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多來咪量販式ktv員工培訓工作手冊-免費閱讀

2025-07-10 07:55 上一頁面

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【正文】 六合一清洗時,須檢視外殼是否破損。4. 留意洗手液存量。?注:A. 麥克風電源打開,試看能否正常發(fā)出聲音,應打開麥克風頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良,另需查看其升降鍵是否正常,若疑似故障情形應立即更換處理。桌腳部分最容易藏污納垢,應特別注意保持清潔。D. 煙灰缸:保持潔凈干燥,以菱形狀擺放在MENU中央兩側。(嚴禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭,尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)4. 將各項桌面物品擺置于定位,須特別注意。C. 藍桶的容量有限,盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍桶上。*客人已離開部門:通知組長后,將該項物品送至總機或指定收遺失物的柜臺前,做登記及管理,樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號碼、拾獲日期時間,拾獲人及遺失物品名。20.客人立即離場:需為客人拿衣物并幫助打開門 外場說詞:先生/小姐!請攜帶好您的隨身物品。外場說詞:先生/小姐,這是您的帳單,總計 元,請過目,謝謝。(站姿、鞠躬) 外場說詞:抱歉,打擾您!請問有什么需要服務的嗎? 3.客人告知買單訊息:需立即回應并詢問(站姿)外場說詞:好的,請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候。外場:您一共消費**小時,包廂費用是**元,餐飲消費是**元,一共是**元,請您過目,謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過目,若客人欲將ORDER單留在包廂內,需委婉跟客人解釋。起身面向客人退至包廂門口(將托盤托在左手上),跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關上。 (若客人有其他要求則依客人要求加冰塊) 狀況二: 客人表示不加冰塊,則直接將酒遞送個客人。 待客人驗完酒后,即準備為客人開酒??腿嗽嚭群螅来蜗蜃郎系木票咕疲ň屏堪盐兆≡谖宸种槐?,每次倒完酒要旋轉酒瓶,防止滴酒)C:倒完酒后,把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。3.退出包廂后回報組長。(其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同) 如有造成不便請您多包涵,謝謝! 五、組長安排轉包廂 (一)A員1.至包廂內告知客人外場說詞:先生/小姐,您好,我們已經(jīng)幫您準備好另外一間包廂供您使用,請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 (應注意時間扣除,并向客人致歉)4. 客人覺得包廂內空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。(千萬不可與客人爭執(zhí),出包廂后立即回報樓面組長) 客 處 理一、 樓面組長知會包廂有訪客時,外場人員予以響應說詞:組長 XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場 好的,收到二、 外場需至入口處(電梯口、樓梯口前)等候客人,并指引客人進入包廂說詞:您好,歡迎光臨,請問是XX包廂嗎?好的,麻煩這邊請三、 指引至該包廂后,需先敲門并稍做停留,門打開后,告知該包廂客人有其訪客說詞:抱歉,打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準備水杯、濕紙巾送進包廂來五、 如包廂內客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂六、 主動詢問客人是否需要點餐外場說詞:先生/小姐 您好,這是本公司的菜單,請您參考一下。(回報組長,拿掃把進包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對不起!刀子目前皆在使用中,我們可替您服務。不可將熱水壺拿進包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕,請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的,待會蛋糕送來時,我們會為您送進包廂。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。客問:電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的,馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應立即通知干部進行轉包處理?問:給我一杯柳丁汁。10. 若客人有訪客,留意人數(shù)之增加,并補送齊水杯,或其它餐具?!窀阶?客人進出包廂時外場應注意事項1. 若客人從包廂出來,須主動超前詢問客人是否需要何種服務。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時,應先行詢問客人是否仍需使用。2. 關心包廂客人之人數(shù)增加時,是否已點餐。餐點名稱附屬器皿附贈物品備注注:餐點名稱及附屬器皿,可依實際售賣項目再行調整。若餐點遞送較多時,應先分批送入包廂。您是要點一份嗎?(舉例:是與否)5.確定客人都已點餐后: 需覆誦一遍以減少錯誤。若要甜些或口味更好者,可建議其點用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料,公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。,應委婉告知,并建議(介紹)較類似之餐點。外場:好的,請問您需要大瓶還是小瓶。客人:我要一打。2. 敲門三聲后,應停留2――3秒鐘再將門打開,不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后,一見到客人應立即告訴客人進門的用意,不可不說話即進入包廂。 (站姿并手勢指引)10.離開包廂前:先生/小姐,若您稍候需要什么服務的話(站姿),請按顯示屏上的服務鍵(手勢指引)通知我們,我們馬上會來為您服務,祝您消費愉快,謝謝?。ň瞎?1.退出包廂:面對客人退出包廂并輕聲關門。若明了則可概述。? 打開電視電源(部分包廂需調頻道,切換畫面)? 打開計算機電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套,好嗎?【注:務必先征求客人同意方可代為掛上。 ?引領客人進入包廂行進過程中,需保持約三步之距離,于轉角處需稍作停留。捌 . 引導客人進入包廂:? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù),并準備須送之物品。其要項說明如下:,七天內均受理。鞠躬30度客人包買單時好的非常抱歉,這是我們的疏忽,馬上為您處理。鞠躬30度謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨.雙手虎口交叉,放于小腹上,兩手臂自然撐開,身體其余部分保持立正姿勢。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領結,并熨燙平整,內部穿著白色內衣,不可有圖案或文字。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領花,并熨燙平整內部穿著白色內衣,不可有圖案或文字,并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前,穿著黑長褲,不可穿棉質或暗紋之休閑褲,一律熨燙平整。三、 在走道上遇見客人應主動向前問好。,而非以業(yè)者姿態(tài)面對。4.有耐性。6.易結交朋友,有助于人際關系的建立。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生,主要依賴人的力量。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念,服務從業(yè)人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態(tài)。 *重點:腳步要抬高,雙手握空拳,自然下垂擺動,挺胸,注意行進速度,微笑,眼神注視前方,兩人并肩,三人成行。行禮時,上身傾成15度角,頭正,下額略收,面帶微笑,兩眼注視對方眼睛三角地帶,禮畢迅速成站姿站好。 *重點:注意精神集中,轉換時不可講話,須迅速確實,一般在跑步中完成,隊伍的行與列之距離,間隔應確實把握好。*重點:抱拳時,握空拳,拳心向上,身體保持正直。 向右轉:聞向右轉時,右腳尖和左腳跟離地,中心置于右腳和左腳尖上,迅速90度(向右)定點后,左腳迅速靠上,成立正姿勢。*重點:叉手時,手掌與腰際切齊,挺胸收腹,動作有頓點,迅速注意胸線,腳線標齊確認。*重點:臀部夾緊,收腹,挺胸中指緊帖與褲縫,眼神嚴謹。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販式KTV,可見量販式競爭的激烈程度,如何使其在目前處于不敗之地,以下三點是成功量販式KTV所必須具備的。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細致、耐心的服務觀念,為消費者提供安全舒適的休閑空間。高品質、全方位以及專業(yè)化的服務是我們不懈追求的目標。 A、過硬的硬件設備 B、優(yōu)秀的軟件服務 C、三、經(jīng)營理念# 以客為尊:這是服務業(yè)一貫遵循的守則,我們不僅需要隨時注意傾聽與響應顧客的心聲,需要多站在顧客的角度進行換位思考,執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。稍息 聞稍息口令時,左腳向外分開與肩同寬,兩腳挺直,收腹,挺胸,雙手虎口交叉,左手在下,右手在上,放置于背后腰帶上方,頭要正,身要直、收下顎,兩眼注視正前方。點名 立正姿勢:聽到自己號碼時,應迅速舉右手,答“有” 稍息姿勢:聽到自己號碼時,應迅速成立正姿勢,并舉右手答“有” 坐 姿:聽到自己號碼時,應迅速起立成立正姿勢并答“有”*重點:右手握實拳,挺直,帖于耳際,頭部轉向點名者,答到聲音洪亮,短促,由坐姿時點名,迅速氣力保證立正姿勢。 后 轉:聞向后轉時,右腳向后滑半步,右腳尖和左腳內側成一條線,距離左腳一拳頭,轉動時,上身保持立正姿勢,手指始終緊帖褲縫,殺腳的后跟同時向后面猛轉去,向后轉動作分為三步驟,最后一拍右腳迅速向左腳靠上。 第四節(jié) 出入列 隊型之轉換入列動作 當聽到教官叫到自己時,先舉右手喊“到”等到教官喊“出列”時,放下右手,呈立正姿勢。 第五節(jié) 口令練習喊口令是用腹部氣發(fā)音,喊時聲音短促、洪亮、有力,發(fā)音清晰注意點:有停頓、不要拖音。 *重點:前傾成15度角,下額略收,微笑,眼神。 托盤 托托盤分為六個支點,五個手指一個掌肌。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則,切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感,只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。有形 品質不良可替換。缺點:1.工作時間較長。5.情緒收放自如。,不分直接間接都很重要。1. 是行進間與客人迎面相遇,應該微笑、點頭,向客人問好。b. 不得留長指甲,需保持干凈,不佩戴非必要之首飾。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前,穿著黑長褲(裙),不可穿棉質或暗紋之休閑褲,一律熨燙平整。鞠躬30度抱歉打擾您,請問有什么需要服務的嗎?同上麻煩這邊請五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標物當客人需指引方向時好的,請稍候,謝謝。同上客人抱怨時謝謝您,如果還需要服務的話,請按服務鈴,祝您歡唱愉快,謝謝。,逾時則取消。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位,謝謝。待客人跟上后繼續(xù)前進,記得邊走邊回頭看看是否跟上。】因為:*衣服之質料有些并不適合掛在衣鉤上。作業(yè)流程:1. 打開包廂燈光后,開門,面對客人:先生/小姐,麻煩里面請(手勢指引)2. 輕聲關門后:歡迎光臨KTV,很高興為您服務(站姿、鞠躬、背身關門) 注:可根據(jù)客人是否需掛衣服外套,將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。(勿屁股面向顧客)拾 .外場 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂,進門前應先敲門兩聲并停三秒后再進入,打開包廂后,需跟客人說明來意。4. 進入包廂后,手將門輕輕關上,不可用腳或屁股將門關上,亦不可不關門(如遇行特殊客人時,為顧及本身安全,可不關門)5. 完成服務動作后,應以正面面向客人離開,并將門輕輕關上,關門的動作需輕緩,不可發(fā)出過大聲響。外場:對不起,能不能麻煩您重復一次,謝謝。顧客:大瓶的。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁,可建議其點用檸檬原汁。外場說詞: 好的,我為您覆誦一次各位所點的餐點……; 請問,有什么遺漏嗎?謝謝!6.離開包廂前: 需跟客人致意。外場:抱歉,請問蛋蜜汁是哪一位點用?……好的,請慢用。送餐服務標準流程1.進入包廂前:(左手托托盤)右手敲3下門,停頓3秒后再開門進入包廂。3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。收完杯具后,可適時主動推銷餐點。(預設立場)2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。拾伍 . 服務鈴服務當客人有所需求或需要服務人員協(xié)助的時候,會按包廂內之服務鈴告知。答:請問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰,皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。2. 如已開立,回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。(待廠商送蛋糕來時,再請客人付現(xiàn)金)?問:我要買煙。?問:今天我們董事長來,有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費,可是真的很抱歉,我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費,所以沒有提供額外之招待,請您包涵。請問需要點些什么餐點或飲料呢?(若客人暫時不點餐,可委婉告知。二、報備組長外場人員不可以私自承諾客人的轉包要求,應在了解客人的需求后,第一時間回報組長。2.帶客至新包廂 (手勢指引) 外場說詞:非常抱歉,如有造成不便請您多包涵,謝謝! (參照包廂消費解說流程) 注:先將轉包時原包廂正播放的歌曲插播至當前播出。(三)后續(xù)動作(參照轉包廂處理工作流程圖)一、 點酒 詢問客人是否有喜好的品牌,如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序,從進口紅酒到國產(chǎn)紅酒,從高價位到低價位 確定客人所點紅酒名稱,飲用人數(shù)(不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法)如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套(包括酒刀),一起拿進包廂(把酒杯放在桌上擺放整齊,墊上杯墊)。把酒杯或杯墊一起推到客人面前(做手勢,請客人慢用)退出包廂三、 巡回 巡回時做
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