【正文】 ：一家知名企業(yè)一個良好的管理團隊 ,必定有一個固定的客戶群體，這個群體所開發(fā)的新顧客即是公司的最佳顧客見證。 ：目前門市的會員顧客在不斷上漲，在老顧客中發(fā)展新的客戶群體給予新的優(yōu)惠活動是企業(yè)成長最有效的一條途徑。 ：消費者都有一個期望值在，當(dāng)一個產(chǎn)品沒有他想象中那么完美時他必然會有抱怨。是要靠自己創(chuàng)造的，如果只停留在等待機會上那么這個是 KTV 行業(yè)做不長久的，我們必須要靠自己的雙手和智力不斷的推出吸引顧客的活動、餐點、優(yōu)惠營銷方案使更多的人了解 KTV、熟悉 KTV，成為我們的服務(wù)對象，傳達良好的口碑、擴大范圍與影響力。 第八條 會議工作人員不得隨意傳播會議內(nèi)容，特別是涉及人事、機構(gòu)以及有爭議的問題。不得在公共場所談?wù)撁孛苁马椇徒唤用孛芪募? 1走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜； 2地毯無毛團、無異味。 3風(fēng)機、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至 H 檔，打開風(fēng)機保持室內(nèi)空氣清新，在客人房內(nèi)約二小時后適當(dāng)調(diào)節(jié)至 M、 L 檔，保持恒溫即可，當(dāng)客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。 ，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。 ，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級申請。 1提示客人檢查好隨身攜帶的物品。 1手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。（酒水知識單獨細講） ：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。 KTV 廳房服務(wù)管理流程 一、 男 服務(wù) 生 流程 注意事項 （提醒 女服務(wù)生 ） 二、女 服務(wù) 生 流程 ，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務(wù)。 四 、 ＫＴＶ服務(wù)中注意事項 ； ，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準備好杯墊 ； ，在上酒水之前應(yīng)說：?對不起。 ：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。 △中途服務(wù)： 、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。 △為客人點取酒水、食品： ：?晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看 一下今晚點用什么酒水？? 、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。鞠躬 ， 主動、整齊、禮貌詢問賓客有無預(yù)定 ， 如有預(yù)定迅速核實 ， 引領(lǐng)賓客按電梯先讓賓客入梯 ， 在距離 米 2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮?晚上好，歡迎光臨。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。每周未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況，新聞記者下周客情工作預(yù)報，策劃下周工作安排。 2月度工作計劃 月度工作計劃是短期計劃。這個預(yù)算的分解很細致，涉及到 KTV 各部門各營業(yè)點， KTV 所有水平、服務(wù)、管理都在其中。一般來說，每年的八月就開始預(yù)算的制作。政令宣達。要鄰近交通便利處。 二、開店進度規(guī)劃 （大致分為四個階段） 第一階段：選址基本的分析 自選址起如不出意外到試營業(yè)約四個月 ， 場地選擇的好與壞，是發(fā)展本企業(yè)的關(guān)鍵所在。保安部門。但音箱及 VOD 系統(tǒng)等方面的設(shè)備要求就比較高了。另外開設(shè)量販式 KTV 對于店面的選址和定位消費人群方面也是非常重要的，將直接影響到開業(yè)后的經(jīng)營。 ⑤ 樹立 服務(wù)即推銷，推銷即服務(wù) 的思想，將 KTV 中的迎賓員、吧臺員、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等，都納入到 KTV 整個銷售環(huán)節(jié)中。 一、 KTV 經(jīng)營銷售中全員促銷的方法 我們都知道 KTV 服務(wù)中與顧客直接接觸的就是我們的 KTV 服務(wù)人員，所以我們可以讓 KTV 服務(wù)員直接回答顧客提出的問題，直接面對顧客介紹自己 KTV 的特色和設(shè)施、價格等優(yōu)勢。 ① 后臺支持前臺 盡量減少非生產(chǎn)人員數(shù)目，降低成本 ； ② 以人性不出發(fā)點的服務(wù) 讓客人有至如歸的感覺，客人從進大門起到離開都要感受到我們的服務(wù) ； ③ 建立正確觀念 思想錯誤，所有決策都會有偏差，量販式 KTV 正確觀念一定要建立，否則該賺的錢沒賺到，顧客倒趕跑了 ； ④ 提高效率 采用店長一元化管理，分層負責(zé)，人員培訓(xùn)、回訓(xùn)、在職訓(xùn)練，使得每位服務(wù)員都是創(chuàng)造效率和業(yè)績的能手 ； ⑤ 凝聚員工向心力 員工在第一線，最了解顧客需要。 ③ 定期檢查與隨時檢查相結(jié)合，每月進行全面檢查，對未按計劃和合同的進度供貨的貨種，隨時通知經(jīng)辦采購員督促供應(yīng)單位按時交貨，也可用掛牌方法把沒有按計劃執(zhí)行，按合同供給的物品品種，用不同顏色牌子掛出，以便引起同事注意。 對這部分重點的大額支出，管理的側(cè)重點應(yīng)是在保證質(zhì)量的前提下盡最大可能地省錢，在洽談過程中要?斤斤計較。 要了解市場行情，就要進行調(diào)查分析，根據(jù) KTV 來一些同等的做法，這種調(diào)查分析可概括為? 兩個三? : 第 一個三是 ， 貨比三家不吃虧。 三 、重視采購員的思想教育工作 經(jīng)理對采購工作的管理主要表現(xiàn)在對采購員的管理上，他的管理意圖，對市場情況的掌握，供應(yīng)商的選擇以及對酒店成本控制等等，都要通過采購中央氣象臺工作體現(xiàn)出來，因此，做好對采購人中央氣象臺管理工作極為重要。 二 、多方努力，控制食品的采購價格 成功的采購工作其目標之一是獲得理想的采購價格。但是目前國內(nèi)的一些企業(yè)家，再做品牌建設(shè)時，盲目的認為通過事件的吵作，就可以創(chuàng)造出品牌的效應(yīng)。但是如何讓消費者滿意，讓消費者能夠做品牌的忠誠客戶？那答案只有二個 字?誠信?！一些企業(yè)為了為了保護品牌，當(dāng)事情發(fā)生了時，不敢站出來承擔(dān)責(zé)任。 這樣的戰(zhàn)略規(guī)劃直接導(dǎo)致了企業(yè)在前期的市場行為中忽略了企業(yè)的品牌效應(yīng)，品牌它不僅是一個獨立的部分，它與企業(yè)的利潤，企業(yè)的市場環(huán)境，企業(yè)的內(nèi)外資源緊密結(jié)合，不可分開。 品牌是由 KTV 營造出來，灌輸給市場，讓市場接受，但是最終還是要消費者認可品牌?，F(xiàn)場工作主要分為三大部分?？梢娖髽I(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè) 要做大做強就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。 3行為方向 對內(nèi)：員工的獎懲制度、工作氛圍、員工的人事管理培訓(xùn)、員工福利等。 作為一個場所的經(jīng)營者必須要知道自己的客人在哪里、消費心理、消費習(xí)慣等情況，可以說必須把關(guān)于消費者的消費趨向情況了如指掌。 KTV 的經(jīng)營就是要管理者開拓市場、開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品來提高場所的營業(yè)業(yè)績。 ③創(chuàng)造品牌形象，導(dǎo)入 KTV 創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng) 企業(yè)形象也就是所謂的塑造良好的形象，突出自己的優(yōu)勢和特色，把自己好的一方面展現(xiàn)給消費者，讓消費者知道自己場子的特色和優(yōu)點。 ①建立完善的規(guī)章制度 任何一個企業(yè)都要有自己的規(guī)章制度，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最 主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進行。 2形成 KTV 場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。就像大家都知道 BMW 代表的含義，但是有多少人知道這個標志代表的含義，以及公司的品牌概念？ KTV 品牌建設(shè)往往就是過于注重對外的宣傳，卻忽略了對自己員工的滲透。這樣才能保持在一致中的個性化，建立起真正的品牌。在市場經(jīng)濟下，環(huán)境每天都在不斷的變化，誰擁有了品牌，誰就掌握了競爭的主動權(quán)，就能處于市場的領(lǐng)導(dǎo)這位。 媒體的這種不負責(zé)任的心理為某些 企業(yè)品牌迅速成長造就了的契機，通過贊助某項活動或舉辦什么評選，而讓品牌在一定的時間里在社會上造就一定的影響，提高企業(yè)的銷售利潤。 采購管理九要素 采購管理可以說是 KTV財務(wù)管理中的一個重要環(huán)節(jié)，采購管理雖然不直接性的面向消費者服務(wù)，但是其工作的好壞影響著 KTV向顧客提供的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)應(yīng)時食品上市，預(yù)計價格可能下跌，采購量應(yīng)盡呆能地減少，只在適應(yīng)需要即可，等到價格穩(wěn)定時再行添購。 五 、了解市場行情，控制采購成本 了解市場行情，要隨物品特點而定，對時令物品，因供求情況和價格變化快，應(yīng)隨時了掌握其變化，對季節(jié)性強的物品，如鮮貝，對蝦等，須摸清生產(chǎn)周期，掌握采購最佳時期，對大批量的日用品，要進行專題調(diào)查，根據(jù)采購的質(zhì)、量、時間要求進行選擇，如從外地進貨還要了解運輸?shù)那闆r和運輸費用的高低。廚房每日用的鮮活海水產(chǎn)品，禽蛋，肉、菜、水果等等天天進，日日買，每種不過幾十元，上百元而房口部的棉織品，塑料制品，印刷品，一份計貨單批下來，常常過千元，上萬元，特別是工程裝修，維修，甚至超過幾十萬元。 八 、對采購計劃和購貨合同執(zhí)行的控制 為保證物品采購和購貨合同的有效執(zhí)行，采購經(jīng)理必須對執(zhí)行過程進行控制。 ③ 密切協(xié)作關(guān)系，強調(diào)采購部與其他部門的協(xié)調(diào)，合作與配合，有困難，有疑問應(yīng)共同協(xié)商解決。 ?全員促銷?實施辦法 KTV 面對 激烈的行業(yè)競爭，我們要如何在激烈的競爭中脫穎而出 ， 經(jīng)營銷售 是其中 的關(guān)鍵。它貫穿于 KTV的經(jīng)營和服務(wù)的始終。但形式還會有百花齊放的局面，可以肯定的是其形式向健康形式發(fā)展的居多，將來它在娛樂市場將會占更大的部分 。因為培訓(xùn)是營造現(xiàn)場管理氣氛的基礎(chǔ)，所以對于培訓(xùn)人員的要求相當(dāng) 的高要具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水平。 還有就是服務(wù)鈴系統(tǒng)，在每間包廂內(nèi)安裝服務(wù)鈴，當(dāng)客人在包廂按動服務(wù)鈴時，服務(wù)人員會很快的進包廂為客人服務(wù)。因為過多的改動消費價格會給以后的經(jīng)營帶來非常大的影響。尤其是有中央空調(diào)和其它風(fēng)道的居民樓層中。養(yǎng)成習(xí)慣 4鞏固人員在培訓(xùn)中已建立的成本觀念，增加經(jīng)營績效同時也要降低經(jīng)營成本，減少物品浪費提升人員效率 5每周主管會議，本周業(yè)務(wù)檢討并改善管理。 2KTV 經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠的規(guī)劃目標 在作 KTV 經(jīng)營預(yù)算時，首先要做一個三年 KTV 的滾動預(yù)算，立足于中長遠的規(guī) 劃，把 KTV 的經(jīng)營發(fā)展，放到一個比較大的背景環(huán)境和長遠的發(fā)展過程中來籌劃考慮 ，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。 4KTV 的各項經(jīng)營管理工作，依據(jù)預(yù)算來進行 每個月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報告 報到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何原因。這此年度工作計劃，有服務(wù)質(zhì)量管理計劃、培訓(xùn)工作計劃、設(shè)備設(shè) 施計劃、安全管理計劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內(nèi) KTV 擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經(jīng)營計劃。 3每周工作計劃 每周工作計劃內(nèi)容比較具體詳細。駐店經(jīng)理通過這個會議，布臵當(dāng)天的工作計劃，各有關(guān) 部門的經(jīng)理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實安排當(dāng)天工作。決策經(jīng)營受以下因素的制約： 1經(jīng)營思想； 2過去決策； 3決策者對風(fēng)險的態(tài)度； 4環(huán)境； 5企業(yè)文化； 6時間。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。? ，每次進房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：?打擾一下，對不起！讓您久等了。 ，還差多少消費。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。?。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？?。 1方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時建議點放 （ 樹 立可信形象） 。 2退單 3存酒 4結(jié)賬方式： 5支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。 3寫每日工作報告“真實，新意” 四、 席間注意事項 1. 服務(wù)時以先老后小，先女士后男士的原則。 ，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。關(guān)機： I：關(guān)閉話筒及功放。 3沙發(fā)及裝飾物的標準擺放： a 將 *墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴散，力求棉絮均勻； b 視沙發(fā)的長短將 *墊均勻的呈倒立狀放臵，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象； c 衣架需求：放臵最貼近墻角處，掛鉤對外，并接上電源。 第五條 嚴格遵守文件（包括傳真、計算機盤片）登記和保密制度。因工作需要翻印、復(fù)制時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)辦公室批準后辦理。對失密、泄密者，給予 50100 元扣薪；視情節(jié)輕重，給予一定行政處分；造成公司嚴重損失的，送有關(guān)機關(guān)處理。以社會活動、電視媒體的宣傳，加大知名度與影響力并以豪華式與套房式包廂相結(jié)合及五星級服務(wù)為三。同樣工作中的環(huán)節(jié)也會發(fā)生錯誤，操作上的失誤、客人投訴事件的處理等 ,這些事情第一次可以說是小錯誤 ,若一而再再而三的發(fā)生類似之事就是 最大的錯誤，