【正文】 六合一清洗時，須檢視外殼是否破損。4. 留意洗手液存量。?注:A. 麥克風電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應打開麥克風頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若疑似故障情形應立即更換處理。桌腳部分最容易藏污納垢，應特別注意保持清潔。D. 煙灰缸:保持潔凈干燥，以菱形狀擺放在MENU中央兩側。(嚴禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)4. 將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。C. 藍桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍桶上。*客人已離開部門:通知組長后，將該項物品送至總機或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號碼、拾獲日期時間，拾獲人及遺失物品名。20．客人立即離場：需為客人拿衣物并幫助打開門 外場說詞：先生/小姐！請攜帶好您的隨身物品。外場說詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計 元，請過目，謝謝。（站姿、鞠躬） 外場說詞：抱歉，打擾您！請問有什么需要服務的嗎？ 3．客人告知買單訊息：需立即回應并詢問（站姿）外場說詞：好的，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候。外場:您一共消費**小時，包廂費用是**元，餐飲消費是**元，一共是**元，請您過目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內，需委婉跟客人解釋。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關上。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個客人。 待客人驗完酒后，即準備為客人開酒?？腿嗽嚭群螅来蜗蜃郎系木票咕疲ň屏堪盐兆≡谖宸种槐?，每次倒完酒要旋轉酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。3．退出包廂后回報組長。(其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同) 如有造成不便請您多包涵，謝謝! 五、組長安排轉包廂 （一）A員1．至包廂內告知客人外場說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 (應注意時間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺得包廂內空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長) 客 處 理一、 樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應說詞：組長 XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場 好的，收到二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請問是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準備水杯、濕紙巾送進包廂來五、 如包廂內客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂六、 主動詢問客人是否需要點餐外場說詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。(回報組長，拿掃把進包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務。不可將熱水壺拿進包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。客問:電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應立即通知干部進行轉包處理?問:給我一杯柳丁汁。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具?！窀阶?客人進出包廂時外場應注意事項1. 若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時，應先行詢問客人是否仍需使用。2. 關心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐。餐點名稱附屬器皿附贈物品備注注:餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調整。若餐點遞送較多時，應先分批送入包廂。您是要點一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。，應委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。客人:我要一打。2. 敲門三聲后，應停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。 （站姿并手勢指引）10．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務的話（站姿），請按顯示屏上的服務鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?1．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門。若明了則可概述。? 打開電視電源(部分包廂需調頻道，切換畫面)? 打開計算機電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套，好嗎?【注:務必先征求客人同意方可代為掛上。 ?引領客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉角處需稍作停留。捌 . 引導客人進入包廂:? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準備須送之物品。其要項說明如下:，七天內均受理。鞠躬30度客人包買單時好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。鞠躬30度謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領結，并熨燙平整，內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領花，并熨燙平整內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。三、 在走道上遇見客人應主動向前問好。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。4．有耐性。6．易結交朋友，有助于人際關系的建立。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務從業(yè)人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態(tài)。 *重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點：注意精神集中，轉換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步中完成，隊伍的行與列之距離，間隔應確實把握好。*重點：抱拳時，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 向右轉：聞向右轉時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。*重點：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點，迅速注意胸線，腳線標齊確認。*重點：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴謹。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販式KTV，可見量販式競爭的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點是成功量販式KTV所必須具備的。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細致、耐心的服務觀念，為消費者提供安全舒適的休閑空間。高品質、全方位以及專業(yè)化的服務是我們不懈追求的目標。 A、過硬的硬件設備 B、優(yōu)秀的軟件服務 C、三、經(jīng)營理念＃ 以客為尊：這是服務業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。稍息 聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，放置于背后腰帶上方，頭要正，身要直、收下顎，兩眼注視正前方。點名 立正姿勢：聽到自己號碼時，應迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢：聽到自己號碼時，應迅速成立正姿勢，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號碼時，應迅速起立成立正姿勢并答“有”*重點：右手握實拳，挺直，帖于耳際，頭部轉向點名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時點名，迅速氣力保證立正姿勢。 后 轉：聞向后轉時，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內側成一條線，距離左腳一拳頭，轉動時，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時向后面猛轉去，向后轉動作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。 第四節(jié) 出入列 隊型之轉換入列動作 當聽到教官叫到自己時，先舉右手喊“到”等到教官喊“出列”時，放下右手，呈立正姿勢。 第五節(jié) 口令練習喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點：有停頓、不要拖音。 *重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。有形 品質不良可替換。缺點:1．工作時間較長。5．情緒收放自如。，不分直接間接都很重要。1. 是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。鞠躬30度抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎?同上麻煩這邊請五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標物當客人需指引方向時好的，請稍候，謝謝。同上客人抱怨時謝謝您，如果還需要服務的話，請按服務鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。，逾時則取消。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。待客人跟上后繼續(xù)前進，記得邊走邊回頭看看是否跟上。】因為:*衣服之質料有些并不適合掛在衣鉤上。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引）2. 輕聲關門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務（站姿、鞠躬、背身關門） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。（勿屁股面向顧客）拾 .外場 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂后，需跟客人說明來意。4. 進入包廂后，手將門輕輕關上，不可用腳或屁股將門關上，亦不可不關門(如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關門)5. 完成服務動作后，應以正面面向客人離開，并將門輕輕關上，關門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。外場:對不起，能不能麻煩您重復一次，謝謝。顧客:大瓶的。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。外場說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前： 需跟客人致意。外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用?……好的，請慢用。送餐服務標準流程1．進入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進入包廂。3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。收完杯具后，可適時主動推銷餐點。(預設立場)2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。拾伍 . 服務鈴服務當客人有所需求或需要服務人員協(xié)助的時候，會按包廂內之服務鈴告知。答:請問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。(待廠商送蛋糕來時，再請客人付現(xiàn)金)?問:我要買煙。?問:今天我們董事長來，有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。請問需要點些什么餐點或飲料呢？（若客人暫時不點餐，可委婉告知。二、報備組長外場人員不可以私自承諾客人的轉包要求，應在了解客人的需求后，第一時間回報組長。2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞：非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝! （參照包廂消費解說流程） 注：先將轉包時原包廂正播放的歌曲插播至當前播出。（三）后續(xù)動作（參照轉包廂處理工作流程圖）一、 點酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位 確定客人所點紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂三、 巡回 巡回時做