo)員工,處理工作上出現(xiàn)的大問(wèn)題,及顧客方面的一些問(wèn)題,讓服務(wù)工作更完善，提高顧客滿(mǎn)意度。部長(zhǎng)是打交道的帶頭人，是各崗位服務(wù)員的表率，在各項(xiàng)服務(wù)工作中起著模范作用。 部長(zhǎng)的作用： 它是實(shí)施KTV具體工作的操作、規(guī)范與管理，對(duì)KTV各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行和發(fā)展起著極其重要的作用，具有承上啟下、連接左右的重要作用，是KTV成功與否的關(guān)鍵所在。而晚班則主要是做好營(yíng)業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)流程及總清收尾工作。協(xié)助主管或經(jīng)理開(kāi)好班前例會(huì)。（四）崗位與人員安排樓面：各樓面部長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)本區(qū)域的員工數(shù)量及員工各自特點(diǎn)合理安排好每位員工的崗位，如區(qū)域應(yīng)有固定崗（看區(qū)）、流動(dòng)崗（巡回服務(wù)），定崗定人、責(zé)任到人，同時(shí)對(duì)不同崗位的人員應(yīng)根據(jù)其勞動(dòng)強(qiáng)度不同做出輪換，同區(qū)域同事應(yīng)隨時(shí)與其他同事做好交接，當(dāng)有固定崗因給客人服務(wù)或其他而發(fā)生空崗時(shí)，流動(dòng)崗員工應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)崗，以保證對(duì)客人服務(wù)的及時(shí)周到。（五）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作（樓面、收銀、水吧）各崗位部長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)前一班次交接事項(xiàng)。（六）營(yíng)業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)流程（樓面、收銀、水吧）樓面：1) 迎賓待客流程；2) 包房設(shè)施設(shè)備服務(wù)流程；3) 包房服務(wù)流程《酒水服務(wù)、中途巡回服務(wù)、包房呼叫服務(wù)、轉(zhuǎn)房、續(xù)鐘、代購(gòu)、存酒》4) 送客收銀：1) 前臺(tái)收銀服務(wù)流程2) 超市收銀服務(wù)流程水吧：1) 超市服務(wù)流程（導(dǎo)購(gòu)、水吧出品、送貨）（七）營(yíng)業(yè)后的總清收尾樓面：包房設(shè)施設(shè)備檢查—衛(wèi)生收尾—大清流程—破損維修登記—重要事項(xiàng)寫(xiě)交接收銀：衛(wèi)生收尾—大清流程—收銀系統(tǒng)關(guān)閉—前臺(tái)數(shù)據(jù)登記檢查—交賬—對(duì)講機(jī)清點(diǎn)—物品擺放—重要事項(xiàng)交接水吧：水吧操作間、超市衛(wèi)生收尾—貨品整理—填寫(xiě)申購(gòu)單/出貨單—重點(diǎn)事項(xiàng)交接（八）班后例會(huì)（由主管安排，部長(zhǎng)協(xié)助）三、部長(zhǎng)負(fù)責(zé)范圍（一）成本控制（協(xié)助主管做好成本控制）水、電；消耗品；清潔用品；（二） 設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)（按主管安排做好設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)）維修范圍1) 包房?jī)?nèi)硬件設(shè)施（如：墻紙、玻璃、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備）2) 公共區(qū)域設(shè)施；3) 物品損壞維修。舉例：樓面大清流程計(jì)劃（一般由主管制定大清計(jì)劃，部長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)實(shí)施）1) 房門(mén)、VIP洗手間—星期二完成；2) 翻沙發(fā)、清理沙發(fā)—星期三完成；3) 電視機(jī)、機(jī)柜、觸摸屏—星期四完成；4) 房?jī)?nèi)玻璃—星期五完成；5) 清包車(chē)、嘜線—星期六完成；6) 布草間、小垃圾桶—星期日完成；7) 音箱、天花板—定期完成；8) 抽風(fēng)口、空調(diào)—定期完成；9) 墻面—定期完成；10) 滅火器、防毒面具—定