【正文】 聽(tīng)不懂， 會(huì)怎么樣？ 學(xué)員丙： 他在浪費(fèi)我的時(shí)間。 但是為什么呢？ 應(yīng)小京： 問(wèn)的好。 應(yīng)老師， 你有什么辦法？ 應(yīng)小京： 我的經(jīng)驗(yàn)是在和客戶談話前， 設(shè)計(jì) 23 個(gè)有趣的問(wèn)題。 畢 成： 銷(xiāo)售真的是從拒絕開(kāi)始的嗎？ 我看是的。畢 成：大家下午好！眾學(xué)員：下午好！畢 成：去見(jiàn)客戶前，你們會(huì)做哪些準(zhǔn)備呢？學(xué)員丁：外表儀體準(zhǔn)備。學(xué)員?。哼@么重要??！畢 成：孫子兵法上上策不就是“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎？學(xué)員甲：做銷(xiāo)售也能達(dá)到“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎？應(yīng)小京：可以。拜訪目的在培訓(xùn)方面，老畢和應(yīng)小京配合得很默契。學(xué)員?。喊?？！就這個(gè)？應(yīng)小京：是的。應(yīng)小京：在初級(jí)銷(xiāo)售員的思想中，認(rèn)為既然是銷(xiāo)售員就應(yīng)該賣(mài)產(chǎn)品，所以和客戶交談也僅僅依賴(lài)產(chǎn)品為媒介。不知道他們是什么“鳥(niǎo)”師傅蒙出來(lái)的。是不是？眾學(xué)員：是。應(yīng)小京：銷(xiāo)售七步法是將銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程分為七個(gè)階段：準(zhǔn)備、接近、調(diào)查、說(shuō)明、演示、建議、成交。這樣拜訪的效果就好多了。畢 成：現(xiàn)在你們可以分成兩組，自由選擇加入哪一組，討論剛才的爭(zhēng)論。實(shí)際上，原計(jì)劃的學(xué)習(xí)內(nèi)容是：在所有的準(zhǔn)備活動(dòng)中，確定一個(gè)可執(zhí)行、可完成的拜訪目標(biāo)是最重要的，同樣也是最難的。畢 成：這是銷(xiāo)售員的典型特征，喜歡爭(zhēng)論，固執(zhí)己見(jiàn)?！苯Y(jié)果我不用說(shuō)了。學(xué)員甲：這和心態(tài)有關(guān)嗎？畢 成：是的。我的體會(huì)是，“不批評(píng)、不責(zé)難、不訴苦”，尤其是銷(xiāo)售員，遇到不順心的事是旁人的無(wú)數(shù)倍。畢 成：好，你把嘴先咧開(kāi)，想像你幫助別人后心中的愉快感。課間休息時(shí)，教室里回蕩著舒美的西班牙吉它曲。我假設(shè)王東是按照這樣的會(huì)談順序進(jìn)行銷(xiāo)售的。王 東：應(yīng)老師，按照白板上畫(huà)的流程，向客戶介紹產(chǎn)品是不是必須要有這四個(gè)步驟呢？應(yīng)小京：沒(méi)有必須，我是用方塊圖把銷(xiāo)售過(guò)程畫(huà)出來(lái)，更確切的說(shuō)是把拜訪客戶的過(guò)程細(xì)化了。王 東：我明白了。應(yīng)小京：對(duì)，從客戶的背景資料里，找到他關(guān)心的話題非常有意義。學(xué)員乙：方向是有了，具體該怎么做呢？應(yīng)小京：我們總結(jié)一下，剛才的思路：找談話切入點(diǎn)——了解客戶的行業(yè)背景和資料——了解客戶關(guān)心的問(wèn)題。宋安東：還有客戶行業(yè)近期有哪些活動(dòng)。但在此之前，我是否能問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，好讓我更了解你的業(yè)務(wù)呢？梁詩(shī)：10到15天吧。詩(shī)：嗯……（演練結(jié)束）應(yīng)小京：（站起來(lái)，拍了一下手）大家認(rèn)為怎么樣？學(xué)員?。篤ery good！應(yīng)小京：小宋能很快就找到了會(huì)談的切入點(diǎn)，并且將話題引向產(chǎn)品。應(yīng)小京：發(fā)現(xiàn)了“切入點(diǎn)”怎么問(wèn)呢？學(xué)員甲：?jiǎn)柨蛻簦骸斑@么長(zhǎng)時(shí)間，那對(duì)你們的生意一定很重要了。大家注意到了嗎？為什么小宋的對(duì)話能一下切中要害呢？眾學(xué)員：（沉默）應(yīng)小京：小宋，你給解釋一下。所以，當(dāng)遭遇絕時(shí)，先不說(shuō)技巧，就連最起碼的心理承受素質(zhì)都沒(méi)有。宋安東：是啊，周?chē)教幎际峭其N(xiāo)員，低級(jí)的、引誘式的推銷(xiāo)手段，沒(méi)法不讓客戶時(shí)刻保持警惕，小心上當(dāng)！應(yīng)小京：所以，當(dāng)客戶對(duì)你采取拒絕的態(tài)度也是很正常的。今天來(lái)——學(xué)員?。和其N(xiāo)的吧，出去！應(yīng)小京：對(duì)不起，可能影響你工作了。應(yīng)小京：是嗎？沒(méi)關(guān)系，我想你也喜歡品茶吧？學(xué)員?。哼€可以。應(yīng)小京：這就是根據(jù)客戶調(diào)整拜訪目的。這種交流能讓我們準(zhǔn)確把握流行趨勢(shì)……宋安東：噢，在出差時(shí)是否有什么業(yè)務(wù)聯(lián)系上的不便嗎？梁 詩(shī)：沒(méi)有什么，我會(huì)把工作計(jì)劃的比較周密的。比如，我本想了解客戶在通信上的不便，但客戶說(shuō)可以用手機(jī)解決，我就用手機(jī)來(lái)提問(wèn)。宋安東：是這樣。這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，也是技術(shù)上的障礙?；蛟S你可以將“了解客戶的需求”設(shè)計(jì)成輔助目的，就是說(shuō)，當(dāng)你完成建立溝通關(guān)系后，可以嘗試去完成這個(gè)目的。學(xué)員丁：我有一個(gè)問(wèn)題。但還是不知道怎將這些信息和網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)聯(lián)系起來(lái)。所以，通過(guò)問(wèn)了客戶的不滿，才能將銷(xiāo)售進(jìn)行下去。所以，對(duì)客戶的需求是有求必應(yīng)。（一片掌聲）梁　詩(shī)：做練習(xí)前我先說(shuō)個(gè)通知。眾學(xué)員：早上好。誰(shuí)見(jiàn)過(guò)這樣的客戶——一接你電話，就恨不得從電話那頭爬過(guò)來(lái)，緊握你的雙手說(shuō)：“總算把你盼來(lái)了！一整天都聽(tīng)你的吩咐，公司全體同仁將夾道歡迎你的光臨！”眾學(xué)員：沒(méi)有。所有學(xué)員都半張著嘴，一副驚訝的表情。所以，關(guān)鍵是要設(shè)計(jì)一個(gè)讓他能放下手中事情的方法王　東：客戶不聽(tīng)啊。應(yīng)小京：你們一天打多少個(gè)電話？王 東：幾十個(gè)吧。學(xué)員丙：我直接問(wèn)他要不要產(chǎn)品，這不也節(jié)省他的時(shí)間嗎。連著三天，都是這個(gè)服務(wù)生，見(jiàn)面就說(shuō)：“Good Morning, Sir！”。應(yīng)小京：他們各自按自己的想象和對(duì)方打交道，他們也不會(huì)自己懷疑自己的判斷結(jié)果，是不是？眾學(xué)員：是。那種俗套的自我介紹最好別用。但老畢、應(yīng)小京堅(jiān)信——只有這樣，才能真正建起施樂(lè)自己的培訓(xùn)體系。每次都先暗示自己說(shuō)：“我是來(lái)幫助客戶的”。第二天服務(wù)生一敲門(mén)，阿土就沖出去，對(duì)著服務(wù)生用變了調(diào)的英語(yǔ)說(shuō)：“Good Morning, Sir！”服務(wù)生嚇一跳，忙說(shuō)：“我叫陳阿土！”。他攢了半輩子的錢(qián)，參加了旅游團(tuán)，住進(jìn)飯店。王　東：什么是好點(diǎn)子呢？應(yīng)小京：頭三句話客戶聽(tīng)了不會(huì)掛電話，就是好點(diǎn)子。學(xué)員甲：時(shí)間短也是最大的難題。你為什么不這么想——打電話就是要去幫助客戶呢？如果你真的想幫客戶做些什么，就一定要給他打電話。當(dāng)時(shí)我正好在打電話安慰他,沒(méi)想到這反而耽誤了事。學(xué)員乙：說(shuō)實(shí)話，有一段時(shí)間給客戶打電話，那邊沒(méi)人接，我心里反而特別高興。學(xué)員們都提前到了，專(zhuān)心的看著講義，老畢和應(yīng)小京說(shuō)笑著走進(jìn)來(lái)。這個(gè)案子說(shuō)明，拜訪目的不僅受客戶背景影響、受銷(xiāo)售流程影響、受銷(xiāo)售技術(shù)影響，更重要的受心境影響?，F(xiàn)在我總結(jié)一下：銷(xiāo)售拜訪目的對(duì)銷(xiāo)售的成敗起到關(guān)鍵的作用，怎么強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分。學(xué)員丙：所有要問(wèn)的問(wèn)題都要設(shè)計(jì)好嗎？宋安東：不一定，但是關(guān)鍵的問(wèn)題和思路要有。王 東：梁詩(shī)扮演的客戶的一般性需求是如何發(fā)現(xiàn)的？宋安東：好問(wèn)題！梁詩(shī)實(shí)際上扮演的是我們一個(gè)真實(shí)的客戶。這個(gè)演練我做了五十多次了，所以，比較清楚客戶和我們產(chǎn)品之間的一般性的需求。真有股倔勁！不是你能還是不能把拜訪目的訂成了解客戶的需求，關(guān)鍵是你自己的實(shí)力是否能達(dá)到這個(gè)目的，明白嗎？王 東：明白了一些。缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員大都不愿意冒險(xiǎn)問(wèn)客戶有什么問(wèn)題。比如，開(kāi)始時(shí)，我一直在說(shuō)新機(jī)型的重要改進(jìn)有多好，后來(lái)變成：“你最想改進(jìn)現(xiàn)在設(shè)備的哪項(xiàng)功能？” 他馬上滔滔不絕的告訴了我一大堆對(duì)現(xiàn)在設(shè)備的不滿。銷(xiāo)售不是辯論會(huì)，你辯贏了，客戶就買(mǎi)你的東西。（錄像開(kāi)始）宋安東：大約一個(gè)月有多長(zhǎng)時(shí)間不在辦公室？梁 詩(shī)：10到15天吧。你說(shuō)。你嘗嘗。學(xué)員?。簯?yīng)老師能做個(gè)示范嗎？應(yīng)小京：好啊，你來(lái)扮演客戶，怎么樣？學(xué)員?。簺](méi)問(wèn)題，我能狠一點(diǎn)嗎？應(yīng)小京：你想怎么樣都行。學(xué)員甲：有些客戶根本不聽(tīng)完你開(kāi)場(chǎng)白就把你趕出來(lái)了。應(yīng)小京：很上道啊，不是小問(wèn)題，是切入點(diǎn)后面隱藏的問(wèn)題。宋安東：如果是一個(gè)保密文件呢？梁詩(shī)：沒(méi)有什么，我會(huì)把工作計(jì)劃得比較周密的。宋安東：大約一個(gè)月有多長(zhǎng)時(shí)間不在辦公室？梁詩(shī)：你好，請(qǐng)坐。應(yīng)小京：這是在找和客戶的共同語(yǔ)言。應(yīng)小京：非常好，談話切入點(diǎn)是怎么找到的呢？學(xué)員乙：什么是談話切入點(diǎn)？應(yīng)小京：客戶關(guān)心的問(wèn)題，就是談話的切入點(diǎn)。比如梁詩(shī)喜歡看歌劇，王東就可以在開(kāi)場(chǎng)白里談歌劇。應(yīng)小京：粗的答案是達(dá)到拜訪目的就結(jié)束；細(xì)的答案是，你可以從兩方面考查：一、是否達(dá)到了事先制定的拜訪目的；二、是否安排了下一步的工作。應(yīng)小京：很好，還有別的看法嗎？學(xué)員乙：實(shí)際情況是無(wú)論客戶背景了解的深淺，銷(xiāo)售員每次拜訪都會(huì)向客戶介紹產(chǎn)品，是不是？王 東：第一次見(jiàn)客戶就定介紹產(chǎn)品為目的，會(huì)欲速則不達(dá)。大家看白板。應(yīng)小京：你聽(tīng)到什么了？學(xué)員甲：你對(duì)每一個(gè)學(xué)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。畢 成：鏡子里的你是什么樣？王 東：嚴(yán)肅有余，活潑不足。王 東：銷(xiāo)售是一種人際關(guān)系。畢 成：小甲，不用道歉，大家會(huì)理解你的。別人問(wèn)我：“你為什么不把話聽(tīng)完呢。老畢叫了暫停，表情嚴(yán)肅感的說(shuō)：“現(xiàn)在誰(shuí)敢向小甲提出尖銳的意見(jiàn)？”學(xué)員甲：我？！怎么了？畢 成：你發(fā)現(xiàn)同學(xué)們突然對(duì)你客氣了嗎？而且?guī)讉€(gè)剛才支持你的人，站到了王東的組里?！睉?yīng)小京會(huì)意的笑了笑。分享后才有收獲畢 成：你們是不是想問(wèn)問(wèn)我會(huì)支持誰(shuí)？眾學(xué)員：（點(diǎn)頭，尤其是學(xué)員甲張大了渴望的眼神）是。你可以通過(guò)了解客戶的背景，并且參考銷(xiāo)售七步法每個(gè)階段設(shè)計(jì)的特征設(shè)計(jì)拜訪目的。我先來(lái)簡(jiǎn)單的介紹銷(xiāo)售七步法，然后再談它和設(shè)計(jì)拜訪目的，還有客戶背景信息的關(guān)系。王 東：我也找報(bào)紙，上網(wǎng)站，但沒(méi)什么幫助啊。設(shè)計(jì)可行的拜訪目的有些銷(xiāo)售員如果丟掉了產(chǎn)品，他就不知道該和客戶說(shuō)什么。應(yīng)小京：你把拜訪目的訂為產(chǎn)品介紹的理由是什么？王 東：想引起客戶的興趣。應(yīng)小京：成功率高嗎？王 東：低的可憐。上路那天，他慌里慌張的做完打火、踩油門(mén)、檢查儀表的動(dòng)作后，對(duì)考官說(shuō)：“報(bào)告考官，各儀表檢查正常，請(qǐng)求起飛。如果你在準(zhǔn)備上失誤，那你就準(zhǔn)備接受失敗吧。午飯后，老畢照常躲在辦公室午睡，梁詩(shī)上網(wǎng)沖浪，宋安東和應(yīng)小京捉對(duì)手談，學(xué)員們躺在休息室沙發(fā)上休息。 飯要一口一口的吃， 仗要一個(gè)一個(gè)的打。 王 東： 如果問(wèn)客戶關(guān)心的事情呢？ 學(xué)員乙： 誰(shuí)能知道一個(gè)陌生客戶到底關(guān)心什么呢。 應(yīng)小京： 如果我告訴你這個(gè)被驢踢了的人就是銷(xiāo)售員， 而且是大多數(shù)銷(xiāo)售員， 你同意嗎？ 學(xué)員丙： 銷(xiāo)售員？ ！ 學(xué)員甲： 我同意。 學(xué)員丙： 客戶有自己判斷的方式和標(biāo)準(zhǔn)啊， 很難被影響。 第三，要賺錢(qián)就不能以小事為恥， 志向要高， 起步要實(shí)。 宋安東： 你的客戶都是在外地吧？ 梁 詩(shī)： 是的， 大多數(shù)在外地。 ） 王 東： 客戶的意思是他很忙， 對(duì)嗎？ 梁 詩(shī)： 等于沒(méi)說(shuō)。 而他卻在浪費(fèi)我寶貴的時(shí)間。 應(yīng)小京： 王東， 你怎么看？ 王 東： 我的問(wèn)題是不知道產(chǎn)品和客戶的需求怎么才能聯(lián)系上。 學(xué)員乙： 他問(wèn)了啊。 （開(kāi)始收拾東西） 王 東： 好的， 你看什么時(shí)候再向你做更詳細(xì)的介紹呢？ 梁 詩(shī)： 嗯——再說(shuō)吧。 （演練開(kāi)始） 王 東： 梁小姐你好， 我是施樂(lè)公司的銷(xiāo)售員王東， 很高興見(jiàn)到你。 王 東： 我是說(shuō)她沒(méi)給我介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。 任何人在陌生的環(huán)境下都會(huì)有壓力， 何況突然要當(dāng)眾“演練”呢。 應(yīng)小京： 其實(shí)這就是小甲的優(yōu)勢(shì)啊。 有治的辦法嗎？學(xué)員乙： 我也有這樣的毛病。 學(xué)員甲： 沒(méi)錯(cuò)， 這樣的對(duì)話太枯燥了， 客戶也不感興趣。 應(yīng)小京看王東臉漲的通紅， 走過(guò)去， 拍拍王東。 說(shuō)實(shí)話也真不忍心打擾您。在接近客戶、說(shuō)明產(chǎn)品、演示產(chǎn)品、講解建議書(shū)階段都會(huì)反復(fù)使用。梁 詩(shī)：不，應(yīng)該用腦白金。應(yīng)小京：好，我就來(lái)解決“腦缺血”的問(wèn)題。應(yīng)小京：這么說(shuō)客戶行業(yè)背景是突破點(diǎn)，對(duì)嗎？眾學(xué)員：對(duì)。比如，展會(huì)、行業(yè)會(huì)。王 東：一個(gè)小銷(xiāo)售員有多少關(guān)系可依靠？學(xué)員丙：各地有各地的人情世故啊。王 東：有時(shí)，我一天能遇到好幾個(gè)這樣的客戶，為爭(zhēng)一口氣，也和他們較較勁兒。（演練開(kāi)始）粱 詩(shī)：我們不需要?？蛻粽f(shuō)：“你是怎么進(jìn)來(lái)的？”你試一試。學(xué)員甲：現(xiàn)在？應(yīng)小京：當(dāng)然了，開(kāi)始吧。應(yīng)小京：噢，太不幸了。這時(shí)，銷(xiāo)售員進(jìn)來(lái)了，很禮貌的告訴客戶，他是來(lái)介紹公司新產(chǎn)品的。梁子，你來(lái)，帶他們跳個(gè)操。不知不覺(jué)中到了上午茶點(diǎn)的時(shí)間，大家說(shuō)笑著走出培訓(xùn)室，看見(jiàn)門(mén)口的長(zhǎng)桌上擺著新鮮的水果和精致的小點(diǎn)心?！蓖鯑|逐漸平靜了下來(lái)：“進(jìn)施樂(lè)一個(gè)多月了，還是個(gè)大零蛋！我都快急瘋了，但又不敢說(shuō)出來(lái)。老畢、應(yīng)小京、梁詩(shī)都坐了下來(lái)。三個(gè)月，如果你不出單子的話，嗖——你就……’那位學(xué)員一臉的失望，我沒(méi)有安慰他，但我心里希望他能達(dá)到他所期待的目標(biāo)。 “快樂(lè)，帶給每一個(gè)人快樂(lè)。他說(shuō)：‘你別聽(tīng)了，回去重寫(xiě)！’那種感受——銷(xiāo)售冠軍——我是誰(shuí)？全傻了?！迸_(tái)下又是一片笑聲。現(xiàn)在，我如果兩天不見(jiàn)客戶，就像缺了什么似的。老畢笑著說(shuō)：“今后有你們的苦頭吃嘍。還有，愛(ài)心提示：追他時(shí)最好多注意腦后，或戴上安全帽。　　“什么好辦法？”“就是讓那個(gè)廣州同學(xué)每天早上用減肥茶漱口。”應(yīng)小京走向前，露出有些靦腆的微笑， “我叫應(yīng)小京，很高興認(rèn)識(shí)各位?！毙〖渍f(shuō)著低下頭，這時(shí)，一個(gè)高個(gè)子突然站起來(lái)說(shuō)：“畢老師，我是這樣理解這句話的?！　　昂?，這才是施樂(lè)的SALES！”他做了個(gè)極有魅力的向下壓的手勢(shì)，教室一下靜下來(lái)。演練場(chǎng)培訓(xùn)不僅要你們說(shuō)出心里的疑問(wèn)，而且還讓你們做出來(lái)，想怎么做，就怎么做。節(jié)奏強(qiáng)勁的音樂(lè)從四角的音箱里傳出來(lái)。人人互為師友，答案的對(duì)與錯(cuò)并不重要，關(guān)鍵是去思考找到答案的方法。真實(shí)是一種思想，一種情緒，一種力量。他們既傳給了我“道”，又授給了我“業(yè)”，并且解了“惑”，是我尊敬的人。作 者：我發(fā)現(xiàn)你是那種有激情、很還能感染人的人?，F(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)學(xué)了這么多年，還不知道怎么生存。作 者：那是怎樣一個(gè)過(guò)程呢？王 東：我在西北的一個(gè)小城市長(zhǎng)大，大學(xué)畢業(yè)后，不想像我父母那樣過(guò)一輩子，再加上剛和第一個(gè)女朋友分手，賭著一口氣，特悲壯的來(lái)北京，想闖出一個(gè)名堂。在一家20多人的小公司干銷(xiāo)售，每月900元的工資。它與其它銷(xiāo)售培訓(xùn)的區(qū)別是：不要求你該做什么、遵守什么規(guī)則，它的重點(diǎn)是演練、討論，從各個(gè)角度讓你看到規(guī)則是如何使用的。前 言做了十二年銷(xiāo)售培訓(xùn)，深感銷(xiāo)售技術(shù)不好學(xué)。《銷(xiāo)售演練場(chǎng)》簡(jiǎn)介 銷(xiāo)售是一門(mén)思維、語(yǔ)言、行為高度結(jié)合的技術(shù)，如何用文字把其 “精”、“氣”、“神”生動(dòng)的傳達(dá)給讀者，是一項(xiàng)極富挑戰(zhàn)的工作。適合新近銷(xiāo)售員、初、中級(jí)水平的銷(xiāo)售員和市場(chǎng)人員學(xué)習(xí)、參考。在培訓(xùn)中我發(fā)現(xiàn)，有些做了多年的學(xué)員，競(jìng)還在犯最基礎(chǔ)的錯(cuò)誤，這也說(shuō)明現(xiàn)有銷(xiāo)售培訓(xùn)的失敗，一個(gè)問(wèn)題培訓(xùn)危害何其深??！四年前，我開(kāi)始思考失敗的原因，并把一些新的方式引進(jìn)到原有的模式中，去掉了花俏的噱頭，抱著寧肯得罪客戶，也要找到問(wèn)題的決心去嘗試，終于產(chǎn)生了“演練場(chǎng)”這種培訓(xùn)模式。 引 言1997年王東大學(xué)畢業(yè)后來(lái)北京，與人合租一間一居室的筒子樓。作 者：那是什么？王 東：銷(xiāo)售改變了我，也改變了我的人生。那種日子好像沒(méi)有個(gè)頭啊！作 者：為什么不跳槽呢？王 東：說(shuō)實(shí)話，