【正文】 編排優(yōu)先處理圖重輕急一二緩三四一這類事情需要最先處理，因為它既急且重，事情的重要性大，又需要立即處理。九、時間管理與壓力管理第一節(jié) 時間管理時間這項資源對每一個人來說都平等的。你也應(yīng)該明白，在他那一方面是有些東西你不具備的。所以，在溝通中，我們必須要掌握贊美他人的技巧。這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們起碼的尊重，因此，為了改善和下屬的關(guān)系，使他們感覺自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌用語，**，請你把那個什么東西拿來給我。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細(xì)些？這樣對方的感受會更好一些。178。肢體語言溝通渠道：178。例如：今天幾點起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會??？這樣的信息時非常容易溝通的。在實際的工作中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有一個形成一個明確的協(xié)議，大家就各自各工作了。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話是說“這次我找你的目的是我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下或者導(dǎo)致顧客投訴的一個非常重要的因素。職業(yè)道德對員工提高科學(xué)文化素質(zhì)和職業(yè)技能具有推動作用。 創(chuàng)新的本質(zhì)是突破。 團(tuán)隊精神A、團(tuán)隊精神的涵義： 指在人與人之間的關(guān)系中，為了實現(xiàn)企業(yè)的利益和目標(biāo)，互相幫助，互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同進(jìn)步。 光明磊落勤勞節(jié)約意識216。 強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任216。對此現(xiàn)象你是如何評價？（二）職業(yè)道德的內(nèi)容文明禮貌：是人們在職業(yè)實踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。民諺:救護(hù)車一響，一頭豬白養(yǎng)；紅包不進(jìn)門，看病沒有門。榮譽(yù)心：盡職盡責(zé)，是去努力爭取社會對自己的認(rèn)可，還有別人對自己的信任和尊重。 　　穿上稱心的舊衣服 　　穿上一條平時心愛的舊褲子，再套一件寬松衫，你的心理壓力不知不覺就會減輕。心理學(xué)家曾給一些成年人測驗血壓，然后按正常血壓和高血壓編成二組，分別詢問他們是否哭泣過，結(jié)果87%的血壓正常的人都說他們偶爾有過哭泣，而那些高血壓患者卻大多數(shù)回答說從不流淚。 胸懷寬廣。嚴(yán)格執(zhí)行自己制定的作息制度，使生活、學(xué)習(xí)、工作都能有規(guī)律地進(jìn)行，牢記“文武之道，一張一馳”的古訓(xùn)。” 　　對任何一個人來說，被盜絕對是不幸的事，而羅斯福卻找出了感謝的三條理由。 　　任何東西過于強(qiáng)大就要走向自己的反面，因此為了避免滅亡，應(yīng)該使自己處于柔弱的狀態(tài)。兩人就出去旅游，挽救婚姻一次。而立體思維的人則不然，他們能在最困難、最不利的境遇中，用最短的時間，讓自己大腦的興奮中心在廣闊的時間范圍內(nèi)縱橫馳騁。他一直強(qiáng)調(diào)：“只有自己保持足夠的成長，才能帶領(lǐng)一個團(tuán)隊成長。” 　　當(dāng)你關(guān)門時，也將過去的一切留在后面，不管是美好的成就，還是讓人懊惱的失誤，然后，你才可以重新開始．從昨天的風(fēng)雨里走過來，身上難免沾上塵土和霉氣，心中多少留下一些酸楚的記憶，這是不能完全抹掉的。再比如下棋，你可能下錯了一步臭棋，但這已屬于“沉沒成本”了，只要靜下心來，就算輸?shù)粢膊灰o，一個比賽有十來盤棋呢，不要影響下一盤棋。活在當(dāng)下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不大醉，不使明朝有憂愁，以未來為導(dǎo)向活在當(dāng)下。 　　電影《血戰(zhàn)臺兒莊》有一個鏡頭，在橫尸遍地、硝煙彌漫的戰(zhàn)壕里，一個稚氣未脫的小戰(zhàn)士利用戰(zhàn)斗的瞬間空隙，用一根草棍挑逗著一群搬家的螞蟻，這個小戰(zhàn)士就是活在當(dāng)下，享受每一個精彩的瞬間。這個故事的題目就叫“西鄰五子食不愁”。 　?。ㄈ┰鯓铀茉礻柟庑膽B(tài) 　　如果改變不了事情就改變對這個事情的態(tài)度；如果改變不了別人就改變自己。（二）怎樣算擁有陽光心態(tài) 　　快樂生活每一天。作為一個小團(tuán)隊的帶頭人，一位基層管理者，擁有陽光心態(tài)尤為重要。b、重視客人的意見、鼓勵客人提意見。a、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，服務(wù)員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時提供服務(wù)；留心客人交流時透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象；b、做得多不如做得妙：第一次到場的客人有可能拿著小吃牌很迷茫，這時，聰明的服務(wù)員就該根據(jù)客人的年齡、穿著打扮等迅速推測他更可能偏愛你們提供的哪些出品，并推薦客人嘗試。自然、熱情的迎、送客：讓客人進(jìn)來時覺得他是受歡迎的，離開時知道你歡迎他再來。 3）臺面服務(wù)——隨時或適時地為客人提供清理臺面和斟酒等服務(wù)，哪怕你是高級干部。 216。這一層次是第一、二層次的延伸和升華。對顧客提出的常規(guī)的基本的需求，通過規(guī)范的合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，及時準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。KTV的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指消費者對場內(nèi)管理者和服務(wù)者所提供的服務(wù)的期望值和滿意度的相對統(tǒng)一。客人要求的其實很簡單，而且也確實是因為自己已經(jīng)無法再去購買了，所以才強(qiáng)行要求代購。真可謂是一切為了顧客，一切為了企業(yè)，最終一切為了自己，實現(xiàn)三贏。3）練 習(xí) n 讓員工自己操作； n 及時糾正員工操作錯誤；n 多進(jìn)行重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)示范；n 親自帶員工一起工作或安排資深員工跟進(jìn)，采取師徒制，直到員工完全掌握； 4）追蹤考核 n 繼續(xù)追蹤員工操作；n 提出反饋意見；n 定期考核；n 正確的反饋方式。4）及時給予回饋，讓員工了解自已的工作表現(xiàn)，對良好的工作表現(xiàn)要給予正面的認(rèn)知。（二）如何成為一名優(yōu)秀的訓(xùn)練員為什么要培訓(xùn)員工1）快出人才、多出人才、出好人才；2）更好的顧客滿意度；3）創(chuàng)造更高的營業(yè)額；4）提高員工的士氣。最后與客人說明情況收取打爛物品成本費用。1客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？答：此時，服務(wù)人員應(yīng)馬上扶起客人，通知同行朋友看護(hù)好，如客人有傷即扶到安全的地休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)人員要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)包房賭博該怎樣處理？答：進(jìn)房禮貌的對其中一個人表示本場所不提供賭博場地，請求客人把臺面的錢放回去，如果客人不聽勸說，立刻上報領(lǐng)班以上管理人員。②中度沖突處理，以最快的方法通知管理人員及保安人員到現(xiàn)場，說清楚房間房號，隨時留意客人是否有受傷打爛公司物品。舉例：樓面大清流程計劃（一般由主管制定大清計劃，部長負(fù)責(zé)跟進(jìn)實施）1) 房門、VIP洗手間—星期二完成；2) 翻沙發(fā)、清理沙發(fā)—星期三完成；3) 電視機(jī)、機(jī)柜、觸摸屏—星期四完成；4) 房內(nèi)玻璃—星期五完成；5) 清包車、嘜線—星期六完成；6) 布草間、小垃圾桶—星期日完成；7) 音箱、天花板—定期完成；8) 抽風(fēng)口、空調(diào)—定期完成；9) 墻面—定期完成；10) 滅火器、防毒面具—定期完成；收銀大清流程計劃（略）水吧大清流程計劃（略）備注：各部門大清工作計劃及跟進(jìn)根據(jù)各店經(jīng)營情況結(jié)合實際進(jìn)行操作。（五）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（樓面、收銀、水吧）各崗位部長應(yīng)及時跟進(jìn)前一班次交接事項。協(xié)助主管或經(jīng)理開好班前例會。 部長的作用： 它是實施KTV具體工作的操作、規(guī)范與管理，對KTV各個環(huán)節(jié)的運行和發(fā)展起著極其重要的作用，具有承上啟下、連接左右的重要作用，是KTV成功與否的關(guān)鍵所在。KTV儲備人才培訓(xùn)手冊版本第 1 版版次第 0 次修改受控狀態(tài)人力資源部文件名稱編號文件編碼KTVRL20100501版本號總頁數(shù)83頁生效日期年 月 日擬制人編制日期審核人審核日期批準(zhǔn)人修改日期年 月 日KTV儲備人才培訓(xùn)手冊第一篇 部長培訓(xùn)第一階段 理論培訓(xùn)期一、 部長崗位職責(zé)…………………………………………………………………04二、 部長工作流程…………………………………………………………………05三、 部長負(fù)責(zé)范圍…………………………………………………………………10四、 員工培訓(xùn)與跟進(jìn)………………………………………………………………18五、 服務(wù)意識………………………………………………………………………23六、 塑造陽光心態(tài)…………………………………………………………………32七、 職業(yè)道德……………………………………………………………………… 42八、 有效溝通………………………………………………………………………50九、 時間與壓力管理………………………………………………………………57十、 團(tuán)隊精神………………………………………………………………………62十一、 人力資源管理手冊講解…………………………………………………66第二階段 候選期操作細(xì)則……………………………………………………………………………67第三階段 見習(xí)期操作細(xì)則……………………………………………………………………………69附 錄總述…………………………………………………………………………………70新員工培訓(xùn)進(jìn)度表…………………………………………………………………71部長崗位共用評估表………………………………………………………………72樓面評估表…………………………………………………………………………73收銀評估表…………………………………………………………………………78水吧評估表…………………………………………………………………………82第 一 篇部長培訓(xùn)部長晉升培訓(xùn)流程人力資源部發(fā)出通知↓營運部門統(tǒng)計上報名單↓第一階段（理論培訓(xùn)期3天）↓人力資源部統(tǒng)一授課↓理論知識考核↓合格后成為儲備人才→營運部門上報晉升需求↓人力資源部根據(jù)編制進(jìn)行審核↓第二階段（候選期15天)↓營運部門主管培訓(xùn)跟進(jìn)↓營運部門考核↓人力資源部抽查↓考核合格方可晉升→人力資源部出晉升通知↓第三階段（見習(xí)期30天）↓獨立上崗操作↓營運部門監(jiān)督考核↓人力資源部評估↓轉(zhuǎn)正第一階段 理論培訓(xùn)期一、部長崗位職責(zé)（一）部長概述部長的含義部長是指帶領(lǐng)他人工作,掌管某一范圍工作的負(fù)責(zé)人，主要是督導(dǎo)員工,處理工作上出現(xiàn)的大問題,及顧客方面的一些問題,讓服務(wù)工作更完善，提高顧客滿意度。起好帶頭作用，以身作則，為提高員工積極性做好表率。衛(wèi)生準(zhǔn)備：1) 樓面：做好本區(qū)域各場所的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作（如：包房、通道、雜物房、大小清包車等）；2) 收銀：做好前臺、超市收銀臺區(qū)域及前臺雜物房的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作；3) 水吧：做好水吧操作間、超市的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作。清潔組工作內(nèi)容1）負(fù)責(zé)安排本區(qū)域范圍大清并做好記錄，確保負(fù)責(zé)區(qū)域各角落都必須按計劃清理達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；2）監(jiān)督各自負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，定期檢查衛(wèi)生狀況，不合格的地方及時安排部署清理，做好每周檢查報告并及時向上級匯報。③極度沖突的處理，第一時間提醒客人繞道行走避免誤傷，同時通知主管及保安人員到場，協(xié)助管理人員的指令。若發(fā)生停電故障、你應(yīng)怎樣處理？答：協(xié)助區(qū)域部長安撫好每間包房的客人，請客人不要離開包房，避免混亂，告知客人電路有點故障，正在維修，很快可以恢復(fù)電源，守好崗位，少部分人找來蠟燭，及時的給包房大廳洗手間等點上蠟燭，隨時提高警惕，留意客人是否有打爛物品或不滿情緒，不雅動作等及時上報管理人員，如果停電時間過長，隨時聽取上級指揮，最后做好疏散工作。1當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？答：上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。1凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？答：當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面前時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。何時需要培訓(xùn)？1）工作質(zhì)量下降；2）公司發(fā)生了變化 ；3）公司發(fā)展對人才的需求 。這在培訓(xùn)員工中是最重要的環(huán)節(jié)。 案例（模擬訓(xùn)練）：A、清包流程，B、巡回服務(wù)五、 服務(wù)意識（一）什么是服務(wù)服務(wù)一詞在漢語中的解釋是：服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作，它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。為了企業(yè)（顧客滿意對企業(yè)的好處）1）支持公司繼續(xù)經(jīng)營2）增加利潤及提高市場竟?fàn)幜?）提高公司聲譽(yù)及強(qiáng)化公司的形象4）減少投訴為了自己（顧客滿意對自己的好處）1）增強(qiáng)工作的安全感（做得好的時候，我們會了解自己在公司中的價值）；2）有良好的自我形象（令自己有服務(wù)從業(yè)員的專業(yè)形象）；3）得到工作上的滿足感及有更佳的發(fā)展機(jī)會；4）得到更高的薪酬；（三）如何能做好服務(wù)首先了解顧客的需求1) 需要得到物超所值的服務(wù)；不單是物有所值，而是希望得到超出價值的服務(wù)；2) 需要有備受歡迎的感覺；3) 需要快捷的服務(wù)；4) 需要別人明白他們；5) 感受到被重視及協(xié)助；6) 感到被欣賞。 KTV經(jīng)營的“服務(wù)”既是方式，更是產(chǎn)品。其他企業(yè)提供的服務(wù)是在產(chǎn)品之外附贈的，衡量是否優(yōu)質(zhì)，主要還是針對