【正文】 聽不懂， 會怎么樣？ 學員丙： 他在浪費我的時間。 但是為什么呢？ 應小京： 問的好。 應老師， 你有什么辦法？ 應小京： 我的經(jīng)驗是在和客戶談話前， 設計 23 個有趣的問題。 畢 成： 銷售真的是從拒絕開始的嗎？ 我看是的。畢 成：大家下午好！眾學員：下午好！畢 成：去見客戶前，你們會做哪些準備呢？學員?。和獗韮x體準備。學員丁：這么重要??！畢 成：孫子兵法上上策不就是“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎？學員甲：做銷售也能達到“不戰(zhàn)而屈人之兵”嗎？應小京：可以。拜訪目的在培訓方面，老畢和應小京配合得很默契。學員丁：??？！就這個？應小京：是的。應小京：在初級銷售員的思想中，認為既然是銷售員就應該賣產(chǎn)品，所以和客戶交談也僅僅依賴產(chǎn)品為媒介。不知道他們是什么“鳥”師傅蒙出來的。是不是？眾學員：是。應小京：銷售七步法是將銷售的整個過程分為七個階段：準備、接近、調查、說明、演示、建議、成交。這樣拜訪的效果就好多了。畢 成：現(xiàn)在你們可以分成兩組，自由選擇加入哪一組，討論剛才的爭論。實際上，原計劃的學習內容是：在所有的準備活動中，確定一個可執(zhí)行、可完成的拜訪目標是最重要的，同樣也是最難的。畢 成：這是銷售員的典型特征，喜歡爭論，固執(zhí)己見。”結果我不用說了。學員甲：這和心態(tài)有關嗎？畢 成：是的。我的體會是，“不批評、不責難、不訴苦”，尤其是銷售員，遇到不順心的事是旁人的無數(shù)倍。畢 成：好，你把嘴先咧開，想像你幫助別人后心中的愉快感。課間休息時，教室里回蕩著舒美的西班牙吉它曲。我假設王東是按照這樣的會談順序進行銷售的。王 東：應老師，按照白板上畫的流程，向客戶介紹產(chǎn)品是不是必須要有這四個步驟呢？應小京：沒有必須，我是用方塊圖把銷售過程畫出來，更確切的說是把拜訪客戶的過程細化了。王 東：我明白了。應小京：對，從客戶的背景資料里，找到他關心的話題非常有意義。學員乙：方向是有了，具體該怎么做呢？應小京：我們總結一下，剛才的思路：找談話切入點——了解客戶的行業(yè)背景和資料——了解客戶關心的問題。宋安東：還有客戶行業(yè)近期有哪些活動。但在此之前，我是否能問幾個問題，好讓我更了解你的業(yè)務呢？梁詩：10到15天吧。詩：嗯……（演練結束）應小京：（站起來，拍了一下手）大家認為怎么樣？學員?。篤ery good！應小京：小宋能很快就找到了會談的切入點，并且將話題引向產(chǎn)品。應小京：發(fā)現(xiàn)了“切入點”怎么問呢？學員甲：問客戶：“這么長時間，那對你們的生意一定很重要了。大家注意到了嗎？為什么小宋的對話能一下切中要害呢？眾學員：（沉默）應小京：小宋，你給解釋一下。所以，當遭遇絕時，先不說技巧，就連最起碼的心理承受素質都沒有。宋安東：是啊，周圍到處都是推銷員，低級的、引誘式的推銷手段，沒法不讓客戶時刻保持警惕，小心上當！應小京：所以，當客戶對你采取拒絕的態(tài)度也是很正常的。今天來——學員?。和其N的吧，出去！應小京：對不起，可能影響你工作了。應小京：是嗎？沒關系，我想你也喜歡品茶吧？學員?。哼€可以。應小京：這就是根據(jù)客戶調整拜訪目的。這種交流能讓我們準確把握流行趨勢……宋安東：噢，在出差時是否有什么業(yè)務聯(lián)系上的不便嗎？梁 詩：沒有什么，我會把工作計劃的比較周密的。比如，我本想了解客戶在通信上的不便，但客戶說可以用手機解決，我就用手機來提問。宋安東：是這樣。這是認識上的誤區(qū)，也是技術上的障礙?；蛟S你可以將“了解客戶的需求”設計成輔助目的，就是說，當你完成建立溝通關系后，可以嘗試去完成這個目的。學員?。何矣幸粋€問題。但還是不知道怎將這些信息和網(wǎng)絡傳真機聯(lián)系起來。所以，通過問了客戶的不滿，才能將銷售進行下去。所以，對客戶的需求是有求必應。（一片掌聲）梁　詩：做練習前我先說個通知。眾學員：早上好。誰見過這樣的客戶——一接你電話，就恨不得從電話那頭爬過來，緊握你的雙手說：“總算把你盼來了！一整天都聽你的吩咐，公司全體同仁將夾道歡迎你的光臨！”眾學員：沒有。所有學員都半張著嘴，一副驚訝的表情。所以，關鍵是要設計一個讓他能放下手中事情的方法王　東：客戶不聽啊。應小京：你們一天打多少個電話？王 東：幾十個吧。學員丙：我直接問他要不要產(chǎn)品，這不也節(jié)省他的時間嗎。連著三天，都是這個服務生，見面就說：“Good Morning, Sir！”。應小京：他們各自按自己的想象和對方打交道，他們也不會自己懷疑自己的判斷結果，是不是？眾學員：是。那種俗套的自我介紹最好別用。但老畢、應小京堅信——只有這樣，才能真正建起施樂自己的培訓體系。每次都先暗示自己說：“我是來幫助客戶的”。第二天服務生一敲門，阿土就沖出去，對著服務生用變了調的英語說：“Good Morning, Sir！”服務生嚇一跳，忙說：“我叫陳阿土！”。他攢了半輩子的錢，參加了旅游團，住進飯店。王　東：什么是好點子呢？應小京：頭三句話客戶聽了不會掛電話，就是好點子。學員甲：時間短也是最大的難題。你為什么不這么想——打電話就是要去幫助客戶呢？如果你真的想幫客戶做些什么，就一定要給他打電話。當時我正好在打電話安慰他,沒想到這反而耽誤了事。學員乙：說實話，有一段時間給客戶打電話，那邊沒人接，我心里反而特別高興。學員們都提前到了，專心的看著講義，老畢和應小京說笑著走進來。這個案子說明，拜訪目的不僅受客戶背景影響、受銷售流程影響、受銷售技術影響，更重要的受心境影響。現(xiàn)在我總結一下：銷售拜訪目的對銷售的成敗起到關鍵的作用，怎么強調都不過分。學員丙：所有要問的問題都要設計好嗎？宋安東：不一定，但是關鍵的問題和思路要有。王 東：梁詩扮演的客戶的一般性需求是如何發(fā)現(xiàn)的？宋安東：好問題！梁詩實際上扮演的是我們一個真實的客戶。這個演練我做了五十多次了，所以，比較清楚客戶和我們產(chǎn)品之間的一般性的需求。真有股倔勁！不是你能還是不能把拜訪目的訂成了解客戶的需求，關鍵是你自己的實力是否能達到這個目的，明白嗎？王 東：明白了一些。缺乏經(jīng)驗的銷售員大都不愿意冒險問客戶有什么問題。比如，開始時，我一直在說新機型的重要改進有多好，后來變成：“你最想改進現(xiàn)在設備的哪項功能？” 他馬上滔滔不絕的告訴了我一大堆對現(xiàn)在設備的不滿。銷售不是辯論會，你辯贏了，客戶就買你的東西。（錄像開始）宋安東：大約一個月有多長時間不在辦公室？梁 詩：10到15天吧。你說。你嘗嘗。學員丁：應老師能做個示范嗎？應小京：好啊，你來扮演客戶，怎么樣？學員?。簺]問題，我能狠一點嗎？應小京：你想怎么樣都行。學員甲：有些客戶根本不聽完你開場白就把你趕出來了。應小京：很上道啊，不是小問題，是切入點后面隱藏的問題。宋安東：如果是一個保密文件呢？梁詩：沒有什么，我會把工作計劃得比較周密的。宋安東：大約一個月有多長時間不在辦公室？梁詩：你好，請坐。應小京：這是在找和客戶的共同語言。應小京：非常好，談話切入點是怎么找到的呢？學員乙：什么是談話切入點？應小京：客戶關心的問題，就是談話的切入點。比如梁詩喜歡看歌劇，王東就可以在開場白里談歌劇。應小京：粗的答案是達到拜訪目的就結束；細的答案是，你可以從兩方面考查：一、是否達到了事先制定的拜訪目的；二、是否安排了下一步的工作。應小京：很好，還有別的看法嗎？學員乙：實際情況是無論客戶背景了解的深淺，銷售員每次拜訪都會向客戶介紹產(chǎn)品，是不是？王 東：第一次見客戶就定介紹產(chǎn)品為目的，會欲速則不達。大家看白板。應小京：你聽到什么了？學員甲：你對每一個學員發(fā)自內心的關懷。畢 成：鏡子里的你是什么樣？王 東：嚴肅有余，活潑不足。王 東：銷售是一種人際關系。畢 成：小甲，不用道歉，大家會理解你的。別人問我：“你為什么不把話聽完呢。老畢叫了暫停，表情嚴肅感的說：“現(xiàn)在誰敢向小甲提出尖銳的意見？”學員甲：我？！怎么了？畢 成：你發(fā)現(xiàn)同學們突然對你客氣了嗎？而且?guī)讉€剛才支持你的人，站到了王東的組里?！睉【獾男α诵?。分享后才有收獲畢 成：你們是不是想問問我會支持誰？眾學員：（點頭，尤其是學員甲張大了渴望的眼神）是。你可以通過了解客戶的背景，并且參考銷售七步法每個階段設計的特征設計拜訪目的。我先來簡單的介紹銷售七步法，然后再談它和設計拜訪目的，還有客戶背景信息的關系。王 東：我也找報紙，上網(wǎng)站，但沒什么幫助啊。設計可行的拜訪目的有些銷售員如果丟掉了產(chǎn)品，他就不知道該和客戶說什么。應小京：你把拜訪目的訂為產(chǎn)品介紹的理由是什么？王 東：想引起客戶的興趣。應小京：成功率高嗎？王 東：低的可憐。上路那天，他慌里慌張的做完打火、踩油門、檢查儀表的動作后，對考官說：“報告考官，各儀表檢查正常，請求起飛。如果你在準備上失誤，那你就準備接受失敗吧。午飯后，老畢照常躲在辦公室午睡，梁詩上網(wǎng)沖浪，宋安東和應小京捉對手談，學員們躺在休息室沙發(fā)上休息。 飯要一口一口的吃， 仗要一個一個的打。 王 東： 如果問客戶關心的事情呢？ 學員乙： 誰能知道一個陌生客戶到底關心什么呢。 應小京： 如果我告訴你這個被驢踢了的人就是銷售員， 而且是大多數(shù)銷售員， 你同意嗎？ 學員丙： 銷售員？ ！ 學員甲： 我同意。 學員丙： 客戶有自己判斷的方式和標準啊， 很難被影響。 第三，要賺錢就不能以小事為恥， 志向要高， 起步要實。 宋安東： 你的客戶都是在外地吧？ 梁 詩： 是的， 大多數(shù)在外地。 ） 王 東： 客戶的意思是他很忙， 對嗎？ 梁 詩： 等于沒說。 而他卻在浪費我寶貴的時間。 應小京： 王東， 你怎么看？ 王 東： 我的問題是不知道產(chǎn)品和客戶的需求怎么才能聯(lián)系上。 學員乙： 他問了啊。 （開始收拾東西） 王 東： 好的， 你看什么時候再向你做更詳細的介紹呢？ 梁 詩： 嗯——再說吧。 （演練開始） 王 東： 梁小姐你好， 我是施樂公司的銷售員王東， 很高興見到你。 王 東： 我是說她沒給我介紹產(chǎn)品的機會。 任何人在陌生的環(huán)境下都會有壓力， 何況突然要當眾“演練”呢。 應小京： 其實這就是小甲的優(yōu)勢啊。 有治的辦法嗎？學員乙： 我也有這樣的毛病。 學員甲： 沒錯， 這樣的對話太枯燥了， 客戶也不感興趣。 應小京看王東臉漲的通紅， 走過去， 拍拍王東。 說實話也真不忍心打擾您。在接近客戶、說明產(chǎn)品、演示產(chǎn)品、講解建議書階段都會反復使用。梁 詩：不，應該用腦白金。應小京：好，我就來解決“腦缺血”的問題。應小京：這么說客戶行業(yè)背景是突破點，對嗎？眾學員：對。比如，展會、行業(yè)會。王 東：一個小銷售員有多少關系可依靠？學員丙：各地有各地的人情世故啊。王 東：有時，我一天能遇到好幾個這樣的客戶，為爭一口氣，也和他們較較勁兒。（演練開始）粱 詩：我們不需要?？蛻粽f：“你是怎么進來的？”你試一試。學員甲：現(xiàn)在？應小京：當然了，開始吧。應小京：噢，太不幸了。這時，銷售員進來了，很禮貌的告訴客戶，他是來介紹公司新產(chǎn)品的。梁子，你來，帶他們跳個操。不知不覺中到了上午茶點的時間，大家說笑著走出培訓室，看見門口的長桌上擺著新鮮的水果和精致的小點心?！蓖鯑|逐漸平靜了下來：“進施樂一個多月了，還是個大零蛋！我都快急瘋了，但又不敢說出來。老畢、應小京、梁詩都坐了下來。三個月，如果你不出單子的話，嗖——你就……’那位學員一臉的失望，我沒有安慰他，但我心里希望他能達到他所期待的目標。 “快樂，帶給每一個人快樂。他說：‘你別聽了，回去重寫！’那種感受——銷售冠軍——我是誰？全傻了?！迸_下又是一片笑聲。現(xiàn)在，我如果兩天不見客戶，就像缺了什么似的。老畢笑著說：“今后有你們的苦頭吃嘍。還有，愛心提示：追他時最好多注意腦后，或戴上安全帽?！　　笆裁春棉k法？”“就是讓那個廣州同學每天早上用減肥茶漱口?！睉【┳呦蚯埃冻鲇行╈t腆的微笑， “我叫應小京，很高興認識各位?！毙〖渍f著低下頭，這時，一個高個子突然站起來說：“畢老師，我是這樣理解這句話的?！　　昂茫@才是施樂的SALES！”他做了個極有魅力的向下壓的手勢，教室一下靜下來。演練場培訓不僅要你們說出心里的疑問，而且還讓你們做出來，想怎么做，就怎么做。節(jié)奏強勁的音樂從四角的音箱里傳出來。人人互為師友，答案的對與錯并不重要，關鍵是去思考找到答案的方法。真實是一種思想，一種情緒，一種力量。他們既傳給了我“道”，又授給了我“業(yè)”，并且解了“惑”，是我尊敬的人。作 者：我發(fā)現(xiàn)你是那種有激情、很還能感染人的人。現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)學了這么多年，還不知道怎么生存。作 者：那是怎樣一個過程呢？王 東：我在西北的一個小城市長大，大學畢業(yè)后，不想像我父母那樣過一輩子，再加上剛和第一個女朋友分手，賭著一口氣，特悲壯的來北京，想闖出一個名堂。在一家20多人的小公司干銷售，每月900元的工資。它與其它銷售培訓的區(qū)別是：不要求你該做什么、遵守什么規(guī)則，它的重點是演練、討論，從各個角度讓你看到規(guī)則是如何使用的。前 言做了十二年銷售培訓，深感銷售技術不好學。《銷售演練場》簡介 銷售是一門思維、語言、行為高度結合的技術，如何用文字把其 “精”、“氣”、“神”生動的傳達給讀者，是一項極富挑戰(zhàn)的工作。適合新近銷售員、初、中級水平的銷售員和市場人員學習、參考。在培訓中我發(fā)現(xiàn)，有些做了多年的學員，競還在犯最基礎的錯誤，這也說明現(xiàn)有銷售培訓的失敗，一個問題培訓危害何其深??！四年前，我開始思考失敗的原因，并把一些新的方式引進到原有的模式中，去掉了花俏的噱頭，抱著寧肯得罪客戶，也要找到問題的決心去嘗試，終于產(chǎn)生了“演練場”這種培訓模式。 引 言1997年王東大學畢業(yè)后來北京，與人合租一間一居室的筒子樓。作 者：那是什么？王 東：銷售改變了我，也改變了我的人生。那種日子好像沒有個頭??！作 者：為什么不跳槽呢？王 東：說實話，